西安升放大学 客户关系管理 主讲：贺志武副教授
客户关系管理 主讲：贺志武 副教授
引导案例 被胡萝卜汁留住的客户 一个客户说，10年前他在香港丽晶饭店用餐时无意识地说自 己最喜欢胡萝卜汁，大约六个月后，当他再次住进丽晶饭店时， 在房间的冰箱里，他意外地发现有一杯胡萝卜汁。 10年来，不管这个客户什么时候住进丽晶饭店，丽晶饭店 都为他备有胡萝卜汁。他说，在最近一次去香港的旅行中，飞 机还没在机场降落，他就想到丽晶饭店为他准备好的胡萝卜汁， 顿时兴奋不已。10年间，尽管丽晶饭店的房价涨了3倍多，但他 还是住这家饭店，就因为丽晶饭店每次都为他准备了胡萝卜汁
引导案例 被胡萝卜汁留住的客户 一个客户说,10年前他在香港丽晶饭店用餐时无意识地说自 己最喜欢胡萝卜汁，大约六个月后，当他再次住进丽晶饭店时， 在房间的冰箱里，他意外地发现有一杯胡萝卜汁。 10年来，不管这个客户什么时候住进丽晶饭店，丽晶饭店 都为他备有胡萝卜汁。他说，在最近一次去香港的旅行中，飞 机还没在机场降落，他就想到丽晶饭店为他准备好的胡萝卜汁， 顿时兴奋不已。10年间，尽管丽晶饭店的房价涨了3倍多，但他 还是住这家饭店，就因为丽晶饭店每次都为他准备了胡萝卜汁
引导案例 丽晶饭店之所以能培养出这样忠诚的客户，重要原因之一就 是它详尽地掌握了客户的信息（如收集和储存客户爱喝胡萝卜汁 的信息)。丽晶饭店建立了一个信息量巨大的客户数据库，将客 户的姓名、生日、家人情况、工作单位、工作性质、爱吃的东 西、爱听的歌、喜爱的颜色、什么时间来的饭店、住了几天、 每次住宿的价位范围、每次都住什么类型的房间、房间是向阳 还是背阳、喜欢的温度是多少、喜欢什么样的环境等信息输入 到客户数据库里。这样丽晶饭店就对客户的信息了如指掌，进 而就可以为客户提供更好的服务，使客户满意
引导案例 丽晶饭店之所以能培养出这样忠诚的客户，重要原因之一就 是它详尽地掌握了客户的信息(如收集和储存客户爱喝胡萝卜汁 的信息)。丽晶饭店建立了一个信息量巨大的客户数据库，将客 户的姓名、生日、家人情况、工作单位、工作性质、爱吃的东 西、爱听的歌、喜爱的颜色、什么时间来的饭店、住了几天、 每次住宿的价位范围、每次都住什么类型的房间、房间是向阳 还是背阳、喜欢的温度是多少、喜欢什么样的环境等信息输入 到客户数据库里。这样丽晶饭店就对客户的信息了如指掌，进 而就可以为客户提供更好的服务，使客户满意
西安开放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XI AN 第四章构建客户信息 库-1 主讲：贺志武副教授
第四章 构建客户信息 库-1 主讲：贺志武 副教授
目录/COMPANY 第一节客户信息的重要性 第二节应当掌握客户的哪些信息 第三节收集客户信息的渠道 第四节运用数据库管理客户信息
目 录/COMPANY 第一节 客户信息的重要性 第二节 应当掌握客户的哪些信息 第三节 收集客户信息的渠道 第四节 运用数据库管理客户信息
第一节客户信息的重要性
第一节客户信息的重要性 一、客户信息是企业决策的基础 信息是决策的基础，如果企业想要维护好不 容易与客户建立起来的关系，就必须充分掌握客 户的信息，就必须像了解自己的产品或服务那样 了解客户，像了解库存的那样了解客户的变化
第一节 客户信息的重要性 一、客户信息是企业决策的基础 信息是决策的基础，如果企业想要维护好不 容易与客户建立起来的关系，就必须充分掌握客 户的信息，就必须像了解自己的产品或服务那样 了解客户，像了解库存的那样了解客户的变化
第一节客户信息的重要性 一、客户信息是企业决策的基础 如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就 会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制定出正 确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起 来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、及时 掌握客户的信息
第一节 客户信息的重要性 一、客户信息是企业决策的基础 如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就 会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制定出正 确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起 来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、及时 掌握客户的信息
第一节客户信息的重要性 二、客户信息是客户分级的基础 企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易 信息，才能够知道自己有哪些客户，才能知道他们分别有多少 价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别 哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据客户带 给企业的价值大小和贡献的不同，对客户进行分类管理
第一节 客户信息的重要性 二、客户信息是客户分级的基础 企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易 信息，才能够知道自己有哪些客户，才能知道他们分别有多少 价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别 哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据客户带 给企业的价值大小和贡献的不同，对客户进行分类管理
第一节客户信息的重要性 三、客户信息是客户沟通的基础 大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有针对性地与 客户沟通，实际上还扩大了企业与客户之间的距离。随着市 场竞争的日趋激烈，客户情报越显珍贵，拥有准确、完整的 客户信息，既有利于了解客户、接近客户、说服客户，也有 利于客户沟通
第一节 客户信息的重要性 三、客户信息是客户沟通的基础 大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有针对性地与 客户沟通，实际上还扩大了企业与客户之间的距离。随着市 场竞争的日趋激烈，客户情报越显珍贵，拥有准确、完整的 客户信息，既有利于了解客户、接近客户、说服客户，也有 利于客户沟通