质量小组的竞赛 摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是为了追求“让顾客全面满意”(T CS:tota1 cus t ome r s a t is f a c t i o n)。统计表明，实际参与各 种质量小组的员工约占总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导 小组间互相分享所取得的第一手资料。公司而且还希望小组看到，通过他们之间的TCS竞 争，他们的成功是如何影响了整个公司。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待， 并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。 1.竞赛目的 为什么要开展各种质量小组之间的竞争？董事会主席回答说，摩托罗拉的质量之旅最初 是由想获得美国国家质量奖的愿望激发的。但是自从1988年获得该奖之后公司开始了 TCS小组之间的竞赛活动并得到了很好的贯彻。自从这一活动开展以来，各种小组提出的质 量方案估计为摩托罗拉公司每年节约24亿美元，这种节约对保持公司的竞争力起了非常重 要的作用。公司产品的价格学习曲线一年内从15%上升到35%。除了资金上的节约外 TCS还发展培养了员工的责任心而这一点也是公司最为看重的。“我不能确定我们在资金上 的节约是否比在小组过程中所培养的员工责任心更重要”，公司质量体系负责人这样评价 “没有什么比小组过程对员工责任心的培养更重要一一这是好公司和坏公司的根本区别”。 公司TCS小组之间的竞赛是基于如下目标： ·在公司各个层次重新强调对过程的参与。 ·在小组层次上确认和奖励优秀的运作方法。 ·强调不断改进的氛围。 ·全公司范围内对最成功的小组的经验进行交流。 2、竞赛方法 TCS质量小组竞赛首先从摩托罗拉各经营单位举行的比赛开始。初赛有大约5000 个小组参加，公司所有142000个员工中大约有65000个人参与。7年前参加的小 组数只有1500个后来逐年增加。基于每个地区的比赛规模1~5个小组将被挑选进入世 界范围内的最后决赛。 1996年为期一天的比赛集中了来自世界不同国家和地区（包括美国、爱尔兰、菲律 宾、以色列、中国、中国台湾、马来西亚和日本)的24个小组。小组演讲在一个具有四个 立体屏幕的大舞台上进行，舞台的两侧均有麦克风。每个小组有12分钟时间在评委们面前
质量小组的竞赛 摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是为了追求“让顾客全面满意”（Ｔ ＣＳ：ｔｏｔａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）。统计表明，实际参与各 种质量小组的员工约占总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导 小组间互相分享所取得的第一手资料。公司而且还希望小组看到，通过他们之间的ＴＣＳ竞 争，他们的成功是如何影响了整个公司。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待， 并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。 １．竞赛目的 为什么要开展各种质量小组之间的竞争？董事会主席回答说，摩托罗拉的质量之旅最初 是由想获得美国国家质量奖的愿望激发的。但是自从１９８８年获得该奖之后公司开始了 TCS 小组之间的竞赛活动并得到了很好的贯彻。自从这一活动开展以来，各种小组提出的质 量方案估计为摩托罗拉公司每年节约２４亿美元，这种节约对保持公司的竞争力起了非常重 要的作用。公司产品的价格学习曲线一年内从１５％上升到３５％。除了资金上的节约外 TCS 还发展培养了员工的责任心而这一点也是公司最为看重的。“我不能确定我们在资金上 的节约是否比在小组过程中所培养的员工责任心更重要”，公司质量体系负责人这样评价 “没有什么比小组过程对员工责任心的培养更重要——这是好公司和坏公司的根本区别”。 公司ＴＣＳ小组之间的竞赛是基于如下目标： ·在公司各个层次重新强调对过程的参与。 ·在小组层次上确认和奖励优秀的运作方法。 ·强调不断改进的氛围。 ·全公司范围内对最成功的小组的经验进行交流。 ２、竞赛方法 ＴＣＳ质量小组竞赛首先从摩托罗拉各经营单位举行的比赛开始。初赛有大约５０００ 个小组参加，公司所有１４２０００个员工中大约有６５０００个人参与。７年前参加的小 组数只有１５００个后来逐年增加。基于每个地区的比赛规模１～５个小组将被挑选进入世 界范围内的最后决赛。 １９９６年为期一天的比赛集中了来自世界不同国家和地区(包括美国、爱尔兰、菲律 宾、以色列、中国、中国台湾、马来西亚和日本)的２４个小组。小组演讲在一个具有四个 立体屏幕的大舞台上进行，舞台的两侧均有麦克风。每个小组有１２分钟时间在评委们面前
展示其成就。评委会由公司的15位高级行政人员组成。超过时间的小组是要扣分的（下表 是评分表格)。小组演讲要进行彩排，其过程需要像时钟一样精确地控制。许多小组把它们 的整个演讲稿背了下来而且均用英文进行。 TCS小组一般由10~12个成员组成，所有成员都要参加演讲。按下面7条对小组 进行评分。 (1)项目选择。项目应该与摩托罗拉的创新相关，应该根据公司指定的顾客需求信息 来进行，项目应该持续3~12个月。 (2)团队工作。小组工作包括从项目选择到实施的全过程，鼓励顾客和/或供应商的 参与，所有小组成员都应该对项目研究的全过程有所贡献。 (3)分析技术。使用的分析技术应当是合适的分析程序。小组要能据此分析出根本原 因，明确得出解决方法，并且反映出对分析工具的创新使用。 (4)改进措施。小组必须实施其提出的对质量问题的改进措施。改进措施与分析要保 持致。有创见的解决方法将特别受到评委的关注。 (5)成果。成果将与最初的目标和需求进行比较。目标实现的程度由评委们进行权衡。 (6)制度化。小组必须显示他们的改进行为在规定时间之外也是可实施的。鼓励他们 采用来自别的小组的解决方法，并把他们的成功经验传播到整个公司。在这一方面小组有权 以领导者的身份出现。 (7)演讲。演讲必须清楚简洁并带有简单易懂的图表。在整个演讲过程中要使听众能 够很容易地跟上演讲的思路。 3.成果卓著 这些小组的成果给人以很深的印象。来自德克萨斯州Se qu i n市的摩托罗拉汽车能 源和控制公司的小组，通过减少电子线圈中的聚合分层，仅在1996年就节约了180万 美元。 来自香港公司的通用系统部门的跨部门小组着手制造在中国市场销售的蜂窝式电话。他 们在8个星期内将生产能力提高了50%。同时他们还纠正了一个设计上的错误。 #3 伊利诺伊州S ch a umb e rg市的摩托罗拉陆地移动产品部门创造了一个名为E u g e n e的卡通人物，他们还在万维网上设了一个网址来提高他们对服务社区的反应速 度。小组的工作导致了在新账户设立方面86%的增长，在循环时间方面99%的提高以及 在顾客满意方面90%的改善
展示其成就。评委会由公司的１５位高级行政人员组成。超过时间的小组是要扣分的（下表 是评分表格）。小组演讲要进行彩排，其过程需要像时钟一样精确地控制。许多小组把它们 的整个演讲稿背了下来而且均用英文进行。 ＴＣＳ小组一般由１０～１２个成员组成，所有成员都要参加演讲。按下面７条对小组 进行评分。 （１）项目选择。项目应该与摩托罗拉的创新相关，应该根据公司指定的顾客需求信息 来进行，项目应该持续３～１２个月。 （２）团队工作。小组工作包括从项目选择到实施的全过程，鼓励顾客和／或供应商的 参与，所有小组成员都应该对项目研究的全过程有所贡献。 （３）分析技术。使用的分析技术应当是合适的分析程序。小组要能据此分析出根本原 因，明确得出解决方法，并且反映出对分析工具的创新使用。 （４）改进措施。小组必须实施其提出的对质量问题的改进措施。改进措施与分析要保 持致。有创见的解决方法将特别受到评委的关注。 （５）成果。成果将与最初的目标和需求进行比较。目标实现的程度由评委们进行权衡。 （６）制度化。小组必须显示他们的改进行为在规定时间之外也是可实施的。鼓励他们 采用来自别的小组的解决方法，并把他们的成功经验传播到整个公司。在这一方面小组有权 以领导者的身份出现。 （７）演讲。演讲必须清楚简洁并带有简单易懂的图表。在整个演讲过程中要使听众能 够很容易地跟上演讲的思路。 ３．成果卓著 这些小组的成果给人以很深的印象。来自德克萨斯州Ｓｅｑｕｉｎ市的摩托罗拉汽车能 源和控制公司的小组，通过减少电子线圈中的聚合分层，仅在１９９６年就节约了１８０万 美元。 来自香港公司的通用系统部门的跨部门小组着手制造在中国市场销售的蜂窝式电话。他 们在８个星期内将生产能力提高了５０％。同时他们还纠正了一个设计上的错误。 ＃3 伊利诺伊州Ｓｃｈａｕｍｂｅｒｇ市的摩托罗拉陆地移动产品部门创造了一个名为Ｅ ｕｇｅｎｅ的卡通人物，他们还在万维网上设了一个网址来提高他们对服务社区的反应速 度。小组的工作导致了在新账户设立方面８６％的增长，在循环时间方面９９％的提高以及 在顾客满意方面９０％的改善
根据案例回答下述问题： 全面质量管理的概念是什么？ 八项质量管理原则有哪些？ 全面质量管理的好处有哪些？ 可持续改革的意义如何？ 该公司如何改进行为的制度化和标准化？
根据案例回答下述问题： 全面质量管理的概念是什么？ 八项质量管理原则有哪些？ 全面质量管理的好处有哪些？ 可持续改革的意义如何？ 该公司如何改进行为的制度化和标准化？