民航乘务服 务 第二章 客舱服务技能
教学导入: 乘务员的主要工作内容是什么? 、B737-800型客机乘务灵职责 °二、客舱服务莪能 三、选行乘务灵工作四阶疑
• 教学导入： • 乘务员的主要工作内容是什么？ • 一、B737—800型客机乘务员职责 • 二、客舱服务技能 • 三、飞行乘务员工作四阶段
(一)乘务员的編排和座位安排 (二)乘务员的定义 (三)乘务员工作职责 (四)乘务员的岗位职责
• （一）乘务员的编排和座位安排 • （二）乘务员的定义 • （三）乘务员工作职责 • （四）乘务员的岗位职责
乘务员的绵排和座位安排 编制:6名 座位安排 L1门处:PS1,SS3; L2门处:SS2,SS5 R2门处:SS4,SS6 负责操作分离器的乘务员 °L1门:PS1,R1门:SS3, °2门:SS2,R2门:SS4
• 乘务员的编排和座位安排 • 编制：6名 • 座位安排： • L1门处：PS1，SS3； • L2门处：SS2，SS5 • R2门处：SS4，SS6 • 负责操作分离器的乘务员 • L1门：PS1，R1门：SS3， • L2门：SS2，R2门：SS4
飞行乘务员:在民用飞机客舱内执行空 中服务工作和安全管理任务的机组人员。 乘务员包括 主任乘务长、乘务长、区域乘务员、航 空安全员 乘务员职责:指对飞机上所载运的旅客 从登机后到下机前的安全和服务承担法 定的责任。飞行乘务员对旅客在客舱内 的安全和舒适负责
• 飞行乘务员：在民用飞机客舱内执行空 中服务工作和安全管理任务的机组人员。 • 乘务员包括： 主任乘务长、乘务长、区域乘务员、航 空安全员。 • 乘务员职责：指对飞机上所载运的旅客 从登机后到下机前的安全和服务承担法 定的责任。飞行乘务员对旅客在客舱内 的安全和舒适负责
乘务员工作职责 (1)客舱乘务员的工作职责 (2)厨房乘务员工作职责 (3)广播员工作职责 (4)乘务员的安全检查职青 (5)头等舱乘务员工作职责
乘务员工作职责 • （1）客舱乘务员的工作职责 • （2）厨房乘务员工作职责 • （3）广播员工作职责 • （4）乘务员的安全检查职责 • （5）头等舱乘务员工作职责
1)乘客登机前,检查紧急设备的数量和完好 情况;检査客舱及洗手间卫生;检查机上娱乐 用品、报刊、杂志的种类及数量 2)主动、热情、迅速地引导旅客就座。核对 旅客人数。 3)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前,要严格 进行安全检查 4)演示救生衣和氧气面罩时,要仪态大方 动作准确,并与广播相协调 5)热情、有礼貌地向旅客提供服务 6)旅客下机后,认真仔细地清查客舱
• 1）乘客登机前，检查紧急设备的数量和完好 情况；检查客舱及洗手间卫生；检查机上娱乐 用品、报刊、杂志的种类及数量。 • 2）主动、热情、迅速地引导旅客就座。核对 旅客人数。 • 3）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格 进行安全检查 • 4）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、 动作准确，并与广播相协调。 • 5）热情、有礼貌地向旅客提供服务。 • 6）旅客下机后，认真仔细地清查客舱
安全检查项目 ·a、系好安全带(包括无人座位) b、收起并扣好小桌板; c、调直座椅靠背; ·d、检査行李架,走廊及出口处不得堆放行李; e、禁止吸烟 f、打开遮光板; g、禁止使用小型电子电器; h、收好头等舱座椅的脚踏板; 固定厨房餐具、餐车及服务用品,扣好门帘; j、盖好马桶盖,洗手间门关闭并锁上 k、确认出口座位旅客是否符合标准
安全检查项目 • a、系好安全带（包括无人座位）； • b、收起并扣好小桌板； • c、调直座椅靠背； • d、检查行李架，走廊及出口处不得堆放行李； • e、禁止吸烟； • f、打开遮光板； • g、禁止使用小型电子电器； • h、收好头等舱座椅的脚踏板； • i、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； • j、盖好马桶盖，洗手间门关闭并锁上； • k、确认出口座位旅客是否符合标准
厨房乘务员工作职责 1)熟练掌握机上配电板和服务舱设备的使用。 2)检查和核对本次航班所规定携带的服务用 品、食品、饮料及餐食。 3)起飞前检查服务舱内服务用具是否完好, 并全部放置安全妥当。 4)负责中途站、终点站装卸和交接供应品 食品的工作。 5)负责厨房水车和餐食的摆放 6)旅客上下飞机时应检查客梯是否放好,热 情迎送,扶老携幼,照顾好特殊旅客。 7)飞机到达前整理 收回全部服务供 应品,填写回收单。 8)检查水箱及废水储存情况
• 厨房乘务员工作职责 • 1）熟练掌握机上配电板和服务舱设备的使用。 • 2）检查和核对本次航班所规定携带的服务用 品、食品、饮料及餐食。 • 3）起飞前检查服务舱内服务用具是否完好， 并全部放置安全妥当。 • 4）负责中途站、终点站装卸和交接供应品、 食品的工作。 • 5）负责厨房水车和餐食的摆放。 • 6）旅客上下飞机时应检查客梯是否放好，热 情迎送，扶老携幼，照顾好特殊旅客。 • 7）飞机到达前整理、清点、收回全部服务供 应品，填写回收单。 • 8）检查水箱及废水储存情况
广播员工作职责 1)飞行前要认真熟悉和复诵广播词 2)携带广播词和航线介绍资料。 °3)广播时热情、准确、语速和音量适中 语调流畅柔和,语言通俗易懂。 4)航班飞行中,广播器不得给旅客使用, 但执行专包机任务时,可酌情处理, 5)正确使用广播设备,按照规定操作进 亍,爱护设备。如发现失效或损坏,应 报告乘务长及时填写客舱记录本。 6)广播员由飞行乘务长兼任或指定一名 具备资格飞行乘务员来担任。圈
广播员工作职责 • 1）飞行前要认真熟悉和复诵广播词。 • 2）携带广播词和航线介绍资料。 • 3）广播时热情、准确、语速和音量适中， 语调流畅柔和，语言通俗易懂。 • 4）航班飞行中，广播器不得给旅客使用， 但执行专包机任务时，可酌情处理。 • 5）正确使用广播设备，按照规定操作进 行，爱护设备。如发现失效或损坏，应 报告乘务长及时填写客舱记录本。 • 6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名 具备资格飞行乘务员来担任