第六章旅行社接待管理 [学习目的] 通过本章的学习,了解旅行社接待工作的特点、旅行社售后服务的基本内容 以及优质的售后服务方式。在此基础上熟悉旅行社导游人员、后勤人员的科学管 理方式与方法;掌握旅行社整个接待过程的标准和不同阶段的工作流程。 [学习重点 导游人员管理、后勤工作及人员管理、旅行社接待过程管理、旅行社售后服 务 学习难点] 导游人员管理、后勤工作管理、接待过程管理 [主要内容] 1.旅行社接待工作特点 (1)服务的直接性;(2)业务的时效性;(3)工作的复杂性;(4)知识的 广博性;(4)联系的广泛性。 2.旅行社接待人员管理 (1)导游员管理; (2)旅行社后勤工作管理。 3.旅行社接待过程管理 (1)旅行社接待服务的标准与程序化; (2)旅行社不同接待阶段管理 (3)散客旅游接待服务管理
第六章 旅行社接待管理 [学习目的] 通过本章的学习，了解旅行社接待工作的特点、旅行社售后服务的基本内容 以及优质的售后服务方式。在此基础上熟悉旅行社导游人员、后勤人员的科学管 理方式与方法；掌握旅行社整个接待过程的标准和不同阶段的工作流程。 [学习重点] 导游人员管理、后勤工作及人员管理、旅行社接待过程管理、旅行社售后服 务 [学习难点] 导游人员管理、后勤工作管理、接待过程管理 [主要内容] 1．旅行社接待工作特点 （1）服务的直接性；（2）业务的时效性；（3）工作的复杂性；（4）知识的 广博性；（4）联系的广泛性。 2．旅行社接待人员管理 （1）导游员管理； （2）旅行社后勤工作管理。 3．旅行社接待过程管理 （1）旅行社接待服务的标准与程序化； （2）旅行社不同接待阶段管理； （3）散客旅游接待服务管理；
(4)接待阶段应急突发事件处理。 4.旅行社的售后服务 (1)旅行社售后服务内涵 2)旅行社售后服务方式 案例分析}
（4）接待阶段应急突发事件处理。 4．旅行社的售后服务 （1）旅行社售后服务内涵； （2）旅行社售后服务方式。 {案例分析}
旅游接待是旅行社业务中的重要部分,接待水平的高低直接关系到旅行社产品的质量和 旅行社的声誉,从而对企业的经营效益产生巨大的影响。随着旅游业的不断发展,旅游产品 的组合形态也发生着巨大的变化,团体旅游、散客旅游、特种旅游对接待服务的要求是不同 的,作为旅行社接待服务工作的主体——导游员,其工作也面临着更多的挑战,旅行社接待 管理的重要性进一步发挥出来 第一节旅行社接待工作的特点 旅行社的接待工作是旅行社为旅游者旅游过程开始后提供实地服务的一系列工作。旅行 社接待管理的内容包括对导游员的选择和安排,活动日程的落实,交通工具、住宿、餐饮标 准(特种旅游团队还对场地、活动项目等有特殊要求)等方面的保证,以及与沿线各游览点 接待社的联络。 一、服务的直接性 导游服务是旅行社向游客提供的最重要服务,是面对面的服务。在我国,导游接待服务 的范围包括两大类:导游讲解与旅行生活服务。导游讲解服务包括:景点导游讲解、车船沿 途导游以及参观会见时的口译服务。旅行生活服务包括接送客、旅途生活照料以及上下站联 络等工作。对于入境团队而言,接客、送客服务包含入出境迎送与旅游目的地迎送,多数以 接、送机为主。对于国内团队而言,接客、送客服务仅仅为旅游目的地的迎送,主要为火车 接送、飞机接送。在整个旅游过程中,导游员的服务始终面对游客,每个细节都不断接受游 客的检验。因此,导游员必须始终铭记自己的职责,为游客提供优良、周到的服务。 二、业务的时效性 旅游接待工作是一项相当复杂的组织工作,在紧凑的游览日程中,要向游客提供食、住、 行、游、购、娱等一系列的服务,这需要外联社以及各地接待社的高度组织、协调,相关的 信息要做到及时通达,以便各个旅游服务供应单位按时、按量的提供有关服务。全陪、地陪 不但要做好现场联络和安排而且对于一些意外事件的处理如:航班延误、游客伤病、自然灾 害等都需要导游员快捷的做出现场反应。因此,接待工作的时效性是极其明显的,必须有一 套严密的制度,不但保证正常接待工作的准时、迅捷,而且在突发性事件出现时要有一系列 及时有效的应急处理程序。 三、工作的复杂性 从导游员工作的程序来看,所有的导游员,包括地陪、全陪、领队、景点导游员等各
旅游接待是旅行社业务中的重要部分，接待水平的高低直接关系到旅行社产品的质量和 旅行社的声誉，从而对企业的经营效益产生巨大的影响。随着旅游业的不断发展，旅游产品 的组合形态也发生着巨大的变化，团体旅游、散客旅游、特种旅游对接待服务的要求是不同 的，作为旅行社接待服务工作的主体——导游员，其工作也面临着更多的挑战，旅行社接待 管理的重要性进一步发挥出来。 第一节 旅行社接待工作的特点 旅行社的接待工作是旅行社为旅游者旅游过程开始后提供实地服务的一系列工作。旅行 社接待管理的内容包括对导游员的选择和安排，活动日程的落实，交通工具、住宿、餐饮标 准（特种旅游团队还对场地、活动项目等有特殊要求）等方面的保证，以及与沿线各游览点 接待社的联络。 一、服务的直接性 导游服务是旅行社向游客提供的最重要服务，是面对面的服务。在我国，导游接待服务 的范围包括两大类：导游讲解与旅行生活服务。导游讲解服务包括：景点导游讲解、车船沿 途导游以及参观会见时的口译服务。旅行生活服务包括接送客、旅途生活照料以及上下站联 络等工作。对于入境团队而言，接客、送客服务包含入出境迎送与旅游目的地迎送，多数以 接、送机为主。对于国内团队而言，接客、送客服务仅仅为旅游目的地的迎送，主要为火车 接送、飞机接送。在整个旅游过程中，导游员的服务始终面对游客，每个细节都不断接受游 客的检验。因此，导游员必须始终铭记自己的职责，为游客提供优良、周到的服务。 二、业务的时效性 旅游接待工作是一项相当复杂的组织工作，在紧凑的游览日程中，要向游客提供食、住、 行、游、购、娱等一系列的服务，这需要外联社以及各地接待社的高度组织、协调，相关的 信息要做到及时通达，以便各个旅游服务供应单位按时、按量的提供有关服务。全陪、地陪 不但要做好现场联络和安排而且对于一些意外事件的处理如：航班延误、游客伤病、自然灾 害等都需要导游员快捷的做出现场反应。因此，接待工作的时效性是极其明显的，必须有一 套严密的制度，不但保证正常接待工作的准时、迅捷，而且在突发性事件出现时要有一系列 及时有效的应急处理程序。 三、工作的复杂性 从导游员工作的程序来看 ，所有的导游员，包括地陪、全陪、领队、景点导游员等各
种导游员及其工作共有三大程序 1、接团一—包括接团准备与接机(车、船)还包括饭店入住服务。 2、带团一—包括客人在当地停留期间的导游讲解服务与生活接待服务,即:食、住、 行、游、购、娱等全套服务 3、送团一一包括送团准备、送机(车、船)与善后、总结工作。 把以上工作进一步细化,又可以具体分为导游员的十项业务工作,即上团准备:迎接服 务:饭店服务:餐饮服务:景点讲解服务:参观会见服务:购物促销:加点与团队夜晚项目 安排:其他服务;送客服务。从以上内容不难发现,变换的地点、多样的项目,不同游客的 个性化要求都要由导游员来安排、协调,证明导游员的工作涉及方面多,内容纷繁复杂。 四、知识的广博性 世界传统的旅游产品包括观光旅游(自然风光观光、城市风光观光、名胜古迹观光等) 极其升级产品:文化旅游(博物馆旅游、艺术欣赏旅游、民俗旅游、宗教旅游等):商务旅 游(一般商务旅游、会议旅游、奖励旅游等):度假旅游(海滨旅游度假、乡村旅游、森林 旅游、野营旅游等);社会旅游5类。国际旅游市场的激烈竞争,决定了各个旅游目的地不 断的产品创新,旅游产品层岀不穷:康体旅游、休闲旅游、工业旅游、科考旅游、美食旅游、 探险旅游、替代性旅游等新产品的出现,对导游员提出了更高的要求,其知识面要覆盖的范 围要包括:地理、宗教、历史、政治、体育、医疗卫生等方面,可以说包罗万象。因此,优 秀的导游员必须具有广博的知识和综合运用知识的能力,以满足不同旅游者的需求 五、联系的广泛性 旅游是一项内容丰富、形式多样、涉及面广的社会经济现象,是人类社会一种特殊的短 期性生活方式,在旅游期间为了向提供游客舒适、丰富的旅游体验,导游员的桥梁纽带作用 是极为重要的。根据联合国的《国际标准产业分类》以及对从事旅游业务经营的具体经济部 门加以分析,旅游业主要由三部分构成,即旅行社部门、交通客运部门、住宿业部门,这就 决定了旅游业自身行业特点的综合性。从宏观角度来看,旅行社起着连接整个旅游业的桥梁 作用:从微观,也就是一次旅游接待来看,导游员起着相似的纽带作用,将旅游者与不同的 旅游目的地、不同的景点、不同的旅游项目连接起来。也就是说,导游员必须代表旅行社与 社会上各行业的具体部门或行政机关打交道,并且协调好所带旅行团与各个相关行业与部门 之间的关系,使旅游活动得以正常进行
种导游员及其工作共有三大程序： 1、接团——包括接团准备与接机（车、船）还包括饭店入住服务。 2、带团——包括客人在当地停留期间的导游讲解服务与生活接待服务，即：食、住、 行、游、购、娱等全套服务。 3、送团——包括送团准备、送机（车、船）与善后、总结工作。 把以上工作进一步细化，又可以具体分为导游员的十项业务工作，即上团准备；迎接服 务；饭店服务；餐饮服务；景点讲解服务；参观会见服务；购物促销；加点与团队夜晚项目 安排；其他服务；送客服务。从以上内容不难发现，变换的地点、多样的项目，不同游客的 个性化要求都要由导游员来安排、协调，证明导游员的工作涉及方面多，内容纷繁复杂。 四、知识的广博性 世界传统的旅游产品包括观光旅游（自然风光观光、城市风光观光、名胜古迹观光等） 极其升级产品：文化旅游（博物馆旅游、艺术欣赏旅游、民俗旅游、宗教旅游等）；商务旅 游（一般商务旅游、会议旅游、奖励旅游等）；度假旅游（海滨旅游度假、乡村旅游、森林 旅游、野营旅游等）；社会旅游 5 类。国际旅游市场的激烈竞争，决定了各个旅游目的地不 断的产品创新，旅游产品层出不穷：康体旅游、休闲旅游、工业旅游、科考旅游、美食旅游、 探险旅游、替代性旅游等新产品的出现，对导游员提出了更高的要求，其知识面要覆盖的范 围要包括：地理、宗教、历史、政治、体育、医疗卫生等方面，可以说包罗万象。因此，优 秀的导游员必须具有广博的知识和综合运用知识的能力，以满足不同旅游者的需求。 五、联系的广泛性 旅游是一项内容丰富、形式多样、涉及面广的社会经济现象，是人类社会一种特殊的短 期性生活方式，在旅游期间为了向提供游客舒适、丰富的旅游体验，导游员的桥梁纽带作用 是极为重要的。根据联合国的《国际标准产业分类》以及对从事旅游业务经营的具体经济部 门加以分析，旅游业主要由三部分构成，即旅行社部门、交通客运部门、住宿业部门，这就 决定了旅游业自身行业特点的综合性。从宏观角度来看，旅行社起着连接整个旅游业的桥梁 作用；从微观，也就是一次旅游接待来看，导游员起着相似的纽带作用，将旅游者与不同的 旅游目的地、不同的景点、不同的旅游项目连接起来。也就是说，导游员必须代表旅行社与 社会上各行业的具体部门或行政机关打交道，并且协调好所带旅行团与各个相关行业与部门 之间的关系，使旅游活动得以正常进行
第二节旅行社接待人员管理 导游人员管理 导游人员是指为旅行者组织、安排旅行和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的人员 目前,我国的导游人员主要包括领队、全陪、地陪和定点导游四类。 领队:又叫国际导游员,是指受旅行社委派或聘任,负责陪同国际旅游团队全程旅游活 动,并协调与接待方旅行社关系的人员。 全程陪同导游人员:全陪,是指受旅行社委托或聘用,为跨省、自治区、直辖市范围旅 游的旅行者提供全部旅程导游服务的人员。 地方陪同导游人员:地陪,是指接受旅行社(包括旅游公司)委托或聘用,在省、自治 区、直辖市范围内为旅行者提供导游服务的人员。 定点陪同导游人员:是指受旅行社委托或聘用,在一个参观点内为旅行者提供导游服务 的人员 我国的导游员按职业性质还可以划分为专职导游员和兼职导游员。所有导游员必须通过 旅游行政管理部门组织的导游人员资格考试,并取得国家旅游局统一颁发的导游人员资格证 方能从事导游工作。 导游员的工作是十分重要的,因为他们处在接待工作的最前沿,是接待工作一线的组织 人员,必须通过其联络安排等工作,整个旅程才能顺利进行。在出现情况变动时,导游员必 须及时的参与协调解决,其工作方式、态度直接关系到旅行社的形象。但导游员的工作较为 特殊,通常为单兵作战,这就为旅行社的管理工作加大了难度。 《导游人员管理暂行规定》确定了旅行社对导游员进行日常管理的职责,包括:进行思 想政治、职业道德、法制、纪律教育;组织导游业务培训;负责内部考核和奖惩工作:处理 旅游者对导游员的意见。要实现旅行社对导游员的有效管理,可采取以下主要措施 (一)加强培训与考核,确保导游员素质 导游员素质的高低,是决定导游服务质量高低的关键因素,因此旅行社要通过定期、不 定期的培训来提高导游员的素质。对导游员的培训是全方位的,其主要内容包括: 1.职业道德的培训 旅行社帮助导游员树立正确的政治思想,树立爱国主义观念和法纪观念,培养和督促导 游员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德 2.服务意识的培训 良好的服务意识是优质服务的根本,服务意识是以服务自身的应尽义务并自觉进行服务
第二节 旅行社接待人员管理 一、导游人员管理 导游人员是指为旅行者组织、安排旅行和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的人员。 目前，我国的导游人员主要包括领队、全陪、地陪和定点导游四类。 领队：又叫国际导游员，是指受旅行社委派或聘任，负责陪同国际旅游团队全程旅游活 动，并协调与接待方旅行社关系的人员。 全程陪同导游人员：全陪，是指受旅行社委托或聘用，为跨省、自治区、直辖市范围旅 游的旅行者提供全部旅程导游服务的人员。 地方陪同导游人员：地陪，是指接受旅行社（包括旅游公司）委托或聘用，在省、自治 区、直辖市范围内为旅行者提供导游服务的人员。 定点陪同导游人员：是指受旅行社委托或聘用，在一个参观点内为旅行者提供导游服务 的人员。 我国的导游员按职业性质还可以划分为专职导游员和兼职导游员。所有导游员必须通过 旅游行政管理部门组织的导游人员资格考试，并取得国家旅游局统一颁发的导游人员资格证 方能从事导游工作。 导游员的工作是十分重要的，因为他们处在接待工作的最前沿，是接待工作一线的组织 人员，必须通过其联络安排等工作，整个旅程才能顺利进行。在出现情况变动时，导游员必 须及时的参与协调解决，其工作方式、态度直接关系到旅行社的形象。但导游员的工作较为 特殊，通常为单兵作战，这就为旅行社的管理工作加大了难度。 《导游人员管理暂行规定》确定了旅行社对导游员进行日常管理的职责，包括：进行思 想政治、职业道德、法制、纪律教育；组织导游业务培训；负责内部考核和奖惩工作；处理 旅游者对导游员的意见。要实现旅行社对导游员的有效管理，可采取以下主要措施： （一）加强培训与考核，确保导游员素质 导游员素质的高低，是决定导游服务质量高低的关键因素，因此旅行社要通过定期、不 定期的培训来提高导游员的素质。对导游员的培训是全方位的，其主要内容包括： 1．职业道德的培训 旅行社帮助导游员树立正确的政治思想，树立爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导 游员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。 2．服务意识的培训 良好的服务意识是优质服务的根本，服务意识是以服务自身的应尽义务并自觉进行服务
的思想或精神。服务意识可分为超前服务意识和及时服务意识。超前服务意识体现在旅游过 程中是指导游员一心为游客,事事想在前,服务在前;及时服务是指为游客服务要及时。 3.服务技能的培训 包括使用标旗的技能、使用扩音设备的技能、讲解选位技能和速算技能等等,这些都是 导游员的必备基本技能。 4.语言能力的培训 导游语言的基本要求是发音规范,语调自然,口齿清楚、声音响亮,用语得当、语速适 中、语句流畅、语气诚恳、态度和蔼、姿势得体、手势得体、合乎礼仪,无口头禅和不良习 惯 5.专业知识的培训 包括接待规程、旅游者心理、旅游团结算和景点知识等方面 6.应变能力的培训 导游员应随旅行社业务的发展,及时了解各种可能发生的意外事件,并熟练掌握处理要 点和处理程序,确保旅游活动的顺利进行。 对导游员的工作考核可由各部门进行,也可在旅行社内统一进行,考核的内容主要包括 (1)全年工作量:(2)业务能力;(3)旅游者投诉和表扬情况:(4)学习与进修情况等 (二)实行合同管理,强化导游员责任感 对导游员实行合同管理,是促使导游员依法为游客提供服务的保证,是提高服务质量的 重要措施,可以促使导游员增强责任感,自觉为旅游者服务 (三)建立健全导游员技术等级评定制度 1994年10月6日,国家旅游局人教司发布了《导游员等级评定意见》、《导游等级评定 标准》和《导游等级评定细则》,将导游员划分为四个不同的等级,即初级导游员、中级导 游员、高级导游员和特级导游员 初级导游员是指获得导游资格证书一年后,技能、业绩和资历考核合格者:中级导游员 是指获得初级导游员资格两年以上,业绩明显且考核合格者:高级导游员是指获中级导游员 资格四年以上,业绩突出,水平较高,在国内外同行和旅行代理商、经营商中有一定影响, 经考核、考试合格者:特级导游员是指获高级导游员资格5年以上,业绩优异、有突出贡献
的思想或精神。服务意识可分为超前服务意识和及时服务意识。超前服务意识体现在旅游过 程中是指导游员一心为游客，事事想在前，服务在前；及时服务是指为游客服务要及时。 3．服务技能的培训 包括使用标旗的技能、使用扩音设备的技能、讲解选位技能和速算技能等等，这些都是 导游员的必备基本技能。 4．语言能力的培训 导游语言的基本要求是发音规范，语调自然，口齿清楚、声音响亮，用语得当、语速适 中、语句流畅、语气诚恳、态度和蔼、姿势得体、手势得体、合乎礼仪，无口头禅和不良习 惯。 5．专业知识的培训 包括接待规程、旅游者心理、旅游团结算和景点知识等方面。 6．应变能力的培训 导游员应随旅行社业务的发展，及时了解各种可能发生的意外事件，并熟练掌握处理要 点和处理程序，确保旅游活动的顺利进行。 对导游员的工作考核可由各部门进行，也可在旅行社内统一进行，考核的内容主要包括： （1）全年工作量；（2）业务能力；（3）旅游者投诉和表扬情况；（4）学习与进修情况等。 （二）实行合同管理，强化导游员责任感 对导游员实行合同管理，是促使导游员依法为游客提供服务的保证，是提高服务质量的 重要措施，可以促使导游员增强责任感，自觉为旅游者服务。 （三）建立健全导游员技术等级评定制度 1994 年 10 月 6 日，国家旅游局人教司发布了《导游员等级评定意见》、《导游等级评定 标准》和《导游等级评定细则》，将导游员划分为四个不同的等级，即初级导游员、中级导 游员、高级导游员和特级导游员。 初级导游员是指获得导游资格证书一年后，技能、业绩和资历考核合格者；中级导游员 是指获得初级导游员资格两年以上，业绩明显且考核合格者；高级导游员是指获中级导游员 资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行代理商、经营商中有一定影响， 经考核、考试合格者；特级导游员是指获高级导游员资格 5 年以上，业绩优异、有突出贡献
有高水平的科研成果,在国内外同行和中间商中有较大影响,经考核合格者 导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员,这有利于调动导游员的工作积 极性,同时也有利于导游员服务质量的提高和导游员队伍的建设 近年来,导游员职业出现了自由化的趋势,即旅行社与导游员更多趋向于建立松散的业 务关系,并根据旅行社的业务需要聘用合适的导游员。导游员的自由化有利于减少旅行社人 工费用,在淡季表现尤其明显。但同时,导游员的供应与服务质量就会受到一定程度的影响。 这就要求旅行社建立相对稳定和高质量的导游员网络,并采取必要的措施以确保质量。 (四)导游服务质量监控 尽管持有导游证的导游都在相关书籍中学习过导游员的规范化接团标准和程序,但导游 接团的过程独立性、自主性太强,不易监督,这就导致由于责任心不强或受经济利益驱动等 原因,少数导游员在提供规范化旅游服务的时候违反标准和程序。因此,旅行社除了注重导 游人员的选聘之外,还要加强导游员的服务质量监控管理。 对导游员常规旅游接待服务质量的监控主要通过以下三方面进行 1.规范规程,严格制度 接待部应制定从接团准备到送团归来的标准化、规范化、导游接待规程,对接待过程中 最容易出问题的环节进行量化管理,对导游员容易疏忽的地方实行监督标准管理,对接团的 每个步骤、每项业务制定详细的管理规划。如:一些旅行社规定导游员送国内航班时,在淡 季必须提前1小时,在旺季必须提前1个半小时,在节假日必须提前2小时到达机场。这种 定量的硬性规定可以有效预防恶性误机的出现,避免重大经济损失。又如:规定导游员在任 何景点开始游览以前以及任何一次由导游宣布的自由活动时间开始前均交代安全注意事项, 在景点游览过程中地陪不准擅自离开团队,这样就可以防患于未然,即使出现安全事故,旅 行社与导游员的责任也相对轻一些。再如:有些旅行社规定,地陪在旅行社领取接团通知单 后,必须到票务处査看本团的出票情况并在登记簿上签字确认。签字这一接团准备环节作为 一项检测标志确保了导游员接团准备工作的标准化。 2.深入一线,监督抽查 接待部负责人应要求导游员将上团前制定的接待行程表复印件及下团后填写的接团情 况汇报表上报接待部存档并予以审阅,发现问题及时纠正解决。接待部还应组织人员根据行 程表上的行程前往接待一线进行导游接待规程的抽查,以确保该规程得以施行。 3.领导负责,严格奖惩 接待部应制定本社的导游员奖惩制度,对接待过程中的导游员违规现象及遭到游客投诉 并查实的导游员予以严肃处理如:处以罚金、下团办班、接受训导三方面内容
有高水平的科研成果，在国内外同行和中间商中有较大影响，经考核合格者。 导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员,这有利于调动导游员的工作积 极性，同时也有利于导游员服务质量的提高和导游员队伍的建设。 近年来，导游员职业出现了自由化的趋势，即旅行社与导游员更多趋向于建立松散的业 务关系，并根据旅行社的业务需要聘用合适的导游员。导游员的自由化有利于减少旅行社人 工费用，在淡季表现尤其明显。但同时，导游员的供应与服务质量就会受到一定程度的影响。 这就要求旅行社建立相对稳定和高质量的导游员网络，并采取必要的措施以确保质量。 （四）导游服务质量监控 尽管持有导游证的导游都在相关书籍中学习过导游员的规范化接团标准和程序，但导游 接团的过程独立性、自主性太强，不易监督，这就导致由于责任心不强或受经济利益驱动等 原因，少数导游员在提供规范化旅游服务的时候违反标准和程序。因此，旅行社除了注重导 游人员的选聘之外，还要加强导游员的服务质量监控管理。 对导游员常规旅游接待服务质量的监控主要通过以下三方面进行： 1．规范规程，严格制度 接待部应制定从接团准备到送团归来的标准化、规范化、导游接待规程，对接待过程中 最容易出问题的环节进行量化管理，对导游员容易疏忽的地方实行监督标准管理，对接团的 每个步骤、每项业务制定详细的管理规划。如：一些旅行社规定导游员送国内航班时，在淡 季必须提前 1 小时，在旺季必须提前 1 个半小时，在节假日必须提前 2 小时到达机场。这种 定量的硬性规定可以有效预防恶性误机的出现，避免重大经济损失。又如：规定导游员在任 何景点开始游览以前以及任何一次由导游宣布的自由活动时间开始前均交代安全注意事项， 在景点游览过程中地陪不准擅自离开团队，这样就可以防患于未然，即使出现安全事故，旅 行社与导游员的责任也相对轻一些。再如：有些旅行社规定，地陪在旅行社领取接团通知单 后，必须到票务处查看本团的出票情况并在登记簿上签字确认。签字这一接团准备环节作为 一项检测标志确保了导游员接团准备工作的标准化。 2．深入一线，监督抽查 接待部负责人应要求导游员将上团前制定的接待行程表复印件及下团后填写的接团情 况汇报表上报接待部存档并予以审阅，发现问题及时纠正解决。接待部还应组织人员根据行 程表上的行程前往接待一线进行导游接待规程的抽查，以确保该规程得以施行。 3．领导负责，严格奖惩 接待部应制定本社的导游员奖惩制度，对接待过程中的导游员违规现象及遭到游客投诉 并查实的导游员予以严肃处理如：处以罚金、下团办班、接受训导三方面内容
对受到游客表扬的导游应给予奖励,如:表扬、奖金、奖励接待高质量旅游团、培训奖 励等多种方式。导游受到的奖励应记录归档,作为年终奖励的依据 二、旅行社后勤工作管理 旅游接待中的后勤工作的宗旨是为业务服务,主要工作包括制定和落实接待计划,了解 掌握旅行团的动态,做好与导游员的配合协调工作,密切与旅游团领队以及有关部门的联系, 妥善处理旅游团的合理要求和发生的问题 (一)后勤工作的职能 后勤部门要对旅行社的决策层和管理部门提供计划、统计服务:对外联部门提供信息咨 询服务:对接待部门提供后勤联络服务:对财务部门提供结算凭证服务以及对旅游者提供委 托代办服务等。后勤工作的性质决定了工作职能主要包括以下几个方面: 1.信息职能 为双向性的信息服务功能:一方面将旅行社本身的各类业务信息向外传递:另一方面将 从各方面收集来的信息及时传递给旅行社的决策部门和业务部门 2.计划职能 根据已经掌握的信息,在旅游市场动态调研与旅游者需求的基础上,结合供给的综合能 力和本社的接待能力,以经营目标为依据,拟订几种可供选择的计划方案合理安排人力、物 力、财力,并对旅行社经营活动进行协调与控制以便完成既定的目标,取得良好的经济效益 和社会效益 3.选择职能 指旅行社后勤工作面向社会,同其他旅游服务企业及与旅游行业相关的各行各业建立合 作关系,在保证服务质量和努力降低成本的基础上,把与旅游业相关的诸多因素优化组合, 构成最佳系统。 4.签约职能 代表旅行社统一对外与饭店、餐馆、交通、购物、娱乐、景点等旅游企业以及文物、保 险等相关部门签定旅游供给合同,以确保各项旅游接待任务的具体落实,保证维护旅行社的 声誉和旅游消费者的利益
对受到游客表扬的导游应给予奖励，如：表扬、奖金、奖励接待高质量旅游团、培训奖 励等多种方式。导游受到的奖励应记录归档，作为年终奖励的依据。 二、旅行社后勤工作管理 旅游接待中的后勤工作的宗旨是为业务服务，主要工作包括制定和落实接待计划，了解 掌握旅行团的动态，做好与导游员的配合协调工作，密切与旅游团领队以及有关部门的联系， 妥善处理旅游团的合理要求和发生的问题。 （一）后勤工作的职能 后勤部门要对旅行社的决策层和管理部门提供计划、统计服务；对外联部门提供信息咨 询服务；对接待部门提供后勤联络服务；对财务部门提供结算凭证服务以及对旅游者提供委 托代办服务等。后勤工作的性质决定了工作职能主要包括以下几个方面： 1．信息职能 为双向性的信息服务功能：一方面将旅行社本身的各类业务信息向外传递；另一方面将 从各方面收集来的信息及时传递给旅行社的决策部门和业务部门。 2．计划职能 根据已经掌握的信息，在旅游市场动态调研与旅游者需求的基础上，结合供给的综合能 力和本社的接待能力，以经营目标为依据，拟订几种可供选择的计划方案合理安排人力、物 力、财力，并对旅行社经营活动进行协调与控制以便完成既定的目标，取得良好的经济效益 和社会效益。 3．选择职能 指旅行社后勤工作面向社会，同其他旅游服务企业及与旅游行业相关的各行各业建立合 作关系，在保证服务质量和努力降低成本的基础上，把与旅游业相关的诸多因素优化组合， 构成最佳系统。 4．签约职能 代表旅行社统一对外与饭店、餐馆、交通、购物、娱乐、景点等旅游企业以及文物、保 险等相关部门签定旅游供给合同，以确保各项旅游接待任务的具体落实，保证维护旅行社的 声誉和旅游消费者的利益
5.联络职能 要随时随地保持旅行社与一线导游员之间的联系,是后勤职能得以发挥的基本要素。后 勤工作还要对旅游活动中的各种情况变故进行分析,做出判断、汇报请示、及时处理,避免 不必要的经济损失和政治影响。 6.统计职能 主要在于对本社的旅游业务工作进行逐月、逐季、逐年的定量分析,并通过统计分析获 得发现问题,为下步的业务规划提供参考依据。 (二)后勤工作人员的管理 旅行社后勤工作人员必须热爱本职工作,具有高度的责任心和严谨的工作作风。作为 个优秀的后勤工作人员必须具备以下素质: 1、认真钻硏业务,熟悉各种旅游基础知识,掌握最新旅游信息。 2、严格执行和遵守国家的旅游方针和政策法规,自觉维护国家和集体的利益,保证消 费者的权益,不得利用工作之便营私舞弊,谋取私利 3、严格遵守工作程序,重大问题不得擅自决定,必须向有关领导汇报、请示、批准后 在处理 4、在与有关部门、单位的工作往来中要维护本社的声誉,同时善于合作,善于建立良 好的往来关系。 5、要严格遵守财务制度和有关合作单位的规定,既能维护本社的利益又不违反国家财 务制度和各项相关规定,善于营造双赢的局面 为了达到以上要求,旅行社对于后勤工作人员必须加强管理,形成良好的内部运行机制。 这就要求在旅行社内实行后勤工作的全面质量管理。要实现全面的质量管理要完成两个思想 的重要转变:第一要把对后勤人员管理的理念从检査为主变为预防为主,这样能从传统管理 工作注重对结果的检査而飞跃到寻找形成结果的原因。在工作中事先预测出可能出现的问 题,在这一基础上提高后勤人员的工作水平以及解决问题的能力,防患于未然。第二要突出 全员、全过程的质量管理。旅行社的后勤工作千头万绪往往容易出现职责不清、互相扯皮、 效率低下的问题。全面的质量管理在于让所有后勤人员了解管理是全体工作人员的事不论领 导还是普通员工都是管理链条中的重要环节,只有每个环节得到保证,才能保证总体的工作 质量。旅行社后勤人员在工作过程中,需要与别人建立联系,管理自己、激励别人、处理冲突、 控制情绪等等,这一切都与管理才能有关。对于大部分旅行社来说,许多人认为这一能力的要 求往往是针对决策层、管理层而言,但是在市场导向的管理体制中,企业组织从“金字塔型” 组织结构转变为“倒金字塔型”组织结构,服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到工 作第一线,每位服务员都成为“管理”人员,因此,管理能力不再是高层管理人员的“专利” 把工作责任落实到每个人、每个工作环节,有助于提高后勤人员的工作主动性。 旅行社服务后勤人员应该一专多能。在工作过程中,对企业内部环境、对市场情况、对 顾客的特点掌握得越全面,就越能优质高效的工作。旅行社后勤人员个人能力的形成和培养
5．联络职能 要随时随地保持旅行社与一线导游员之间的联系，是后勤职能得以发挥的基本要素。后 勤工作还要对旅游活动中的各种情况变故进行分析，做出判断、汇报请示、及时处理，避免 不必要的经济损失和政治影响。 6．统计职能 主要在于对本社的旅游业务工作进行逐月、逐季、逐年的定量分析，并通过统计分析获 得发现问题，为下步的业务规划提供参考依据。 （二）后勤工作人员的管理 旅行社后勤工作人员必须热爱本职工作,具有高度的责任心和严谨的工作作风。作为一 个优秀的后勤工作人员必须具备以下素质： 1、认真钻研业务，熟悉各种旅游基础知识，掌握最新旅游信息。 2、严格执行和遵守国家的旅游方针和政策法规，自觉维护国家和集体的利益，保证消 费者的权益，不得利用工作之便营私舞弊，谋取私利。 3、严格遵守工作程序，重大问题不得擅自决定，必须向有关领导汇报、请示、批准后 在处理。 4、在与有关部门、单位的工作往来中要维护本社的声誉，同时善于合作，善于建立良 好的往来关系。 5、要严格遵守财务制度和有关合作单位的规定，既能维护本社的利益又不违反国家财 务制度和各项相关规定，善于营造双赢的局面。 为了达到以上要求，旅行社对于后勤工作人员必须加强管理，形成良好的内部运行机制。 这就要求在旅行社内实行后勤工作的全面质量管理。要实现全面的质量管理要完成两个思想 的重要转变：第一要把对后勤人员管理的理念从检查为主变为预防为主，这样能从传统管理 工作注重对结果的检查而飞跃到寻找形成结果的原因。在工作中事先预测出可能出现的问 题，在这一基础上提高后勤人员的工作水平以及解决问题的能力，防患于未然。第二要突出 全员、全过程的质量管理。旅行社的后勤工作千头万绪往往容易出现职责不清、互相扯皮、 效率低下的问题。全面的质量管理在于让所有后勤人员了解管理是全体工作人员的事不论领 导还是普通员工都是管理链条中的重要环节，只有每个环节得到保证，才能保证总体的工作 质量。旅行社后勤人员在工作过程中,需要与别人建立联系,管理自己、激励别人、处理冲突、 控制情绪等等,这一切都与管理才能有关。对于大部分旅行社来说,许多人认为这一能力的要 求往往是针对决策层、管理层而言,但是在市场导向的管理体制中,企业组织从“金字塔型” 组织结构转变为“倒金字塔型”组织结构,服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到工 作第一线,每位服务员都成为“管理”人员,因此,管理能力不再是高层管理人员的“专利”。 把工作责任落实到每个人、每个工作环节，有助于提高后勤人员的工作主动性。 旅行社服务后勤人员应该一专多能。在工作过程中,对企业内部环境、对市场情况、对 顾客的特点掌握得越全面,就越能优质高效的工作。旅行社后勤人员个人能力的形成和培养
途径有很多,大多数旅行社注重通过正式的、有组织的培训方式,使后勤人员获得与工作要求 相关的知识和技能,例如技能培训、专业知识。但有些能力的形成如个人性格,个人修养,合 作能力、沟通能力,短期的培训不一定能产生立竿见影的效果,需要通过员工个人的自我完 善,自我提高,不断实践,不断学习,逐渐得到发展和提高。 旅行社对后勤工作人员实施管理的主要途径有 1、培养职业道德和协作意识:旅行社后勤工作人员通过与周围的同事、同行、顾客、 供应商等建立关系,形成个人交往网络,利用社交群体,在讨论、交换、分享彼此信息的过程 中,增长见识,丰富知识,提高个人能力 2、加强培训:培训是企业提高员工技能的主要途径之一,旅行社应该改变传统的培训方 式方法,采用新的培养模式,丰富培训内容重视培训效果,增加培训的吸引力,使培训更灵活 更生动。例如,采用互动式的教学方法,案例分析,角色扮演,模拟训练等,增加诸如个人发展、 人际沟通技巧、管理学知识等内容。旅行社应根据后勤工作的特点和企业的需要设计适合不 同岗位、不同层次、不同需要的培训课程并依据市场的发展,不断更新培训内容,使培训形成 良性循环。 3、不断提高工作人员的业务水平:旅行社后勤工作人员要通过设法解决工作中碰到的 各种各样的困难,挖掘个人潜力,培养自己的洞察力、分析能力、创造能力,不断地积累经验, 提高专业服务技能。 4、针对后勤工作的特点,制订严格的考核程序:对员工考核不应仅仅停留于数量考核, 而应结合质量标准,对服务人员的工作实绩进行综合的考核。管理人员通过质量评估,了解工 作人员的工作态度行为,并帮助他们了解其工作方式存在哪些不足,如何改进,需要发展哪些 方面的能力,给予指导性的意见。采用质量评估方法,有利于发现后勤工作人员的创造性业绩, 并鼓励他们把这种创造能力进一步发扬。 5、完善自我评估机制:旅行社后勤工作人员要通过对自己行为的评估,总结经验、吸取 教训,并将经验逐步转化为知识、能力。例如,通过对服务过程中所遇到各种问题进行分析对 解决问题所采用方法加以评价,找出自己的不足为以后的工作提供借鉴。 第三节旅行社接待过程管理 旅游接待服务的规范化管理 在各个旅游阶段,充分贯彻规范化管理是确保接待质量的最有效方法。它包含着标准化、 程序化和个性化三个内容 (一)标准化 旅游接待服务的标准化是指旅行社应按照一定的标准向旅游团队提供旅游过程中的各 种相关服务。近年国际标准化组织在全球80多个国家推广标准化,这是国际经济秩序和世 界贸易的需要。为了加快我国旅行社行业与国际同行业的接轨,国家旅游局颁布了《旅游行
途径有很多,大多数旅行社注重通过正式的、有组织的培训方式,使后勤人员获得与工作要求 相关的知识和技能,例如技能培训、专业知识。但有些能力的形成如个人性格,个人修养,合 作能力、沟通能力，短期的培训不一定能产生立竿见影的效果,需要通过员工个人的自我完 善,自我提高,不断实践,不断学习,逐渐得到发展和提高。 旅行社对后勤工作人员实施管理的主要途径有： 1、培养职业道德和协作意识：旅行社后勤工作人员通过与周围的同事、同行、顾客、 供应商等建立关系,形成个人交往网络,利用社交群体,在讨论、交换、分享彼此信息的过程 中,增长见识,丰富知识,提高个人能力。 2、加强培训：培训是企业提高员工技能的主要途径之一,旅行社应该改变传统的培训方 式方法,采用新的培养模式,丰富培训内容重视培训效果,增加培训的吸引力,使培训更灵活、 更生动。例如,采用互动式的教学方法,案例分析,角色扮演,模拟训练等,增加诸如个人发展、 人际沟通技巧、管理学知识等内容。旅行社应根据后勤工作的特点和企业的需要设计适合不 同岗位、不同层次、不同需要的培训课程并依据市场的发展,不断更新培训内容,使培训形成 良性循环。 3、不断提高工作人员的业务水平：旅行社后勤工作人员要通过设法解决工作中碰到的 各种各样的困难,挖掘个人潜力,培养自己的洞察力、分析能力、创造能力,不断地积累经验, 提高专业服务技能。 4、针对后勤工作的特点，制订严格的考核程序：对员工考核不应仅仅停留于数量考核, 而应结合质量标准,对服务人员的工作实绩进行综合的考核。管理人员通过质量评估,了解工 作人员的工作态度行为,并帮助他们了解其工作方式存在哪些不足,如何改进,需要发展哪些 方面的能力,给予指导性的意见。采用质量评估方法,有利于发现后勤工作人员的创造性业绩, 并鼓励他们把这种创造能力进一步发扬。 5、完善自我评估机制：旅行社后勤工作人员要通过对自己行为的评估,总结经验、吸取 教训,并将经验逐步转化为知识、能力。例如,通过对服务过程中所遇到各种问题进行分析对 解决问题所采用方法加以评价,找出自己的不足为以后的工作提供借鉴。 第三节 旅行社接待过程管理 一、旅游接待服务的规范化管理 在各个旅游阶段，充分贯彻规范化管理是确保接待质量的最有效方法。它包含着标准化、 程序化和个性化三个内容。 （一）标准化 旅游接待服务的标准化是指旅行社应按照一定的标准向旅游团队提供旅游过程中的各 种相关服务。近年国际标准化组织在全球 80 多个国家推广标准化，这是国际经济秩序和世 界贸易的需要。为了加快我国旅行社行业与国际同行业的接轨，国家旅游局颁布了《旅游行