第七章服务过程的质量管理 、教学目的 1、了解使用过程、使用过程的质量职能 2、了解售前和售后的质量管理 3、了解现场使用质量信息的管理 进行重点和难点 售前和售后的质量管理、现场使用质量信息 的管理 n三、教学内容 共分三节分述如下
第七章服务过程的质量管理 ◼ 一、教学目的 ◼ 1、了解使用过程、使用过程的质量职能 ◼ 2、了解售前和售后的质量管理 ◼ 3、了解现场使用质量信息的管理 ◼ 二、进行重点和难点 ◼ 售前和售后的质量管理、现场使用质量信息 的管理 ◼ 三、教学内容 ◼ 共分三节分述如下
第七章服务过程的质量管理 ■第一节概述 ■第二节使用过程的质量管理 第三节现场使用质量信息的收集和管理
第七章服务过程的质量管理 ◼ 第一节 概述 ◼ 第二节使用过程的质量管理 ◼ 第三节现场使用质量信息的收集和管理
第一节概述 使用过程的概念 使用过程是产品质量产生、形成和实现的最后 个过程即实现过程。包括产品的包装、运输、保 管、销售、安装、使用和售后服务等一系列活动。 、使用过程的质量职能 即积极开展售后服务;收集使用现场的质量信息。 中国的企业一般未设置“使用部门”。故使用的 质量职能是分散的。一般由营销部门、市场调查 部等执行
第一节 概述 ◼ 一、使用过程的概念 ◼ 使用过程是产品质量产生、形成和实现的最后一 个过程即实现过程。包括产品的包装、运输、保 管、销售、安装、使用和售后服务等一系列活动。 ◼ 二、使用过程的质量职能 ◼ 即积极开展售后服务；收集使用现场的质量信息。 ◼ 中国的企业一般未设置“使用部门”。故使用的 质量职能是分散的。一般由营销部门、市场调查 部等执行
第二节使用过程的质量管理 ■使用过程的质量管理分售前和售后的质量管理。 售前的质量管理 ■包装、运输和入库保管 1、包装:是产品生产的最后一道工序 包装方式、包装设计和包装材料。 2、运输:对质量的影响有两方面一客观因素 和主观因素。 ■3、入库保管:产品存放期、识别标志、出厂日 期等
第二节使用过程的质量管理 ◼ 使用过程的质量管理分售前和售后的质量管理。 ◼ 一、售前的质量管理 ◼ 包装、运输和入库保管 ◼ 1、包装：是产品生产的最后一道工序。 ◼ 包装方式、包装设计和包装材料。 ◼ 2、运输：对质量的影响有两方面——客观因素 和主观因素。 ◼ 3、入库保管：产品存放期、识别标志、出厂日 期等
第二节使用过程的质量管理 售后的质量管理 指售后服务。 (一)售后服务的作用: 1、有助于迅速、有效、持久地发挥产品的 功能和社会效益。 2、可提高产品的信誉,促进销售。 3、了解顾客的需要设计更好的产品 4、向顾客介绍产品引导消费
第二节使用过程的质量管理 ◼ 二、售后的质量管理 ◼ 指售后服务。 ◼ （一）售后服务的作用： ◼ 1、有助于迅速、有效、持久地发挥产品的 功能和社会效益。 ◼ 2、可提高产品的信誉，促进销售。 ◼ 3、了解顾客的需要设计更好的产品 ◼ 4、向顾客介绍产品引导消费
第二节使用过程的质量管理 (二)售后服务的内容 1、咨询服务 2、技术培训服务 3、运输、安装和调试 4、三包服务。包退、包换和保修。1995年我国 发布“新三包”规定分别明确了消费者、修理者 和生产者承担的三包责任和义务。 5、维修 6、访问
第二节使用过程的质量管理 ◼ （二）售后服务的内容 ◼ 1、咨询服务 ◼ 2、技术培训服务 ◼ 3、运输、安装和调试 ◼ 4、三包服务。包退、包换和保修。1995年我国 发布“新三包”规定,分别明确了消费者、修理者 和生产者承担的三包责任和义务。 ◼ 5、维修 ◼ 6、访问
第三节 规场使用质量信息的收集和管理 做好现场使用信息的收集、整理、分析和 传递工作是不断改进和提高产品质量的重要 措施。 顾客意见的分析和处理 “意见”指顾客对产品质量所表示的不满 包括退货、换货、包修和索赔等。 对产品的意见多少不是衡量产品质量好坏 的唯一标准,应具体问题具体分析
第三节 现场使用质量信息的收集和管理 ◼ 做好现场使用信息的收集、整理、分析和 传递工作是不断改进和提高产品质量的重要 措施。 ◼ 一、顾客意见的分析和处理 ◼ “意见”指顾客对产品质量所表示的不满 包括退货、换货、包修和索赔等。 ◼ 对产品的意见多少不是衡量产品质量好坏 的唯一标准，应具体问题具体分析
第三节 匣场使用质量信息的收集和管理 ■造成用户意见多少的原因: 1、产品质量不好但顾客没有提 ■2、归类意见有假象,不能反映质量情况 3、单价对顾客意见的影响 4、时间对顾客意见的影响
第三节 现场使用质量信息的收集和管理 ◼ 造成用户意见多少的原因： ◼ 1、产品质量不好但顾客没有提 ◼ 2、归类意见有假象，不能反映质量情况 ◼ 3、单价对顾客意见的影响 ◼ 4、时间对顾客意见的影响
第三节 规场使用质量信息的收集和管理 、现场使用质量信息的管理 现场使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产 企业有用的一切有关的信息情报。它是分析顾客意 见,提高产品质量的可靠信息来源。 1、确定信息内容 2、选择合适的收集方法 3、现场使用信息的管理。集中各部门的质量信息, 分析归纳整理才能变成有用的信息。 另外、借助计算机处理信息
第三节 现场使用质量信息的收集和管理 ◼ 二、现场使用质量信息的管理 ◼ 现场使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产 企业有用的一切有关的信息情报。它是分析顾客意 见，提高产品质量的可靠信息来源。 ◼ 1、确定信息内容 ◼ 2、选择合适的收集方法 ◼ 3、现场使用信息的管理。集中各部门的质量信息， 分析归纳整理才能变成有用的信息。 ◼ 另外、借助计算机处理信息
作业 ■1、使用过程?使用过程的质量职能? ■2、简述售前和售后的质量管理的内容? ■3、现场使用质量信息?如何进行现场使 用质量信息的管理?
作业 ◼ 1、使用过程？使用过程的质量职能？ ◼ 2、简述售前和售后的质量管理的内容？ ◼ 3、现场使用质量信息？如何进行现场使 用质量信息的管理？