第3章订房管理与服务 3.1订房业务知识 3.2预订方式与种类 3.3散客预订程序 3.4团体客人预订程序 3.5预订控制 3.6网络预订 3.7预订推销
第3章 订房管理与服务 3.1 订房业务知识 3.2 预订方式与种类 3.3 散客预订程序 3.4 团体客人预订程序 3.5 预订控制 3.6 网络预订 3.7 预订推销
学习目标 ·了解订房业务知识 ·掌握预订方式与种类 ·熟悉散客和团体客人预订程序 ·学会进行预订控制、网络预订 ·熟悉预订推销的技巧
学习目标 • 了解订房业务知识 • 掌握预订方式与种类 • 熟悉散客和团体客人预订程序 • 学会进行预订控制、网络预订 • 熟悉预订推销的技巧
3.1订房业务知识 饭店开展预订业务（Room reservation),可 以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求， 同时，也是饭店非常重要的市场销售羊段。科学 鹦提泰美第。酸居换格是的、苌期筋客源： ·客房的种类 ·房价的种类 3.2预订方式与种类 ·临时类预订(Advanced Reservation) ·确认类预订(Confirmed Reservation) 保证类预订(Guaranteed Reservation) ·等待类预订(Waiting Reservation)
3.1 订房业务知识 饭店开展预订业务（Room reservation），可 以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求， 同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学 的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源， 为饭店带来利润。 • 客房的种类 • 房价的种类 3.2 预订方式与种类 • 临时类预订(Advanced Reservation ) • 确认类预订(Confirmed Reservation ) • 保证类预订(Guaranteed Reservation ) • 等待类预订(Waiting Reservation )
·临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短 的时间内或在到达的当吴联系预泞。筱店一般没 有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头 确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处 的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时 童套毛入取者提等精)所凳指 间或所乘航班、车次， 房紧张时引起不必要的纠纷。 ·确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订 的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但 如到了这一规定时间，，宾客仍未抵店，也无任何 声明，则在用房紧张时期：饭店可将所保留的室 房出租给Waiting-List(等侯名革)宾客或其他有 需要的宾客
• 临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短 的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没 有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头 确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处 的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时 间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将 保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用 房紧张时引起不必要的纠纷。 • 确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订 的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但 如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何 声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客 房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有 需要的宾客
保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等 方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店 为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而 引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类 预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的 经济责任。 ·等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数 量的订房客人列入到等候名单(Waiting List)。 对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果 有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予 优先安排，通知等候客人来店
• 保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等 方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店 为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而 引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类 预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的 经济责任。 • 等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数 量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。 对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果 有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予 优先安排，通知等候客人来店
3.3散客预订程序 (一)客房的基本状态 1.住房状态（Occupied) 指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未 离店，简称“OCc”房。 2.维修状态(Out-of-Order) 指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房， 简称“000”房。 3.待出租状态(Available for Sale) 指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时 可供出租使用，简称“VC”房
3.3 散客预订程序 （一）客房的基本状态 1．住房状态（Occupied） 指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未 离店，简称“OCC”房。 2．维修状态（Out-of-Order） 指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房， 简称“OOO”房。 3．待出租状态（Available for Sale） 指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时 可供出租使用，简称“VC”房
4.正在转换状态(On-Change) 指客人己退房离店，客房正在或即将打扫，一 切就绪后可出租，简称“O/c”房。 5.保留状态(Blocked) 指某个房间已为某位客人保留一个时期，不 能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状 况
4．正在转换状态（On-Change） 指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一 切就绪后可出租，简称“O/C”房。 5．保留状态（Blocked） 指某个房间已为某位客人保留一个时期，不 能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状 况
RESERVATION FORM（预订单) New Booking▣新订 Amendment▣更正 Cancellation☐取消 客人姓名 人数 Guest Name Persons 到达日期 离店日期 Arrival Date Departure Date 房间类别及数量 房价 Type Ne.Of Room Rate 公司名称 国籍 Company Name Nationality 订房人姓名 公司及电话 Reservation By Company Telephone 预付金 付款方式 Deposit Payment Type 备注Remarks 预订员Taken By. 日期Date
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消 客人姓名 Guest Name 人数 Persons 到达日期 Arrival Date 离店日期 Departure Date 房间类别及数量 Type & №. Of Room 房价 Rate 公司名称 Company Name 国籍 Nationality 订房人姓名 Reservation By 公司及电话 Company & Telephone 预付金 Deposit 付款方式 Payment Type 备注 Remarks 预订员Taken By 日期Date
3.3散客订房程序 ·明确预订要求及细节 接受或婉拒预订 确认预订一预订记录存档与数据分析 ·预订变更与取消 ·客人抵店前的工作 3.4团队订房程序 •会议团 •旅游团
• 明确预订要求及细节 接受或婉拒预订 确认预订 预订记录存档与数据分析 • 预订变更与取消 • 客人抵店前的工作 3.3 散客订房程序 3.4 团队订房程序 •会议团 •旅游团
3.5预订控制 超额预订(Over Booking.) 客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店， 总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时 取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭 店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预 订。 ● 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增 加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客 房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数 量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 5%~20%,超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验， 而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析
3.5 预订控制 超额预订（Over Booking） • 客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店， 总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时 取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭 店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预 订。 • 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增 加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客 房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数 量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 5%～20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验， 而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析