民 航乘务服务
教学异入 为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交 通工具的旅客的管理严格得多? 第一节旅客管理 第二节客舱安全规则
教学导入: 为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交 通工具的旅客的管理严格得多？ • 第一节 旅客管理 • 第二节 客舱安全规则
旅客管理 °一、客严重行为不当的处理 二、生乞族容的处理 三、行中的客舱管理 四、族客燙失物品的尖理 五、延误/等持航的客舱管理
旅客管理 • 一、旅客严重行为不当的处理 • 二、生气旅客的处理 • 三、航行中的客舱管理 • 四、旅客遗失物品的处理 • 五、延误/等待航班的客舱管理
族客严重行为不当的处理 1、严重的旅客行为不当的定义: ·旅客袭击、威胁、恐吓或千扰机组成员 执行工作的违规行为。 包括以下行为: (1)攻击旅客或机组成员 ·(2)有意识地毁损、损坏、偷窃航空公 司财产或机组的个人财产 2、机组的处理
旅客严重行为不当的处理 • 1、严重的旅客行为不当的定义： • 旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员 执行工作的违规行为。 • 包括以下行为： • （1）攻击旅客或机组成员 • （2）有意识地毁损、损坏、偷窃航空公 司财产或机组的个人财产 • 2、机组的处理
机组的处理 °发现的乘务员报告给乘务长 °乘务长通告并与机长协商决定处置 方案 需要强制性的法律帮助,机长将通 知有关部门 乘务长从目击者中获得旅客的记录 信息 °将情况报告给安全保卫部门 ?
机组的处理 • 发现的乘务员报告给乘务长 • 乘务长通告并与机长协商决定处置 方案 • 需要强制性的法律帮助，机长将通 知有关部门 • 乘务长从目击者中获得旅客的记录 信息 • 将情况报告给安全保卫部门
生乞旅客的处理 °全面听取旅客的抱怨 法改变当时的状况 向其道歉并保证她的意见能转达给适当 的人员 °将情况在机长和乘务长之间进行沟通 如该旅客不满意,到达时通知地面人员 如可能,记下任何情况,以便事后联系
生气旅客的处理 • 全面听取旅客的抱怨 • 设法改变当时的状况 • 向其道歉并保证她的意见能转达给适当 的人员 • 将情况在机长和乘务长之间进行沟通 • 如该旅客不满意，到达时通知地面人员 • 如可能，记下任何情况，以便事后联系
航行中的客舱管理 °进入头等舱公务舱的访客 原则上禁止其他乘客进入头等舱; 收取费用后将旅客舱位升级 头等舱卫生间的使用 乘务员或广播介绍和提醒旅客所应用卫 生间的位置; 空中飞行时拉上各舱间的隔离帘; 灵活掌握特殊人群的使用
航行中的客舱管理 • 进入头等舱公务舱的访客 原则上禁止其他乘客进入头等舱； 收取费用后将旅客舱位升级； • 头等舱卫生间的使用 乘务员或广播介绍和提醒旅客所应用卫 生间的位置； 空中飞行时拉上各舱间的隔离帘； 灵活掌握特殊人群的使用
旅客燙失物品的处理 1、客舱捡到物品的处理 2、旅客报告遗失物品的处理
旅客遗失物品的处理 • 1、客舱内捡到物品的处理 • 2、旅客报告遗失物品的处理
客舱内捡到物品的处理 旅客离机后或登机前,乘务员捡到有价 值的物品,马上报告乘务长进行查看, 需要有两人在场将遗失物品记录 乘务长填写旅客遗失物登记表,将失物 及登记表签字后交给地面人员 °失物登记表一份交地面,一份由乘务长 保存,已分与务日志附 口口 °在旅客中捡到并证明是旅客的物品。乘 务长确认后还给旅客
客舱内捡到物品的处理 • 旅客离机后或登机前，乘务员捡到有价 值的物品，马上报告乘务长进行查看， 需要有两人在场将遗失物品记录 • 乘务长填写旅客遗失物登记表，将失物 及登记表签字后交给地面人员 • 失物登记表一份交地面，一份由乘务长 保存，一份与乘务日志附在一起保存， 丢失物品的详细情况填写在乘务日志中 • 在旅客中捡到并证明是旅客的物品。乘 务长确认后还给旅客
旅客报告遗失物品的处理 体谅失主心情,询问丢失物品的品名、 地点、时间、物品特征、旅客姓名等 (1)在地面遗失 (2)在客舱内遗失
旅客报告遗失物品的处理 • 体谅失主心情，询问丢失物品的品名、 地点、时间、物品特征、旅客姓名等。 （1）在地面遗失 （2）在客舱内遗失