第十三章沟通 主讲：温德臣
第十三章 沟 通 主讲：温德臣
[教学内容]沟通的概念、管理组织沟通、组织冲突 与谈判、沟通艺术。 【教学目的]理解并掌握沟通及其过程、有效沟通的 实现，理解沟通的重要性，掌握组织冲突与谈 判，明确对沟通艺术重要性的认识。 [重点]人际沟通、有效沟通的障碍、冲突的管理。 难点]有效沟通的实现、沟通艺术
[教学内容]沟通的概念、管理组织沟通、组织冲突 与谈判、沟通艺术。 [教学目的]理解并掌握沟通及其过程、有效沟通的 实现，理解沟通的重要性，掌握组织冲突与谈 判，明确对沟通艺术重要性的认识。 [重点]人际沟通、有效沟通的障碍、冲突的管理。 [难点]有效沟通的实现、沟通艺术
第一节沟通原理 一、沟通及其意义 1、沟通的概念 (1)沟通：是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人 群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为 (2)沟通：就是信息的传递和理解过程
第一节 沟通原理 一、沟通及其意义 1、沟通的概念 （1）沟通：是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人 群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 （2）沟通：就是信息的传递和理解过程
在组织内部：有员工之间的交流、员工与工作团 队之间的交流、工作团队之间的交流 在组织外部：有组织与客户之间的交流、组织之 间的交流
在组织内部：有员工之间的交流、员工与工作团 队之间的交流、工作团队之间的交流。 在组织外部：有组织与客户之间的交流、组织之 间的交流
2、沟通的意义 (1)沟通是协调个体、各要素，使企业成为一个整 体的凝聚剂。 (2)沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本 途径。 (3)沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
2、沟通的意义 （1）沟通是协调个体、各要素，使企业成为一个整 体的凝聚剂。 （2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本 途径。 （3）沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
3、沟通的作用 (1)提高管理者决策能力。 (2)解决冲突，协调组织行为。 (3)提高组织效率，促进组织的变革和创新
3、沟通的作用 （1）提高管理者决策能力。 （2）解决冲突，协调组织行为。 （3）提高组织效率，促进组织的变革和创新
二、沟通的过程 (一)、沟通的过程 信息的沟通由信息发送者、信息接受者和信息通道构成， 具体表现在以下几个方面： 1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号
二、沟通的过程 （一）、沟通的过程 信息的沟通由信息发送者、信息接受者和信息通道构成， 具体表现在以下几个方面： 1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号
3、将上述符号传递给接受者。 4、接受者接受这些符号 5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息 6、接受者理解信息能容 7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对 方准确无误地接受
3、将上述符号传递给接受者。 4、接受者接受这些符号 5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。 6、接受者理解信息能容。 7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对 方准确无误地接受
(二)、影响信息沟通的因素 1、信息发送者的技能、态度、知识和价值观 2、接受者的技能、态度、知识和价值观。 3、沟通通道的选择。 4、外部噪声
（二）、影响信息沟通的因素 1、信息发送者的技能、态度、知识和价值观。 2、接受者的技能、态度、知识和价值观。 3、沟通通道的选择。 4、外部噪声
三、沟通的类别 1、按照功能划分，分为工具式沟通和感情式沟通： 2、按照方法划分，分为口头沟通、书面沟通、非语言沟 通和电子媒介沟通： 3、按照组织系统划分，分为正式沟通和非正式沟通： 4、按照方向，分为下行沟通、上行沟通和平行沟通： 5、按照是否进行反馈，分为单向沟通和双向沟通
三、沟通的类别 1、按照功能划分，分为工具式沟通和感情式沟通； 2、按照方法划分，分为口头沟通、书面沟通、非语言沟 通和电子媒介沟通； 3、按照组织系统划分，分为正式沟通和非正式沟通； 4、按照方向，分为下行沟通、上行沟通和平行沟通； 5、按照是否进行反馈，分为单向沟通和双向沟通