第五章旅行社采购管理 [学习目的] 了解旅行社服务采购的概念以及采购管理的重要性熟悉旅行社服务采购的 种类及常用服务的采购流程,掌握旅行社旅游服务采购管理的内容以及如何与供 应商保持良好的战略伙伴关系。 [学习重点 旅行社服务采购的内涵、旅行社采购的程序和方法、旅行社服务采购管理 [学习难点 旅行社服务采购 [主要内容] 1.旅行社采购服务概述 (1)旅行社服务采购:(2)服务采购的任务 2.旅行社协作网络与旅游服务采购 (1)建立采购协作网络的重要性;(2)与交通部门的协作及其服务的采购; (3)与住宿部门的协作及其服务的采购;(4)与餐饮部门的协作及其服务的采 购;(4)与游览部门的协作及其服务的采购;(5)与购物商店的协作及其服务 的采购;(6)与游乐部门的协作及其服务的采购;(7)与保险公司的协作及其 服务的采购;(8)与相关旅行社的协作及其服务采购。 3.旅行社旅游服务采购管理 (1)建立广泛的采购协作网络;(2)正确处理保证供应与降低成本的关系 (3)正确处理集中采购与分散采购的关系;(4)正确处理预定与退订的关系
第五章 旅行社采购管理 [学习目的] 了解旅行社服务采购的概念以及采购管理的重要性，熟悉旅行社服务采购的 种类及常用服务的采购流程，掌握旅行社旅游服务采购管理的内容以及如何与供 应商保持良好的战略伙伴关系。 [学习重点] 旅行社服务采购的内涵、 旅行社采购的程序和方法 、旅行社服务采购管理 [学习难点] 旅行社服务采购 [主要内容] 1．旅行社采购服务概述 （1）旅行社服务采购：（2）服务采购的任务 2．旅行社协作网络与旅游服务采购 （1）建立采购协作网络的重要性；（2）与交通部门的协作及其服务的采购； （3）与住宿部门的协作及其服务的采购；（4）与餐饮部门的协作及其服务的采 购；（4）与游览部门的协作及其服务的采购；（5）与购物商店的协作及其服务 的采购；（6）与游乐部门的协作及其服务的采购；（7）与保险公司的协作及其 服务的采购；（8）与相关旅行社的协作及其服务采购。 3．旅行社旅游服务采购管理 （1）建立广泛的采购协作网络；（2）正确处理保证供应与降低成本的关系； （3）正确处理集中采购与分散采购的关系；（4）正确处理预定与退订的关系；
(5)加强对采购合同管理。 案例分析} 广之旅尝试地接业务集团采购
（5）加强对采购合同管理。 {案例分析} 广之旅尝试地接业务集团采购
旅游活动涉及到吃、住、行、游、购、娱等方方面面,无论一个旅行社的规模有多么大 都不可能满足旅游者在旅游过程中的全部需求,要向旅游者提供满意的服务就必须向其他旅 游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买服务项目,即旅游服务的采购。旅游服务采购 的管理直接关系到游客综合需要的满足和旅行社产品的成本及质量。本章从旅游服务采购的 内涵及旅游服务采购的种类出发,对旅行社服务采购做了深入探讨。 第一节概述 旅行社旅游服务采购概念 旅行社的产品就是指旅行社为了满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各 种有偿服务。旅行社的旅游产品可以分为整体旅游产品和单项旅游产品。整体旅游产品是指 满足旅游者在旅游活动过程中所需要的产品和服务的总和,通常是经过旅行社加工组合后的 产品,如旅行社推出的一条线路、一个专项旅游项目。而单项旅游产品则是旅行社为旅游者 分别安排的交通、住宿、游览、饮食、购物、娱乐以及导游服务中的一项或几项内容。在我 国目前,旅行社作为旅游市场上的一个中介组织,它销售的单项旅游产品大部分不是自己生 产的,而是由其他旅游服务企业提供。或者说,在以上提到各种单项产品中除导游服务和购 物服务以外,基本上都是旅行社先向其他旅游服务企业采购单项旅游产品,采购后要么直接 转手销售出去,要么经过加工组合成整体旅游产品后在销售。因此,旅行社要满足游客在旅 游活动过程中的综合需求,必须进行旅游服务的采购。在目前条件下,我国的许多旅行社还 没有直接面向全国直接采购各地旅游产品和服务的能力,必须通过地接社间接采购所需的服 务内容。因此,组团社向某地发团时,当地的接团社,也就成为了被采购的对象 综上所述,旅行社旅游服务的采购是指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他 旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品的行为。目前旅行社采 购的项目主要有交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、娱乐服务以及保险和出入 境手续等服务内容。 为了更好的理解旅行社服务采购的内涵,还必须理解有形产品、旅游产品之间的交换有 着本质的区别。对于有形产品而言,购买表现为物质流动和所有权的转移:而旅行社产品同 其他旅游产品一样,具有不可转移性的特点,它无法运输,不可能表现为物质流动。此外, 购买者购买的只是产品在某一特定时间暂时的使用权,所有权并不发生转移。旅行社的服务 采购也一样获得的也这是在某一时间内对旅游产品的使用权 二、旅行社旅游服务采购任务 旅游服务的采购作为旅行社生产经营的初始环节,对旅行社的产、供、销各个环节影响 很大。服务采购的价钱和质量以及能否及时按需进行采购,不但决定了旅行社产品质量的高 低和获利水平,还直接影响着旅行社生产经营过程、企业业绩和竞争力。因此,旅行社服 务采购的任务主要体现在以下几个方面
旅游活动涉及到吃、住、行、游、购、娱等方方面面，无论一个旅行社的规模有多么大， 都不可能满足旅游者在旅游过程中的全部需求，要向旅游者提供满意的服务就必须向其他旅 游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买服务项目，即旅游服务的采购。旅游服务采购 的管理直接关系到游客综合需要的满足和旅行社产品的成本及质量。本章从旅游服务采购的 内涵及旅游服务采购的种类出发，对旅行社服务采购做了深入探讨。 第一节 概述 一、旅行社旅游服务采购概念 旅行社的产品就是指旅行社为了满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各 种有偿服务。旅行社的旅游产品可以分为整体旅游产品和单项旅游产品。整体旅游产品是指 满足旅游者在旅游活动过程中所需要的产品和服务的总和，通常是经过旅行社加工组合后的 产品，如旅行社推出的一条线路、一个专项旅游项目。而单项旅游产品则是旅行社为旅游者 分别安排的交通、住宿、游览、饮食、购物、娱乐以及导游服务中的一项或几项内容。在我 国目前，旅行社作为旅游市场上的一个中介组织，它销售的单项旅游产品大部分不是自己生 产的，而是由其他旅游服务企业提供。或者说，在以上提到各种单项产品中除导游服务和购 物服务以外，基本上都是旅行社先向其他旅游服务企业采购单项旅游产品，采购后要么直接 转手销售出去，要么经过加工组合成整体旅游产品后在销售。因此，旅行社要满足游客在旅 游活动过程中的综合需求，必须进行旅游服务的采购。在目前条件下，我国的许多旅行社还 没有直接面向全国直接采购各地旅游产品和服务的能力，必须通过地接社间接采购所需的服 务内容。因此，组团社向某地发团时，当地的接团社，也就成为了被采购的对象。 综上所述，旅行社旅游服务的采购是指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他 旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品的行为。目前旅行社采 购的项目主要有交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、娱乐服务以及保险和出入 境手续等服务内容。 为了更好的理解旅行社服务采购的内涵，还必须理解有形产品、旅游产品之间的交换有 着本质的区别。对于有形产品而言，购买表现为物质流动和所有权的转移；而旅行社产品同 其他旅游产品一样，具有不可转移性的特点，它无法运输，不可能表现为物质流动。此外， 购买者购买的只是产品在某一特定时间暂时的使用权，所有权并不发生转移。旅行社的服务 采购也一样获得的也这是在某一时间内对旅游产品的使用权。 二、旅行社旅游服务采购任务 旅游服务的采购作为旅行社生产经营的初始环节，对旅行社的产、供、销各个环节影响 很大。服务采购的价钱和质量以及能否及时按需进行采购，不但决定了旅行社产品质量的高 低和获利水平，还直接影响着旅行社生产经营过程、企业业绩和竞争力。 因此，旅行社服 务采购的任务主要体现在以下几个方面：
(一)保证及时提供旅游者所需的各种服务 保证及时提供旅游者所需的各种服务这项任务包含着两层意思,一是及时采购,二是按 照旅游者的需求进行采购 及时采购 旅行社向旅游者提供的产品既有面向旅游团队的整体性包价旅游产品,也有面向散客的 单项旅游产品。一个完整的旅游包价产品包括交通服务、住宿服务、餐饮服务、导游讲解服 务、景点游览服务以及娱乐项目等方面。因此,旅行社要组合一个包价旅游产品,向其他旅 游企业及与旅游相关的其他行业和部门采购的旅游服务不仅数量大,而且种类繁杂,但旅游 团队往往向旅行社提前预定旅游产品,预定期相对较长。散客对单项旅游产品需求的种类、 数量较少,但却有购买批次多、预定期短的特点。但无论是旅游者对整体性旅游产品,还是 对单项旅游产品的需求,都有较强的时间性,都要求旅行社能够及时采购,及时向旅游者提 供产品。如果由于采购工作的失误,不能及时采购到旅游者所需的旅游产品,则旅游者到达 旅游目的地时,旅行社不能完全兑现已销售的“承诺”,势必会引起旅游者的不满和投诉, 尤其是在旅游旺季,很多旅行社因不能进行及时采购而预定不到机票、预定不到客房,不得 不停止接团 2.按照旅游者的需求进行采购 旅行社一般都是按照组团合同约定的内容和标准向旅游者提供旅游接待服务。旅游合同 除了约定了旅行社和旅游者双方的权利和义务外,对旅游者在一次旅游中吃、住、行、游、 购、娱等方面的服务内容、数量、标准都有明确的规定,是旅游者对旅游服务需要的具体体 现。所以旅行社服务采购在保障供给,满足旅游者对量的需求时,也要满足旅游者对质的要 求,即必须按照合同规定的规格、等级甚至是高于合同标准提供服务。例如,旅游合同上要 求提供20间四星级的标准客房,旅行社在进行采购时不但数量上不能少,星级标准也不可 降。否则将可能引起客人的不满和投诉。 保证及时提供旅游者所需的各种服务是旅游服务采购的主要任务之一,是旅行社业务经 营中一个非常重要的方面。由于旅游业较强的季节性,淡旺季客流量变化幅度非常大,常常 会出现某些旅游服务供应紧张的现象,要确保按质按量并及时的提供各种服务,确实不是一 件容易的事 (二)降低旅行社产品的成本 从商贸企业看,商业利润的主要来源于“贱买贵卖”的流通差价,较低的购进价格对于 商业利润具有决定性的影响。旅行社产品成本主要由采购服务的单项价格组成,因此,控制 采购成本是降低旅行社产品成本的最主要渠道。旅行社采购工作得力与否,直接影响着旅行
（一）保证及时提供旅游者所需的各种服务 保证及时提供旅游者所需的各种服务这项任务包含着两层意思，一是及时采购，二是按 照旅游者的需求进行采购。 1．及时采购 旅行社向旅游者提供的产品既有面向旅游团队的整体性包价旅游产品，也有面向散客的 单项旅游产品。一个完整的旅游包价产品包括交通服务、住宿服务、餐饮服务、导游讲解服 务、景点游览服务以及娱乐项目等方面。因此，旅行社要组合一个包价旅游产品，向其他旅 游企业及与旅游相关的其他行业和部门采购的旅游服务不仅数量大，而且种类繁杂，但旅游 团队往往向旅行社提前预定旅游产品，预定期相对较长。散客对单项旅游产品需求的种类、 数量较少，但却有购买批次多、预定期短的特点。但无论是旅游者对整体性旅游产品，还是 对单项旅游产品的需求，都有较强的时间性，都要求旅行社能够及时采购，及时向旅游者提 供产品。如果由于采购工作的失误，不能及时采购到旅游者所需的旅游产品，则旅游者到达 旅游目的地时，旅行社不能完全兑现已销售的“承诺”，势必会引起旅游者的不满和投诉。 尤其是在旅游旺季，很多旅行社因不能进行及时采购而预定不到机票、预定不到客房，不得 不停止接团。 2．按照旅游者的需求进行采购 旅行社一般都是按照组团合同约定的内容和标准向旅游者提供旅游接待服务。旅游合同 除了约定了旅行社和旅游者双方的权利和义务外，对旅游者在一次旅游中吃、住、行、游、 购、娱等方面的服务内容、数量、标准都有明确的规定，是旅游者对旅游服务需要的具体体 现。所以旅行社服务采购在保障供给，满足旅游者对量的需求时，也要满足旅游者对质的要 求，即必须按照合同规定的规格、等级甚至是高于合同标准提供服务。例如，旅游合同上要 求提供 20 间四星级的标准客房，旅行社在进行采购时不但数量上不能少，星级标准也不可 降。否则将可能引起客人的不满和投诉。 保证及时提供旅游者所需的各种服务是旅游服务采购的主要任务之一，是旅行社业务经 营中一个非常重要的方面。由于旅游业较强的季节性，淡旺季客流量变化幅度非常大，常常 会出现某些旅游服务供应紧张的现象，要确保按质按量并及时的提供各种服务，确实不是一 件容易的事。 （二）降低旅行社产品的成本 从商贸企业看，商业利润的主要来源于“贱买贵卖”的流通差价，较低的购进价格对于 商业利润具有决定性的影响。旅行社产品成本主要由采购服务的单项价格组成，因此，控制 采购成本是降低旅行社产品成本的最主要渠道。旅行社采购工作得力与否，直接影响着旅行
社的利润水平和竞争能力 种种迹象表明,国内旅行社行业的发展正面临巨大的挑战,面对价格和服务的双重压力 由于市场竞争的加剧,旅行社行业的利润已经处于微薄甚至危险的境地,企业纷纷叫苦连天 旅行社能否以低于竞争对手付出的价格采购到旅游服务项目,就成为能否在市场竞争中挫败 竞争对手,获得较多利润的关键。2004年10月“德国、奥地利7日之旅”某旅行社首次报 出了8980元的价格。这条线路以前的报价一直在万元以上,而目前其他同行的价格也都在 万元以上,业内专家分析指出,此番降价促销将十分有利于其扩大市场份额。为什么该旅行 社能于如此的包价推出该旅游产品呢?原因在于该旅行社还是考虑到淡季、市场竞争、机票 折扣等因素能于较低的价格采购到所需服务,所以将报价下调了1000多元。 此外,由于受供求关系、市场条件及环境等因素的影响,通常会造成旅游服务价格的 变动,而旅行社售出的产品,特别是系列产品,从报价到成交总有一个时间差。如果在此期 间,旅游服务价格上涨,往往会使旅行社陷入左右为难的境地,如果按原报价出售,旅行社 可能会亏损;如果成交价也随之上涨,不但会引起消费者不满而失去客源,还有对企业的信 誉造成极大的损坏。这时,采购得力就可以让产品成本稳定在一个较低的水平,使旅行社的 产品成本处于相对稳定的状态 第二节旅行社协作网络与旅游服务采购 建立采购协作网络的重要性 旅行社协作网络是指旅行社通过与其他旅游企业及与旅游相关的各个行业、部门洽谈合 作内容与合作方式,签订经济合同或协议书,明确双方的权利和义务及违约责任,从而保证 旅行社所需旅游服务的供给。旅行社建立广泛的采购协作网络在某种程度上能够避免长期从 少数几家服务供应单位进行采购带来的腐败行为和让服务供应产生依赖心里。把服务供应单 位从少数几家扩展到多家并与它们建立协作关系,引导它们在服务供应的质量、价格、时间 等方面展开竞争,采用多家采购法,对旅行社是非常有利的。这样不仅可以及时进行采购, 降低成本,还可以避免因为一个服务供应单位出现问题而影响到旅行社整个产品的质量。此 外,旅行社产品的高度综合性和强烈的季节性决定了建立旅行社协作网络的必要性。 、旅行社采购协作网络的建立和旅游服务采购 (一)与交通部门的协作及其服务的采购 旅游交通组合主要指旅游用的交通工具及其有关设施,包括飞机、轮船、汽车、火车和 其他交通设施。现代的旅游业主要靠交通组合,交通组合如同人体中的血管,如果旅游业没 有这种组合,那是不可想象的。旅行社能否为旅游者提供准时、安全、舒适的旅游交通服务
社的利润水平和竞争能力。 种种迹象表明，国内旅行社行业的发展正面临巨大的挑战，面对价格和服务的双重压力， 由于市场竞争的加剧，旅行社行业的利润已经处于微薄甚至危险的境地，企业纷纷叫苦连天。 旅行社能否以低于竞争对手付出的价格采购到旅游服务项目，就成为能否在市场竞争中挫败 竞争对手，获得较多利润的关键。2004 年 10 月“德国、奥地利 7 日之旅”某旅行社首次报 出了 8980 元的价格。这条线路以前的报价一直在万元以上，而目前其他同行的价格也都在 万元以上，业内专家分析指出，此番降价促销将十分有利于其扩大市场份额。为什么该旅行 社能于如此的包价推出该旅游产品呢？原因在于该旅行社还是考虑到淡季、市场竞争、机票 折扣等因素能于较低的价格采购到所需服务，所以将报价下调了 1000 多元。 此外，由于受供求关系、市场条件及环境等因素的影响，通常会造成旅游服务价格的 变动，而旅行社售出的产品，特别是系列产品，从报价到成交总有一个时间差。如果在此期 间，旅游服务价格上涨，往往会使旅行社陷入左右为难的境地，如果按原报价出售，旅行社 可能会亏损；如果成交价也随之上涨，不但会引起消费者不满而失去客源，还有对企业的信 誉造成极大的损坏。这时，采购得力就可以让产品成本稳定在一个较低的水平，使旅行社的 产品成本处于相对稳定的状态。 第二节 旅行社协作网络与旅游服务采购 一、建立采购协作网络的重要性 旅行社协作网络是指旅行社通过与其他旅游企业及与旅游相关的各个行业、部门洽谈合 作内容与合作方式，签订经济合同或协议书，明确双方的权利和义务及违约责任，从而保证 旅行社所需旅游服务的供给。旅行社建立广泛的采购协作网络在某种程度上能够避免长期从 少数几家服务供应单位进行采购带来的腐败行为和让服务供应产生依赖心里。把服务供应单 位从少数几家扩展到多家并与它们建立协作关系，引导它们在服务供应的质量、价格、时间 等方面展开竞争，采用多家采购法，对旅行社是非常有利的。这样不仅可以及时进行采购， 降低成本，还可以避免因为一个服务供应单位出现问题而影响到旅行社整个产品的质量。此 外，旅行社产品的高度综合性和强烈的季节性决定了建立旅行社协作网络的必要性。 二、旅行社采购协作网络的建立和旅游服务采购 （一）与交通部门的协作及其服务的采购 旅游交通组合主要指旅游用的交通工具及其有关设施，包括飞机、轮船、汽车、火车和 其他交通设施。现代的旅游业主要靠交通组合，交通组合如同人体中的血管，如果旅游业没 有这种组合，那是不可想象的。旅行社能否为旅游者提供准时、安全、舒适的旅游交通服务
不仅关系到旅行社能否按照游客的要求组合加工旅游产品,同时也关系该旅行社的声誉和对 外形象。所以旅行社必须与旅游交通部门建立密切的合作关系,并争取与有关交通部门建立 代理关系,经营联网代售业务,特别是在交通服务供不应求的情况下显得尤为重要。为了能 够及时对旅游交通服务进行采购,加强与旅游交通部门的合作,一般旅行社都要专门设立“票 务”机构和人员;此外,一些旅行社还为航空公司代理机票业务,在保障自身供给、创造经 济效益的同时,与航空公司建立密切联系 对旅游交通服务的采购主要分为以下几种: 1.航空交通服务的采购 (1)定期航班机票的采购 A.定期机票的采购 当旅行社采购人员代旅游者预定机票时,必须掌握旅游者的姓名、性别、国籍、家庭住 址、护照或身份证号(儿童需提供户口簿)、联系电话、旅行目的地、乘机时间等信息。根 据游客提供信息填写“飞机票预定单”,并按照航空公司规定期限到航空售票处购票。拿到 票后,采购人员要认真核对机票上乘机人姓名、身份证号、航班号、起飞时间、票价等内容。 作为旅行社专门的采购人员,必须熟悉旅客航空运输的有关规定,时时了解各航空公司 的折扣情况、主要航班的抵离时间、订票、退定或改订的最后期限及手续费计算方法等。尤 其是应特别注意 ①正价票与特价票 正价票:指旅客购买的是航空公司正常票价,允许进行签转和更改,一年有效。此类价 格高于特价票 特价票:指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价,不允许签转,有很多限制条件,有效 期各异,但较便宜。 ②是否是OPEN票 往返票回程不定日期为OPN票,回程机票上标记为OPEN字样。客人在国外订好日期后 到航空公司贴更改日期条。客人如想购买此种机票,应向机票代理处事先声明,并问清是否 免费改期,因为大多数优惠机票是不允许回程OPEN的,改期往往也要收费。 ③什么是机票的最短、最长停留期限? 很多特惠国际机票均要求客人的旅行日期满足最短、最长停留期限的限制,这是指:最 短停留期:客人必须在目的地停留的最短天数。最长停留期:客人可以在目的地停留的最长 天 除此以外,有的票价还对出发、往返是周中还是有周末有要求 ④是否是“不可签转、不可改期、不可退”票 很多特惠国际机票有一些限制条件,常见有 不可签转:指出票后不能更改航空公司 不可改期:指出票后不能更改出发或回程日期。(具体依照航空公司规定) 不可退票:指出票后不能退回程票或全部机票。(具体依照航空公司规定) ⑤最后出票时限 对于旅客所预订的机位,航空公司具有一定的保留期限,一般要求提前3天出票,否则
不仅关系到旅行社能否按照游客的要求组合加工旅游产品，同时也关系该旅行社的声誉和对 外形象。所以旅行社必须与旅游交通部门建立密切的合作关系，并争取与有关交通部门建立 代理关系，经营联网代售业务，特别是在交通服务供不应求的情况下显得尤为重要。为了能 够及时对旅游交通服务进行采购，加强与旅游交通部门的合作，一般旅行社都要专门设立“票 务”机构和人员；此外，一些旅行社还为航空公司代理机票业务，在保障自身供给、创造经 济效益的同时，与航空公司建立密切联系。 对旅游交通服务的采购主要分为以下几种： 1．航空交通服务的采购 （1）定期航班机票的采购 A.定期机票的采购 当旅行社采购人员代旅游者预定机票时，必须掌握旅游者的姓名、性别、国籍、家庭住 址、护照或身份证号（儿童需提供户口簿）、联系电话、旅行目的地、乘机时间等信息。根 据游客提供信息填写“飞机票预定单”，并按照航空公司规定期限到航空售票处购票。拿到 票后，采购人员要认真核对机票上乘机人姓名、身份证号、航班号、起飞时间、票价等内容。 作为旅行社专门的采购人员，必须熟悉旅客航空运输的有关规定，时时了解各航空公司 的折扣情况、主要航班的抵离时间、订票、退定或改订的最后期限及手续费计算方法等。尤 其是应特别注意： ①正价票与特价票 正价票：指旅客购买的是航空公司正常票价，允许进行签转和更改，一年有效。此类价 格高于特价票。 特价票：指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价，不允许签转，有很多限制条件，有效 期各异，但较便宜。 ②是否是 OPEN 票 往返票回程不定日期为 OPEN 票，回程机票上标记为 OPEN 字样。客人在国外订好日期后 到航空公司贴更改日期条。客人如想购买此种机票，应向机票代理处事先声明，并问清是否 免费改期，因为大多数优惠机票是不允许回程 OPEN 的，改期往往也要收费。 ③什么是机票的最短、最长停留期限？ 很多特惠国际机票均要求客人的旅行日期满足最短、最长停留期限的限制，这是指：最 短停留期：客人必须在目的地停留的最短天数。最长停留期：客人可以在目的地停留的最长 天数。 除此以外，有的票价还对出发、往返是周中还是有周末有要求。 ④是否是“不可签转、不可改期、不可退”票 很多特惠国际机票有一些限制条件，常见有： 不可签转：指出票后不能更改航空公司。 不可改期：指出票后不能更改出发或回程日期。（具体依照航空公司规定） 不可退票：指出票后不能退回程票或全部机票。（具体依照航空公司规定） ⑤最后出票时限 对于旅客所预订的机位，航空公司具有一定的保留期限，一般要求提前 3 天出票，否则
座位将被航空公司取消。对于这一时限,不同的航空公司有各自的规定。 B.机票的再确认手续 按照国际航空惯例,对于往返和联程机票,如果在某地停留时间超过72小时,无论是 否已订妥后续航班机位,客人均需要提前至少72小时在该地办理后续航班的机位再确认手 续。一般方法是:打电话给航空公司告知是否按时乘坐后面航班继续旅行。否则,航空公司 有权取消机位。 C.客票遗失的处理 旅客如将客票遗失,请立即到当地派出所或警察局报案,取得遗失证明。然后到航空公 司当地办事处办理挂失手续。有的航空公司会补给一张新票;有的航空公司会要求客人再买 张票,回到北京后再到航空公司办理手续,等待一年至一年半左右的时间后,如果未发生 冒用、冒退,航空公司会通知客人或代理人退款 (2)旅游包机的采购 旅行社决定采用包机方式解决交通运输后,应及时与就近的航空公司联系申请包机。机 型的选择应尽可能接近旅游团队人数(略有余为佳)。包机申请同意后,旅行社应立即与航 空公司(或旅游包机公司)签订旅游包机协议,内容包括包机费用、机型、团队人数、国籍、 起飞时间、起降机地点等。为了降低成本,应尽可能组织往返包机,如仅有去程团队,包机 事前先多与目的地旅行社联系,让对方组好返程团队,这对航空公司和旅行社都有利。 协议签订后,票务采购人员应按规定从航空公司开出包机机票,支付包机费用,并及时 通知有关接待部门和接待人员,以便及时交运行李、送客登机,保证按时起飞。 2.铁路交通服务的采购 铁路运输与其他交通工具相比较具有运能大、运距长、全天候、投资少、成本低、而且 安全节能、污染小、占地少等优点,被誉为“绿色交通工具”。铁路是保证我国客运通畅的 重要运输方式之一,是中长途旅客运输的主要力量,也是旅行社交通运输采购的主要对象。 (1)火车票的采购及种类 旅行社采购人员在接到采购计划时,应认真核实采购数量、始发站、终点站、始发时间、 车票的种类、票价等内容,然后到铁路车站或其代售点购买。车票是旅客乘车的凭证,采购 人员应当根据旅游者自己旅行的需要进行采购,即坐什么车,买什么票。其中车票的种类包 括车票分为两种: (1)客票:包括软座、硬座、市郊(单程、往返、定期)、棚车客票。 (2)附加票:包括加快票(直达特别加快、特别加快、普通加快)、卧铺票(高级软卧、 软卧、包房硬卧、硬卧)、空调票、变径票、补价票 如果游客需要旅行社为旅游者购买返程车票时,采购人员应注意: (1)所有返程车票现阶段只能在联网售票车站购买,各铁路车票代售点暂不能购买 (2)购买时应查好返程车次及开车时间和到站是否符合您的要求 (3)购买返程票的联网售票车站,目前联网售票的车站共有25个,即:沈阳、沈阳北、 长春、大连、吉林、锦州、通化、通辽、图们、鞍山、海城、辽阳、山海关、葫芦岛、铁岭、 开原、沟帮子、昌图、新民、公主岭、德惠、四平、丹东、本溪、大虎山站,这些车站已经 和全路较大站联网,可共同发售往返车票 (4)购买返程票时,请您到“全国联网售票窗口”办理。 (5)购买返程车票,预售期为12天,距返程列车开车前48小时停止发售返程车票。 购买25个联网站的返程票预售时间为7天,开车前24小时停止发售返程车票 客票的有效期按一般乘车里程计算。各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一
座位将被航空公司取消。对于这一时限，不同的航空公司有各自的规定。 B.机票的再确认手续 按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果在某地停留时间超过 72 小时，无论是 否已订妥后续航班机位，客人均需要提前至少 72 小时在该地办理后续航班的机位再确认手 续。一般方法是：打电话给航空公司告知是否按时乘坐后面航班继续旅行。否则，航空公司 有权取消机位。 C.客票遗失的处理 旅客如将客票遗失，请立即到当地派出所或警察局报案，取得遗失证明。然后到航空公 司当地办事处办理挂失手续。有的航空公司会补给一张新票；有的航空公司会要求客人再买 一张票，回到北京后再到航空公司办理手续，等待一年至一年半左右的时间后，如果未发生 冒用、冒退，航空公司会通知客人或代理人退款。 （2）旅游包机的采购 旅行社决定采用包机方式解决交通运输后，应及时与就近的航空公司联系申请包机。机 型的选择应尽可能接近旅游团队人数（略有余为佳）。包机申请同意后，旅行社应立即与航 空公司（或旅游包机公司）签订旅游包机协议，内容包括包机费用、机型、团队人数、国籍、 起飞时间、起降机地点等。为了降低成本，应尽可能组织往返包机，如仅有去程团队，包机 事前先多与目的地旅行社联系，让对方组好返程团队，这对航空公司和旅行社都有利。 协议签订后，票务采购人员应按规定从航空公司开出包机机票，支付包机费用，并及时 通知有关接待部门和接待人员，以便及时交运行李、送客登机，保证按时起飞。 2．铁路交通服务的采购 铁路运输与其他交通工具相比较具有运能大、运距长、全天候、投资少、成本低、而且 安全节能、污染小、占地少等优点，被誉为“绿色交通工具”。铁路是保证我国客运通畅的 重要运输方式之一，是中长途旅客运输的主要力量，也是旅行社交通运输采购的主要对象。 （1）火车票的采购及种类 旅行社采购人员在接到采购计划时，应认真核实采购数量、始发站、终点站、始发时间、 车票的种类、票价等内容，然后到铁路车站或其代售点购买。车票是旅客乘车的凭证，采购 人员应当根据旅游者自己旅行的需要进行采购，即坐什么车，买什么票。其中车票的种类包 括车票分为两种： （1）客票：包括软座、硬座、市郊（单程、往返、定期）、棚车客票。 （2）附加票：包括加快票（直达特别加快、特别加快、普通加快）、卧铺票（高级软卧、 软卧、包房硬卧、硬卧）、空调票、变径票、补价票。 如果游客需要旅行社为旅游者购买返程车票时，采购人员应注意： （1）所有返程车票现阶段只能在联网售票车站购买，各铁路车票代售点暂不能购买。 （2）购买时应查好返程车次及开车时间和到站是否符合您的要求。 （3）购买返程票的联网售票车站，目前联网售票的车站共有 25 个，即：沈阳、沈阳北、 长春、大连、吉林、锦州、通化、通辽、图们、鞍山、海城、辽阳、山海关、葫芦岛、铁岭、 开原、沟帮子、昌图、新民、公主岭、德惠、四平、丹东、本溪、大虎山站，这些车站已经 和全路较大站联网，可共同发售往返车票。 （4）购买返程票时，请您到“全国联网售票窗口”办理。 （5）购买返程车票，预售期为 12 天，距返程列车开车前 48 小时停止发售返程车票。 购买 25 个联网站的返程票预售时间为 7 天，开车前 24 小时停止发售返程车票。 客票的有效期按一般乘车里程计算。各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一
日的24时停止计算。卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效,其他附加票随同客票使用 有效。 (2)当游客的旅行发生变化时退票手续的办理 A.在发站开车前,特殊情况也可在开车后2小时内,退还全部票价。团体旅客必须在开 车48小时以前办理。 B.在购票地退还联程票或往返票时,必须于折返地或换乘地的列车开车前5天办理 C.旅客开始旅行后不能退票。但因伤、病不能继续旅行时,在客票有效期间内,经车站 证实,可退还已收票价与已乘期间票价差额。 3.公路交通服务采购 旅行社采购人员在采购公路交通服务时应对此项服务的汽车公司进行调查。了解公司所 拥有的车辆数目、车型、性能、驾驶员技术水平,公司管理状况,租车价目等。从中选出采 购对象,经洽谈签订租车协议,建立协作关系。 旅行社采购人员在每次接到旅游者或旅游团队的用车计划之后,应根据旅游者的人数及 收费票准向提供公路交通服务的汽车公司提出用车要求,并告之旅游者或旅游团队的活动日 程,以便汽车公司在车型、驾驶员配备等方面做好准备。为了避免差错,采购人员应在旅游 者抵达前的二至三天内再次与汽车公司联系,核实确认车辆落实情况,并将所用的车型、驾 驶员的姓名、联系电话等情况通报旅行社接待部门。 4.水运交通服务的采购 旅行社水运交通运输服务的采购主要包括沿海航运、长江航运和其他地区湖泊航运。具 体负责团队和散客的国内及出境航票的定购业务;负责散客和团队处境航票的确认;负责办 理航票的变更等。采购人员在采购水运交通服务时,应根据旅游团队的要求,向轮船公司及 水运交通部门预定船票。在规定的日期内将定票单交船票预定处,取票时认真核对船票日期、 离港时间、航次、航向、乘客名单、船票数量及船票金额等内容。购票后如因旅行计划变更 造成乘船人数增加、减少、旅行计划取消等情况时,采购人员应及时办理增购或退票手续 保证旅游者能够按计划乘船,同时减少旅行社的经济损失。下面以三峡游轮的预定为例说明 水运的服务的采购程序以及注意事项: (1)船位预定及确认 通过网上在线预订系统、电话、传真预订船票时,需向承担航运的部门提供所需航次 船名、国籍、身份证/护照号码、人数、客人名单及数量,当预订金或船款全款到达航运部 门指定的帐户时,承运部门进行船位书面确认后,预订方为生效 (2)付款方式 A.预订确认后,客户需要支付预订金(80美元/船位)或全部船票款,开航前45日支 付全部船款,如果未支付,我社不予确保船位,视同取消。 B.根据国家价格政策的规定和物价的因素,承运部门对价格表中所列船票票价保留调整 权。所有报价均包含船票费用、船上餐费、行程内所列景点门票费、导游服务费(不含各地
日的 24 时停止计算。卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用 有效。 （2）当游客的旅行发生变化时退票手续的办理 A.在发站开车前，特殊情况也可在开车后 2 小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开 车 48 小时以前办理。 B.在购票地退还联程票或往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前 5 天办理。 C.旅客开始旅行后不能退票。但因伤、病不能继续旅行时，在客票有效期间内，经车站 证实，可退还已收票价与已乘期间票价差额。 3．公路交通服务采购 旅行社采购人员在采购公路交通服务时应对此项服务的汽车公司进行调查。了解公司所 拥有的车辆数目、车型、性能、驾驶员技术水平，公司管理状况，租车价目等。从中选出采 购对象，经洽谈签订租车协议，建立协作关系。 旅行社采购人员在每次接到旅游者或旅游团队的用车计划之后，应根据旅游者的人数及 收费票准向提供公路交通服务的汽车公司提出用车要求，并告之旅游者或旅游团队的活动日 程，以便汽车公司在车型、驾驶员配备等方面做好准备。为了避免差错，采购人员应在旅游 者抵达前的二至三天内再次与汽车公司联系，核实确认车辆落实情况，并将所用的车型、驾 驶员的姓名、联系电话等情况通报旅行社接待部门。 4．水运交通服务的采购 旅行社水运交通运输服务的采购主要包括沿海航运、长江航运和其他地区湖泊航运。具 体负责团队和散客的国内及出境航票的定购业务；负责散客和团队处境航票的确认；负责办 理航票的变更等。采购人员在采购水运交通服务时，应根据旅游团队的要求，向轮船公司及 水运交通部门预定船票。在规定的日期内将定票单交船票预定处，取票时认真核对船票日期、 离港时间、航次、航向、乘客名单、船票数量及船票金额等内容。购票后如因旅行计划变更 造成乘船人数增加、减少、旅行计划取消等情况时，采购人员应及时办理增购或退票手续， 保证旅游者能够按计划乘船，同时减少旅行社的经济损失。下面以三峡游轮的预定为例说明 水运的服务的采购程序以及注意事项： （1）船位预定及确认 通过网上在线预订系统、电话、传真预订船票时，需向承担航运的部门提供所需航次、 船名、国籍、身份证/护照号码、人数、客人名单及数量，当预订金或船款全款到达航运部 门指定的帐户时，承运部门进行船位书面确认后，预订方为生效。 （2）付款方式 A.预订确认后，客户需要支付预订金（80 美元/船位）或全部船票款，开航前 45 日支 付全部船款，如果未支付，我社不予确保船位，视同取消。 B.根据国家价格政策的规定和物价的因素，承运部门对价格表中所列船票票价保留调整 权。所有报价均包含船票费用、船上餐费、行程内所列景点门票费、导游服务费（不含各地
索道费用)。船票费用不包含在船期间的酒吧饮料、洗衣、理发、邮电、通讯、按摩、购物 等用于私人目的的各种费用。 (3)船位取消 A.取消预定船位包括全部或部分船位取消、变更船名或航期;任何时候取消已经预定的 船位,预订金不予退还 B.离开航30日以内取消预定船位,按船款的100%收取取消船位的损失费。 C.在离开航前30-45日内取消预定船位,按船款的50%收取取消船位的损失费。 D.如果已经支付全部船票款,在离开航45日以前取消预定船位,按每人100美元收取 取消船位的损失费。 (4)全陪及儿童 A.旅行团人数不满16人,给予1名全陪按50%船票结算:旅行团人数达16人以上 名全陪船票免费。(全陪必须持中华人民共和国身份证及有效之全国导游证) B.2-12岁儿童按成人船票的50%支付船款,但不占床位:2周岁以下儿童按成人船票的 15%支付船款,但不占床位。若儿童需要占床,按成人船票的85%支付船款 (5)单间、加床、总统套房及提前入住 A.若客人单独占用一间标准客房,需在1人船价基础上加收85%的费用。 B.若客人需要在房间内加床,需按1人船价金额的85%支付加床费用。 C.若客人需要入住总统套房,需按1人船价金额的600%支付套房费用。 D.若客人需要提前登船住宿,需按1人20-45美元收取提前入住费用(含第二天早餐)。 (二)与住宿部门的协作及其服务的采购 旅游住宿服务是旅行社产品的重要组成部分,在一定程度上已经成为评价一个国家旅游 业接待能力重要标志,旅行社如果不能依照客人要求安排饭店,或者安排的饭店服务不符合 客人要求,将会直接影响接影响到旅游者的满意度,不但可能给旅行社带来声誉上的损害, 还直接关系到旅行社的经济利益 采购作为旅行社的一项基本活动和重要职能,须按照一定的程序有条不紊的进行,旅游 住宿服务的采购一般包括以下基本步骤: 1.对所需饭店服务加以准确的描述 旅行社对饭店服务的需求,实际上是一种派生需求,即旅行社的饭店服务需求是来源游 客对旅行社产品住宿的需求。旅行社产品往往是由一系列的单项旅游产品组成,无论是其中 的那一个环节出现问题,都会引起旅游者对旅行社整体旅游产品服务质量的否定。因此,能 否按照旅游者的需求标准提供住宿服务,不仅是旅游者衡量旅行社产品质量的重要内容,也 是旅行社进行饭店服务采购的重要依据 旅行社往往可以从以下两个方面把握旅游者的需求特点:(1)从主要客源地的政治、经 济、文化的发展水平、地理环境、主要居住的民族、文化传统等方面分析游客需求特征。例 如,美、加人生活水平较高,讲究居住条件,大都希望住既有中国风格、又有西方设施的高
索道费用）。船票费用不包含在船期间的酒吧饮料、洗衣、理发、邮电、通讯、按摩、购物 等用于私人目的的各种费用。 （3）船位取消 A.取消预定船位包括全部或部分船位取消、变更船名或航期；任何时候取消已经预定的 船位，预订金不予退还。 B.离开航 30 日以内取消预定船位，按船款的 100%收取取消船位的损失费。 C.在离开航前 30－45 日内取消预定船位，按船款的 50%收取取消船位的损失费。 D.如果已经支付全部船票款，在离开航 45 日以前取消预定船位，按每人 100 美元收取 取消船位的损失费。 （4）全陪及儿童 A.旅行团人数不满 16 人，给予 1 名全陪按 50%船票结算；旅行团人数达 16 人以上，1 名全陪船票免费。（全陪必须持中华人民共和国身份证及有效之全国导游证）。 B.2-12 岁儿童按成人船票的 50%支付船款，但不占床位；2 周岁以下儿童按成人船票的 15%支付船款，但不占床位。若儿童需要占床，按成人船票的 85%支付船款。 （5）单间、加床、总统套房及提前入住 A.若客人单独占用一间标准客房，需在 1 人船价基础上加收 85%的费用。 B.若客人需要在房间内加床，需按 1 人船价金额的 85%支付加床费用。 C.若客人需要入住总统套房，需按 1 人船价金额的 600%支付套房费用。 D.若客人需要提前登船住宿，需按 1 人 20-45 美元收取提前入住费用（含第二天早餐）。 （二）与住宿部门的协作及其服务的采购 旅游住宿服务是旅行社产品的重要组成部分，在一定程度上已经成为评价一个国家旅游 业接待能力重要标志，旅行社如果不能依照客人要求安排饭店，或者安排的饭店服务不符合 客人要求，将会直接影响接影响到旅游者的满意度，不但可能给旅行社带来声誉上的损害， 还直接关系到旅行社的经济利益。 采购作为旅行社的一项基本活动和重要职能，须按照一定的程序有条不紊的进行，旅游 住宿服务的采购一般包括以下基本步骤： 1．对所需饭店服务加以准确的描述 旅行社对饭店服务的需求，实际上是一种派生需求，即旅行社的饭店服务需求是来源游 客对旅行社产品住宿的需求。旅行社产品往往是由一系列的单项旅游产品组成，无论是其中 的那一个环节出现问题，都会引起旅游者对旅行社整体旅游产品服务质量的否定。因此，能 否按照旅游者的需求标准提供住宿服务，不仅是旅游者衡量旅行社产品质量的重要内容，也 是旅行社进行饭店服务采购的重要依据。 旅行社往往可以从以下两个方面把握旅游者的需求特点：（1）从主要客源地的政治、经 济、文化的发展水平、地理环境、主要居住的民族、文化传统等方面分析游客需求特征。例 如，美、加人生活水平较高，讲究居住条件，大都希望住既有中国风格、又有西方设施的高
星级饭店。(2)从旅游者与旅行社的协议中了解游客的住宿需求特点,在游客协议中对于住 宿标准、和设施的要求,往往都有明确的说明。 对旅游者的需求有了了解后,对旅游者对饭店服务的需求如服务类型、设施设备、坐落 地点、经营方向等加以描述,以便选择供应饭店服务的酒店以及进行价格谈判 2.选择可能的供应来源以及价格的确定 饭店服务供应酒店的选择是采购职能中重要一环,它涉及了高质量饭店服务供应的来源 的确定。旅行社可以根据需求描述在符合游客需求特征的酒店中选择服务优良的酒店,通知 其报价。决定和某些酒店进行大量业务往来需要共同协商建立一系列合理的标准。其中确定 所需支付的价格时采购过程中的一项重要决策,是否具备得到“好价格”的能力有时是衡量 个优秀采购者的首要标准。采购者必须很妤地掌握各种定价方法,了解各种方法的使用时 机,并能利用技巧来取得满意的支付价格。价格谈妥后,往往还要与酒店签订或进行口头协 议,明确双方的权利与义务,最终建立长久的合作关系。 3.客房的预定及方式 旅行社进行饭店服务采购的酒店,往往都是与旅行社有着业务往来的酒店。在旅行社接 到接待任务时,可采用以下方式向酒店预定所需服务 (1)面谈 面谈是指旅行社采购人员与饭店销售部面对面的洽谈订房事宜。这样能使旅行社采购人 员更详细地告诉酒店游客具体的需求,督促酒店提高服务质量。 (2)电话 旅行社是由采购人员使用电话订房,不但迅速简便,而且能与酒店进行直接沟通,直接 向酒店提供游客需要房间的种类、数量、抵离时间、特殊服务等要求 (3)传真 传真是旅行社在向酒店订房最常用的一种方法。其特点是:操作方便、传递迅速,即发 即收、内容详尽,并可发送传递者的真迹,如签名、印签等,还可以传递图标,所以传真是 旅行社与饭店进行订房联系的最理想的通讯手段 (4)互联网 随着现代电子信息技术的迅猛发展,通过互联网向饭店定购的方式正迅速兴起,目前最 长用的主要有以下两种方式: A.通过饭店连锁集团公司的订房系统(CRS)向其所属的饭店订房。随着我国饭店业的 连锁化、集团化进程的加快,不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。大型的 连锁饭店集团公司都拥有中央预定系统,其信息全、选择面宽、成本低、效率高、房价低的 特点使其越来越收到旅游者或客户的欢迎 B.通过饭店自设的网址,直接向饭店订房。一些大饭店自设的网站,实行全方位的在线 订房。这一做法经济、迅速。但许多中小企业还没有自己的网站。 依据旅行社接待计划的下发单位和实施单位不同,旅行社对酒店服务的采购可分为组团 旅行社直接向酒店预定和地方接待社预定两种。组团社预定指组团旅行社直接向有关饭店提
星级饭店。（2）从旅游者与旅行社的协议中了解游客的住宿需求特点，在游客协议中对于住 宿标准、和设施的要求，往往都有明确的说明。 对旅游者的需求有了了解后，对旅游者对饭店服务的需求如服务类型、设施设备、坐落 地点、经营方向等加以描述，以便选择供应饭店服务的酒店以及进行价格谈判。 2．选择可能的供应来源以及价格的确定 饭店服务供应酒店的选择是采购职能中重要一环，它涉及了高质量饭店服务供应的来源 的确定。旅行社可以根据需求描述在符合游客需求特征的酒店中选择服务优良的酒店，通知 其报价。决定和某些酒店进行大量业务往来需要共同协商建立一系列合理的标准。其中确定 所需支付的价格时采购过程中的一项重要决策，是否具备得到“好价格”的能力有时是衡量 一个优秀采购者的首要标准。采购者必须很好地掌握各种定价方法，了解各种方法的使用时 机，并能利用技巧来取得满意的支付价格。价格谈妥后，往往还要与酒店签订或进行口头协 议，明确双方的权利与义务，最终建立长久的合作关系。 3．客房的预定及方式 旅行社进行饭店服务采购的酒店，往往都是与旅行社有着业务往来的酒店。在旅行社接 到接待任务时，可采用以下方式向酒店预定所需服务： （1）面谈 面谈是指旅行社采购人员与饭店销售部面对面的洽谈订房事宜。这样能使旅行社采购人 员更详细地告诉酒店游客具体的需求，督促酒店提高服务质量。 （2）电话 旅行社是由采购人员使用电话订房，不但迅速简便，而且能与酒店进行直接沟通，直接 向酒店提供游客需要房间的种类、数量、抵离时间、特殊服务等要求 （3）传真 传真是旅行社在向酒店订房最常用的一种方法。其特点是：操作方便、传递迅速，即发 即收、内容详尽，并可发送传递者的真迹，如签名、印签等，还可以传递图标，所以传真是 旅行社与饭店进行订房联系的最理想的通讯手段。 （4）互联网 随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过互联网向饭店定购的方式正迅速兴起，目前最 长用的主要有以下两种方式： A.通过饭店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的饭店订房。随着我国饭店业的 连锁化、集团化进程的加快，不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。大型的 连锁饭店集团公司都拥有中央预定系统，其信息全、选择面宽、成本低、效率高、房价低的 特点使其越来越收到旅游者或客户的欢迎。 B.通过饭店自设的网址，直接向饭店订房。一些大饭店自设的网站，实行全方位的在线 订房。这一做法经济、迅速。但许多中小企业还没有自己的网站。 依据旅行社接待计划的下发单位和实施单位不同，旅行社对酒店服务的采购可分为组团 旅行社直接向酒店预定和地方接待社预定两种。组团社预定指组团旅行社直接向有关饭店提