项目六运用旅游心理原理 ▣一、教学目标： 1、了解游客在旅游交通、购物和投诉时的基本心 理需求。 2、掌握旅游商品销售服务心理、旅游交通服务的 心理策略和处理游客投诉的心理策略。 口二、教学重难点 1、教学重点：游客对交通、购物的基本心理要求； 游客投诉心理。 2、教学难点：旅游商品销售服务心理、旅游交通 服务的心理策略；游客投诉的心理策略
项目六 运用旅游心理原理 一、教学目标： 1、了解游客在旅游交通、购物和投诉时的基本心 理需求。 2、掌握旅游商品销售服务心理、旅游交通服务的 心理策略和处理游客投诉的心理策略。 二、教学重难点： 1、教学重点：游客对交通、购物的基本心理要求； 游客投诉心理。 2、教学难点：旅游商品销售服务心理、旅游交通 服务的心理策略；游客投诉的心理策略
第一节旅游交通服务心理 0 、 游客对旅游交通的基本心理需求 游客对旅游交通的基本心理需求是多方 面的，这些基本的心理需求服务于其对旅游 的总需求。概括起来，有以下几方面：
第一节 旅游交通服务心理 一、游客对旅游交通的基本心理需求 游客对旅游交通的基本心理需求是多方 面的，这些基本的心理需求服务于其对旅游 的总需求。概括起来，有以下几方面：
(一)安全的心理需求 0 安全需要是游客首位的 最关心的交通需要。而游客 对旅游交通安全的需求，可 以总结为两个方面： 1、手续便利 安全与便利是分不开的， 便利的手续在省心、省力 省时的同时也意味着游客的 人身和财产安全更有保障。 境
（一）安全的心理需求 安全需要是游客首位的、 最关心的交通需要。而游客 对旅游交通安全的需求，可 以总结为两个方面： 1、手续便利 安全与便利是分不开的， 便利的手续在省心、省力、 省时的同时也意味着游客的 人身和财产安全更有保障
▣ 2、旅途平安 人对安全的需要是仅 次于人的生理需要的。 外出旅游是人生的乐事 每个人都希望能平平安 安、快快乐乐地度过这 段有意义的生活，此时 旅途平安对于旅游者来 说尤为重要
2、旅途平安 人对安全的需要是仅 次于人的生理需要的。 外出旅游是人生的乐事， 每个人都希望能平平安 安、快快乐乐地度过这 段有意义的生活，此时 旅途平安对于旅游者来 说尤为重要
交通安全 口旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的大客车 形势在崎岖不平的山路上，驶至一急转弯时，司机并未放慢速 度，致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边的一位游客头部 撞伤，右脸面部神经麻痹。据查，在山路形势时，路况极差， 车体抖动厉害，车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措 施（如让司机减慢行车速度）。事后，该游客提出了索赔。 分析、总结： 此案中导游人员和司机应当承担主要责任，《旅行社管理 条例》明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、 财物、安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警 示，并采取防止危害发生的措施。导游人员（包括地陪、全陪 和领队)应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要不厌其烦地 进行提醒，这不仅是对游客安全的负责，也是对司陪人员自身 安全的负责
交通安全 旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的大客车 形势在崎岖不平的山路上，驶至一急转弯时，司机并未放慢速 度，致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边的一位游客头部 撞伤，右脸面部神经麻痹。据查，在山路形势时，路况极差， 车体抖动厉害，车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措 施（如让司机减慢行车速度）。事后，该游客提出了索赔。 分析、总结： 此案中导游人员和司机应当承担主要责任，《旅行社管理 条例》明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、 财物、安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警 示，并采取防止危害发生的措施。导游人员（包括地陪、全陪 和领队）应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要不厌其烦地 进行提醒，这不仅是对游客安全的负责，也是对司陪人员自身 安全的负责
(二)时间的心理需求 ▣要做到让游客有更多 的时间游览，组织者 就应该做到： 1、交通准时 希望交通工具准时启 程、准时到达、准时 返程。 心图明 china com
（二）时间的心理需求 要做到让游客有更多 的时间游览，组织者 就应该做到： 1、交通准时 希望交通工具准时启 程、准时到达、准时 返程
▣2、速度适宜 口(1)“行”宜 速 ▣(2)“游”要 慢
2、速度适宜 （1）“行”宜 速 （2）“游”要 慢
拒绝返程 口某旅行社组织了30人赴某地区旅游。按照合同约 定，旅游者于出发日乘某次水车硬卧返程。地接社 难以到约定的车次车 票，购买了其它车次返程车 ·旅游者明确表示无法接受，求派香社给于是 。由宇双方分歧过犬，结果旅游者滞留在旅游自 弱地。 分析：组团社应当为旅游者提供约定次火车票 而不能以另换次火车票代替，旅行社应当承担由此 给旅游者造成的损失。其次，由于旅游者的滞留， 人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损天。 提醒：旅游者应当理性维权
拒绝返程 某旅行社组织了30人赴某地区旅游。按照合同约 定，旅游者于出发日乘某次火车硬卧返程。地接社 难以买到约定的车次车票，购买了其它车次返程车 票。旅游者明确表示无法接受，要求旅行社给予赔 偿。由于双方分歧过大，结果旅游者滞留在旅游目 的地。 分析：组团社应当为旅游者提供约定次火车票， 而不能以另换次火车票代替，旅行社应当承担由此 给旅游者造成的损失。其次，由于旅游者的滞留， 人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。 提醒：旅游者应当理性维权
行程安排不周 口案例：市民刘某一家三口于2009年4月30目报名 参加了某旅行社组织的北京4日游，付清了旅游费 用，并签订了旅游合同。按照合同约定，应是第1 天18：30准时出发。刘某等3人按时到达出发点， 但该团直到20：30才出发。到达北京后，旅行社 又没按合同约定，带刘某观升国旗，赠天安门集体 照，游清华北天外景、皇城根遗址公园；进入故宫 后；，导游未提供讲解服务；因所租用车辆因手续不 全被扣押致比规定时间晚一天返程。刘某遂投诉 该家旅行社，经旅游蓝管大队调解，由旅行社一次 性赔偿刘某400元违约金
行程安排不周 案例：市民刘某一家三口于2009年4月30日报名 参加了某旅行社组织的北京4日游，付清了旅游费 用，并签订了旅游合同。按照合同约定，应是第1 天18∶30准时出发。刘某等3人按时到达出发点， 但该团直到20∶30才出发。到达北京后，旅行社 又没按合同约定，带刘某观升国旗，赠天安门集体 照，游清华北大外景、皇城根遗址公园；进入故宫 后，导游未提供讲解服务；因所租用车辆因手续不 全被扣押致比规定时间晚一天返程。刘某遂投诉了 该家旅行社，经旅游监管大队调解，由旅行社一次 性赔偿刘某400元违约金
口分析：国家旅游局发布的《旅游行业对客人服务的 基本标准（试行）》中旅行社服务基本标准有这样 的规定，除人力不可抗拒的因素外，属于旅行社工 作疏漏，致使旅游团减少服务项目或延误旅游时间， 旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定 的赔偿。未按规定时间出发致使游客没有时间看升 国旗、拍集体照、游客晚返程一天均是因为旅行社 安排行程、租用车辆不当造成的，所以旅行社应承 担相应的违约责任
分析：国家旅游局发布的《旅游行业对客人服务的 基本标准（试行）》中旅行社服务基本标准有这样 的规定，除人力不可抗拒的因素外，属于旅行社工 作疏漏，致使旅游团减少服务项目或延误旅游时间， 旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定 的赔偿。未按规定时间出发致使游客没有时间看升 国旗、拍集体照、游客晚返程一天均是因为旅行社 安排行程、租用车辆不当造成的，所以旅行社应承 担相应的违约责任