客户关理 目忌 前言:变化着的商业环境 第一部分:CRM简介 第二部分:客户服务的价值 第三部分:CRM与呼叫中心
• 前言：变化着的商业环境 • 第一部分：CRM简介 • 第二部分：客户服务的价值 • 第三部分：CRM与呼叫中心 目录 客户关系管理
CRM的出现 CRM即客户关系管理。 一般是指企业通过富有意义的交流沟通 理解并影响客户的行为,最终实现客户 获取、客户保留、客户忠诚和客户创利 的目的。是一个将客户信息转化成积极 的客户关系的反复循环的过程。 不仅是一种信息系统,更是一种经营的理念
ＣＲＭ的出现 ➢CRM即客户关系管理。 ➢一般是指企业通过富有意义的交流沟通， 理解并影响客户的行为，最终实现客户 获取、客户保留、客户忠诚和客户创利 的目的。是一个将客户信息转化成积极 的客户关系的反复循环的过程。 ➢不仅是一种信息系统，更是一种经营的理念
CRM系统的 关键信息技术 销售点管理系统(POS) 电子数据交换(EDI) 企业资源规划(ERP) 呼叫中心/客户电话服务中心 客户智能(C工) 决策支持系统(DSS) 数据库知识发觉(KDD) A·网络客户互动服务(WCI)
CRM系统的 关键信息技术 • 销售点管理系统（POS） • 电子数据交换（EDI） • 企业资源规划（ERP） • 呼叫中心／客户电话服务中心 • 客户智能（CI） • 决策支持系统（DSS） • 数据库知识发觉（KDD） • 网络客户互动服务（WCI）
客户关系的类型 亲密关系 面对面关系 负罪属 疏远关系 品牌关系 私人化程度
客户关系的类型 品牌关系 疏远关系 面对面关系 亲密关系 负罪感 私人化程度
客户管理的现实问题 无知无觉 产品化导向 ·标准化VS个性化 客户无细分 仅有常规,无应变能力 奖励不忠诚 程序面VS个人面 传统方式VSmT手段 保守,缺乏创新手段 简单复制
客户管理的现实问题 • 无知无觉 • 产品化导向 • 标准化VS个性化 • 客户无细分 • 奖励不忠诚 • 仅有常规，无应变能力 • 程序面VS个人面 • 传统方式VS IT手段 • 保守，缺乏创新手段 • 简单复制