第二章质量管理概述 教学目的: ■掌握质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用 质量特性、过程、质量环、全面质量管理的概念。 了解质量管理的发展史 了解提高产品质量的意义。 了解全面质量管理的基本要求 了解质量管理学的研究对象和范围。 教学重点和难点: ■质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量 特性、过程、质量环、全面质量管理等的概念
第二章 质量管理概述 ◼ 教学目的： ◼ 掌握质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用 质量特性、过程、质量环、全面质量管理的概念。 ◼ 了解质量管理的发展史。 ◼ 了解提高产品质量的意义。 ◼ 了解全面质量管理的基本要求。 ◼ 了解质量管理学的研究对象和范围。 ◼ 教学重点和难点： ◼ 质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量 特性、过程、质量环、全面质量管理等的概念
第二章质量管理概述 教学内容:共分四节分述如下: ■第一节质量概述 ■第二节质量管理学研究对象和范围 第三节质量管理的发展史及全面质量管理 第四节质量管理和质量保证标准
◼ 教学内容：共分四节分述如下： ◼ 第一节 质量概述 ◼ 第二节 质量管理学研究对象和范围 ◼ 第三节 质量管理的发展史及全面质量管理 ◼ 第四节 质量管理和质量保证标准 第二章 质量管理概述
第一节质量撬述 质量的攏念 二、产品与产品质量特性 ■三、产品质量产生、形咸和实的过程 ■四、提高产品质量的意义
第一节 质 量 概 述 ◼ 一、质量的概念 ◼ 二、产品与产品质量特性 ◼ 三、产品质量产生、形成和实现的过程 ◼ 四、提高产品质量的意义
质量的念 (-)朱兰的定义 美国著名的质量管理专家朱兰(] JUran)博士认为, 产品质量就是产品的适用性,即产品在使用时能成功地 满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用, 适用性恰如其分地表达了质量的内涵。 这一定义有两个方面的含义,即使用要求和满足程度。 ■人们使用产品,总对产品质量提出一定的要求,这些因 素变化,会使人们对同一产品提出不同的质量要求 用户对产品的使用要求的满足程度,反映在对产品的性 能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面
一、质量的概念 ◼ （一）朱兰的定义 ◼ 美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士认为， 产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地 满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用， 适用性恰如其分地表达了质量的内涵。 ◼ 这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。 ◼ 人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，这些因 素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。 ◼ 用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性 能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面
质量的念 因此,质量不是一个固定不变的概念,它是动 态的、变化的、发展的;它随着时间、地点、 使用对象的不同而不同,随着社会的发展、技 术的进步而不断更新和丰富。 质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性 越高越好,而是追求诸如:性能、成本、数量 交货期、服务等因素的最佳组合,即所谓的最 适当
◼ 因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动 态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、 使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技 术的进步而不断更新和丰富。 ◼ 质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性 越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、 交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最 适当。 ◼ 一、质量的概念
质量的念 (二)Iso8402质量术语”定义 ■ISo一国际标准化组织 质量:反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。 (1)在合同环境中,需要是规定的,而在其他环境中, 隐含需要则应加以识别和确定 (2)在许多情况下,需要会随时间而改变,这就要求 定期修改规范 (3)需要通常被转化为有规定准则的特征和特性:需 要可以包括可用性、安全性、可靠性、维修性、经济性 和环境等方面
◼ （二）ISO8402“质量术语”定义 ◼ ISO－国际标准化组织 ◼ 质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。 ◼ （1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中， 隐含需要则应加以识别和确定。 ◼ （2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求 定期修改规范。 ◼ （3）需要通常被转化为有规定准则的特征和特性：需 要可以包括可用性、安全性、可靠性、维修性、经济性 和环境等方面。 一、质量的概念
、质量的攏食 (4)“质量”术语既不用来表示在比较意义上的 优良程度,也不用于定量意义上的技术评价,在上 述情况下应该使用修饰词。例如,可以组成下列术 语 “相对质量”,表示产品或服务在“优良程度”或 “比较”意义上按有关的基准排序。 “质量水平”和“质量度量”,表示在“定量”意 义上进行精确的技术评价。 (5)产品或服务质量受到相互作用活动所构成的 许多阶段的影响,如设计、生产或服务作业以及维 修
◼ （4）“质量”术语既不用来表示在比较意义上的 优良程度，也不用于定量意义上的技术评价，在上 述情况下应该使用修饰词。例如，可以组成下列术 语： ◼ “相对质量”，表示产品或服务在“优良程度”或 “比较”意义上按有关的基准排序。 ◼ “质量水平”和“质量度量”，表示在“定量”意 义上进行精确的技术评价。 ◼ （5）产品或服务质量受到相互作用活动所构成的 许多阶段的影响，如设计、生产或服务作业以及维 修。 一、质量的概念
质量的念 ■(6)经济地取得满意的质量涉及到整个质量环(质 量螺旋)的所有阶段。在质量环不同阶段对质量的作 用,有时为了强调才加以区别。例如,“设计对质量 的作用”、“实施对质量的作用”。质量环一指从最 初识别到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的 相互作用活动的概念模式。 (7)在某些参考资料中,质量被认为是“适用性” 或“使用目的”或“顾客满意”或“符合要求”。由 于这些仅仅表示了质量的某些方面,所以通常要求更 完整的解释,从而产生了以上定义
◼ （6）经济地取得满意的质量涉及到整个质量环（质 量螺旋）的所有阶段。在质量环不同阶段对质量的作 用，有时为了强调才加以区别。例如，“设计对质量 的作用” 、 “实施对质量的作用” 。质量环－指从最 初识别到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的 相互作用活动的概念模式。 ◼ （7）在某些参考资料中，质量被认为是“适用性” 或“使用目的”或“顾客满意”或“符合要求” 。由 于这些仅仅表示了质量的某些方面，所以通常要求更 完整的解释，从而产生了以上定义。 一、质量的概念
质量的念 工so8402标准中“质量”的定义由两个层次构 成。“适用性”和“符合性” 第一层次是说产品或服务的“适用性”。即产 品或服务必须满足规定或潜在的需要,这种 “需要”可以是技术规范中规定的要求,也可 能是在技术规范中未注明,但用户在使用过程 中实际存在的需要。“需要”是动态的、变化 的、发展的和相对的。因此,这里的“需要” 实质上就是产品或服务的“适用性”。即真正 质量特性(反映顾客的期望和要求)
◼ ISO8402标准中“质量”的定义由两个层次构 成。 “适用性”和“符合性” ◼ 第一层次是说产品或服务的“适用性”。即产 品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种 “需要”可以是技术规范中规定的要求，也可 能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程 中实际存在的需要。“需要”是动态的、变化 的、发展的和相对的。因此，这里的“需要” 实质上就是产品或服务的“适用性”。即真正 质量特性（反映顾客的期望和要求） 一、质量的概念
质量的念 第二层次是产品的符合性。即在第一层次的前提下质 量是产品特征和特性的总和。因为,需要应加以表征 必须转化成有指标的特征和特性,这些特征和特性通 常是可以衡量的:全部符合特征和特性要求的产品, 就是满足用户需要的产品。因此,“质量”定义的第 二个层次实质上就是产品的符合性。即代用质量特性 (组织内部规定的标准) 企业只有生产出用户适用的产品,才能占领市场。而 就企业内部来讲,企业又必须要生产出符合质量特征 和特性指标要求的产品。所以,企业除了要研究质量 的“适用性”之外,还要研究“符合性”质量
◼ 第二层次是产品的符合性。即在第一层次的前提下质 量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征， 必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通 常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品， 就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第 二个层次实质上就是产品的符合性。即代用质量特性 （组织内部规定的标准） ◼ 企业只有生产出用户适用的产品，才能占领市场。而 就企业内部来讲，企业又必须要生产出符合质量特征 和特性指标要求的产品。所以，企业除了要研究质量 的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。 一、质量的概念