第九章企业文化建设 70年代初期,由于石油危机使世界上许多国家的经济停滞和萎靡不振,经 济最强的美国也未能幸免。但是,资源条件远不如别国的日本,经济却迅速地发 展,这一现象引起西方国家特别是美国的关注。美国的管理学者在对日本进行调 查研究后发现,日本企业成功的秘密是以人为本的管理模式,美国企业不成功的 原因是由于企业文化的局限性而造成管理不当所致,从而提出了企业文化的概 念,掀起了企业文化研究热潮。 本章首先介绍企业文化的概念、内容、功能及不同国家企业文化的特点,然 后讨论企业文化建设的原则与途经 第一节企业文化的概念和内容 、企业文化的概念 关于文化的概念,当今世界上的学者给“文化”一词下了许多定义,仁者见 仁,智者见智,至今尚无统一的定论。多数资料对文化的定义有广义狭义之说。 所谓广义文化,是指人类历史发展过程中创造的物质财富和精神财富的总和。狭 义文化则仅指人类社会发展过程中创造的精神财富。 虽然对文化的概念没有一个清晰的定论,但它的基本特征还是比较明确的: 它是对人的描述,只与人以及人的活动有关;是对作为群体的人的描述,体现人 的群体本质和现象;是人们群体之间相互区别的依据;文化现象包括人们活动的 物质财富、精神财富和活动方式本身。因此,文化是以人群为载体的,而且是 个历史范畴。凡是有人群的地方,只要有一定的历史过程,就有体现他们的思想 观念、行为方法,以及通过他创造的物质财富所表现出来的文化。一个国家有代 表国家的民族文化,一个地区有反映地区风土人情的社区文化,一个单位或组织, 也有体现单位成员和组织整体特点的单位文化。后者属于微观组织文化,企业文 化也属于此类 所谓企业文化,是指一个企业在运行过程中形成的,并为全体成员普遍接受 和共同奉行的理想、价值观念和行为规范的总和。 从这一定义看,企业文化是狭义文化的概念,是精神文化。但是,企业文化 常常要通过企业制度和物质形态表现出来,不同的企业文化有不同的企业管理制
1 第九章 企业文化建设 70 年代初期，由于石油危机使世界上许多国家的经济停滞和萎靡不振，经 济最强的美国也未能幸免。但是，资源条件远不如别国的日本，经济却迅速地发 展，这一现象引起西方国家特别是美国的关注。美国的管理学者在对日本进行调 查研究后发现，日本企业成功的秘密是以人为本的管理模式，美国企业不成功的 原因是由于企业文化的局限性而造成管理不当所致，从而提出了企业文化的概 念，掀起了企业文化研究热潮。 本章首先介绍企业文化的概念、内容、功能及不同国家企业文化的特点，然 后讨论企业文化建设的原则与途经。 第一节 企业文化的概念和内容 一、企业文化的概念 关于文化的概念，当今世界上的学者给“文化”一词下了许多定义，仁者见 仁，智者见智，至今尚无统一的定论。多数资料对文化的定义有广义狭义之说。 所谓广义文化，是指人类历史发展过程中创造的物质财富和精神财富的总和。狭 义文化则仅指人类社会发展过程中创造的精神财富。 虽然对文化的概念没有一个清晰的定论，但它的基本特征还是比较明确的： 它是对人的描述，只与人以及人的活动有关；是对作为群体的人的描述，体现人 的群体本质和现象；是人们群体之间相互区别的依据；文化现象包括人们活动的 物质财富、精神财富和活动方式本身。因此，文化是以人群为载体的，而且是一 个历史范畴。凡是有人群的地方，只要有一定的历史过程，就有体现他们的思想 观念、行为方法，以及通过他创造的物质财富所表现出来的文化。一个国家有代 表国家的民族文化，一个地区有反映地区风土人情的社区文化，一个单位或组织， 也有体现单位成员和组织整体特点的单位文化。后者属于微观组织文化，企业文 化也属于此类。 所谓企业文化，是指一个企业在运行过程中形成的，并为全体成员普遍接受 和共同奉行的理想、价值观念和行为规范的总和。 从这一定义看，企业文化是狭义文化的概念，是精神文化。但是，企业文化 常常要通过企业制度和物质形态表现出来，不同的企业文化有不同的企业管理制
度,表现出不同的物质形态,相应地也创造出不同的物质财富。这就是企业文化 的三层次结构:精神文化、制度文化、物质文化。精神文化是基础,是核心,是 企业文化的内容实质,制度文化和物质文化是在精神文化基础上表现出来或形成 的形式和结果。 企业文化的本质要素是信条,即以企业全体员工的行为所表现出来的所信守 的准则。人有各种信条,如信奉上帝、主张唯物、突出自我、注重团体、追求私 利、报孝国家,等等。人们的这些信条都会表现在他们的行为之中,并产生不同 的结果,从而形成了不同人的个性和特点。企业也是一样。不过企业的信条是企 业全体职工共同信守的准则,表现出一致性的行为,从而形成一个企业区别于其 它企业的某种风格。企业的这种信条一旦形成,它将对企业的内部管理和外部交 流产生巨大的影响,对企业经营目标的实现和企业的生存与发展发挥重要作用。 这是企业文化的经济性,也是是我们为什么要研究企业文化和进行企业文化建设 的根本所在。 二、企业文化的内容 根据企业文化的定义,其内容是十分广泛的,但其中最主要的应包括如下几 点 1经营哲学 经营哲学也称企业哲学,是一个企业特有的从事生产经营和管理活动的方法 论原则。它是指导企业行为的基础。一个企业在激烈的市场竞争环境中,面临着 各种矛盾和多种选择,要求企业有一个科学的方法论来指导,有一套逻辑思维的 程序来决定自己的行为,这就是经营哲学。例如,日本松下公司“讲求经济效益, 重视生存的意志,事事谋求生存和发展”,这就是它的战略决策哲学。北京蓝岛 商业大厦创办于1994年,它以“诚信为本,情义至上”的经营哲学为指导 “以情显义,以义取利,义利结合”,使之在创办三年的时间内营业额就翻了 番,跃居首都商界第4位。 2价值观念 所谓价值观念,是人们基于某种功利性或道义性的追求而对人们(个人、组 织)本身的存在、行为和行为结果进行评价的基本观点。可以说,人生就是为了 价值的追求,价值观念决定着人生追求行为。价值观不是人们在一时一事上的体 现,而是在长期实践活动中形成的关于价值的观念体系。 企业的价值观,是指企业职工对企业存在的意义、经营目的、经营宗旨的价
2 度，表现出不同的物质形态，相应地也创造出不同的物质财富。这就是企业文化 的三层次结构：精神文化、制度文化、物质文化。精神文化是基础，是核心，是 企业文化的内容实质，制度文化和物质文化是在精神文化基础上表现出来或形成 的形式和结果。 企业文化的本质要素是信条，即以企业全体员工的行为所表现出来的所信守 的准则。人有各种信条，如信奉上帝、主张唯物、突出自我、注重团体、追求私 利、报孝国家，等等。人们的这些信条都会表现在他们的行为之中，并产生不同 的结果，从而形成了不同人的个性和特点。企业也是一样。不过企业的信条是企 业全体职工共同信守的准则，表现出一致性的行为，从而形成一个企业区别于其 它企业的某种风格。企业的这种信条一旦形成，它将对企业的内部管理和外部交 流产生巨大的影响，对企业经营目标的实现和企业的生存与发展发挥重要作用。 这是企业文化的经济性，也是是我们为什么要研究企业文化和进行企业文化建设 的根本所在。 二、企业文化的内容 根据企业文化的定义，其内容是十分广泛的，但其中最主要的应包括如下几 点： 1.经营哲学 经营哲学也称企业哲学，是一个企业特有的从事生产经营和管理活动的方法 论原则。它是指导企业行为的基础。一个企业在激烈的市场竞争环境中，面临着 各种矛盾和多种选择，要求企业有一个科学的方法论来指导，有一套逻辑思维的 程序来决定自己的行为，这就是经营哲学。例如，日本松下公司“讲求经济效益， 重视生存的意志，事事谋求生存和发展”，这就是它的战略决策哲学。北京蓝岛 商业大厦创办于１９９４年，它以“诚信为本，情义至上”的经营哲学为指导， “以情显义，以义取利，义利结合”，使之在创办三年的时间内营业额就翻了一 番，跃居首都商界第４位。 2.价值观念 所谓价值观念，是人们基于某种功利性或道义性的追求而对人们（个人、组 织）本身的存在、行为和行为结果进行评价的基本观点。可以说，人生就是为了 价值的追求，价值观念决定着人生追求行为。价值观不是人们在一时一事上的体 现，而是在长期实践活动中形成的关于价值的观念体系。 企业的价值观，是指企业职工对企业存在的意义、经营目的、经营宗旨的价
值评价和为之追求的整体化、个异化的群体意识,是企业全体职工共同的价值准 则。只有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标。有了正确的价 值目标才会有奋力追求价值目标的行为,企业才有希望。因此,企业价值观决定 着职工行为的取向,关系企业的生死存亡。只顾企业自身经济效益的价值观,就 会偏离社会主义方向,不仅会损害国家和人民的利益,还会影响企业形象;只顾 眼前利益的价值观,就会急功近利,搞短期行为,使企业失去后劲,导致灭亡。 我国老一代的民族企业家卢作孚(民生轮船公司的创始人)提倡“个人为事业服 务,事业为社会服务,个人的服务是超报酬的,事业的服务是超经济的。”从而 树立起“服务社会,便利人群,开发产业,富强国家”的价值观念,这一为民为 国的价值观念促进了民生公司的发展。北京西单商场的价值观念以求实为核心 即:“实实在在的商品、实实在在的价格、实实在在的服务。”在经营过程中,严 把商品进货关,保证商品质量:控制进货成本,提高商品附加值;提倡“需要理 解的总是顾客,需要改进的总是自己”的观念,提高服务档次,促进了企业的发 展 3.企业精神 企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向 并经过精心培养而形成的企业成员群体的精神风貌 企业精神要通过企业全体职工有意识的实践活动体现出来。因此,它又是企 业职工观念意识和进取心理的外化 企业精神是企业文化的核心,在整个企业文化中起着支配的地位。企业精神 以价值观念为基础,以价值目标为动力,对企业经营晢学、管理制度、道德风尚 团体意识和企业形象起着决定性的作用。可以说,企业精神是企业的灵魂 企业精神通常用一些既富于哲理,又简洁明快的语言予以表达,便于职工铭 记在心,时刻用于激励自己;也便于对外宣传,容易在人们脑海里形成印象,从 而在社会上形成个性鲜明的企业形象。如王府井百货大楼的“一团火”精神,就 是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一颗心,其实质就是奉献服务;西单商场的 “求实、奋进”精神,体现了以求实为核心的价值观念和真诚守信、开拓奋进的 经营作风。 4企业道德 企业道德是指调整本企业与其它企业之间、企业与顾客之间、企业内部职工 之间关系的行为规范的总和。它是从伦理关系的角度,以善与恶、公与私、荣与
3 值评价和为之追求的整体化、个异化的群体意识，是企业全体职工共同的价值准 则。只有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标。有了正确的价 值目标才会有奋力追求价值目标的行为，企业才有希望。因此，企业价值观决定 着职工行为的取向，关系企业的生死存亡。只顾企业自身经济效益的价值观，就 会偏离社会主义方向，不仅会损害国家和人民的利益，还会影响企业形象；只顾 眼前利益的价值观，就会急功近利，搞短期行为，使企业失去后劲，导致灭亡。 我国老一代的民族企业家卢作孚（民生轮船公司的创始人）提倡“个人为事业服 务，事业为社会服务，个人的服务是超报酬的，事业的服务是超经济的。”从而 树立起“服务社会，便利人群，开发产业，富强国家”的价值观念，这一为民为 国的价值观念促进了民生公司的发展。北京西单商场的价值观念以求实为核心， 即：“实实在在的商品、实实在在的价格、实实在在的服务。”在经营过程中，严 把商品进货关，保证商品质量；控制进货成本，提高商品附加值；提倡“需要理 解的总是顾客，需要改进的总是自己”的观念，提高服务档次，促进了企业的发 展。 3.企业精神 企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向， 并经过精心培养而形成的企业成员群体的精神风貌。 企业精神要通过企业全体职工有意识的实践活动体现出来。因此，它又是企 业职工观念意识和进取心理的外化。 企业精神是企业文化的核心，在整个企业文化中起着支配的地位。企业精神 以价值观念为基础，以价值目标为动力，对企业经营哲学、管理制度、道德风尚、 团体意识和企业形象起着决定性的作用。可以说，企业精神是企业的灵魂。 企业精神通常用一些既富于哲理，又简洁明快的语言予以表达，便于职工铭 记在心，时刻用于激励自己；也便于对外宣传，容易在人们脑海里形成印象，从 而在社会上形成个性鲜明的企业形象。如王府井百货大楼的“一团火”精神，就 是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一颗心，其实质就是奉献服务；西单商场的 “求实、奋进”精神，体现了以求实为核心的价值观念和真诚守信、开拓奋进的 经营作风。 4.企业道德 企业道德是指调整本企业与其它企业之间、企业与顾客之间、企业内部职工 之间关系的行为规范的总和。它是从伦理关系的角度，以善与恶、公与私、荣与
辱、诚实与虚伪等道德范畴为标准来评价和规范企业。 企业道德与法律规范和制度规范不同,不具有那样的强制性和约束力,但具 有积极的示范效应和强烈的感染力,当被人们认可和接受后具有自我约束的力 量。因此,它具有更广泛的适应性,是约束企业和职工行为的重要手段。中国老 字号同仁堂药店之所以三百多年长盛不衰,在于它把中华民族优秀的传统美德融 于企业的生产经营过程之中,形成了具有行业特色的职业道德,即“济世养身、 精益求精、童叟无欺、一视同仁。” 5团体意识 团体即组织,团体意识是指组织成员的集体观念。团体意识是企业内部凝聚 力形成的重要心理因素。企业团体意识的形成使企业的每个职工把自己的工作和 行为都看成是实现企业目标的一个组成部分,使他们对自己作为企业的成员而感 到自豪,对企业的成就产生荣誉感,从而把企业看成是自己利益的共同体和归属 因此,他们就会为实现企业的目标而努力奋斗,自觉地克服与实现企业目标不 致的行为。 6企业形象 企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的,被消费者和公众所认 同的企业总体印象。由外部特征表现出来的企业的形象称表层形象,如招牌、门 面、徽标、广告、商标、服饰、营业环境等,这些都给人以直观的感觉,容易形 成印象;通过经营实力表现出来的形象称深层形象,它是企业内部要素的集中体 现,如人员素质、生产经营能力、管理水平、资本实力、产品质量等。表层形象 是以深层形象为基础,没有深层形象这个基础,表层形象就是虚假的,也不能长 久地保持。流通企业由于主要是经营商品和提供服务,与顾客接触较多,所以表 层形象显得格外重要,但这决不是说深层形象可以放在次要的位置。 北京西单商场以“诚实待人、诚心感人、诚信送人、诚恳让人”来树立全心 全意为顾客服务的企业形象,而这种服务是建立在优美的购物环境、可靠的商品 质量、实实在在的价格基础上的,即以强大的物质基础和经营实力作为优质服务 的保证,达到表层形象和深层形象的结合,嬴得了广大顾客的信任。 7.企业制度 企业制度是在生产经营实践活动中所形成的,对人的行为带有强制性,并能 保障一定权利的各种规定。从企业文化的层次结构看,企业制度属中间层次,它 是精神文化的表现形式,是物质文化实现的保证。企业制度作为职工行为规范的
4 辱、诚实与虚伪等道德范畴为标准来评价和规范企业。 企业道德与法律规范和制度规范不同，不具有那样的强制性和约束力，但具 有积极的示范效应和强烈的感染力，当被人们认可和接受后具有自我约束的力 量。因此，它具有更广泛的适应性，是约束企业和职工行为的重要手段。中国老 字号同仁堂药店之所以三百多年长盛不衰，在于它把中华民族优秀的传统美德融 于企业的生产经营过程之中，形成了具有行业特色的职业道德，即“济世养身、 精益求精、童叟无欺、一视同仁。” 5.团体意识 团体即组织，团体意识是指组织成员的集体观念。团体意识是企业内部凝聚 力形成的重要心理因素。企业团体意识的形成使企业的每个职工把自己的工作和 行为都看成是实现企业目标的一个组成部分，使他们对自己作为企业的成员而感 到自豪，对企业的成就产生荣誉感，从而把企业看成是自己利益的共同体和归属。 因此，他们就会为实现企业的目标而努力奋斗，自觉地克服与实现企业目标不一 致的行为。 6.企业形象 企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被消费者和公众所认 同的企业总体印象。由外部特征表现出来的企业的形象称表层形象，如招牌、门 面、徽标、广告、商标、服饰、营业环境等，这些都给人以直观的感觉，容易形 成印象；通过经营实力表现出来的形象称深层形象，它是企业内部要素的集中体 现，如人员素质、生产经营能力、管理水平、资本实力、产品质量等。表层形象 是以深层形象为基础，没有深层形象这个基础，表层形象就是虚假的，也不能长 久地保持。流通企业由于主要是经营商品和提供服务，与顾客接触较多，所以表 层形象显得格外重要，但这决不是说深层形象可以放在次要的位置。 北京西单商场以“诚实待人、诚心感人、诚信送人、诚恳让人”来树立全心 全意为顾客服务的企业形象，而这种服务是建立在优美的购物环境、可靠的商品 质量、实实在在的价格基础上的，即以强大的物质基础和经营实力作为优质服务 的保证，达到表层形象和深层形象的结合，赢得了广大顾客的信任。 7．企业制度 企业制度是在生产经营实践活动中所形成的，对人的行为带有强制性，并能 保障一定权利的各种规定。从企业文化的层次结构看，企业制度属中间层次，它 是精神文化的表现形式，是物质文化实现的保证。企业制度作为职工行为规范的
模式,使个人的活动得以合理进行,内外人际关系得以协调,员工的共同利益受 到保护,从而使企业有序地组织起来为实现企业目标而努力。 商品流通企业文化的特点 商品流通企业与生产制造企业相比,其企业文化具有如下两个方面的特点: 1.商品流通企业文化以营销行为文化为中心 文化以人为载体,一个企业的文化特点必然内化到每一个员工的内心深处 并通过他们的行为表现出来,包括语言、动作、表情、礼节等。这是企业文化在 员工身上的外化,称为行为文化。商品流通企业以营销活动为中心,而且营销活 动直接形成了企业的服务产品,因此通过营销活动表现出来的营销行为文化处于 重要地位,是企业文化的中心。 首先,顾客需要优秀的营销行为文化。顾客到商店,既需要商品,也需要服 务,而且优质服务会促进顾客购买商品。生产企业主要以产品显示它的竞争实力 流通企业主要是通过服务来吸引顾客。流通企业“服务第一”、“用户至上”“用 户就是上帝”等经营理念都要通过具体的营销行为才能实现。热情的态度、规范 的操作、文明的商业用语、相互尊重的礼节等都是顾客所需要的,这些会给顾客 留下深刻的印象,是形成流通企业竞争力的重要方面 其次,营销行为文化是商品流通企业文化传播的窗口。企业文化所形成的企 业特色,提高了企业的知名度和竞争实力,但这是建立在用户认可的基础上的 所以企业文化需要传播,只有传播才能提高企业的知名度和竞争力。人的任何社 会行为都具有文化含义,是一种文化符号。商品流通企业营销人员的营销行为是 本企业价值观念、企业精神和制度体系等文化内容的体现。这是由于企业文化具 有导向、约束、激励等功能,在这些功能的作用下,使得企业员工的营销行为必 然表现出本企业的文化特色,用户和顾客就是根据他们的行为感知并认可企业的 文化特色,从而实现了企业文化的传播 2.购物环境文化是企业文化的重要组成部分 企业文化的三层次结构中,环境文化属物质文化层次,是精神文化的表现形 式。企业物质文化包括产品、技术条件、工艺设备、建筑设施和生产经营环境等 物质要素表现出来的文化特征。流通企业由于不生产制造产品,它的物质文化主 要是指购物环境文化。购物环境包括商场建筑物、铺面、招牌、卖场装饰、商品 陈列、休息场所以及计算机信息管理系统等。购物环境是商场建设的总体表现, 是企业的外在形象,它反映了企业的经营实力、精神面貌和管理水平。购物环境
5 模式，使个人的活动得以合理进行，内外人际关系得以协调，员工的共同利益受 到保护，从而使企业有序地组织起来为实现企业目标而努力。 三、商品流通企业文化的特点 商品流通企业与生产制造企业相比，其企业文化具有如下两个方面的特点： 1．商品流通企业文化以营销行为文化为中心 文化以人为载体，一个企业的文化特点必然内化到每一个员工的内心深处， 并通过他们的行为表现出来，包括语言、动作、表情、礼节等。这是企业文化在 员工身上的外化，称为行为文化。商品流通企业以营销活动为中心，而且营销活 动直接形成了企业的服务产品，因此通过营销活动表现出来的营销行为文化处于 重要地位，是企业文化的中心。 首先，顾客需要优秀的营销行为文化。顾客到商店，既需要商品，也需要服 务，而且优质服务会促进顾客购买商品。生产企业主要以产品显示它的竞争实力， 流通企业主要是通过服务来吸引顾客。流通企业“服务第一”、“用户至上”、“用 户就是上帝”等经营理念都要通过具体的营销行为才能实现。热情的态度、规范 的操作、文明的商业用语、相互尊重的礼节等都是顾客所需要的，这些会给顾客 留下深刻的印象，是形成流通企业竞争力的重要方面。 其次，营销行为文化是商品流通企业文化传播的窗口。企业文化所形成的企 业特色，提高了企业的知名度和竞争实力，但这是建立在用户认可的基础上的。 所以企业文化需要传播，只有传播才能提高企业的知名度和竞争力。人的任何社 会行为都具有文化含义，是一种文化符号。商品流通企业营销人员的营销行为是 本企业价值观念、企业精神和制度体系等文化内容的体现。这是由于企业文化具 有导向、约束、激励等功能，在这些功能的作用下，使得企业员工的营销行为必 然表现出本企业的文化特色，用户和顾客就是根据他们的行为感知并认可企业的 文化特色，从而实现了企业文化的传播。 2．购物环境文化是企业文化的重要组成部分 企业文化的三层次结构中，环境文化属物质文化层次，是精神文化的表现形 式。企业物质文化包括产品、技术条件、工艺设备、建筑设施和生产经营环境等 物质要素表现出来的文化特征。流通企业由于不生产制造产品，它的物质文化主 要是指购物环境文化。购物环境包括商场建筑物、铺面、招牌、卖场装饰、商品 陈列、休息场所以及计算机信息管理系统等。购物环境是商场建设的总体表现， 是企业的外在形象，它反映了企业的经营实力、精神面貌和管理水平。购物环境
是商品流通企业必需的条件,特别是对经营生活资料的商场,购物环境会直接影 响顾客的购物情绪。色彩温馨、醒目的招牌使人们过目而不忘,独具特色的门面 和整洁、舒适的铺面环境(包括商品陈列)给顾客以美的感受,快速准确的收银 设施使顾客感到方便可靠,等等。优雅的购物环境给顾客以巨大的吸引力。不同 类型的流通企业,顾客对购物环境的要求也不完全相同,经营生产资料的物资企 业,由于许多商品并不陈列在现场,用户需要有提供商品信息的计算机系统;在 大型百货商场,顾客对品种丰富、陈列多样化的要求较高;对超级市场、顾客更 注重“开放式和容易进出”。日本的专家曾就这个问题做过一个调查。调查选在 个有52万人的商圈内进行,共发出了2000张问卷,在回收的1600张有效问 卷中,所得出的结果如图10-1所示。该结果也说明,从顾客关心的角度看,商 品流通企业的购物环境处于重要位置,环境文化是商品流通企业文化的重要组成 部分。 25% 15% J5%14% 13% 5% 商品容开放式商品 易拿到店铺丰富 明浓 标价服务价格 清楚态度便宜 图9-1顾客对店铺的关心程度示意图 第二节企业文化的功能 研究企业文化,其目的是利用企业文化为企业的生存与发展发挥作用。那么 企业文化到底有些什么功能呢? 企业文化具有导向功能 所谓导向功能就是通过它对企业的领导者和职工起引导作用。企业文化的导 向功能主要体现在以下二个方面
6 是商品流通企业必需的条件，特别是对经营生活资料的商场，购物环境会直接影 响顾客的购物情绪。色彩温馨、醒目的招牌使人们过目而不忘，独具特色的门面 和整洁、舒适的铺面环境（包括商品陈列）给顾客以美的感受，快速准确的收银 设施使顾客感到方便可靠，等等。优雅的购物环境给顾客以巨大的吸引力。不同 类型的流通企业，顾客对购物环境的要求也不完全相同，经营生产资料的物资企 业，由于许多商品并不陈列在现场，用户需要有提供商品信息的计算机系统；在 大型百货商场，顾客对品种丰富、陈列多样化的要求较高；对超级市场、顾客更 注重“开放式和容易进出”。日本的专家曾就这个问题做过一个调查。调查选在 一个有 5.2 万人的商圈内进行，共发出了 2000 张问卷，在回收的 1600 张有效问 卷中，所得出的结果如图 10-1 所示。该结果也说明，从顾客关心的角度看，商 品流通企业的购物环境处于重要位置，环境文化是商品流通企业文化的重要组成 部分。 第二节 企业文化的功能 研究企业文化，其目的是利用企业文化为企业的生存与发展发挥作用。那么， 企业文化到底有些什么功能呢？ 一、企业文化具有导向功能 所谓导向功能就是通过它对企业的领导者和职工起引导作用。企业文化的导 向功能主要体现在以下二个方面。 40 30 20 10 0 商品容 易拿到 开放式 店 铺 商品 丰富 清 洁 明亮 标 价 清楚 服 务 态度 价 格 便宜 15% 25% 15% 14% 13% 8% 5% 图 9-1 顾客对店铺的关心程度示意图 (%)
1经营哲学和价值观念的指导 经营哲学决定了企业经营的思维方式和处理问题的法则,这些方式和法则指 导经营者进行正确的决策,指导员工采用科学的方法从事生产经营活动。企业共 同的价值观念规定了企业的价值取向,使员工对事物的评判形成共识,有着共同 的价值目标,企业的领导和员工为着他们所认定的价值目标去行动。美国学者托 马斯·彼得斯和小罗伯特·沃特曼在《寻求优势》一书中指出“我们研究的所有 优秀公司都很清楚他们的主张是什么,并认真建立和形成了公司的价值准则。事 实上,一个公司缺乏明确的价值准则或价值观念不正确,我们则怀疑它是否有可 能获得经营上的成功。” 2企业目标的指引 企业目标代表着企业发展的方向,没有正确的目标就等于迷失了方向。完美 的企业文化会从实际出发,以科学的态度去制立企业的发展目标,这种目标一定 具有可行性和科学性。企业员工就是在这一目标的指导下从事生产经营活动。 二、企业文化的约束功能 企业文化的约束功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现 1有效规章制度的约束 企业制度是企业文化的内容之一。企业制度是企业内部的法规,企业的领导 者和企业职工必须遵守和执行,从而形成约束力。 2道德规范的约束 道德规范是从伦理关系的角度来约束企业领导者和职工的行为。如果人们违 背了道德规范的要求,就会受到舆论的遣责,心理上会感到内疚。同仁堂药店“济 世养生、精益求精、童叟无欺、一视同仁”的道德规范约束着全体员工必须严格 按工艺规程操作,严格质量管理,严格执行纪律。 三、企业文化的凝聚功能 企业文化以人为本,尊重人的感情,从而在企业中造成了一种团结友爱、相 互信任的和睦气氛,强化了团体意识,使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心 力。共同的价值观念形成了共同的目标和理想,职工把企业看成是一个命运共同 体,把本职工作看成是实现共同目标的重要组成部分,整个企业步调一致,形成 统一的整体。这时,“厂兴我荣,厂衰我耻”成为职工发自内心的真挚感情,“爱 厂如家”就会变成他们的实际行动。 四、企业文化的激励功能
7 1.经营哲学和价值观念的指导 经营哲学决定了企业经营的思维方式和处理问题的法则，这些方式和法则指 导经营者进行正确的决策，指导员工采用科学的方法从事生产经营活动。企业共 同的价值观念规定了企业的价值取向，使员工对事物的评判形成共识，有着共同 的价值目标，企业的领导和员工为着他们所认定的价值目标去行动。美国学者托 马斯·彼得斯和小罗伯特·沃特曼在《寻求优势》一书中指出“我们研究的所有 优秀公司都很清楚他们的主张是什么，并认真建立和形成了公司的价值准则。事 实上，一个公司缺乏明确的价值准则或价值观念不正确，我们则怀疑它是否有可 能获得经营上的成功。” 2.企业目标的指引 企业目标代表着企业发展的方向，没有正确的目标就等于迷失了方向。完美 的企业文化会从实际出发，以科学的态度去制立企业的发展目标，这种目标一定 具有可行性和科学性。企业员工就是在这一目标的指导下从事生产经营活动。 二、企业文化的约束功能 企业文化的约束功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现。 1.有效规章制度的约束 企业制度是企业文化的内容之一。企业制度是企业内部的法规，企业的领导 者和企业职工必须遵守和执行，从而形成约束力。 2.道德规范的约束 道德规范是从伦理关系的角度来约束企业领导者和职工的行为。如果人们违 背了道德规范的要求，就会受到舆论的遣责，心理上会感到内疚。同仁堂药店“济 世养生、精益求精、童叟无欺、一视同仁”的道德规范约束着全体员工必须严格 按工艺规程操作，严格质量管理，严格执行纪律。 三、企业文化的凝聚功能 企业文化以人为本，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种团结友爱、相 互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心 力。共同的价值观念形成了共同的目标和理想，职工把企业看成是一个命运共同 体，把本职工作看成是实现共同目标的重要组成部分，整个企业步调一致，形成 统一的整体。这时，“厂兴我荣，厂衰我耻”成为职工发自内心的真挚感情，“爱 厂如家”就会变成他们的实际行动。 四、企业文化的激励功能
共同的价值观念使每个职工都感到自己存在和行为的价值,自我价值的实现 是人的最高精神需求的一种满足,这种满足必将形成强大的激励。在以人为本的 企业文化氛围中,领导与职工、职工与职工之间互相关心,互相支持。特别是领 导对职工的关心,职工会感到受人尊重,自然会振奋精神,努力工作。另外,企 业精神和企业形象对企业职工有着极大的鼓舞作用,特别是企业文化建设取得成 功,在社会上产生影响时,企业职工会产生强烈的荣誉感和自豪感,他们会加倍 努力,用自己的实际行动去维护企业的荣誉和形象 五、调适功能 调适就是调整和适应。企业各部门之间、职工之间,由于各种原因难免会产 生一些矛盾,解决这些矛盾需要各自进行自我调节;企业与环境、与顾客、与企 业、与国家、与社会之间都会存在不协调、不适应之处,这也需要进行调整和适 应。企业晢学和企业道德规范使经营者和普通员工能科学地处理这些矛盾,自觉 地约束自己。完美的企业形象就是进行这些调节的结果。调适功能实际也是企业 能动作用的一种表现 第三节不同国家的企业文化模式与管理特点 文化是与民族分不开的,一定的文化总是一定民族的文化。企业文化是一个 国家的微观组织文化,它是这个国家民族文化的组成部分,所以一个国家企业文 化的特点实际就代表这个国家民族文化的特点。下面我们仅对能代表东西方民族 文化特点的几个国家和地区的企业文化和管理特点作一些简要介绍。 美国的企业文化的模式与管理特点 美国是一个多民族的移民国家,这决定了美国民族文化的个人主义特点。 美国的企业文化以个人主义为核心,但这种个人主义不是一般概念上的自 私,而是强调个人的独立性、能动性、个性和个人成就。在这种个人主义思想的 支配下,美国的企业管理以个人的能动主义为基础,鼓励职工个人奋斗,实行个 人负责、个人决策。因此,在美国企业中个人英雄主义比较突出,许多企业常常 把企业的创业者或对企业做出巨大贡献的个人推崇为英雄。企业对职工的评价也 是基于能力主义原则,加薪和提职也只看能力和工作业绩,不考虑年龄、资历和 学历等因素。 以个人主义为特点的企业文化缺乏共同的价值观念,企业的价值目标和个人 的价值目标是不一致的,企业以严密的组织结构、严格的规章制度来管理员工
8 共同的价值观念使每个职工都感到自己存在和行为的价值，自我价值的实现 是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强大的激励。在以人为本的 企业文化氛围中，领导与职工、职工与职工之间互相关心，互相支持。特别是领 导对职工的关心，职工会感到受人尊重，自然会振奋精神，努力工作。另外，企 业精神和企业形象对企业职工有着极大的鼓舞作用，特别是企业文化建设取得成 功，在社会上产生影响时，企业职工会产生强烈的荣誉感和自豪感，他们会加倍 努力，用自己的实际行动去维护企业的荣誉和形象。 五、调适功能 调适就是调整和适应。企业各部门之间、职工之间，由于各种原因难免会产 生一些矛盾，解决这些矛盾需要各自进行自我调节；企业与环境、与顾客、与企 业、与国家、与社会之间都会存在不协调、不适应之处，这也需要进行调整和适 应。企业哲学和企业道德规范使经营者和普通员工能科学地处理这些矛盾，自觉 地约束自己。完美的企业形象就是进行这些调节的结果。调适功能实际也是企业 能动作用的一种表现。 第三节 不同国家的企业文化模式与管理特点 文化是与民族分不开的，一定的文化总是一定民族的文化。企业文化是一个 国家的微观组织文化，它是这个国家民族文化的组成部分，所以一个国家企业文 化的特点实际就代表这个国家民族文化的特点。下面我们仅对能代表东西方民族 文化特点的几个国家和地区的企业文化和管理特点作一些简要介绍。 一、美国的企业文化的模式与管理特点 美国是一个多民族的移民国家，这决定了美国民族文化的个人主义特点。 美国的企业文化以个人主义为核心，但这种个人主义不是一般概念上的自 私，而是强调个人的独立性、能动性、个性和个人成就。在这种个人主义思想的 支配下，美国的企业管理以个人的能动主义为基础，鼓励职工个人奋斗，实行个 人负责、个人决策。因此，在美国企业中个人英雄主义比较突出，许多企业常常 把企业的创业者或对企业做出巨大贡献的个人推崇为英雄。企业对职工的评价也 是基于能力主义原则，加薪和提职也只看能力和工作业绩，不考虑年龄、资历和 学历等因素。 以个人主义为特点的企业文化缺乏共同的价值观念，企业的价值目标和个人 的价值目标是不一致的，企业以严密的组织结构、严格的规章制度来管理员工
以追求企业目标的实现。职工仅把企业看成是实现个人目标和自我价值的场所和 手段。 欧洲国家的企业文化模式与管理特点 欧洲文化是受基督教影响的,基督教给欧洲提供了理想价格的道德楷模。基 督教信仰上帝,认为上帝是仁慈的,上帝要求人与人之间应该互爱。受这一观念 的影响,欧洲文化祟尚个人的价值观,强调个人高层次的需求。欧洲人还注重理 性和科学,强调逻辑推理和理性的分析 虽然欧洲企业文化的精神基础是相同的,但由于各个国家民族文化的不同, 欧洲各个国家的企业文化也存在着差别 英国人由于文化背景的原因,世袭观念强,一直把地主贵族视为社会的上层, 企业经营者处于较低的社会等级。因此,英国企业家的价值观念比较讲究社会地 位和等级差异,不是用优异的管理业绩来证明自己的社会价值,而是千方百计地 使自己加入上层社会,因此在企业经营中墨守成规,冒险精神差。 法国最突出的特点是民族主义,傲慢、势利和优越感,因此法国人的企业管 理表现出封闭守旧的观念。 意大利祟尚自由,以自我为中心,所以在企业管理上显得组织纪律差,企业 组织的结构化程度低。但由于意大利和绝大多数的企业属于中小企业,组织松散 对企业生机影响并不突出。 德国人的官僚意识比较浓,组织纪律性强,而且勤奋刻苦。因此,德国的企 业管理中,决策机构庞大、决策集体化,保证工人参加管理,往往要花较多的时 间论证,但决策质量高。企业执行层划分严格,各部门负责只有一个主管,不设 副职。职工参预企业管理广泛而正规,许多法律都保障了职工参预企业管理的权 力。职工参与企业管理主要是通过参加企业监事会和董事会来实现。按照《职工 参与管理法》规定,二万人以上的企业,20名,劳资代表各占一半,劳方的10 名代表中,企业内推举7人,企业外推举3人;10000~20000人的企业中,监事 会成员16人,劳方代表8人,其中企业内推举6人,企业外推举2人,10000 人以下的企业,监事会成员中的劳资代表均各占一半。 三、日本的企业文化模式与管理特点 日本是一个单民族的国家,社会结构长期稳定统一,思想观念具有很强的共 同性。同时,日本民族受中国儒家伦理思想的影响,侧重“和”、“信”、“诚”等 伦理观念,使日本高度重视人际关系的处理。这些决定了日本企业文化以和亲
9 以追求企业目标的实现。职工仅把企业看成是实现个人目标和自我价值的场所和 手段。 二、欧洲国家的企业文化模式与管理特点 欧洲文化是受基督教影响的，基督教给欧洲提供了理想价格的道德楷模。基 督教信仰上帝，认为上帝是仁慈的，上帝要求人与人之间应该互爱。受这一观念 的影响，欧洲文化祟尚个人的价值观，强调个人高层次的需求。欧洲人还注重理 性和科学，强调逻辑推理和理性的分析。 虽然欧洲企业文化的精神基础是相同的，但由于各个国家民族文化的不同， 欧洲各个国家的企业文化也存在着差别。 英国人由于文化背景的原因，世袭观念强，一直把地主贵族视为社会的上层， 企业经营者处于较低的社会等级。因此，英国企业家的价值观念比较讲究社会地 位和等级差异，不是用优异的管理业绩来证明自己的社会价值，而是千方百计地 使自己加入上层社会，因此在企业经营中墨守成规，冒险精神差。 法国最突出的特点是民族主义，傲慢、势利和优越感，因此法国人的企业管 理表现出封闭守旧的观念。 意大利祟尚自由，以自我为中心，所以在企业管理上显得组织纪律差，企业 组织的结构化程度低。但由于意大利和绝大多数的企业属于中小企业，组织松散 对企业生机影响并不突出。 德国人的官僚意识比较浓，组织纪律性强，而且勤奋刻苦。因此，德国的企 业管理中，决策机构庞大、决策集体化，保证工人参加管理，往往要花较多的时 间论证，但决策质量高。企业执行层划分严格，各部门负责只有一个主管，不设 副职。职工参预企业管理广泛而正规，许多法律都保障了职工参预企业管理的权 力。职工参与企业管理主要是通过参加企业监事会和董事会来实现。按照《职工 参与管理法》规定，二万人以上的企业，20 名，劳资代表各占一半，劳方的 10 名代表中，企业内推举 7 人，企业外推举 3 人；10000~20000 人的企业中，监事 会成员 16 人，劳方代表 8 人，其中企业内推举 6 人，企业外推举 2 人，10000 人以下的企业，监事会成员中的劳资代表均各占一半。 三、日本的企业文化模式与管理特点 日本是一个单民族的国家，社会结构长期稳定统一，思想观念具有很强的共 同性。同时，日本民族受中国儒家伦理思想的影响，侧重“和”、“信”、“诚”等 伦理观念，使日本高度重视人际关系的处理。这些决定了日本企业文化以和亲一
致的团队精神为其特点。“和”被日本企业作为运用到管理中的哲学观念,是企 业行动的指南 以团队精神为特点的日本企业文化,使企业上下一致地维护和谐,互相谦让 强调合作,反对个人主认和内部竞争。企业是一利益共同体,共同的价值观念使 企业目标和个人目标具有一致性。企业象一个家庭一样,成员和睦相处,上级关 心下级,权利和责任划分并不那么明确,集体决策,取得一致意见后才作出决定, 旦出了问题不归咎个人责任,而是各自多作自我批评。企业对职工实行终身雇 用,年功序列工资制。 日本是一个单一民族的岛国,但她并不封闭守旧,革新精神强,大量吸收西 方文化中重视科学技术和理性管理,并与传统文化结合起来,形成巨大的生产力 四、中国企业文化的现状 新中国成立以前,受外国资本和封建官僚买办控制的企业中,劳动者处于被 残酷剥削和压迫之下,他们没有自由,没有平等,有的只是愤怒和反抗。在旧中 国,具有一定代理性的中国企业文化只有在民族资本主义企业中才存在,它是由 老一代的民族企业家所倡导的。前面已经提到的由民生轮船公司的创始人卢作孚 先生于1925年所倡导的“民生精神”就是一例。 新中国成立以后,国有企业是中国经济的主体,企业文化也如同整个国家的 经济建设一样,经历了一番曲折的道路。在传统计划经济体制下,高度集权的管 理模式对企业文化建设既有积极的一面,也存在着严重的消极因素。所谓积极的 面是有利于体现企业的社会主义共性,形成注重国家利益的大集体观念和艰苦 奋斗精神,如50-60年代出现的“两参一改三结合”的“鞍钢宪法”和“ 老四严”的“大庆精神”,就是这种观念和精神的代表。所谓消极的一面,是这 种集权管理模式强化了“官本位”观念,管理活动行政化,职工群众的积极性未 能充分发挥出来,民主管理的监督约束机制显得无力。特别是在极“左”思潮的 干预下,“以阶级斗争为纲”,把政治挂帅绝对化,严重阻碍了企业民主制度的建 立和监督制度的形成。实行经济体制改革以后,传统计划经济体制逐步转换为社 会主义市场经济体制,中国企业文化建设的环境开始转变,特别是现代企业制度 的建立,为建立有中国民族特色的企业文化创造了有利的政治法律环境,企业文 化建设也取得了明显成效,本章中所列举的例子说明了这一点 中国是一个历史悠久的文明国家,中国的传统文化内涵丰富,其中既有积极 的一面,也有消极的一面。关于如何利用传统文化中的积极因素建立有中国特色
10 致的团队精神为其特点。“和”被日本企业作为运用到管理中的哲学观念，是企 业行动的指南。 以团队精神为特点的日本企业文化，使企业上下一致地维护和谐，互相谦让， 强调合作，反对个人主认和内部竞争。企业是一利益共同体，共同的价值观念使 企业目标和个人目标具有一致性。企业象一个家庭一样，成员和睦相处，上级关 心下级，权利和责任划分并不那么明确，集体决策，取得一致意见后才作出决定， 一旦出了问题不归咎个人责任，而是各自多作自我批评。企业对职工实行终身雇 用，年功序列工资制。 日本是一个单一民族的岛国，但她并不封闭守旧，革新精神强，大量吸收西 方文化中重视科学技术和理性管理，并与传统文化结合起来，形成巨大的生产力。 四、中国企业文化的现状 新中国成立以前，受外国资本和封建官僚买办控制的企业中，劳动者处于被 残酷剥削和压迫之下，他们没有自由，没有平等，有的只是愤怒和反抗。在旧中 国，具有一定代理性的中国企业文化只有在民族资本主义企业中才存在，它是由 老一代的民族企业家所倡导的。前面已经提到的由民生轮船公司的创始人卢作孚 先生于１９２５年所倡导的“民生精神”就是一例。 新中国成立以后，国有企业是中国经济的主体，企业文化也如同整个国家的 经济建设一样，经历了一番曲折的道路。在传统计划经济体制下，高度集权的管 理模式对企业文化建设既有积极的一面，也存在着严重的消极因素。所谓积极的 一面是有利于体现企业的社会主义共性，形成注重国家利益的大集体观念和艰苦 奋斗精神，如５０－６０年代出现的“两参一改三结合”的“鞍钢宪法”和“三 老四严”的“大庆精神”，就是这种观念和精神的代表。所谓消极的一面，是这 种集权管理模式强化了“官本位”观念，管理活动行政化，职工群众的积极性未 能充分发挥出来，民主管理的监督约束机制显得无力。特别是在极“左”思潮的 干预下，“以阶级斗争为纲”，把政治挂帅绝对化，严重阻碍了企业民主制度的建 立和监督制度的形成。实行经济体制改革以后，传统计划经济体制逐步转换为社 会主义市场经济体制，中国企业文化建设的环境开始转变，特别是现代企业制度 的建立，为建立有中国民族特色的企业文化创造了有利的政治法律环境，企业文 化建设也取得了明显成效，本章中所列举的例子说明了这一点。 中国是一个历史悠久的文明国家，中国的传统文化内涵丰富，其中既有积极 的一面，也有消极的一面。关于如何利用传统文化中的积极因素建立有中国特色