第五章 接待实务
1 第五章 接待实务
学习内容 ·一、接待来访的原则和态度 (三)会晤结束后的送别 ·二、接待的程序 工作 ·三、接待的规格 六、接待计划外的来访者 四、接待的基本礼节训练 ·五、接待平时来访者礼仪 (一)迎接 1、办公室内的迎接 2、办公室外的迎接 (二)传达与引领 1、传达 2、引路 3、介绍 4、招待 5、会晤
学习内容 一、接待来访的原则和态度 二、接待的程序 三、接待的规格 四、接待的基本礼节训练 五、接待平时来访者礼仪 （一）迎接 1、办公室内的迎接 2、办公室外的迎接 （二）传达与引领 1、传达 2、引路 3、介绍 4、招待 5、会晤 （三）会晤结束后的送别 工作 六、接待计划外的来访者
接待来访的原则和态度 ·接待的原则 热情相迎、平等对等； ®执行制度、按章办事（送礼）； 内外有别、保守机密（桌上文件、公司业务、 上司动向)； ·秘书的认识： ®任何来访者都是公司、上司的客人； ®秘书是公司、上司的代表，接待好坏关系公 司利益：
3 一、接待来访的原则和态度 接待的原则 热情相迎、平等对等； 执行制度、按章办事（送礼）； 内外有别、保守机密（桌上文件、公司业务、 上司动向）； 秘书的认识： 任何来访者都是公司、上司的客人； 秘书是公司、上司的代表，接待好坏关系公 司利益；
接待的态度—热情、礼貌 ·坚持接待态度的一致性； ·保持接待态度的连续性； ■把握好热情、礼貌的“度”； ·善于控制自己的情绪； ·重视行为的细节 ·精神饱满注意倾听注意说话方式 ·服饰整洁得体 坐姿端正遵守制度 ·讲究卫生
4 接待的态度——热情、礼貌 坚持接待态度的一致性； 保持接待态度的连续性； 把握好热情、礼貌的“度” ； 善于控制自己的情绪； 重视行为的细节 精神饱满 注意倾听 注意说话方式 服饰整洁得体 坐姿端正 遵守制度 讲究卫生
接待的程序 对来访者从迎接到送客一系列环节的办理次序 规范化要求、灵活性要求 ·希望与经理会晤的来访者，必须征得经理同意： ·对非应约抵达的来访者，不宜即刻满足，应询 问其来访事由，引见或预约； ·对重要人物或有紧急事宜的来访者，应尽快满 足要求； 这些环节各自在办理时的操作次序 ·要求秘书按照规范的操作标准进行；
5 二、接待的程序 对来访者从迎接到送客一系列环节的办理次序—— 规范化要求、灵活性要求 希望与经理会晤的来访者，必须征得经理同意； 对非应约抵达的来访者，不宜即刻满足，应询 问其来访事由，引见或预约； 对重要人物或有紧急事宜的来访者，应尽快满 足要求； 这些环节各自在办理时的操作次序 要求秘书按照规范的操作标准进行；
三、接待的规格 根据来访者的年龄、性别、职位、知名度以及 与公司的关系，最重要的是来访事由对公司 的重要帽 接待的环境 會自然环境（办公室环境） •办公家具、用品、排列布置、“接待区”； •色彩搭配、照明、空气调节、隔音、装饰； ·人的因素 •秘书的精神面貌、仪表、态度
6 三、接待的规格 根据来访者的年龄、性别、职位、知名度以及 与公司的关系，最重要的是来访事由对公司 的重要性 接待的环境 自然环境（办公室环境） •办公家具、用品、排列布置、“接待区”； •色彩搭配、照明、空气调节、隔音、装饰； 人的因素 •秘书的精神面貌、仪表、态度
四、接待的基本礼节 ·行为举止方面的礼貌 ·仪表方面的礼貌 ⑧站立姿势 R服装 ⑧走路姿势 R装饰品 ®坐下的正确方法 ®化妆 站立行礼的方法 发型 与人打招呼的方法 ⑧鞋子 c握手的礼仪
7 四、接待的基本礼节 行为举止方面的礼貌 站立姿势 走路姿势 坐下的正确方法 站立行礼的方法 与人打招呼的方法 握手的礼仪 仪表方面的礼貌 服装 装饰品 化妆 发型 鞋子
五、办公室内的迎接 ·迎接的动作 ⑧抬头、微笑、辨认、说话 ·注意的问题 是否起立？ 如何握手？ ⑧是否主动帮助拿雨伞、衣物？
8 五、办公室内的迎接 迎接的动作 抬头、微笑、辨认、说话 注意的问题 是否起立？ 如何握手？ 是否主动帮助拿雨伞、衣物？
办公室内的迎接：初见来访者时 ·确认（陌生的、熟识的） ·如何接受对方的名片？ ·如何应对在服务台处的来访者？ ·如何接待同时到达的来访者？
9 办公室内的迎接：初见来访者时 确认（陌生的、熟识的） 如何接受对方的名片？ 如何应对在服务台处的来访者？ 如何接待同时到达的来访者？
办公宝外的边转 一办公楼或公司的大门口，来访者的工作单位或 下榻的宾馆 ·到达迎接地点的时间： ⑧提前5~10分钟，不能迟到 ·陪同的路线： 考虑方便和近捷，考虑公司形象 ·走路的位置： α稍稍突出地走在来访者的斜前方，与来访A 者保持2步-3步的距离 10
10 —办公楼或公司的大门口，来访者的工作单位或 下榻的宾馆 到达迎接地点的时间： 提前5~10分钟，不能迟到 陪同的路线： 考虑方便和近捷，考虑公司形象 走路的位置： 稍稍突出地走在来访者的斜前方，与来访 者保持2步-3步的距离 六、办公室外的迎接