《客户关系管理》课程教学一体化方案 一、课程性质及教学要求 《管理方法与艺术》是安徽电大开放教育所有本科专业所开设的一门通识课。 从九十年代《客户关系管理》是国家开放大学市场营销（专科）专业的一门统设 必修课。本课程3学分，54学时，开设一学期。该课程坚持立德树人的教有 思想，通过该课程的学习，学生能够了解并掌握客户关系管理概念、客户生命 周期及价值、客户满意管理、客户忠诚管理、客户识别与透择、潜在客户开 发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户服务管理、客户体验 管理、客户蓬失与挽回、CW系统的选择与实篮等内容，使学生形成比较完整 的客户关系管理的知识体系，具备客户营销人员的基本素质。 课程教学的基本要求 1.正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的目标、体系、结 构，对课程有一个总体的认识。 2将思政元素胞入误程教学，进一步培养学生的爱国主义精神和社会责任感， 进一步提高学生的政治觉悟、道德品质、文化素养和明业素质。 3.掌握客户关系管理的基木概况和基础理论、客户满意度与忠诚度管理、客户 识别与开发、客户信息管里、客户的沟通与服务管理、客户的流失与挽回，以 及C侧系统的选择与实施等内客，熟悉客户营销方面的相关知识和经典案 例，关注客户关系管理的发展趋势和理论前沿。 4.通过课程理论教学和实践教学，培养学生理论联系实际的能力，别和解决 问题的能力，为从事企业客户关系管理打下聚实基础。 二、责任散师 西安电大贵任教师：王凯 联系电话：(029)87613819 三、教学媒体及使用 (一)学时和学分 1.学时：54课时 2.学分：3学分 (二)教材 1,文字教材。文字教材是教学内容的载体，也是进行课程教学的基础。文字教 材包含教学大纲规定的数学内容，并设计有：学习目标、学习建议、教学内 容、本章小结、练习与思考、案例分析等。 2,录像教材。录像数材是基于文字教材的直现化教学的廷伸，通过图片展示、 情景再现等方式把教学内容演示给学生，以加深学生的感性认识、理解和记
《客户关系管理》课程教学一体化方案 一、课程性质及教学要求 《管理方法与艺术》是安徽电大开放教育所有本科专业所开设的一门通识课。 从九十年代《客户关系管理》是国家开放大学市场营销(专科)专业的一门统设 必修课，本课程 3 学分，54 学时，开设一学期。该课程坚持立德树人的教育 思想，通过该课程的学习，学生能够了解并掌握客户关系管 理概念、客户生命 周期及价值、客户满意管理、客户忠诚管理、客户识别与选择、潜在客户 开 发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户服务管理、客户体验 管理、客户 流失与挽回、CRM 系统的选择与实施等内容，使学生形成比较完整 的客户关系管理的知识 体系，具备客户营销人员的基本素质。 课程教学的基本要求 1. 正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的目标、体系、结 构，对 课程有一个总体的认识。 2. 将思政元素融入课程教学，进一步培养学生的爱国主义精神和社会责任感， 进一步 提高学生的政治觉悟、道德品质、文化素养和职业素质。 3. 掌握客户关系管理的基本概况和基础理论、客户满意度与忠诚度管理、客户 识别与 开发、客户信息管理、客户的沟通与服务管理、客户的流失与挽回，以 及 CRM 系统的选择 与实施等内容，熟悉客户营销方面的相关知识和经典案 例，关注客户关系管理的发展趋势和 理论前沿。 4. 通过课程理论教学和实践教学，培养学生理论联系实际的能力，辨别和解决 问题的 能力，为从事企业客户关系管理打下坚实基础。 二、责任教师 西安电大责任教师：王凯 联系电话：（029）87613819 三、教学媒体及使用 （一）学时和学分 1.学时：54 课时 2.学分：3 学分 （二）教材 1. 文字教材。文字教材是教学内容的载体，也是进行课程教学的基础。文字教 材包含 教学大纲规定的教学内容，并设计有:学习目标、学习建议、教学内 容、本章小结、练习与 思考、案例分析等。 2. 录像教材。录像教材是基于文字教材的直观化教学的延伸，通过图片展示、 情景再 现等方式把教学内容演示给学生，以加深学生的感性认识、理解和记
忆，录像教材包括各章节要求重点掌握的内容、典型案例分析，以及适于录像 媒介表达的相关内容。 3.微课程。遵循教学大钢要求，结合录像教材和文字教材内容，将部分经典案 例、疑点解答、研究前沿等通过微课方式进行讲授，以满足学生碎片化的学习 需求。 4.网络课程。网络课程是国家开故大学必需的助学工具，也是传授教学内容的 主要媒体之一。网络课程整合已有的数学资源，进一步补充、扩展教学内容， 为学生提供更便捷的学习机会、更丰富的学习资源，使学习活动更加白主化和 个性化，其充分体现了网络时代的特点，使学生能充分利用网铬的资源开放 性，更好地完成本课程的学习任务。 四、教学过程建议 1.自学。自学是学生系统掌握学科知识的重要方式。自学的主要方式包括阅读 文字教材、网上学习（包括阅读和观看网上各类学习资源、在线交互等）、在线 练习、实际操作等。自学可以采取个人和小组学习等方式，学生应保证必要的 自学时间。 2.录像课。录像课是国家开放大学传授教学内容的主要媒体。本深程采用的录 像教学媒体，以教学大纲为依据，以文字教材为基础，重点讲述各章节的主要 教学内容，结合国内外的典型案例，帮助学生理解和掌握本课程的重要内容。 3.面授辅导。面授辅导是学生接触教师、解决疑难问题的重要途径。各分部辅 导教师应以教学大钢为指南，结合录檬教材和文字教材，通过讲解、讨论和答 疑等方式培养学生独立思考、分析问题和解决问题的能力。辅导教师要熟悉远 程教有规律，研究在职成人学生的心理特点，为其提供良好的支持服务， 4,实践教学，实裁教学是实现培养目标的重要手段。在教学过程中，各分部及 教学点可结合教学进度，依据教学内容安排，设计社会调查、个案研究并进行 交流，撰写调研报告，5.平时作业。作业是巩固和检验学习效果的有效手 段，除完成规定的形成性考核作业外，教材和学习网上将提供实践练习，学生 可在辅导教师的指导下选择部分内容进行练习。 6.考核，考核是检查教与学效果的重要方式，是不可缺少的教学环节，也是保 证教学质量，培养合格人才的重要手段，必须予以高度重视。考核目的是检查 学生对课程基本知识、基本理论、基本原理的掌掘程度，检测学员运用所学理 论分析和解决实际间题的能力，期末考试由国家开放大学总部统一命题，试题 牵度和燃量按教学层次要求安挂，统一评分标准、统一考试时间 五、教学进度安排 本课程本学期各章教学时数分配如下（各分校根据教学实际情况及学生 的实际水平自行安排，其中学生自主学习时间不得少于课内学时的50%)
忆。录像教材包括各章 节要求重点掌握的内容、典型案例分析，以及适于录像 媒介表达的相关内容。 3. 微课程。遵循教学大纲要求，结合录像教材和文字教材内容，将部分经典案 例、疑 点解答、研究前沿等通过微课方式进行讲授，以满足学生碎片化的学习 需求。 4. 网络课程。网络课程是国家开放大学必需的助学工具，也是传授教学内容的 主要媒 体之一。网络课程整合已有的教学资源，进一步补充、扩展教学内容， 为学生提供更便捷的 学习机会、更丰富的学习资源，使学习活动更加自主化和 个性化。其充分体现了网络时代的 特点，使学生能充分利用网络的资源开放 性，更好地完成本课程的学习任务。 四、教学过程建议 1. 自学。自学是学生系统掌握学科知识的重要方式。自学的主要方式包括阅读 文字教 材、网上学习(包括阅读和观看网上各类学习资源、在线交互等)、在线 练习、实际操作等。 自学可以采取个人和小组学习等方式，学生应保证必要的 自学时间。 2. 录像课。录像课是国家开放大学传授教学内容的主要媒体。本课程采用的录 像教学 媒体，以教学大纲为依据，以文字教材为基础，重点讲述各章节的主要 教学内容，结合国内 外的典型案例，帮助学生理解和掌握本课程的重要内容。 3. 面授辅导。面授辅导是学生接触教师、解决疑难问题的重要途径。各分部辅 导教师 应以教学大纲为指南，结合录像教材和文字教材，通过讲解、讨论和答 疑等方式培养学生独 立思考、分析问题和解决问题的能力。辅导教师要熟悉远 程教育规律，研究在职成人学生的 心理特点，为其提供良好的支持服务。 4. 实践教学。实践教学是实现培养目标的重要手段。在教学过程中，各分部及 教学点 可结合教学进度，依据教学内容安排，设计社会调查、个案研究并进行 交流，撰写调研报告。 5. 平时作业。作业是巩固和检验学习效果的有效手 段，除完成规定的形成性考核作业 外，教材和学习网上将提供实践练习，学生 可在辅导教师的指导下选择部分内容进行练习。 6. 考核。考核是检查教与学效果的重要方式，是不可缺少的教学环节，也是保 证教学 质量，培养合格人才的重要手段，必须予以高度重视。考核目的是检查 学生对课程基本知识、 基本理论、基本原理的掌握程度，检测学员运用所学理 论分析和解决实际问题的能力。期末 考试由国家开放大学总部统一命题，试题 难度和题量按教学层次要求安排，统一评分标准、 统一考试时间。 五、教学进度安排 本课程本学期各章教学时数分配如下（各分校根据教学实际情况及学生 的实际水平自行安排，其中学生自主学习时间不得少于课内学时的 50%）
教学内容 学时 第一章客户关系管理概述 第二章客户生命周期及价值 第三章客户满意管理 5 第四章客户忠诚管理 5 第五章客户识别与选择 第六章潜在客户开发 第七章客户信息管理 第八章客户分级管理 第九章客户沟通管理 第十章客户服务管理 第十一章客户体验管理 第十二章客户流失与挽回 第十三章CW系统的选择与实施 4 合计 54
教学内容 学时 第一章 客户关系管理概述 4 第二章 客户生命周期及价值 4 第三章 客户满意管理 5 第四章 客户忠诚管理 5 第五章 客户识别与选择 4 第六章 潜在客户开发 4 第七章 客户信息管理 4 第八章 客户分级管理 4 第九章 客户沟通管理 4 第十章 客户服务管理 4 第十一章 客户体验管理 4 第十二章 客户流失与挽回 4 第十三章 CRM 系统的选择与实施 4 合计 54