客户关系管理试题 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是( A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户 2、对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是( ) A、Q100D、Q1>00 3、从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是( A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念 4、在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是( A、财务层次B、关系层次C、结构层次D、非结构层次 5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是( A、大规模定制模式B、大规模生产模式C、持续改善模式D、创新模式 6、影响客户终身价值的第一要素( ) A、生命周期B、贴现素C、维系成本D、被提及率 7、CW系统的体系结构中属于第三发展结构的是( )。 A、C/S结构B、B/S结构C、H/T结构 D、D/T结构 8、雇员忠诚度属于的指标类型是()。 A、管理效果 B、学习与发展趋势C、财务效果 D、内部程序 9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的 服务被称为( )。 A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务 10、客户互动的关系链接谱中的终端是( )。 A、合作型 B、增值型C、交易型 D、竞争型
1 客户关系管理试题 一、单项选择题（每题 2 分，共 20 分） 1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ ）。 A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户 2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（ ）。 A、Q1Q0 D、Q1>>Q0 3、从时间跨度考虑,20 世纪 30 年代末出现的是（ ）。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（ ）。 A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次 5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（ ） A、大规模定制模式 B、大规模生产模式 C、持续改善模式 D、创新模式 6、影响客户终身价值的第一要素（ ）。 A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率 7、CRM 系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ ）。 A、C/S 结构 B、B/S 结构 C、H/T 结构 D、D/T 结构 8、雇员忠诚度属于的指标类型是（ ）。 A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序 9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的 服务被称为（ ）。 A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务 10、客户互动的关系链接谱中的终端是（ ）。 A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型
二、判断题（每题2分，共20分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。() 2、实施客户关系管理就是要购买一个CM软件，并且在企业全面使用。() 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户 可看成一个整体，并不需要进行严格区分。() 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。() 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客 户100%的满意”就一定能为企业带米利润。() 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。() 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。() 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。() 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。() 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。() 三、多项选择题（每题4分，共20分） 1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是() A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格D、抱怨和忠诚 2、客户关系生命周期可分为()阶段。 A、潜在B、开发C、成长D、成熟E、衰退F、终止 3、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是() A、客户知识和经验B、客户所获利益 C、产品或服务所支持的个人价值D、产品使用价值 4、客户客让渡价值是指()与之差 A、顾客总价值B、顾客总成本C、客户期望值D、客户得到实际价值 5、影响客户终身价值的因素包括()
2 二、判断题 （每题 2 分，共 20 分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （ ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件，并且在企业全面使用。 （ ） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户 可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （ ） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （ ） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客 户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （ ） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ ） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （ ） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 （ ） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ ） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （ ） 三、多项选择题 （每题 4 分，共 20 分） 1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（ ） A、客户的期望 B、客户的感知 C、产品的质量和价格 D、抱怨和忠诚 2、客户关系生命周期可分为（ ）阶段。 A、潜在 B、开发 C、成长 D、成熟 E、衰退 F、终止 3、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ ） A、客户知识和经验 B、客户所获利益 C、产品或服务所支持的个人价值 D、产品使用价值 4、客户客让渡价值是指（ ）与之差。 A、顾客总价值 B、顾客总成本 C、客户期望值 D、客户得到实际价值 5、影响客户终身价值的因素包括（ ）
A、客户价值B、客户关系生命周期C、贴现率D、客户基础规模 四、简答题（每题10分，共20分） 1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？ 2、试述客户生命周期的理论及企业对策。 五、案例分析题（每题20分，共20分） 关于CRW数据挖掘提供的最有趣的例子一一沃尔玛啤酒加尿布的故事 一般看来，啤酒和尿布是顺客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的 结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一 般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒 和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的 秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应 链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功 能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联 系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中 国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支 持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得 以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不 遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获 得采购的订单，更重要的是，RFD系统能够在存货快用完时，自动的给供应 商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联
3 A、客户价值 B、客户关系生命周期 C、贴现率 D、客户基础规模 四、简答题（每题 10 分，共 20 分） 1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？ 2、试述客户生命周期的理论及企业对策。 五、案例分析题 （每题 20 分，共 20 分） 关于 CRM 数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的 结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一 般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒 和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的 秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应 链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功 能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联 系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中 国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支 持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得 以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不 遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助 RFID 技术，沃尔玛可以自动获 得采购的订单， 更重要的是， RFID 系统能够在存货快用完时， 自动的给供应 商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联
系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举 例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和 订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展， 能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经 跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链 主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划 和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制 产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CM中获得更多客户价值相矛盾。 但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CM的核心，与前面的“按订单生产”不同， 以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。 案例思考题： 1.商业领域数据挖掘是如何诞生的？ 2.沃尔玛的信息系统有哪些特点？ 3.沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用？ 4.沃尔玛超市天天低价广告与C中获得更多客户价值是否矛盾？
4 系”系统。 “零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举 例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和 订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展， 能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经 跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链 主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划 和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制 产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。 但事实上，沃尔玛的低价策略正是其 CRM 的核心，与前面的“按订单生产”不同， 以“价格”取胜是沃尔玛所有 IT 投资和基础架构的最终目标。 案例思考题： 1．商业领域数据挖掘是如何诞生的? 2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？ 3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 4．沃尔玛超市天天低价广告与 CRM 中获得更多客户价值是否矛盾？
客户关系管理试题答案 一、单项选择题（每题2分，共20分） BACCD.BBBDA 二、判断题（每题2分，共20分） 错错错错错，错对错对对 三、多项选择题（每题4分，共20分） AB,ABCDEF,ABC,AB,ABC 四、简答题（每题10分，共20分） 1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？ 在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下 列因素提高客户忠诚度： ①集中锁定客户范围 ②提供特色服务 ③成为以客户为中心的企业 ④增加与客户沟通 ⑤正确处理抱怨 2、试述客户生命周期的理论及企业对策。 客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而米的，指从一个客户开始 对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的 业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客 户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。 根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在 客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期
5 客户关系管理试题答案 一、单项选择题（每题 2 分，共 20 分） BACCD,BBBDA 二、判断题 （每题 2 分，共 20 分） 错错错错错，错对错对对 三、多项选择题 （每题 4 分，共 20 分） AB,ABCDEF,,ABC,AB,ABC 四、简答题（每题 10 分，共 20 分） 1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？ 在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下 列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务 ③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨 2、试述客户生命周期的理论及企业对策。 客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始 对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的 业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客 户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。 根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在 客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期
客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。 五、案例分析题（每题20分，共20分） 1.商业领域数据挖掘是如何诞生的？ 答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买 尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。 爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球 赛的同时过把酒德。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从面双双促进了尿 布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖超的诞生。 2.沃尔玛的信息系统有哪些特点？ 答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、 智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以 很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个 工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。 3.沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用？ 答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购 买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支 持有效的市场推广、营销和服务过程。 4.沃尔玛超市天天低价广告与C圈中获得更多客户价值是否矛盾？ 答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与W中获得更多客户价值相矛盾。但事 实上，沃尔玛的低价策略正是其C的核心，与前面的“按订单生产”不同，以 “价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标
6 客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。 五、案例分析题 （每题 20 分，共 20 分） 1．商业领域数据挖掘是如何诞生的? 答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买 尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。 爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球 赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿 布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？ 答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、 智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以 很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个 工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。 3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购 买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支 持有效的市场推广、营销和服务过程。 4．沃尔玛超市天天低价广告与 CRM 中获得更多客户价值是否矛盾？ 答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事 实上，沃尔玛的低价策略正是其 CRM 的核心，与前面的“按订单生产”不同，以 “价格”取胜是沃尔玛所有 IT 投资和基础架构的最终目标
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