订房岗位工作责任与工作流程
订房岗位工作责任与工作流程
一、岗位责任制 。（一)订房部经理： 。1.按照前台部经理的指示上作。 。2.负责全面的预订工作，了解每天各类客人、各类房间订房情 况，处理有关文件和控制房间预订。 。3.负责制作、保存和分送周报表、月报表。反映房间，订房情 况。 。4.负责整个订房部的档案存放 。5.督导订房部职员，负责培训订房部员培训 。6.完成总经理或前台部经理的一些特殊安排。如参加会议等
一、岗位责任制 （一）订房部经理: 1．按照前台部经理的指示上作。 2．负责全面的预订工作，了解每天各类客人、各类房间订房情 况，处理有关文件和控制房间预订。 3．负责制作、保存和分送周报表、月报表。反映房间，订房情 况。 4．负责整个订房部的档案存放 5．督导订房部职员，负责培训订房部员培训 6．完成总经理或前台部经理的一些特殊安排。如参加会议等
。（二)订房部主管： 。1.在订房部经理的指示下上作，对订房部进行管理： 。2.督导、培训订房职员.安排职员的班次和布置工作任务 。3.核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字 。4.负责发出各种信件、备忘录和印制报表等给各部。 。5.每月安排本组的备用品使用。 。6.沟通与销售、接待、公关等部门的联系 。7.每月的第一天做上个月的房间销售分报表(RooM SALES ANALYSIS.分送总经理、前台部、销售部、房口总监。 。8.做好档案工作 。9.完成前台经理、订房经理安排的各项工作
（二）订房部主管: 1．在订房部经理的指示下上作，对订房部进行管理: 2．督导、培训订房职员.安排职员的班次和布置工作任务 3．核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字 4．负责发出各种信件、备忘录和印制报表等给各部。 5．每月安排本组的备用品使用。 6．沟通与销售、接待、公关等部门的联系 7．每月的第一天做上个月的房间销售分报表(RooM SALES ANALYSIS.分送总经理、前台部、销售部、房口总监。 8．做好档案工作 9．完成前台经理、订房经理安排的各项工作
。(三)订房部职员 。1.按订房部主管的指示工作。 。2.接受和处理电话，电传和文件及散客和团体订房或变更。按 操作规程作相应更改 。3.完成和处理好有关部门（销传部）送来的订房单或变更单 。4.把散客和团体订房单按日期排列好.并归档： 。5.积极推销酒店的房间及各项服务 。6.完成各类的报表的印发 。7.将订房资料准确地输人电脑
(三)订房部职员 1．按订房部主管的指示工作。 2．接受和处理电话，电传和文件及散客和团体订房或变更。按 操作规程作相应更改 3．完成和处理好有关部门〔销传部)送来的订房单或变更单 4.把散客和团体订房单按日期排列好.并归档: 5．积极推销酒店的房间及各项服务 6．完成各类的报表的印发 7．将订房资料准确地输人电脑
二、操作规程 。订房部的操作规程 。(一)各班工作内容安排 。1.早班： 。(1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。 。(2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作 。(3)阅读当天及近期的房问情况、房间紧张期间，不得擅自接受 订房。 。(④)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间，并将VIP 情况、开房率、团体情况抄在告示板上 。(⑤)整理前一天的订房单并装钉 。(G)复印前一天的一流酒店组织订房中心及旅行社No SHOW的 订房的订单资料： 。(7)检查第二天的团队并在电脑中按每个团的房数.人数开设客人 电脑帐户
二、操作规程 订房部的操作规程 （一）各班工作内容安排 1．早班: (1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。 (2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作 (3)阅读当天及近期的房问情况、房间紧张期间，不得擅自接受 订房。 (4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间，并将VIP 情况、开房率、团体情况抄在告示板上 (5)整理前一天的订房单并装钉 (6)复印前一天的一流酒店组织订房中心及旅行社No SHOW的 订房的订单资料: (7)检查第二天的团队并在电脑中按每个团的房数.人数开设客人 电脑帐户
。(⑧)与销售部核对第二天的团队。 。(⑨)星期天早上做出下一周的房间预计情况表(ROOMS FOR FORECAST)和VIP预报表情况(VIP FORECAST),并发送到 有关部门。 。(10)完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交 由下一班完成
(8)与销售部核对第二天的团队。 (9)星期天早上做出下一周的房间预计情况表(ROOMS FOR FORECAST)和VIP预报表情况(VIP FORECAST)，并发送到 有关部门。 (10)完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交 由下一班完成
02.中班 。()按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。 。(2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作 。(3)阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受 订房。 。(④)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间。 。(⑤)熟悉当天开房情况，团体情况。 。(⑥)处理班内的业务。 。A.继续完成上一班未能完成的工作。 。B.检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输人情况( 由当班主管负责检查)。 。C.打印第二天的团体总表。 。D.完成第二天的VIP报表(VIP REPORT)并复印给行李组分 派到有关部门 。E.检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单（由当班主管或 指定专人负责检查)
2．中班 (1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。 (2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。 (3)阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受 订房。 (4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间。 (5)熟悉当天开房情况，团体情况。 (6)处理班内的业务。 A．继续完成上一班未能完成的工作。 B．检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输人情况 ( 由当班主管负责检查)。 C．打印第二天的团体总表。 D．完成第二天的VIP报表(VIP REPORT)并复印给行李组分 派到有关部门 E．检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单(由当班主管或 指定专人负责检查)
。3.每月第一天的工作 。(1)统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况（由主管或指定 专人负责完成)。 。(2)将上月的订单装好存档。 。(3)把旅行社的订房资料归纳好，装钉成册，归档。 。4.每月中旬的工作 。将第二个月的团队计划输人电脑并进行核对（每日），填写团体 订单。 。5.每周星期天的工作 。做下星期的VIP预报情况表(VIP FORECAST RE-PORT), 发至各有关部门，发一周的房间预测情况表(ROOMS FORECASTREPORT)到有关部门，拿下一星期的一流的酒店 组织订房中心的订房交接待组预分房。 。6.每月最后一个星期天的工作 。填写下月长住客生日单，送总经理审批
3．每月第一天的工作 (1)统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况(由主管或指定 专人负责完成)。 (2)将上月的订单装好存档。 (3)把旅行社的订房资料归纳好，装钉成册，归档。 4．每月中旬的工作 将第二个月的团队计划输人电脑并进行核对(每日)，填写团体 订单。 5．每周星期天的工作 做下星期的VIP预报情况表(VIP FORECAST RE-PORT)， 发至各有关部门，发一周的房间预测情况表(ROOMS FORECAST REPORT)到有关部门，拿下一星期的一流的酒店 组织订房中心的订房交接待组预分房。 6．每月最后一个星期天的工作 填写下月长住客生日单，送总经理审批
。(二)各项业务的操作规程： 。1.散客订房 。散客定义为：“自由零散旅游者”(FREE INDIVIDUALTOURIST),其缩写“F.I.T”在酒店业中经常 用来表示零散客人，以区别于团体客人。宾馆的每日平均价高 低，很大程度依赖 。散客多寡。也就是说，订房部有直接责任争取多一点的散客订 房。 。散客订房的基本程序 。填写订单—打时间—输人电脑一主管检查—订单归档 。△要求严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单， 字迹要端正、清晰，订单要保持整洁； 。△必须与客人讲清楚房价、房态、房间保留时间。 。(1)电话订房 。当我们接听电话时，必须讲"GOOD MORNINGAFTERNOON.EVENING),RESERVATION. MAY IHELP YOU?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的 。宾馆要求职员在电话三响内接听，以充分体现我们的工作效 率
(二)各项业务的操作规程: 1．散客订房 散客定义为：“自由零散旅游者”(FREE INDIVIDUALTOURIST)，其缩写“F.I.T”在酒店业中经常 用来表示零散客人，以区别于团体客人。宾馆的每日平均价高 低，很大程度依赖 散客多寡。也就是说，订房部有直接责任争取多一点的散客订 房。 散客订房的基本程序 填写订单——打时间——输人电脑——主管检查——订单归档 △要求严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单， 字迹要端正、清晰，订单要保持整洁; △必须与客人讲清楚房价、房态、房间保留时间。 （1）电话订房 当我们接听电话时，必须讲:"GOOD MORNING(AFTERNOON, EVENING)，RESERVATION, MAY I HELP YOU?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的 。宾馆要求职员在电话三响内接听，以充分体现我们的工作效 率
。我们接到的多数电话都是先问及有关宾馆的服务项目、房价等 ,订房职员要耐心回答，抓住机会向客人推销。当客人表示愿 意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注 意问清下面项目： 0 ①客人的姓名(FULL NAME)、性别和国籍。 0 ②到达和离馆的具体日期、时间、交通工具等。 0 ③所需的房间种类、房价及数量。 ④来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码。 ⑤询问客人是否要求订车接机，说明收费。 0 ⑥说明订房间的保留时间。 0 ⑦最后，复述以上内容，向客人核对。 ⑧对客人订房表示感谢
我们接到的多数电话都是先问及有关宾馆的服务项目、房价等 ，订房职员要耐心回答，抓住机会向客人推销。当客人表示愿 意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注 意问清下面项目: ①客人的姓名(FULL NAME)、性别和国籍。 ②到达和离馆的具体日期、时间、交通工具等。 ③所需的房间种类、房价及数量。 ④来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码。 ⑤询问客人是否要求订车接机，说明收费。 ⑥说明订房间的保留时间。 ⑦最后，复述以上内容，向客人核对。 ⑧对客人订房表示感谢