第九章旅行社危机管理 [学习目的] 通过本章的学习,了解危机、危机管理、旅游危机管理、旅行社危机、旅行 社危机管理的概念;熟悉旅游业危机管理的途径;掌握旅行社主要危机类型及旅 行社危机管理的措施。 [学习重点] 旅行社主要危机类型及旅行社危机管理的措施 [学习难点 旅游业危机管理的途径;旅行社主要危机类型及旅行社危机管理的措施。 [主要内容 1.危机管理概述 (1)危机及相关概念:危机、危机管理、旅游业危机、旅游业危机管理、 旅行社危机、旅行社危机管理。 (2)危机管理的途径:危机之前的危机管理、危机期间的危机管理、危机 之后的危机管理 2.旅行社主要危机类型 (1)产品与价格危机 (2)公共关系危机 (3)人力资源危机 (4)财务危机 (5)突发事故危机
第九章 旅行社危机管理 [学习目的] 通过本章的学习，了解危机、危机管理、旅游危机管理、旅行社危机、旅行 社危机管理的概念；熟悉旅游业危机管理的途径；掌握旅行社主要危机类型及旅 行社危机管理的措施。 [学习重点] 旅行社主要危机类型及旅行社危机管理的措施 [学习难点] 旅游业危机管理的途径；旅行社主要危机类型及旅行社危机管理的措施。 [主要内容] 1．危机管理概述 （1）危机及相关概念：危机、危机管理、旅游业危机、旅游业危机管理、 旅行社危机、旅行社危机管理。 （2）危机管理的途径：危机之前的危机管理、危机期间的危机管理、危机 之后的危机管理。 2．旅行社主要危机类型 （1）产品与价格危机 （2）公共关系危机 （3）人力资源危机 （4）财务危机 （5）突发事故危机
3.旅行社危机管理的措施 (1)产品与价格危机管理措施 (2)公共关系危机管理措施 (3)人力资源危机管理措施 (4)财务危机管理措施 (5)突发事故危机管理措施 [案例分析] 1.天灾面前旅行社共谋加强危机管理 2.拒绝登机损失谁负
3．旅行社危机管理的措施 （1）产品与价格危机管理措施 （2）公共关系危机管理措施 （3）人力资源危机管理措施 （4）财务危机管理措施 （5）突发事故危机管理措施 [案例分析] 1．天灾面前旅行社共谋加强危机管理 2．拒绝登机损失谁负
在市场化运行过程中,旅行社不可避免地会遇到各种难以预料的危机。2003年初,一场 突如其来的疫情,使正在高速发展的中国旅游业受到了前所未有的灾难性的打击,同时,也 严重影响了世界旅游业的发展。2003年5月15日至16日,世界旅行与旅游理事会(WTC)在葡 萄牙南部海滨莫拉镇举办世界旅游论坛,WIC副主席 AndreJordar在致辞中说:旅游业自二 战以来,从来没有遇到过这样的灾难。在全球范围内,受SARS疫情、恐怖主义威胁以及经 济衰退的影响,许多航空公司取消了航班,饭店客房空置,更多的业内员工可能被解雇,旅 游业可能减少700万个就业机会。WTC主席 Jean-Claude Baumgauten进一步预计:“SARS疫 情对旅游业的影响将是91事件对美国影响的5倍。SARS疫情将使今年(2003年)三月WTTC 对旅游业所作的增长预期减少一个百分点。预期今年全球旅游业总共将损失100亿美元。” 学习和研究危机管理,有助于我们认识危机发生发展的一般规律和危机管理的方法,从 而预防危机的发生,在危机发生时能够正确面对危机和处理危机,使旅行社能够顺利度过危 机、健康发展。 第一节危机管理概述 危机及相关概念 (一)危机与危机管理 1.危机 在人类社会中,冲突无处不在。作为个体,会面对突发的疾病、交通意外和自然灾难 作为产业也难免受突如其来的政治、经济、社会或者战争的威胁与破坏作为政府,在组织抗 击火灾、地震、水灾等突发事故的同时,还要面对恐怖活动、疾病传播、环境恶化等社会突 发事件。所有这些事件我们都可以用“危机”来界定。罗森塔尔等人指出,危机就是对一个 社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况 下,必须对其做出关键决策的事件。巴顿( Barton)认为,危机是一个会引起潜在负面影响的 具有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉 造成巨大的损害。这些关于危机概念的界定从不同侧面反映了危机的内涵及其影响。 2.危机管理 危机管理是组织(政府部门、企事业单位等)在危机发生之前、危机发生中及危机发生 后的全部过程中,为保证组织的正常运行和生存,采取的对危机的预防、处理及开展善后工 作的措施和方法
在市场化运行过程中，旅行社不可避免地会遇到各种难以预料的危机。2003年初，一场 突如其来的疫情，使正在高速发展的中国旅游业受到了前所未有的灾难性的打击，同时，也 严重影响了世界旅游业的发展。2003年5月15日至16日，世界旅行与旅游理事会(WTTC)在葡 萄牙南部海滨莫拉镇举办世界旅游论坛，WTTC副主席AndreJordan在致辞中说：旅游业自二 战以来，从来没有遇到过这样的灾难。在全球范围内，受SARS疫情、恐怖主义威胁以及经 济衰退的影响，许多航空公司取消了航班，饭店客房空置，更多的业内员工可能被解雇，旅 游业可能减少700万个就业机会。WTTC主席Jean-ClaudeBaumgauten进一步预计：“SARS疫 情对旅游业的影响将是9·11事件对美国影响的5倍。SARS疫情将使今年（2003年）三月WTTC 对旅游业所作的增长预期减少一个百分点。预期今年全球旅游业总共将损失100亿美元。” 学习和研究危机管理，有助于我们认识危机发生发展的一般规律和危机管理的方法，从 而预防危机的发生，在危机发生时能够正确面对危机和处理危机，使旅行社能够顺利度过危 机、健康发展。 第一节 危机管理概述 一、危机及相关概念 （一）危机与危机管理 1．危机 在人类社会中，冲突无处不在。作为个体，会面对突发的疾病、交通意外和自然灾难； 作为产业也难免受突如其来的政治、经济、社会或者战争的威胁与破坏作为政府，在组织抗 击火灾、地震、水灾等突发事故的同时，还要面对恐怖活动、疾病传播、环境恶化等社会突 发事件。所有这些事件我们都可以用“危机”来界定。罗森塔尔等人指出，危机就是对一个 社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况 下，必须对其做出关键决策的事件。巴顿(Barton)认为，危机是一个会引起潜在负面影响的 具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉 造成巨大的损害。这些关于危机概念的界定从不同侧面反映了危机的内涵及其影响。 2．危机管理 危机管理是组织（政府部门、企事业单位等）在危机发生之前、危机发生中及危机发生 后的全部过程中，为保证组织的正常运行和生存，采取的对危机的预防、处理及开展善后工 作的措施和方法
(二)旅游业危机与旅游业危机管理 1.旅游业危机 世界旅游组织给旅游业危机定义是:旅游业危机是指影响旅行者对一个目的地的信心和 扰乱继续正常经营的非预期性事件,并可能以无限多样的形式,在许多年中不断发生(WTO, 203)。亚太旅游协会(PAIA)将旅游业危机定义为具有完全破坏旅游业潜能的自然的或人 为的灾难。 表9-1旅游业危机类型 分类标准 具体描述 产品过失 老旅馆里的过时电梯,宣传手册上的错误 产品灾难 飞机失事,渡船或游轮沉没,旅馆建筑物崩塌。 行业运动 航空公司或接待业等相关行业罢工 服务交付系统崩溃 计算机预定系统失灵、飞机的故障无法维修。 接管和整体打击 对公司的敌意收购。 顾客/雇员的意外 交通工具碰撞和坠毁造成的伤亡,在饮食或娱乐中与毒品有关的 伤害和死亡。 针对游客的犯罪 偷窃、破坏、盗车、无赖、持刀抢劫、在吸引物附近恋童癖患者 针对儿童的威胁。 供应者的崩溃 航空公司或旅游经营商的破产。 环境污染事故 燃料泄漏、赤潮、海滩和浴场被污水污 健康恐惧 食物中毒,水污染、病毒爆发、瘟疫流行 绑架游客/雇员 成为政治或钱财人质。 恐怖主义和恐怖主义威|射击游客,飞机里有炸弹或劫机事件,产品破坏,恐怖主义和破 坏的威胁。 冲突或战争 国际和国内冲突,武装抗议,暴乱,军队政变。 极端天气 干旱,热浪,滑雪季节缺雪,洪水,暴雨,飓风和龙卷风。 自然灾难 地震,火山爆发,飓风,泥石流,雪崩,海浪,火灾 (资料来源: Middleton,2001) 2.旅游业危机管理 旅游业危机管理就是指在全面分析及深入研究各种可能会对旅游业未来的发展造成消 极影响的危机的基础上,从危机的各个发展阶段(如危机发生前、危机期间、危机结束后) 的不同特点出发对其进行科学、有效的管理,其最终目的就是尽可能地减少危机造成的消极
（二）旅游业危机与旅游业危机管理 1．旅游业危机 世界旅游组织给旅游业危机定义是：旅游业危机是指影响旅行者对一个目的地的信心和 扰乱继续正常经营的非预期性事件，并可能以无限多样的形式，在许多年中不断发生（WTO， 2003）。亚太旅游协会（PATA）将旅游业危机定义为具有完全破坏旅游业潜能的自然的或人 为的灾难。 表 9－1 旅游业危机类型 分类标准 具体描述 产品过失 老旅馆里的过时电梯，宣传手册上的错误。 产品灾难 飞机失事，渡船或游轮沉没，旅馆建筑物崩塌。 行业运动 航空公司或接待业等相关行业罢工。 服务交付系统崩溃 计算机预定系统失灵、飞机的故障无法维修。 接管和整体打击 对公司的敌意收购。 顾客/雇员的意外 交通工具碰撞和坠毁造成的伤亡，在饮食或娱乐中与毒品有关的 伤害和死亡。 针对游客的犯罪 偷窃、破坏、盗车、无赖、持刀抢劫、在吸引物附近恋童癖患者 针对儿童的威胁。 供应者的崩溃 航空公司或旅游经营商的破产。 环境污染事故 燃料泄漏、赤潮、海滩和浴场被污水污染。 健康恐惧 食物中毒，水污染、病毒爆发、瘟疫流行。 绑架游客/雇员 成为政治或钱财人质。 恐怖主义和恐怖主义威 胁 射击游客，飞机里有炸弹或劫机事件，产品破坏，恐怖主义和破 坏的威胁。 冲突或战争 国际和国内冲突，武装抗议，暴乱，军队政变。 极端天气 干旱，热浪，滑雪季节缺雪，洪水，暴雨，飓风和龙卷风。 自然灾难 地震，火山爆发，飓风，泥石流，雪崩，海浪，火灾。 （资料来源：Middleton，2001） 2．旅游业危机管理 旅游业危机管理就是指在全面分析及深入研究各种可能会对旅游业未来的发展造成消 极影响的危机的基础上，从危机的各个发展阶段（如危机发生前、危机期间、危机结束后） 的不同特点出发对其进行科学、有效的管理，其最终目的就是尽可能地减少危机造成的消极
影响。而从具体的实施途径看,世界旅游组织认为旅游业危机管理的主要途径应有四个:沟 通、宣传、安全保障和市场研究。其中,基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管 理的关键。 (三)旅行社危机与旅行社危机管理 1.旅行社危机 旅行社危机是指由于负面事件的发生及其引起的连锁反应,而使旅行社的经营活动脱离 常态,不利于旅行社的生存与发展,而且可能威胁到旅行社相关利益主体(如旅行社从业人 员、旅游者等)的人身与财产安全的现象。危机发生的紧迫性和严重性常使旅行社面临异常 不利的境况,从而要求旅行社必须做出迅速的反应( Glasser,2003)。 2.旅行社危机管理 旅行社危机管理是指针对旅行社危机的发生发展规律和旅行社危机的各种类型,在旅行 社危机的不同阶段,通过危机的预防、危机的处理和危机发生后的善后工作,进行危机管理 的所有过程,目的是使旅行社的经营活动恢复常态,保证旅行社的生存和正常发展 二、旅游危机管理的途径 危机管理涉及不同的管理主体,因此,在危机管理的不同阶段,不同的管理主体要采取 不同的管理措施,发挥不同的作用。 (一)危机之前 1.做好充分准备 世界旅游组织告诫:永远不要低估危机对旅游业的可能危害,它们是极端危险的。使危 机影响最小化的最佳途径就是充分做好准备。为此,有关方面可以预先制定一套科学的危机 管理计划和程序。必要时要对危机管理计划进行预演排练,并不断修正和完善 2.设立危机基金 以便在危机发生时,能够及时运用这笔基金,根据危机情况,做出迅速、灵活的反应, 而不必经过一个冗长复杂的行动程序。该基金可以用于对旅游企业各种形式的援助,危机过 后旅游业的推广,也可以用于奖励、资助那些在危机中表现突出、为对抗和尽快结束危机做 出突出贡献的单位、组织和个人
影响。而从具体的实施途径看，世界旅游组织认为旅游业危机管理的主要途径应有四个：沟 通、宣传、安全保障和市场研究。其中，基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管 理的关键。 （三）旅行社危机与旅行社危机管理 1．旅行社危机 旅行社危机是指由于负面事件的发生及其引起的连锁反应，而使旅行社的经营活动脱离 常态，不利于旅行社的生存与发展，而且可能威胁到旅行社相关利益主体（如旅行社从业人 员、旅游者等）的人身与财产安全的现象。危机发生的紧迫性和严重性常使旅行社面临异常 不利的境况，从而要求旅行社必须做出迅速的反应（Glaesser，2003）。 2．旅行社危机管理 旅行社危机管理是指针对旅行社危机的发生发展规律和旅行社危机的各种类型，在旅行 社危机的不同阶段，通过危机的预防、危机的处理和危机发生后的善后工作，进行危机管理 的所有过程，目的是使旅行社的经营活动恢复常态，保证旅行社的生存和正常发展。 二、旅游危机管理的途径 危机管理涉及不同的管理主体，因此，在危机管理的不同阶段，不同的管理主体要采取 不同的管理措施，发挥不同的作用。 (一)危机之前 1．做好充分准备 世界旅游组织告诫：永远不要低估危机对旅游业的可能危害，它们是极端危险的。使危 机影响最小化的最佳途径就是充分做好准备。为此，有关方面可以预先制定一套科学的危机 管理计划和程序。必要时要对危机管理计划进行预演排练，并不断修正和完善。 2．设立危机基金 以便在危机发生时，能够及时运用这笔基金，根据危机情况，做出迅速、灵活的反应， 而不必经过一个冗长复杂的行动程序。该基金可以用于对旅游企业各种形式的援助，危机过 后旅游业的推广，也可以用于奖励、资助那些在危机中表现突出、为对抗和尽快结束危机做 出突出贡献的单位、组织和个人
3.加强应收账款的管理 危机到来之前,有时会有一定的征兆或预警,如果能预见危机的到来,旅游企业就应即 时采取措施,加强应收账款的催收力度,以防危机时,企业出现财务周转困难,同时防止危 机发生后,对方企业因经营困难而倒闭,造成呆账、死账。 (二)危机期间 1.发布信息 危机发生后,要根据危机涉及的范围、严重程度等,由旅游主管部门、旅游行业组织、 国家及地方政府等,通过新闻媒体等,适时地向社会公众发布信息,使外界和社会公众能够 及时了解危机的客观情况,防止谣言的散布,甚至造成社会的不安定。为此,可设立一个新 闻中心,迅速发布危机方面的信息。信息的发布要客观、准确、诚实、透明,既不能夸大事 实,也不能为了达到某种目的而隐瞒或扭曲事实真相 2.制止危机 危机发生后,有关政府部门、行业组织和旅游企业要尽快积极采取措施制止危机,防止 危机的扩大,避免对旅游业造成更大的损害 确保安全 危机期间,政府部门可采取强制措施,要求旅游企业确保旅游者的安全。旅游部门应任 命专人负责与其他政府部门、专业服务机构、旅游行业和世界旅游组织在安全保障方面的联 络。旅游部门要制定旅游行业安全保障措施,并在改进安全保障方面担当积极的角色。必要 时,应组建能用多种语言提供服务的旅游警察队伍和紧急电话中心 确定对策 为了减少损失,危机发生后,旅游企业要根据危机的大小和严重程度,及时研究对策 这些对策包括: (1)利用危机期间的经营淡季,对员工进行全面培训,以提高员工的素质。很多旅游企 业长期超负荷工作,没有时间进行培训,这时应抓紧时间对员工“充电”,针对经营管理和 服务中出现的问题,对员工进行培训,以便在危机过后,企业恢复正常经营时,其服务和管 理水平能够上一个台阶,从而赢得更多的顾客,使企业在危机中遭受的损失,在危机过后加 倍补回来;(2)根据业务量的多少,安排员工补休、轮休;(3)安排员工放假。当补休结束 轮休到达一定时间以后,危机尚未结束,可将轮休转为放假,放假期间,只发放基本生活费 (4)采取降薪等措施,减少各种行政开支。特别是各级管理人员要带头降薪,为员工做好表 帅,以示与员工同舟共济的精神:(5)裁员。裁员是不得已的选择,但如果危机持续时间较 长,或企业已经超编,则必须考虑裁员;(6)对企业硬件设施加紧更新改造。很多企业经过
3．加强应收账款的管理 危机到来之前，有时会有一定的征兆或预警，如果能预见危机的到来，旅游企业就应即 时采取措施，加强应收账款的催收力度，以防危机时，企业出现财务周转困难，同时防止危 机发生后，对方企业因经营困难而倒闭，造成呆账、死账。 (二)危机期间 1．发布信息 危机发生后，要根据危机涉及的范围、严重程度等，由旅游主管部门、旅游行业组织、 国家及地方政府等，通过新闻媒体等，适时地向社会公众发布信息，使外界和社会公众能够 及时了解危机的客观情况，防止谣言的散布，甚至造成社会的不安定。为此，可设立一个新 闻中心，迅速发布危机方面的信息。信息的发布要客观、准确、诚实、透明，既不能夸大事 实，也不能为了达到某种目的而隐瞒或扭曲事实真相。 2．制止危机 危机发生后，有关政府部门、行业组织和旅游企业要尽快积极采取措施制止危机，防止 危机的扩大，避免对旅游业造成更大的损害。 3．确保安全 危机期间，政府部门可采取强制措施，要求旅游企业确保旅游者的安全。旅游部门应任 命专人负责与其他政府部门、专业服务机构、旅游行业和世界旅游组织在安全保障方面的联 络。旅游部门要制定旅游行业安全保障措施，并在改进安全保障方面担当积极的角色。必要 时，应组建能用多种语言提供服务的旅游警察队伍和紧急电话中心。 4．确定对策 为了减少损失，危机发生后，旅游企业要根据危机的大小和严重程度，及时研究对策。 这些对策包括： (1)利用危机期间的经营淡季，对员工进行全面培训，以提高员工的素质。很多旅游企 业长期超负荷工作，没有时间进行培训，这时应抓紧时间对员工“充电”，针对经营管理和 服务中出现的问题，对员工进行培训，以便在危机过后，企业恢复正常经营时，其服务和管 理水平能够上一个台阶，从而赢得更多的顾客，使企业在危机中遭受的损失，在危机过后加 倍补回来；(2)根据业务量的多少，安排员工补休、轮休；(3)安排员工放假。当补休结束， 轮休到达一定时间以后，危机尚未结束，可将轮休转为放假，放假期间，只发放基本生活费； (4)采取降薪等措施，减少各种行政开支。特别是各级管理人员要带头降薪，为员工做好表 帅，以示与员工同舟共济的精神；(5)裁员。裁员是不得已的选择，但如果危机持续时间较 长，或企业已经超编，则必须考虑裁员；(6)对企业硬件设施加紧更新改造。很多企业经过
多年的经营,其设施设备已经严重老化,但对其大面积、大范围的更新改造不仅需要大量的 资金,而且会影响企业的正常经营,所以,一拖再拖,已经影响了企业的服务质量。此时, 正是对企业进行大规模装修改造的最佳时机,决策者应该抓住这一时机,对企业进行全面或 部分的装修改造,增强企业的发展后劲 上述很多措施会在一定程度上伤及员工的切身利益,影响员工对企业的忠诚度,甚至造 成很多优秀员工的流失,影响企业日后的发展,这是企业所不愿看到的。因此,采取措施前 必须做好员工的思想工作,得到员工的理解,使员工能够认清客观形势,愿意与企业共度难 5.保持与客户的沟通 危机期间,尤其要注意以电话、传真、互联网以及各种新闻媒体等方式,与客户保持沟 通,向他们通报企业的情况,争取客户的理解和支持,保持客户对企业的信心。必要时,给 予客户价格等方面的优惠,并感谢客户对企业的长期支持 此外,危机期间,旅游企业还可根据自己的实际情况,做一些有利于树立企业形象的广 告宣传。危机期间,旅游企业的业务虽然难以增长(即使做了广告),但此时的广告宣传更容 易引起公众的注意,也更容易树立企业形象,因而,危机过后,旅游者的旅游需求恢复后 最先想到的便是在危机期间做了宣传的旅游企业,从而起到事半功倍的效果 6.提高产品质量 任何时候,产品质量都是企业的生存之本。“非典”时期,很多饭店门可罗雀,餐厅无 人问津,但位于广州市中山一路吉林大厦的“西安老马家”餐馆却始终顾客盈门,来得稍晩 点,连停车位都找不到,好象外面的“非典”与这里没有关系!究其原因,主要是饭菜质 量好,有口皆碑。这与我们一些星级饭店在“非典”时期,其餐厅内只坐着总经理一个“群 众演员”做秀“就餐”的现象相比,可谓天壤之别,这也许值得我们许多旅游企业认真思考。 7.实施金融救助和财税措施支持旅游企业 危机发生后,旅游企业要通过行业协会,呼吁政府给予旅游企业各种类型的支持,帮助 企业度过难关。此时,行业协会不必羞羞答答,不好意思,而应坚决地站在行业的立场上 客观反映行业的现状,维护行业的利益,与政府进行充分沟通,争取政府的各项政策支持 而各级政府也要充分理解旅游企业的困境,主动给予旅游企业在各种行政费用、税收等方面 的优惠政策 8.寻找新的发展机遇 危机既可能是失败的根源,又可能孕育着成功的种子。危机总是与机会相伴,高瞻远瞩 的企业决策者还应从危机中寻找新的商机。大规模危机的发生,会引发旅游业的重新洗牌 从总的来说,对于资金雄厚的大企业可能比较有利。危机发生后,很多小企业愿意寻找可以 依托的大企业作为“靠山”,一些资质不良的企业迫于资金压力,急于出售。而且这些企业 的营业额大幅下降甚至亏损,其净资产值或评估值减少,这样,进行购并的大企业便能比以
多年的经营，其设施设备已经严重老化，但对其大面积、大范围的更新改造不仅需要大量的 资金，而且会影响企业的正常经营，所以，一拖再拖，已经影响了企业的服务质量。此时， 正是对企业进行大规模装修改造的最佳时机，决策者应该抓住这一时机，对企业进行全面或 部分的装修改造，增强企业的发展后劲。 上述很多措施会在一定程度上伤及员工的切身利益，影响员工对企业的忠诚度，甚至造 成很多优秀员工的流失，影响企业日后的发展，这是企业所不愿看到的。因此，采取措施前， 必须做好员工的思想工作，得到员工的理解，使员工能够认清客观形势，愿意与企业共度难 关。 5．保持与客户的沟通 危机期间，尤其要注意以电话、传真、互联网以及各种新闻媒体等方式，与客户保持沟 通，向他们通报企业的情况，争取客户的理解和支持，保持客户对企业的信心。必要时，给 予客户价格等方面的优惠，并感谢客户对企业的长期支持。 此外，危机期间，旅游企业还可根据自己的实际情况，做一些有利于树立企业形象的广 告宣传。危机期间，旅游企业的业务虽然难以增长(即使做了广告)，但此时的广告宣传更容 易引起公众的注意，也更容易树立企业形象，因而，危机过后，旅游者的旅游需求恢复后， 最先想到的便是在危机期间做了宣传的旅游企业，从而起到事半功倍的效果。 6．提高产品质量 任何时候，产品质量都是企业的生存之本。“非典”时期，很多饭店门可罗雀，餐厅无 人问津，但位于广州市中山一路吉林大厦的“西安老马家”餐馆却始终顾客盈门，来得稍晚 一点，连停车位都找不到，好象外面的“非典”与这里没有关系!究其原因，主要是饭菜质 量好，有口皆碑。这与我们一些星级饭店在“非典”时期，其餐厅内只坐着总经理一个“群 众演员”做秀“就餐”的现象相比，可谓天壤之别，这也许值得我们许多旅游企业认真思考。 7．实施金融救助和财税措施支持旅游企业 危机发生后，旅游企业要通过行业协会，呼吁政府给予旅游企业各种类型的支持，帮助 企业度过难关。此时，行业协会不必羞羞答答，不好意思，而应坚决地站在行业的立场上， 客观反映行业的现状，维护行业的利益，与政府进行充分沟通，争取政府的各项政策支持。 而各级政府也要充分理解旅游企业的困境，主动给予旅游企业在各种行政费用、税收等方面 的优惠政策。 8．寻找新的发展机遇 危机既可能是失败的根源，又可能孕育着成功的种子。危机总是与机会相伴，高瞻远瞩 的企业决策者还应从危机中寻找新的商机。大规模危机的发生，会引发旅游业的重新洗牌， 从总的来说，对于资金雄厚的大企业可能比较有利。危机发生后，很多小企业愿意寻找可以 依托的大企业作为“靠山”，一些资质不良的企业迫于资金压力，急于出售。而且这些企业 的营业额大幅下降甚至亏损，其净资产值或评估值减少，这样，进行购并的大企业便能比以
前寻找到更多的收购对象,并可以较低的收购成本进行购并。“非典”时期,中国旅行社总 社、上海国旅及上海春秋旅行社都在积极并购,借机实现其战略扩张。 (三)危机过后 危机过后,旅游业面临的首要任务是恢复和发展。首先是恢复公众的信心、恢复旅游者 的信心。此时,政府应该起主导作用。 1.宜传旅游地的安全形象 通过报纸、电视等新闻媒体,大肆宣传旅游地的安全形象,尽快恢复国内外旅游者的信 心。必要时,可请国家和地方政府领导人出面,亲自对旅游业进行宣传促销。 2.加大投入,启动各种旅游促销活动 危机过后,政府有义务加大投入,启动各种旅游促销活动。如前所述,危机过后,恢复 旅游业,核心是恢复旅游者对旅游地的信心,而政府及新闻媒体的宣传对于恢复旅游者的信 心尤为重要。宣传的重点应是最有活力的市场和离东道国(地)最近的客源市场。特别要注意 加强国内市场宣传,国内旅游在危机恢复时期可以弥补外国旅游需求的不足 根据旅游业的特点和旅游业的发展规律,危机过后,旅游业的恢复是有先后的,一般说 来,国内旅游和岀境旅游要优先于国际入境游:近距离旅游优先于中、远距离旅游:商务旅 游优先于休闲度假和观光旅游:散客和家庭旅游优先于团队旅游:小包价和半包价旅游优先 于全包价旅游。另外,在现代社会,人们在一段时间内,不外出旅游,不住酒店可以,但不 在外吃饭是不行的,各种类型的商务活动、社交活动迫使人们去酒店、餐馆消费,而且,天 天、顿顿窝在家里自己做饭,也是现代人所不适应的,他们难耐寂寞,再加上生活节奏比较 快,因此,经不住社会餐馆的诱惑,隔三岔五,总要去餐馆用餐。所以,危机过后,餐饮市 场的复苏要快于住宿业。因此,旅游业在危机过后的市场营销中,要有计划、有针对性、有 重点、有步骤地进行,以期取得事半功倍的营销效果。 3.邀请境内、外媒体记者进行宜传报道 邀请境内、外媒体记者进行宣传报道,是一种很好的旅游宣传方式,宣传效果好,且影 响面广。目前,上海市已决定组织江浙旅游专栏记者来沪采风,向江浙游客推出非典后上海 旅游新形象、新产品 4.调整经营策略 危机过后,旅游企业应重新审视自身的发展战略,考虑开展多元化投资和经营以及企业 的股份制改造,避免“把鸡蛋放在一个篮子里”,以提高抵御经营风险的能力。此外,还要 考虑调整产品结构和价格策略等,以适应后危机时期的旅游市场变化。例如,“非典”过后, 人们将更加关注健康,因此,无论是旅行社,还是饭店,都应关注健康产品的设计和生产 如保健旅游、体育旅游、生态旅游、休闲度假旅游以及酒店的健康食品、健康客房的推出等
前寻找到更多的收购对象，并可以较低的收购成本进行购并。“非典”时期，中国旅行社总 社、上海国旅及上海春秋旅行社都在积极并购，借机实现其战略扩张。 (三)危机过后 危机过后，旅游业面临的首要任务是恢复和发展。首先是恢复公众的信心、恢复旅游者 的信心。此时，政府应该起主导作用。 1．宣传旅游地的安全形象 通过报纸、电视等新闻媒体，大肆宣传旅游地的安全形象，尽快恢复国内外旅游者的信 心。必要时，可请国家和地方政府领导人出面，亲自对旅游业进行宣传促销。 2．加大投入，启动各种旅游促销活动 危机过后，政府有义务加大投入，启动各种旅游促销活动。如前所述，危机过后，恢复 旅游业，核心是恢复旅游者对旅游地的信心，而政府及新闻媒体的宣传对于恢复旅游者的信 心尤为重要。宣传的重点应是最有活力的市场和离东道国(地)最近的客源市场。特别要注意 加强国内市场宣传，国内旅游在危机恢复时期可以弥补外国旅游需求的不足。 根据旅游业的特点和旅游业的发展规律，危机过后，旅游业的恢复是有先后的，一般说 来，国内旅游和出境旅游要优先于国际入境游；近距离旅游优先于中、远距离旅游；商务旅 游优先于休闲度假和观光旅游；散客和家庭旅游优先于团队旅游；小包价和半包价旅游优先 于全包价旅游。另外，在现代社会，人们在一段时间内，不外出旅游，不住酒店可以，但不 在外吃饭是不行的，各种类型的商务活动、社交活动迫使人们去酒店、餐馆消费，而且，天 天、顿顿窝在家里自己做饭，也是现代人所不适应的，他们难耐寂寞，再加上生活节奏比较 快，因此，经不住社会餐馆的诱惑，隔三岔五，总要去餐馆用餐。所以，危机过后，餐饮市 场的复苏要快于住宿业。因此，旅游业在危机过后的市场营销中，要有计划、有针对性、有 重点、有步骤地进行，以期取得事半功倍的营销效果。 3．邀请境内、外媒体记者进行宣传报道 邀请境内、外媒体记者进行宣传报道，是一种很好的旅游宣传方式，宣传效果好，且影 响面广。目前，上海市已决定组织江浙旅游专栏记者来沪采风，向江浙游客推出非典后上海 旅游新形象、新产品。 4．调整经营策略 危机过后，旅游企业应重新审视自身的发展战略，考虑开展多元化投资和经营以及企业 的股份制改造，避免“把鸡蛋放在一个篮子里”，以提高抵御经营风险的能力。此外，还要 考虑调整产品结构和价格策略等，以适应后危机时期的旅游市场变化。例如，“非典”过后， 人们将更加关注健康，因此，无论是旅行社，还是饭店，都应关注健康产品的设计和生产， 如保健旅游、体育旅游、生态旅游、休闲度假旅游以及酒店的健康食品、健康客房的推出等
5.做好接待准备 在此阶段,旅游企业要练好内功,做好接待准备。旅游业虽然是个敏感、脆弱、易受影 响和打击的行业,但旅游业的敏感性表现在两个方面:一方面,它是脆弱的、最易受各种事 件的影响和打击的行业;另一方面,它也是在事件和危机过后,最容易、也是最先恢复的行 业。毕竟,随着经济社会的发展和人们生活水平的提高,生活方式的改善,旅游业作为未来 休闲产业最重要的组成部分,其高速发展、长期向好的发展趋势没有改变。因此,在危机期 间,旅游企业必须始终保持冷静客观的心态,坚定的信心,必胜的信念,重新审视自己的发 展战略,调整产品结构,苦练内功,做好旅游产品的生产和销售准备,迎接即将到来的新一 轮发展潮,因为,机遇只给那些有准备的人。否则,一些旅游企业可能在危机到来时,被打 个措手不及,而在旅游业迅速恢复时,又慢了半拍,被先知先觉的、有准备的企业抢占了市 旅游业具有脆弱性的特点,易受各种事件的影响和打击,从而造成旅游业的危机,影响 旅游业的正常发展。旅游发展中的不确定性因素很多,风险频繁,旅游业注定要与风险同行。 因此,把旅游业的危机管理作为一种日常性的工作加以确立,对旅游业的危机进行管理,具 有重要意义 第二节旅行社主要危机类型 按照危机的起源,企业危机可分为外部危机和内部危机。外部危机是指企业不可控因素 的出现,导致企业损失或出现严重的经营困难。内部危机是指企业在经营过程中,由于自身 管理不当而导致的危机。现阶段,我国旅行社企业所面临的危机主要表现在以下方面 产品与价格危机 旅行社产品以景点、项目的线路组合为主,受市场变化和同类产品的影响明显,具有高 模仿性和可替代性。我国旅行社普遍对产品的设计开发、营销推广重视不足,产品缺乏个性, 往往一家旅行社开发出新产品就有多家旅行社一轰而上,恶性的压价竞争现象严重,产品质 量参差不齐,产品在品种、质量、更新换代速度、品牌等方面出现了严重的危机现象,而导 致旅行社整体市场客源的流失 二、公共关系危机 公共关系危机是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素而引发的某种险情、非常态 联系的状态,它是社会组织公共关系严重失调的反应(谢俊贵,1998)。公共关系危机的成 因既有企业内部环境因素(企业自身素质低下、企业管理缺乏规范、企业经营决策失误、企 业法制观念淡薄、企业公关行为失策等),也有企业外部环境因素(自然环境突变、企业恶 性竞争、政策体制不利、公众误解、公众自我保护、科技负影响、全新媒体的出现等)(张 岩松,刘海军,2003)。旅行社公共关系危机主要有以下四种类型
5．做好接待准备 在此阶段，旅游企业要练好内功，做好接待准备。旅游业虽然是个敏感、脆弱、易受影 响和打击的行业，但旅游业的敏感性表现在两个方面：一方面，它是脆弱的、最易受各种事 件的影响和打击的行业；另一方面，它也是在事件和危机过后，最容易、也是最先恢复的行 业。毕竟，随着经济社会的发展和人们生活水平的提高，生活方式的改善，旅游业作为未来 休闲产业最重要的组成部分，其高速发展、长期向好的发展趋势没有改变。因此，在危机期 间，旅游企业必须始终保持冷静客观的心态，坚定的信心，必胜的信念，重新审视自己的发 展战略，调整产品结构，苦练内功，做好旅游产品的生产和销售准备，迎接即将到来的新一 轮发展潮，因为，机遇只给那些有准备的人。否则，一些旅游企业可能在危机到来时，被打 个措手不及，而在旅游业迅速恢复时，又慢了半拍，被先知先觉的、有准备的企业抢占了市 场。 旅游业具有脆弱性的特点，易受各种事件的影响和打击，从而造成旅游业的危机，影响 旅游业的正常发展。旅游发展中的不确定性因素很多，风险频繁，旅游业注定要与风险同行。 因此，把旅游业的危机管理作为一种日常性的工作加以确立，对旅游业的危机进行管理，具 有重要意义。 第二节 旅行社主要危机类型 按照危机的起源，企业危机可分为外部危机和内部危机。外部危机是指企业不可控因素 的出现，导致企业损失或出现严重的经营困难。内部危机是指企业在经营过程中，由于自身 管理不当而导致的危机。现阶段，我国旅行社企业所面临的危机主要表现在以下方面： 一、产品与价格危机 旅行社产品以景点、项目的线路组合为主，受市场变化和同类产品的影响明显，具有高 模仿性和可替代性。我国旅行社普遍对产品的设计开发、营销推广重视不足，产品缺乏个性， 往往一家旅行社开发出新产品就有多家旅行社一轰而上，恶性的压价竞争现象严重，产品质 量参差不齐，产品在品种、质量、更新换代速度、品牌等方面出现了严重的危机现象，而导 致旅行社整体市场客源的流失。 二、公共关系危机 公共关系危机是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素而引发的某种险情、非常态 联系的状态，它是社会组织公共关系严重失调的反应（谢俊贵，1998）。公共关系危机的成 因既有企业内部环境因素（企业自身素质低下、企业管理缺乏规范、企业经营决策失误、企 业法制观念淡薄、企业公关行为失策等），也有企业外部环境因素（自然环境突变、企业恶 性竞争、政策体制不利、公众误解、公众自我保护、科技负影响、全新媒体的出现等）（张 岩松，刘海军，2003）。旅行社公共关系危机主要有以下四种类型：
1.与政府职能部门的公共关系危机 主要指与旅游行政主管部门、工商部门、税务部门、统计部门等,因业务关系的协调 处理不当而引发的危机 2.与其他旅游企业的公共关系危机 主要指与其它旅行社、旅游饭店、旅游交通企业、旅游景点,因业务联系、业务纠纷(合 同纠纷、财务纠纷、员工纠纷等)、同行竞争、突发事故等,协调不当而引发的危机 3.与媒体的公共关系危机 主要指因协调不当而失去相关媒体的同情、支持,甚至得罪媒体,引致影响更为恶劣的 报道 4.与游客的公共关系危机 主要指因旅游服务质量、突发事故等方面引发的公共关系危机,这类危机是旅行社公共 关系危机中最广泛、最常见、最复杂、最重要和最难处理的危机。 人力资源管理危机 旅行社的人力资源危机是指由于某种原因,掌握旅行社核心客源、商业秘密的人员以及 外联、营销方面的骨干突然流失,或由于业务发展而新型人才缺乏给旅行社的经营活动带来 的困难。特别是外国旅行社进入中国市场最大的冲击首先体现在人才的竞争上,外商投资旅 行社具有资本优势、个人发展和企业文化等吸引力,旅行社业务骨干流失将是旅行社面临的 最大问题,旅行社业务骨干流失成为旅行社人力资源危机的主要问题 旅行社业务骨干流失的因素是多方面造成的,主要表形在以下五个方面 1.待遇欠佳 首先,旅行社的酬薪低且没有太大的激励作用。其次,旅行社普遍存在中层管理者与导 游员收入倒挂的不合理现象,使得不少旅行社普遍缺少有能力、有胆识的中层管理者:再次, 目前我国中小规模的旅行社占大多数,其中不少业主没有给员工购买人身意外险和交纳失业 保险金、医疗保险金、住房公积金,甚至连养老保险金等也未交纳,使得员工普遍缺乏基本 的安全保障。 2.缺乏交流沟通 旅行社不了解业务骨干的思想动态,蔑视业务骨干的知情权,很少将旅行社的经营状况 发展目标等情况告之业务骨干,也很少征求业务骨干对旅行社经营发展的意见。对于业务骨
1．与政府职能部门的公共关系危机 主要指与旅游行政主管部门、工商部门、税务部门、统计部门等，因业务关系的协调、 处理不当而引发的危机； 2．与其他旅游企业的公共关系危机 主要指与其它旅行社、旅游饭店、旅游交通企业、旅游景点，因业务联系、业务纠纷（合 同纠纷、财务纠纷、员工纠纷等）、同行竞争、突发事故等，协调不当而引发的危机； 3．与媒体的公共关系危机 主要指因协调不当而失去相关媒体的同情、支持，甚至得罪媒体，引致影响更为恶劣的 报道； 4．与游客的公共关系危机 主要指因旅游服务质量、突发事故等方面引发的公共关系危机，这类危机是旅行社公共 关系危机中最广泛、最常见、最复杂、最重要和最难处理的危机。 三、人力资源管理危机 旅行社的人力资源危机是指由于某种原因，掌握旅行社核心客源、商业秘密的人员以及 外联、营销方面的骨干突然流失，或由于业务发展而新型人才缺乏给旅行社的经营活动带来 的困难。特别是外国旅行社进入中国市场最大的冲击首先体现在人才的竞争上，外商投资旅 行社具有资本优势、个人发展和企业文化等吸引力，旅行社业务骨干流失将是旅行社面临的 最大问题，旅行社业务骨干流失成为旅行社人力资源危机的主要问题。 旅行社业务骨干流失的因素是多方面造成的，主要表形在以下五个方面： 1．待遇欠佳 首先，旅行社的酬薪低且没有太大的激励作用。其次，旅行社普遍存在中层管理者与导 游员收入倒挂的不合理现象，使得不少旅行社普遍缺少有能力、有胆识的中层管理者；再次， 目前我国中小规模的旅行社占大多数，其中不少业主没有给员工购买人身意外险和交纳失业 保险金、医疗保险金、住房公积金，甚至连养老保险金等也未交纳，使得员工普遍缺乏基本 的安全保障。 2．缺乏交流沟通 旅行社不了解业务骨干的思想动态，蔑视业务骨干的知情权，很少将旅行社的经营状况、 发展目标等情况告之业务骨干，也很少征求业务骨干对旅行社经营发展的意见。对于业务骨