(客户关系管理)课考试说明 第一部分课程考核的有关说明 一、考核对象。本课程考核对象为西安广插电视大学开放教育各专业的学生。 二、命概依据。本课程的命题依据是西安广播电视大学《客户关系管理》课程 教学大纲：命题依据是由西安广播电视大学发行的《客户关系管理》教材和本 考核说明。 三、考试要求。要求学生在学完本课程后：能够牢固掌握本课程的基本知识、 理论、运行规律：并具有应用所学知识和理论分析、解决实际问愿的能力。据 此，本课程终结性考核着重基本知识的考查和分析理解能力考查两个方面：在 各章的考核要求中：有关基本概念、基本理论和基本运行规律的内容按“了 解、重点掌握”两个层次要求， 四、试题类型及其结构 1、期未考试恩型： (1)单项选择题(30%)！考核学生对本课程基本知识的理解、记忆程度 和作出正确判断的能力。要求对基本理论知识的记忆与理解中容易出错和易引 起似是而非的问题，做出是对还是错的准确判断。 (2)判断圈(3%)：考核学生对具体管理方法和工具的运用能力。 (3)多选题(40%)：考核学生对本课程基本知识的理解、记忆程度和作 出正确判断的能力。要求对基本理论知识的记忆与理解中容易出错和易引起似 是而的问题，做出是对还是错的准确判断。 2、考核形式。形成性考核形式为平时作业：期末考试形式为网铬随机。 六、答题时限。答题时限为90分钟。 第二部分 课程考核要求 第一章客户关系管理概述 第一节客户关系管理的产生与发展 【教学内容】 1.客户关系管理的产生 2.客户关系管理的发展
《客户关系管理》课考试说明 第一部分 课程考核的有关说明 一、考核对象。本课程考核对象为西安广播电视大学开放教育各专业的学生。 二、命题依据。本课程的命题依据是西安广播电视大学《客户关系管理》课程 教学大纲；命题依据是由西安广播电视大学发行的《客户关系管理》教材和本 考核说明。 三、考试要求。要求学生在学完本课程后；能够牢固掌握本课程的基本知识、 理论、运行规律；并具有应用所学知识和理论分析、解决实际问题的能力。据 此，本课程终结性考核着重基本知识的考查和分析理解能力考查两个方面；在 各章的考核要求中；有关基本概念、基本理论和基本运行规律的内容按“了 解、重点掌握”两个层次要求。 四、试题类型及其结构 1、期未考试题型： （1）单项选择题（30%）：考核学生对本课程基本知识的理解、记忆程度 和作出正确判断的能力。要求对基本理论知识的记忆与理解中容易出错和易引 起似是而非的问题，做出是对还是错的准确判断。 （2）判断题（30%）：考核学生对具体管理方法和工具的运用能力。 （3）多选题（40%）：考核学生对本课程基本知识的理解、记忆程度和作 出正确判断的能力。要求对基本理论知识的记忆与理解中容易出错和易引起似 是而非的问题，做出是对还是错的准确判断。 2、考核形式。形成性考核形式为平时作业；期末考试形式为网络随机。 六、答题时限。答题时限为 90 分钟。 第二部分 课程考核要求 第一章 客户关系管理概述 第一节 客户关系管理的产生与发展 【教学内容】 1. 客户关系管理的产生 2. 客户关系管理的发展
【教学要求】 1.了解：客户关系管理的产生 2,掌握：客户关系管理发展的不同阶段 第二节客户关系管理的含义与作用 【教学内容】 1.客户关系管理的含义2.客户关系管理的作用 【教学要求】 1,掌握：客户关系管理的含义 2.重点掌握：客户关系管理的作用 第三节客户关系管理的内容 【教学内容】 客户关系管理的内容 【教学要求】 重点掌摆：客户关系管理的内容 第二章客户生命周期及价值 第一节客户生命周期 【教学内容】 1.客户生命周期的内涵 2.客户生命周期四阶段模型 3.客户生命周期的模式类型 4.客户生命周期各阶段客户的特点5.管理客户生命周期 【教学要求】 1.了解：客户生命周期的内涵 2.掌握：客户生命周阴四阶段模型：客户生命周期的模式类型 3.重点掌握：客户生命周期各阶段客户的特点：如何管理客户生命周期 【教学内容】 1,界定客户价值
【教学要求】 1. 了解:客户关系管理的产生 2. 掌握:客户关系管理发展的不同阶段 第二节 客户关系管理的含义与作用 【教学内容】 1. 客户关系管理的含义 2. 客户关系管理的作用 【教学要求】 1. 掌握:客户关系管理的含义 2. 重点掌握:客户关系管理的作用 第三节 客户关系管理的内容 【教学内容】 客户关系管理的内容 【教学要求】 重点掌握:客户关系管理的内容 第二章 客户生命周期及价值 第一节 客户生命周期 【教学内容】 1. 客户生命周期的内涵 2. 客户生命周期四阶段模型 3. 客户生命周期的模式类型 4. 客户生命周期各阶段客户的特点 5. 管理客户生命周期 【教学要求】 1. 了解:客户生命周期的内涵 2. 掌握:客户生命周期四阶段模型;客户生命周期的模式类型 3. 重点掌握:客户生命周期各阶段客户的特点;如何管理客户生命周期 【教学内容】 1. 界定客户价值
2客户让渡价值 3.客户终身价值 【教学要求】 1.草暴：如何界定客户价值 2.重点掌握：如何提高客户止渡价值和终身价值 第二节客户价值 第三节客户价值分析方法 1,AC分析法 2.RFN分析法 3.CLV分析法 4.三种分析方法的比较 【教学要求】 1.了解：三种分析方法的比较 2.掌舞：ABC分析法：FM分析法：CLN分析法 第三章客户满意管理 第一节客户满意的概念与意义 【教学内容】 1.客户满意的概念2.客户满意的意义 【教学要求】 1.掌摆：客户满意的概念 2.重点掌握：客户满意的意义 【教学内容】 1.客户期望 2客户感知价值
2. 客户让渡价值 3. 客户终身价值 【教学要求】 1. 掌握:如何界定客户价值 2. 重点掌握:如何提高客户让渡价值和终身价值 第二节 客户价值 第三节 客户价值分析方法 1. ABC 分析法 2. RFM 分析法 3. CLV 分析法 4. 三种分析方法的比较 【教学要求】 1. 了解:三种分析方法的比较 2. 掌握:ABC 分析法;RFM 分析法;CLV 分析法 第三章 客户满意管理 第一节 客户满意的概念与意义 【教学内容】 1. 客户满意的概念 2. 客户满意的意义 【教学要求】 1. 掌握:客户满意的概念 2. 重点掌握:客户满意的意义 【教学内容】 1. 客户期望 2. 客户感知价值
3.客户满意度模型 第二节影响客户满意的因素 1.了解：客户满意度模型 2.事星：客户期望的含义：客户感知价值的含义 3.重点掌程：影响客户期单的主要因素：影响客户感知价值的主要因素 【教学内容】 1.管理客户期望 2.提高客户感知价值 【教学要求】 1.掌握：如何管里客户期望 2.重点草晁：如何提高客户感知价值 第四章客户忠议管理 第一节客户忠，的概念与意义 【教学内容】 1.客户忠诚的概念2.客户忠诚的意义 【教学要求】 1.掌翼：客户忠诚的概念 2.重点掌握：客户忠诚的意义 第二节影响客户忠诚度的因素 【教学内容】 1.客户满意的程度 2.客户忠诚的利益 3.客户的信任与情感
3. 客户满意度模型 第二节 影响客户满意的因素 1. 了解:客户满意度模型 2. 掌握:客户期望的含义;客户感知价值的含义 3. 重点掌握:影响客户期望的主要因素;影响客户感知价值的主要因素 【教学内容】 1. 管理客户期望 2. 提高客户感知价值 【教学要求】 1. 掌握:如何管理客户期望 2. 重点掌握:如何提高客户感知价值 第四章 客户忠诚管理 第一节 客户忠诚的概念与意义 【教学内容】 1. 客户忠诚的概念 2. 客户忠诚的意义 【教学要求】 1. 掌握:客户忠诚的概念 2. 重点掌握:客户忠诚的意义 第二节 影响客户忠诚度的因素 【教学内容】 1. 客户满意的程度 2. 客户忠诚的利益 3. 客户的信任与情感
4.客户的归属感 5.客户的转换成本 6.企业与客户关系的紧密程度7.员工对企业的忠诚度 8.客户自身的影响因素 【教学要求】 1.了解：客户忠诚的利益：客户的归属感：企业与客户关系的紧密程度：员工对企 业的忠诚度 2掌界：客户满意的程度：客户的信任与情感：客户自身的影响因素3，重点掌 握：客户的转换成本 第三节提升客户忠诫度的策略 【教学内容】 1.提高客户满意度 2.奖励客户忠诚 3.增强客户的信任与情感4.提高客户的转换成本 5.深化业务联系6。加1强员工管理了.实现相互忠诚 【教学要求】 1.了解：如何深化业务联系：如何实现相互忠诚 2.草：如何提高客户的转换成本：如何加强员工管理 3.重点掌暴：知何奖助忠诚的客户：如何增强客户的信任与情感 第四章客户识别与迹择 第一节客户识别 【教学内容】 1.客户识别的概念2.客户识别的意义3.客户识别的内容4，客户识别的步 骤
4. 客户的归属感 5. 客户的转换成本 6. 企业与客户关系的紧密程度 7. 员工对企业的忠诚度 8. 客户自身的影响因素 【教学要求】 1. 了解:客户忠诚的利益;客户的归属感;企业与客户关系的紧密程度;员工对企 业的忠诚度 2. 掌握:客户满意的程度;客户的信任与情感;客户自身的影响因素 3. 重点掌 握:客户的转换成本 第三节 提升客户忠诚度的策略 【教学内容】 1. 提高客户满意度 2. 奖励客户忠诚 3. 增强客户的信任与情感 4. 提高客户的转换成本 5. 深化业务联系 6. 加强员工管理 7. 实现相互忠诚 【教学要求】 1. 了解:如何深化业务联系;如何实现相互忠诚 2. 掌握:如何提高客户的转换成本;如何加强员工管理 3. 重点掌握:如何奖励忠诚的客户;如何增强客户的信任与情感 第四章 客户识别与选择 第一节 客户识别 【教学内容】 1. 客户识别的概念 2. 客户识别的意义 3. 客户识别的内容 4. 客户识别的步 骤
【教学要求】 1.了解：客户识别的意义 2掌器：客户识别的概念：客户识别的步骤3，重点掌捏：客户识别的内容 第二节客户选择 【教学内容】 1.客户选择的意义 2.客户选择的指导思想3.甄别优质客户 【教学要求】 1,零握：客户选择的意义：客户选择的指导思想2，重点掌握：如何甄别优质客 户 【教学内容】 1,寻找潜在客户的基本原则 2.寻找潜在客户的基本途径 第五章潜在客户开发 第一节寻找潜在客户 【教学要求】 1,攀握：寻找潜在客户的基本原则 2.重点掌程：寻视潜在客户的基本途径 第二节接近潜在客户 【教学内容】 1,接近潜在客户的方法 2.拜访潜在客户的基本过程 【教学要求】 1.攀握：拜访潜在客户的基本过程2，重点掌握：接近潜在客户的方法
【教学要求】 1. 了解:客户识别的意义 2. 掌握:客户识别的概念;客户识别的步骤 3. 重点掌握:客户识别的内容 第二节 客户选择 【教学内容】 1. 客户选择的意义 2. 客户选择的指导思想 3. 甄别优质客户 【教学要求】 1. 掌握:客户选择的意义;客户选择的指导思想 2. 重点掌握:如何甄别优质客 户 【教学内容】 1. 寻找潜在客户的基本原则 2. 寻找潜在客户的基本途径 第五章 潜在客户开发 第一节 寻找潜在客户 【教学要求】 1. 掌握:寻找潜在客户的基本原则 2. 重点掌握:寻找潜在客户的基本途径 第二节 接近潜在客户 【教学内容】 1. 接近潜在客户的方法 2. 拜访潜在客户的基本过程 【教学要求】 1. 掌握:拜访潜在客户的基本过程 2. 重点掌握:接近潜在客户的方法
第三节潜在客户开发的步骤 【教学内容】 1.潜在客户分析 2.制定潜在客户开发计划3.把握潜在客户的消费心理4.争取潜在客户的信 赖 【教学要求】 1.了解：潜在客户分析：制定潜在客户开发计划2.掌握：争取潜在客户信赖的 方法 3.重点掌型：潜在客户的消费心理 【教学内容】 1.个人客户信息 2.企业客户信息 第七章客户信息管理 第一节客户信总的内容 1.掌握：企业客户信息的内容 2.重点掌程：个人客户信息的内容 第二节客户信息收集与管理技术 【教学内容】 1.客户信息收集的果道2.客户信息管理技术 【教学要求】 1.掌舞：客户信息管理技术 2.重点攀握：客户信息收集的渠道 第三节运用数据库管理客户信息
第三节 潜在客户开发的步骤 【教学内容】 1. 潜在客户分析 2. 制定潜在客户开发计划 3. 把握潜在客户的消费心理 4. 争取潜在客户的信 赖 【教学要求】 1. 了解:潜在客户分析;制定潜在客户开发计划 2. 掌握:争取潜在客户信赖的 方法 3. 重点掌握:潜在客户的消费心理 【教学内容】 1. 个人客户信息 2. 企业客户信息 第七章 客户信息管理 第一节 客户信息的内容 1. 掌握:企业客户信息的内容 2. 重点掌握:个人客户信息的内容 第二节 客户信息收集与管理技术 【教学内容】 1. 客户信息收集的渠道 2. 客户信息管理技术 【教学要求】 1. 掌握:客户信息管理技术 2. 重点掌握:客户信息收集的渠道 第三节 运用数据库管理客户信息
【教学内容】 1.运用数据库分析客户消贵行为2.运用数据库开展个性化营销3.运用数据 库实现客户动态管理 【教学要求】 1.掌星：运用数据库开展个性化营销和动态管理2，重点掌握：运用数据库分析 客户消费行为 第八章客户分极管理 第一节客户分级管理的概念与意义 【教学内容】 1.客户分级管理的概念2.客户分级管理的意义 【教学要求】 1.掌握：客户分级管理的概念 2.重点掌据：客户分级管理的意义 第二节客户等级类型及特点 【教学内容】 1.客户等级类型 2.不同等级类型客户的特点 【教学要求】 1.掌舞：客户等级类型 2.重点掌握：不同等级类型客户的特点 第三节各级客户管理 【教学内容】 1.关键客户管理 2.普通客户管理
【教学内容】 1. 运用数据库分析客户消费行为 2. 运用数据库开展个性化营销 3. 运用数据 库实现客户动态管理 【教学要求】 1. 掌握:运用数据库开展个性化营销和动态管理 2. 重点掌握:运用数据库分析 客户消费行为 第八章 客户分级管理 第一节 客户分级管理的概念与意义 【教学内容】 1. 客户分级管理的概念 2. 客户分级管理的意义 【教学要求】 1. 掌握:客户分级管理的概念 2. 重点掌握:客户分级管理的意义 第二节 客户等级类型及特点 【教学内容】 1. 客户等级类型 2. 不同等级类型客户的特点 【教学要求】 1. 掌握:客户等级类型 2. 重点掌握:不同等级类型客户的特点 第三节 各级客户管理 【教学内容】 1. 关键客户管理 2. 普通客户管理
3.小客户管理 【教学要求】 1.攀握：普通客户管理：小客户管理2.重点攀握：关园客户管理 第九章客户沟通管理 第一节客户沟通的意义与内容 【教学内容】 1.客户沟通的意义2.客户沟通的内容 【教学要求】 1.了解：客户沟通的意义2，掌握：客户沟通的内容 第二节客户沟通的途径与策略 【教学内容】 1.客户沟通的途径2.客户构通的黄路 【教学要求】 1.掌翼：客户沟通的策略 2.重点掌握：客户沟通的途径 第十章客户服务管理 第一节客户服务的分类方法及内容 【教学内容】 1.客户服务的分类方法2.客户服务的内容 【教学要求】 1.掌舞：客户服务的内容 2.重点掌握：客户服务的分类方法
3. 小客户管理 【教学要求】 1. 掌握:普通客户管理;小客户管理 2. 重点掌握:关键客户管理 第九章 客户沟通管理 第一节 客户沟通的意义与内容 【教学内容】 1. 客户沟通的意义 2. 客户沟通的内容 【教学要求】 1. 了解:客户沟通的意义 2. 掌握:客户沟通的内容 第二节 客户沟通的途径与策略 【教学内容】 1. 客户沟通的途径 2. 客户沟通的策略 【教学要求】 1. 掌握:客户沟通的策略 2. 重点掌握:客户沟通的途径 第十章 客户服务管理 第一节 客户服务的分类方法及内容 【教学内容】 1. 客户服务的分类方法 2. 客户服务的内容 【教学要求】 1. 掌握:客户服务的内容 2. 重点掌握:客户服务的分类方法
【教学内容】 1.客户服务过程设计2.客户服务过程管理 【教学要求】 L,掌握：客户服务过程设计 2,重点攀握：客户服务过程管理的主要内容 【教学内容】 1.客户体验 2.客户体验的基本模式 第二节客户服务过程设计及管理 第十一章客户体验管理 第一节客户体验及其基本模式 1.掌婴：客户体验的概念及提开客户体验的常用方法 2.重点掌握：客户体验的基本模式 第二节建立客户体验平台 【教学内容】 1.建立客户体验平台的基本原则 2.建立客户体验平台的关键内容 【教学要求】 1.攀暴：建立客户体验平台的基本原则 2.重点掌握：建立客户体验平台的关键内容 【教学内容】 1.品牌体验的层次2.品牌体验的要点3.设计深度品牌体验
【教学内容】 1. 客户服务过程设计 2. 客户服务过程管理 【教学要求】 1. 掌握:客户服务过程设计 2. 重点掌握:客户服务过程管理的主要内容 【教学内容】 1. 客户体验 2. 客户体验的基本模式 第二节 客户服务过程设计及管理 第十一章 客户体验管理 第一节 客户体验及其基本模式 1. 掌握:客户体验的概念及提升客户体验的常用方法 2. 重点掌握:客户体验的基本模式 第二节 建立客户体验平台 【教学内容】 1. 建立客户体验平台的基本原则 2. 建立客户体验平台的关键内容 【教学要求】 1. 掌握:建立客户体验平台的基本原则 2. 重点掌握:建立客户体验平台的关键内容 【教学内容】 1. 品牌体验的层次 2. 品牌体验的要点 3. 设计深度品牌体验