商务礼仪概论 第五章 通联礼仪 唐山市广播电视大学 杜春梅
第五章 通 联 礼 仪 唐山市广播电视大学 杜春梅
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电话礼仪
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·第五章通联礼仪 电话礼仪 学习目标： 1.掌握接打电话的基本礼仪。 2.掌握手机使用的基本礼仪。 3.了解发送短信的基本礼仪
学习目标： 1.掌握接打电话的基本礼仪。 2.掌握手机使用的基本礼仪。 3.了解发送短信的基本礼仪
·第五章通联礼仪 电话礼仪 01接打电话的基本礼仪 (一)礼貌用语 (二)言语温和（禁止生硬、大呼小叫、昏昏欲睡） (三)姿势端正（腿搭在办公桌上、瘫在椅子上） (四)内容简洁、时长有度(“3分钟原侧”) (五)心无旁骛、认真对待（禁边打电话边吃东西、做其他事情） (六)不妨碍他人（大声嚎叫、说话粗鲁、言语污秽）
（一）礼貌用语 （二）言语温和（禁止生硬、大呼小叫、昏昏欲睡） （三）姿势端正（腿搭在办公桌上、瘫在椅子上） （四）内容简洁、时长有度（“3分钟原则”） （五）心无旁鹜、认真对待（禁边打电话边吃东西、做其他事情） （六）不妨碍他人（大声嚎叫、说话粗鲁、言语污秽） 01 接打电话的基本礼仪
第五章通联礼仪 电话礼仪 02打电话的礼仪 什么时间打？ 一般晚上10点以后、早上8点以前没有特殊情况不打电话。 打工作电话时间： 1.工作电话8小时以内打 2.领导下班了不要给他打电话（除非他等你电话）。 不打工作电话时间： 1. 周一上午不打：开例会： 2.周五下午不打：心不在焉： 午休时间不打、节假日不打公务电话」
什么时间打？ 一般晚上10点以后、早上8点以前没有特殊情况不打电话。 打工作电话时间： 1. 工作电话8小时以内打； 2. 领导下班了不要给他打电话（除非他等你电话）。 不打工作电话时间： 1. 周一上午不打：开例会； 2. 周五下午不打：心不在焉； 3. 午休时间不打、节假日不打公务电话。 0 2 打电话的礼仪
·第五章通联礼仪 电话礼仪 03接电话的礼仪 (一)及时接听 一些单位要求铃响不过三声；铃响六声接电话，第一句要说"对不起，让您久等了！”；但也不 要电话刚一响，就接电话，会让对方觉得唐突、没有准备。 (二)介绍自己、了解对方 自报家门：询问对方 (三)听清内容、做好记录 左手拿听筒，右手做记录；既不打断对方，也不一声不吭。 (四)善于应变、巧妙对答 如果对方要找的人不在，该如何回答？ 遇到故障通话中断后该怎么办？ 通话中，另一部电话响起，该怎么办？ 通过过程中，有客人正好来访，该怎么办？
（一）及时接听 一些单位要求铃响不过三声；铃响六声接电话，第一句要说“对不起，让您久等了！”；但也不 要电话刚一响，就接电话，会让对方觉得唐突、没有准备。 （二）介绍自己、了解对方 自报家门；询问对方 （三）听清内容、做好记录 左手拿听筒，右手做记录；既不打断对方，也不一声不吭。 （四）善于应变、巧妙对答 如果对方要找的人不在，该如何回答？ 遇到故障通话中断后该怎么办？ 通话中，另一部电话响起，该怎么办？ 通过过程中，有客人正好来访，该怎么办？ 0 3 接电话的礼仪
第五章通联礼仪 电话礼仪 04使用手机的基本礼仪 (1)规范、文明使用手机。 (2)不要借用别人手机。 (3)使用手机要注意安全。（飞机、加油站、CT室） (4)使用手机不制造噪音！ (5)手机放置位置。 (6)在一些重要场合，不接听、不偷着接听、不去外面接听手机
（1）规范、文明使用手机。 （2）不要借用别人手机。 （3）使用手机要注意安全。(飞机、加油站、CT室) （4）使用手机不制造噪音。 （5）手机放置位置。 （6）在一些重要场合，不接听、不偷着接听、不去外面接听手机。 0 4 使用手机的基本礼仪
第五章通联礼仪 电话礼仪 05短信礼仪 (一)要双向使用 (二)要合法使用 (三)发短信前要确认对方号码 (四)发短信一定要署名 (五)短信语言简洁明了 (六)短信内容要健康 (七)注意时间和场合 (八)提醒对方最好用短信 (九)注意信息安全 (十)有些重要电话可以先用短信预约 (十一)回短信要及时
（一）要双向使用 （二）要合法使用 （三）发短信前要确认对方号码 （四）发短信一定要署名 （五）短信语言简洁明了 （六）短信内容要健康 （七）注意时间和场合 （八）提醒对方最好用短信 （九）注意信息安全 （十）有些重要电话可以先用短信预约 （十一）回短信要及时 0 5 短信礼仪
·第五章通联礼仪 电话礼仪 06彩铃礼仪 个性化铃声应注意使用场合 铃声内容不能有不文明的内容 铃声不能给公众传导错误信息 铃声要和身份相匹配 铃声音量不能太大
个性化铃声应注意使用场合 铃声内容不能有不文明的内容 铃声不能给公众传导错误信息 铃声要和身份相匹配 铃声音量不能太大 0 6 彩铃礼仪