《旅行社管理》课程教学资源（教案讲义）第十章旅行社网络化经营.doc_大学文库

以互联网在我国的迅速普及和国民旅游业的复苏为背景,网络旅游预订业的经营空间不断扩大,已然成为旅游市场中一支不可忽视的重要力量,对传统的旅行社行业产生巨大影响与冲击,在网络化环境下,传统旅行社的经营模式必然进行调整。本章将概括总结当前我国旅游预订网的发展概况以及主流网站的赢利模式,同时通过对旅游预订网站的经营模式的分析,从而为探索旅行社行业的未来发展道路进行战略性探讨。第一节旅游电子商务概述、旅游电子商务的现状 21世纪全球进入一个新经济时代,信息通信网络与技术的迅猛发展创造了一个无疆界的数字世界,产品和服务几乎可以瞬时在世界各地交易,以网络和电子商务为主要特征的新经济以不可争辩的事实席卷了全球每一个行业,并重组着全球财富,目前电子商务己经成为国际上各个国家制定经济政策的主要依据之一。随着现代科技和信息产业的发展给旅游业带来了新的契机,网络的关互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮。 (一)国外旅游电子商务发展情况国际上旅游业发达国家的旅游电子商务发展较早,通过网络查询信息,进行酒店、机票预订和购买支付旅游产品在国外早己成为一种时尚。美国早在1998年就有将近半数的旅行者在网上订票,有51%的长期旅行者通过因特网获得旅行目的地的信息及确认价格与时间 1999年,美国旅游业已有2%的收入来源于网上业务,70%的网民访问过旅游站点。越来越多的旅游产品供应商在网上建立自己的主页,尝试网上促销和产品直销。饭店预定、航空服务、汽车租赁、旅游线路等旅游产品大量出现在网上销售,其中机票业务占交易额的绝大部分(80%以上)。此外,订房交易额的增长也非常迅速,使得作为传统旅游交易中介的旅行社业面临生存空间变小的危机。据CNN的数据显示,1999年度全球电子商务销售额突破1400亿美元,其中旅游业电子商务销售额突破270亿美元,占全球电子商务销售总额的20%以上:全球有超过17万家的旅游企业在网上开展综合、专业、特色的旅游服务;约有8500万人次以上享受过旅游网站的服务:全球旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展。美国著名公司CRG-re search的一份报告说2000年全球电子商务销售额突破4200亿美元,其中旅游业电子商务销售额将突破630亿美元,占全球电子商务销售总额的24%以上;全球约有超过30万家的旅游网络企业在网上开展旅游服务;享受过旅游网站服务的全球游客数量将超过2亿人次以上。以上数据充分证明,旅游电子商务已经成为现代旅游业发展的必然选择

以互联网在我国的迅速普及和国民旅游业的复苏为背景，网络旅游预订业的经营空间不断扩大，已然成为旅游市场中一支不可忽视的重要力量，对传统的旅行社行业产生巨大影响与冲击，在网络化环境下，传统旅行社的经营模式必然进行调整。本章将概括总结当前我国旅游预订网的发展概况以及主流网站的赢利模式，同时通过对旅游预订网站的经营模式的分析，从而为探索旅行社行业的未来发展道路进行战略性探讨。第一节旅游电子商务概述一、旅游电子商务的现状 21 世纪全球进入一个新经济时代，信息通信网络与技术的迅猛发展创造了一个无疆界的数字世界，产品和服务几乎可以瞬时在世界各地交易，以网络和电子商务为主要特征的新经济以不可争辩的事实席卷了全球每一个行业，并重组着全球财富，目前电子商务已经成为国际上各个国家制定经济政策的主要依据之一。随着现代科技和信息产业的发展给旅游业带来了新的契机，网络的关互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮。（一）国外旅游电子商务发展情况国际上旅游业发达国家的旅游电子商务发展较早，通过网络查询信息，进行酒店、机票预订和购买支付旅游产品在国外早已成为一种时尚。美国早在 1998 年就有将近半数的旅行者在网上订票，有 51％的长期旅行者通过因特网获得旅行目的地的信息及确认价格与时间。 1999 年，美国旅游业已有 2％的收入来源于网上业务，70％的网民访问过旅游站点。越来越多的旅游产品供应商在网上建立自己的主页，尝试网上促销和产品直销。饭店预定、航空服务、汽车租赁、旅游线路等旅游产品大量出现在网上销售，其中机票业务占交易额的绝大部分（80％以上）。此外，订房交易额的增长也非常迅速，使得作为传统旅游交易中介的旅行社业面临生存空间变小的危机。据 CNN 的数据显示，1999 年度全球电子商务销售额突破 1400 亿美元，其中旅游业电子商务销售额突破 270 亿美元，占全球电子商务销售总额的 20％以上；全球有超过 17 万家的旅游企业在网上开展综合、专业、特色的旅游服务；约有 8500 万人次以上享受过旅游网站的服务；全球旅游电子商务连续 5 年以 350％以上的速度发展。美国著名公司 CRG－re －search 的一份报告说 2000 年全球电子商务销售额突破 4200 亿美元，其中旅游业电子商务销售额将突破 630 亿美元，占全球电子商务销售总额的 24％以上；全球约有超过 30 万家的旅游网络企业在网上开展旅游服务；享受过旅游网站服务的全球游客数量将超过 2 亿人次以上。以上数据充分证明，旅游电子商务已经成为现代旅游业发展的必然选择

(二)我国旅游电子商务发展情况中国旅游预订网站的建设始于1996年。1997年由中国国际旅行社总社参与投资的华夏旅游网的创办是中国旅游电子商务预订网兴起的引人注目的先声。此后,各类旅游预订网站如雨后春笋一般纷纷建立,行业规模逐渐扩大。在我国旅游电子商务自1996年以来方兴未艾,前景尤其被看好,不论是网络企业还是经营实体,纷纷涉足其中。目前国内有代表性的旅游专业网站有携程旅游网、ε龙网、华夏旅游网、青旅在线、意高神州等,这些网站的主要服务包括提供机票、酒店、旅游线路等旅游产品的预订服务为主,涉及食、住、行、游购、娱等方面的综合资讯与预订。其间,经历了1997年至2000年上半年的投资热潮及炒作式发展,2000年下半年至2001年遭遇困境与冷静回归后,中国旅游网站经过分化整合以及经营策略的再探索,逐渐走入一个成熟稳健的发展时期。2004年网络搜索统计显示,我国有专业旅游预订网站近500家。互联网的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络经济的浪潮之中。现全球电子商务交易总额中,旅游电子商务已占到 1/5的份额,成为全球电子商务的第一行业。2000年我国电子商务排在前10位的行业中旅游电子商务居领先地位。网络作为新的旅游信息平台,为旅游业的发展提供了新的契机。二、旅游电子商务的概念与网络基础 (一)旅游电子商务的概念旅游电子商务,是指以网络为主体,以旅游信息库、电子化商务银行为基础,利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它集合了客户心理学、消费者心理学、商户心理学、计算机网络等多门学科,展现和提升了“网络”和“旅游”的价值,具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点,提供了更加个性化、人性化的服务。 (二)旅游电子商务的网络基础现在旅游电子商务主要以三种网络为基础:一是 Internet(因特网),它为旅游企业和用户提供一条相互沟通的渠道,通过它可以实现查询、预定、产品介绍、广告、电子支付等一系列的网上交易活动。二是 Intranet企业内部网),可以让各个管理部门之间共享重要信息与程序,增加其间的互助与合作,简化工作流程,让企业内部的运作更有效率。三是 Extranet(企业外部网),可以让企业和相关的协作商通过网络沟通,促进企业合作

（二）我国旅游电子商务发展情况中国旅游预订网站的建设始于 1996 年。1997 年由中国国际旅行社总社参与投资的华夏旅游网的创办是中国旅游电子商务预订网兴起的引人注目的先声。此后，各类旅游预订网站如雨后春笋一般纷纷建立，行业规模逐渐扩大。在我国旅游电子商务自 1996 年以来方兴未艾，前景尤其被看好，不论是网络企业还是经营实体，纷纷涉足其中。目前国内有代表性的旅游专业网站有携程旅游网、e 龙网、华夏旅游网、青旅在线、意高神州等，这些网站的主要服务包括提供机票、酒店、旅游线路等旅游产品的预订服务为主，涉及食、住、行、游、购、娱等方面的综合资讯与预订。其间，经历了 1997 年至 2000 年上半年的投资热潮及炒作式发展，2000 年下半年至 2001 年遭遇困境与冷静回归后，中国旅游网站经过分化整合以及经营策略的再探索，逐渐走入一个成熟稳健的发展时期。2004 年网络搜索统计显示，我国有专业旅游预订网站近 500 家。互联网的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络经济的浪潮之中。现全球电子商务交易总额中，旅游电子商务已占到 1/5 的份额，成为全球电子商务的第一行业。2000 年我国电子商务排在前 10 位的行业中，旅游电子商务居领先地位。网络作为新的旅游信息平台，为旅游业的发展提供了新的契机。二、旅游电子商务的概念与网络基础（一）旅游电子商务的概念旅游电子商务，是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它集合了客户心理学、消费者心理学、商户心理学、计算机网络等多门学科，展现和提升了“网络”和“旅游”的价值，具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、人性化的服务。（二）旅游电子商务的网络基础现在旅游电子商务主要以三种网络为基础：一是 Internet(因特网)，它为旅游企业和用户提供一条相互沟通的渠道，通过它可以实现查询、预定、产品介绍、广告、电子支付等一系列的网上交易活动。二是 Intranet(企业内部网)，可以让各个管理部门之间共享重要信息与程序，增加其间的互助与合作，简化工作流程，让企业内部的运作更有效率。三是 Extranet(企业外部网)，可以让企业和相关的协作商通过网络沟通，促进企业合作

三、旅游电子商务的构成要素与比较优势 (一)旅游电子商务的构成要素旅游电子商务系统由三个方面的要素构成:(1)电子商务应用软硬件平台及其供应商服务平台:(2)旅游企业对旅游企业的在线电子商务模式“BTOB”服务商;(3)旅游企业对网上游客的在线电子商务模式“BTOC”服务商。这三个要素是相辅相成、互相支持并互相作用的 (二)旅游电子商务的比较优势旅游电子商务的相对于电子商务中的其他行业而言有二个优势:首先,作为服务领域的旅游行业较少涉及实物运输,因此旅游电子商务不用面临目前最复杂且费力的物流配送问题;其次,随着金融业的参与,资金通过网上结算方式直接付款,免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。这种建立在优势互补基础上的新运行机制,由于各方面的经营投入与利益获取有着不同的侧重点,很快将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面。四、旅游电子商务的特征 (一)聚合性旅游产品是一个纷繁复杂,多个部分组成的结构实体,通过旅游电子商务管理平台,将各类旅游产品迅速整合而形成完成的组合式服务。新兴的旅游网络公司已成为旅游行业的多面手,旅游网站把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者、旅游产品整合在一起,使景区、旅行社、旅游饭店及旅游相关行业,通过网站进行运行,使原来市场分散的利润点集中起来, 提高资源的利用效率,扩大旅游市场规模 (二)虚拟体验性大部分旅游产品具有无形性,旅游者在购买这一产品之前,无法亲自直接了解,只能通过介绍来体会。旅游网站给旅游者提供了大量的旅游信息、虚拟旅游产品以及“身临其境” 的体验。从而培养了潜在的客户群。因此,旅游网站使无形的旅游产品在虚拟世界中“有形化”,为潜在的客户群向现实的客户群提供了可能性

三、旅游电子商务的构成要素与比较优势（一）旅游电子商务的构成要素旅游电子商务系统由三个方面的要素构成：（1）电子商务应用软硬件平台及其供应商服务平台；（2）旅游企业对旅游企业的在线电子商务模式“B TO B”服务商；（3）旅游企业对网上游客的在线电子商务模式“B TO C”服务商。这三个要素是相辅相成、互相支持并互相作用的。（二）旅游电子商务的比较优势旅游电子商务的相对于电子商务中的其他行业而言有二个优势：首先，作为服务领域的旅游行业较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临目前最复杂且费力的物流配送问题；其次，随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。这种建立在优势互补基础上的新运行机制，由于各方面的经营投入与利益获取有着不同的侧重点，很快将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面。四、旅游电子商务的特征（一）聚合性旅游产品是一个纷繁复杂，多个部分组成的结构实体，通过旅游电子商务管理平台，将各类旅游产品迅速整合而形成完成的组合式服务。新兴的旅游网络公司已成为旅游行业的多面手，旅游网站把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者、旅游产品整合在一起，使景区、旅行社、旅游饭店及旅游相关行业，通过网站进行运行，使原来市场分散的利润点集中起来，提高资源的利用效率，扩大旅游市场规模。（二）虚拟体验性大部分旅游产品具有无形性，旅游者在购买这一产品之前，无法亲自直接了解，只能通过介绍来体会。旅游网站给旅游者提供了大量的旅游信息、虚拟旅游产品以及“身临其境” 的体验。从而培养了潜在的客户群。因此，旅游网站使无形的旅游产品在虚拟世界中“有形化”，为潜在的客户群向现实的客户群提供了可能性

(三)服务性旅游业是典型的服务性行业,旅游电子商务也以服务为本。据CNNC报告,用户选择网络服务商(ISP)最主要的因素,第一位是连线速度(占43%),第二位就是服务质量(占 24%)。用户认为一个成功网站须具备的最主要的因素,第一位就是信息量大,更新及时, 有吸引人的服务(占6335%)。因此,旅游网站希望具有较高的访问量,能够产生大量的交易,必须能提供在线交易的平台,提供不同特色、多角度、多侧面、多种类、高质量的服务来吸引各种不同类型的消费者。第二节旅游网站的发展与经营特征、旅游网站的概念与类别 (一)旅游网站的概念旅游网站指的就是基于 Intranet(企业内部网)与 Extranet(企业外部网)并且拥有自己的域名,由若干个相关的网页组成的网页组,在服务器上存储一系列旅游信息的Web站点。旅游网站将包括许多Web页面,而这些页面又包括许多文本、图像、声音和一些小程序。使用者可通过旅游网站的浏览器浏览所需要的旅游地信息。它是利用网络技术,从旅游专业角度,整合传统旅游资源,提供全方位多层次的网上旅游服务的场所,是旅游信息系统的传输媒介和人一人、人一机交流的窗口 (二)旅游网站的类别我国旅游网站的建设最早可以追溯到1996年,经过近十年的摸索和积累国内已经有相当一批具有一定资讯服务实力的旅游网站,这些网站可以提供比较全面的,涉及旅游过程中食、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯服务。按照不同的侧重点可以分为以下六种类型: 1.旅游供应商网站由旅游产品(服务)的直接供应商所建。如北京昆仑饭店、上海青年会宾馆、上海龙柏饭店等所建的网站就属于此类型 2.旅游代理商网站由旅游中介服务提供商,又叫做在线预订服务代理商所建。大致又可分为两类,一类由传统的旅行社所建,如云南丽江南方之旅(w. lijiansoth,com)、休闲中华

（三）服务性旅游业是典型的服务性行业，旅游电子商务也以服务为本。据 CNNIC 报告，用户选择网络服务商（ISP）最主要的因素，第一位是连线速度（占 43％），第二位就是服务质量（占 24％）。用户认为一个成功网站须具备的最主要的因素，第一位就是信息量大，更新及时，有吸引人的服务（占 63.35％）。因此，旅游网站希望具有较高的访问量，能够产生大量的交易，必须能提供在线交易的平台，提供不同特色、多角度、多侧面、多种类、高质量的服务来吸引各种不同类型的消费者。第二节旅游网站的发展与经营特征一、旅游网站的概念与类别（一）旅游网站的概念旅游网站指的就是基于 Intranet(企业内部网)与 Extranet(企业外部网)并且拥有自己的域名，由若干个相关的网页组成的网页组，在服务器上存储一系列旅游信息的 Web 站点。旅游网站将包括许多 Web 页面，而这些页面又包括许多文本、图像、声音和一些小程序。使用者可通过旅游网站的浏览器浏览所需要的旅游地信息。它是利用网络技术，从旅游专业角度，整合传统旅游资源，提供全方位多层次的网上旅游服务的场所，是旅游信息系统的传输媒介和人—人、人—机交流的窗口。（二）旅游网站的类别我国旅游网站的建设最早可以追溯到 1996 年，经过近十年的摸索和积累国内已经有相当一批具有一定资讯服务实力的旅游网站，这些网站可以提供比较全面的，涉及旅游过程中食、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯服务。按照不同的侧重点可以分为以下六种类型： 1．旅游供应商网站由旅游产品（服务）的直接供应商所建。如北京昆仑饭店、上海青年会宾馆、上海龙柏饭店等所建的网站就属于此类型。 2．旅游代理商网站由旅游中介服务提供商，又叫做在线预订服务代理商所建。大致又可分为两类，一类由传统的旅行社所建，如云南丽江南方之旅（ www ． lijiansoth ． com）、休闲中华

2.旅游产品(服务)的在线销售旅游网站提供旅游及其相关的产品(服务)的各种优惠与折扣,并且具有航空、饭店、游船、汽车租赁服务的检索和预定等服务功能 3.个性化定制服务从网上订车票、预订酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物。这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会成为国人旅游的主导方式。那么能否提供个性化定制服务已成为旅游网站,特别是在线预定服务网站必备的功能三、我国旅游网站存在的问题 (一)旅游网站内容方面的问题国内旅游网站与国外旅游网站相比普遍存在网页杂乱、内容陈旧、没有明显的旅游标志、景点介绍单调、缺乏图片和动态演示等内容上的问题。旅游信息管理系统也不完善,存在地域不完整、内容不完整等问题。目前国内的大部分旅游网站所提供的服务内容都是针对私人旅游的,如机票、饭店的预定服务,而这正是各旅游站点的长线市场,由于服务方式和价格体系相似,所以对客户的吸引力不大,旅游网站的利润也非常有限。所以开发专业的商务旅行服务大有可为。比如:旅游网站提供具体地点,近期各类展示会、交易会的信息,创建多语种版的网站,提供美食预定以及特产的签定等。 (二)信息质量和服务质量方面的问题国内一些主流的大旅游预订网站十分相当重视服务质量管理,向旅游者推出了全天候服务和快速回应、优惠价格、安全多样的支付方式等承诺。但从总体看,我国旅游网站的信息和服务质量仍参差不齐。不少旅游网站建成后由于业务流量较少,经营者渐渐疏于管理,使得网上信息陈旧,顾客预订请求得不到应答。同时,由于行业监管的缺位,旅游网站超范围和不正当经营时有出现。尤其是一些小型的旅游网站在完全没有监管的情况下乱发信息,虚报旅游报价,负面影响较大。 (三)服务功能利用率与收益方面的问题国内许多旅游网站的作用停留在宣传、介绍上,能为使用者提供实质上的消费服务的很少,致使其服务功能远远未能发挥出来,未能实现旅游服务项目与使用者需求的全天候、自动化对接,未能实现旅游服务与电子商务的彻底整合,未能建立“一条龙”自动化服务模式

2．旅游产品（服务）的在线销售旅游网站提供旅游及其相关的产品（服务）的各种优惠与折扣，并且具有航空、饭店、游船、汽车租赁服务的检索和预定等服务功能。 3．个性化定制服务从网上订车票、预订酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物。这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会成为国人旅游的主导方式。那么能否提供个性化定制服务已成为旅游网站，特别是在线预定服务网站必备的功能。三、我国旅游网站存在的问题（一）旅游网站内容方面的问题国内旅游网站与国外旅游网站相比普遍存在网页杂乱、内容陈旧、没有明显的旅游标志、景点介绍单调、缺乏图片和动态演示等内容上的问题。旅游信息管理系统也不完善，存在地域不完整、内容不完整等问题。目前国内的大部分旅游网站所提供的服务内容都是针对私人旅游的，如机票、饭店的预定服务，而这正是各旅游站点的长线市场，由于服务方式和价格体系相似，所以对客户的吸引力不大，旅游网站的利润也非常有限。所以开发专业的商务旅行服务大有可为。比如：旅游网站提供具体地点，近期各类展示会、交易会的信息，创建多语种版的网站，提供美食预定以及特产的签定等。（二）信息质量和服务质量方面的问题国内一些主流的大旅游预订网站十分相当重视服务质量管理，向旅游者推出了全天候服务和快速回应、优惠价格、安全多样的支付方式等承诺。但从总体看，我国旅游网站的信息和服务质量仍参差不齐。不少旅游网站建成后由于业务流量较少，经营者渐渐疏于管理，使得网上信息陈旧，顾客预订请求得不到应答。同时，由于行业监管的缺位，旅游网站超范围和不正当经营时有出现。尤其是一些小型的旅游网站在完全没有监管的情况下乱发信息，虚报旅游报价，负面影响较大。（三）服务功能利用率与收益方面的问题国内许多旅游网站的作用停留在宣传、介绍上，能为使用者提供实质上的消费服务的很少，致使其服务功能远远未能发挥出来，未能实现旅游服务项目与使用者需求的全天候、自动化对接，未能实现旅游服务与电子商务的彻底整合，未能建立“一条龙”自动化服务模式

网络带来的利益与传统营销方式相比份额自然很小,与预期收益差额较大,网上客户群的积极性受到打击。 (四)规模与效益问题在专业旅游网站中,国内互联网上旅游专业站点十分有限,而且大部分是简单的企业介绍,多数网站停留在专业门户阶段,内容主要包括国内主要的旅游路线、景点介绍、出门常识和游记作品。这些网站虽有较明确的概念和清晰的思路,但缺乏专业资源的支持,限于规模、内容及知名度等因素,访问量难如人意。客源的缺乏使之无法参与竞争,被拦挡在电子商务门槛之外 (五)其他方面的问题由于使用者对旅游网站认识不足,旅游购买方式陈旧,使网站供给落后。反过来,网站本身存在的商业信用、与其他网站链接较少、基础建设、传输速度、带宽不到位等问题又影响了使用者的需求,导致网站的访问率不高。此外许多旅行社、酒店还都没有形成真正的网络化,国内50%的旅行社还停留在手工操作的小作坊阶段,制约了网络的发展四、旅游商务网站的操作流程目前旅游企业开展电子商务网站所使用的有企业自建的网站、专业旅游网站和综合性网站等。这些旅游网站大部分能实现网络的预订功能,大多数的旅游预订网站基本上都按照以下的流程进行操作 1、客户向预订中心申请预订 2、预订中心自动发送确认单 3、客户回复确认 4、预订中心用电话、传真向企业确认 5、企业向预订中心回复确认 6、预订中心向客户最后确认第三节旅行社网络化经营对策旅行社重视发展旅游电子商务的必然性旅行社产品是适宜网络经营的原因是旅游产品不能流动,其在市场上的表现形态即是信息形态。并且旅行社产品的综合性特征也格外需要电子方式的运作以综合反映。旅行社开展电子商务具有天然优势,首先旅行社不需要物流配送系统,因为旅游是人的流动,而不是物的流动:其次,各旅游网站正在与银行联手集中解决电子支付问题,旅游领域有率先突破并

网络带来的利益与传统营销方式相比份额自然很小，与预期收益差额较大，网上客户群的积极性受到打击。（四）规模与效益问题在专业旅游网站中，国内互联网上旅游专业站点十分有限，而且大部分是简单的企业介绍，多数网站停留在专业门户阶段，内容主要包括国内主要的旅游路线、景点介绍、出门常识和游记作品。这些网站虽有较明确的概念和清晰的思路，但缺乏专业资源的支持，限于规模、内容及知名度等因素，访问量难如人意。客源的缺乏使之无法参与竞争，被拦挡在电子商务门槛之外。（五）其他方面的问题由于使用者对旅游网站认识不足，旅游购买方式陈旧，使网站供给落后。反过来，网站本身存在的商业信用、与其他网站链接较少、基础建设、传输速度、带宽不到位等问题又影响了使用者的需求，导致网站的访问率不高。此外许多旅行社、酒店还都没有形成真正的网络化，国内 50％的旅行社还停留在手工操作的小作坊阶段，制约了网络的发展。四、旅游商务网站的操作流程目前旅游企业开展电子商务网站所使用的有企业自建的网站、专业旅游网站和综合性网站等。这些旅游网站大部分能实现网络的预订功能，大多数的旅游预订网站基本上都按照以下的流程进行操作： 1、客户向预订中心申请预订 2、预订中心自动发送确认单 3、客户回复确认 4、预订中心用电话、传真向企业确认 5、企业向预订中心回复确认 6、预订中心向客户最后确认第三节旅行社网络化经营对策一、旅行社重视发展旅游电子商务的必然性旅行社产品是适宜网络经营的原因是旅游产品不能流动，其在市场上的表现形态即是信息形态。并且旅行社产品的综合性特征也格外需要电子方式的运作以综合反映。旅行社开展电子商务具有天然优势，首先旅行社不需要物流配送系统，因为旅游是人的流动，而不是物的流动；其次，各旅游网站正在与银行联手集中解决电子支付问题，旅游领域有率先突破并

有可能尽快普及旅游领域可以采用多种方式进行支付,从而解决网上安全问题,并随着技术手段的成熟而发展。同时,网站由于减少了许多不必要的中间环节,降低了成本,增强了市场渗透,提高了原有资源的附加值,决定了旅游网站良好的成长空间因特网的使用也有利于旅行社内部的业务运作和经营管理水平的提高。为了适应个性化旅游的开展,旅行社的工作量和复杂程度都会空前增加。旅行社利用电子邮件和电子订单进行网上采购和预订,不仅可以节省大量时间、人力和联络费用,而且由于网上联络频繁,修正容易,减少了由于计划采购量和实际采购量之间的差异而引起的纠纷。另外,旅行社也可利用因特网建立内部管理信息系统,建立统一的顾客档案库,以便旅行社所属各分社或营业点掌握即时的销售状况,做到信息资源共享:建立财务管理系统,更好控制所属各营业点的营业收入:建立网上培训课程,供分散在各地工作的员工随时随地学习:建立导游员和各类人员的资料库,以便为内部员工提供定制化服务等等。内部网络可使旅行社内部管理信息畅通,管理透明度加大,这必然使经营管理水平提高对我国当前具有代表性的旅游网站e龙旅游网的成功案例分析以及运营模式研究说明, 旅游电子商务使传统的旅游业面临着信息革命带来的机遇和挑战,加之其巨大的市场潜力使旅游业成为目前网络空间中一股活跃的力量,逐渐弱化了旅游业传统的中介机构—一旅行社的传统功能,电子商务网上交易已经成为新世纪旅游业发展的重要趋势。网络化环境下的经营对策旅行社应该用战略管理理论来强调以时间、通讯为基础的竞争和在旅游业中引入并接受新技术和沟通系统的战略的迫切性。那么旅行社如何走好未来的发展之路,可以从以下几个方面入手: (一)旅行社商务网络化弗兰克·费泽(世界旅行社协会联合会主席)曾断言,在互联网上没有网页的旅行商将无法生存,世界旅行社协会联合会也要求旅行商尽快上网。国际互联网的商业化已经成为不可避免的趋势,商家纷纷将自己的产品推举网上,以争取网上的一席之地。作为旅游三大支柱的饭店、旅游交通部门都已纷纷入网,而号称“龙头”的旅行社相形之下却行动缓慢。目前,国际互联网上的旅行社站点相对较少,大多数都是在有关旅游站点中刊登自己的电话号码。即使上网的旅行社,内容也相对简单枯燥,很难引起潜在旅游者的兴趣。我国大多数旅行社网页还只限于提供路线的路线网页。面对这种情况,旅行社应该给予积极的回应, 加紧成为互联网的成员。旅游电子商务网站和主页的设置要求: (1)旅游电子商务网站和主页的设计应图文并茂、生动、有吸引力,切忌将产品简单的堆砌,过于直白和简单的商业目的往往会引起访问者的反感,且网络内容应注意时常变化, 适应市场需求。 (2)旅行社在互联网上的信息应尽量准确,详尽,旅游线路、景点图片、文字解说价格都应一一详尽列上

有可能尽快普及旅游领域可以采用多种方式进行支付，从而解决网上安全问题，并随着技术手段的成熟而发展。同时，网站由于减少了许多不必要的中间环节，降低了成本，增强了市场渗透，提高了原有资源的附加值，决定了旅游网站良好的成长空间。因特网的使用也有利于旅行社内部的业务运作和经营管理水平的提高。为了适应个性化旅游的开展，旅行社的工作量和复杂程度都会空前增加。旅行社利用电子邮件和电子订单进行网上采购和预订，不仅可以节省大量时间、人力和联络费用，而且由于网上联络频繁，修正容易，减少了由于计划采购量和实际采购量之间的差异而引起的纠纷。另外，旅行社也可利用因特网建立内部管理信息系统，建立统一的顾客档案库，以便旅行社所属各分社或营业点掌握即时的销售状况，做到信息资源共享；建立财务管理系统，更好控制所属各营业点的营业收入；建立网上培训课程，供分散在各地工作的员工随时随地学习；建立导游员和各类人员的资料库，以便为内部员工提供定制化服务等等。内部网络可使旅行社内部管理信息畅通，管理透明度加大，这必然使经营管理水平提高。对我国当前具有代表性的旅游网站 e 龙旅游网的成功案例分析以及运营模式研究说明，旅游电子商务使传统的旅游业面临着信息革命带来的机遇和挑战，加之其巨大的市场潜力使旅游业成为目前网络空间中一股活跃的力量，逐渐弱化了旅游业传统的中介机构——旅行社的传统功能，电子商务网上交易已经成为新世纪旅游业发展的重要趋势。二、网络化环境下的经营对策旅行社应该用战略管理理论来强调以时间、通讯为基础的竞争和在旅游业中引入并接受新技术和沟通系统的战略的迫切性。那么旅行社如何走好未来的发展之路，可以从以下几个方面入手：（一）旅行社商务网络化弗兰克·费泽（世界旅行社协会联合会主席）曾断言，在互联网上没有网页的旅行商将无法生存，世界旅行社协会联合会也要求旅行商尽快上网。国际互联网的商业化已经成为不可避免的趋势，商家纷纷将自己的产品推举网上，以争取网上的一席之地。作为旅游三大支柱的饭店、旅游交通部门都已纷纷入网，而号称“龙头”的旅行社相形之下却行动缓慢。目前，国际互联网上的旅行社站点相对较少，大多数都是在有关旅游站点中刊登自己的电话号码。即使上网的旅行社，内容也相对简单枯燥，很难引起潜在旅游者的兴趣。我国大多数旅行社网页还只限于提供路线的路线网页。面对这种情况，旅行社应该给予积极的回应，加紧成为互联网的成员。旅游电子商务网站和主页的设置要求：（1）旅游电子商务网站和主页的设计应图文并茂、生动、有吸引力，切忌将产品简单的堆砌，过于直白和简单的商业目的往往会引起访问者的反感，且网络内容应注意时常变化，适应市场需求。（2）旅行社在互联网上的信息应尽量准确，详尽，旅游线路、景点图片、文字解说、价格都应——详尽列上

《旅行社管理》课程教学资源（教案讲义）第十章 旅行社网络化经营

《旅行社管理》课程教学资源（教案讲义）第十章旅行社网络化经营