第二章客户关系管理理论与方法
1 第二章 客户关系管理理论与方法
学习目标： (1)理解客户满意度的含义及其评价。 (2)理解客户忠诚度的含义。 ■(3)提高客户忠诚度的途径。 2
2 ◼ 学习目标： ◼ （1）理解客户满意度的含义及其评价。 ◼ （2）理解客户忠诚度的含义。 ◼ （3）提高客户忠诚度的途径
教学重点及难点 本讲主要介绍了客户满意度和客户忠诚 度的含义以及深入了解客户忠诚度的类 型和衡量标准，这两个方面的内容是客 户关系管理的理论基础，如何提高客户 忠诚度是目前企业越来越关注的问题。 0
3 教学重点及难点 ◼ 本讲主要介绍了客户满意度和客户忠诚 度的含义以及深入了解客户忠诚度的类 型和衡量标准，这两个方面的内容是客 户关系管理的理论基础，如何提高客户 忠诚度是目前企业越来越关注的问题
引言 ·当前，市场的竞争主要表现在对顾客的 全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业 与顾客的关系，取决于顾客对企业产品 和服务的满意程度。顾客满意程度越高， 企业竞争力越强，市场占有率就越大， 企业效益就越好。 4
4 引 言 ◼ 当前，市场的竞争主要表现在对顾客的 全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业 与顾客的关系，取决于顾客对企业产品 和服务的满意程度。顾客满意程度越高， 企业竞争力越强，市场占有率就越大， 企业效益就越好
第二章客户关系管理的理论与方法 ◆ 第三节客户满意度 一、客户满意度的概念 菲利普·科特勒说： “满意是指一个人通过 对一个产品的可感知效 果与他的期望值相比较 后，所形成的愉悦或失 望的感觉状态
5 第二章 客户关系管理的理论与方法 ◼ 第三节 客户满意度 ◼ 一、客户满意度的概念 ◼ 菲利普·科特勒说： “满意是指一个人通过 对一个产品的可感知效 果与他的期望值相比较 后，所形成的愉悦或失 望的感觉状态”
“顾客满意”的产生 “顾客满意”的产生是在20世纪80年代初。 当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美 国电话电报公司(AT&T)为了使自己处 于有利的竞争优势，开始尝试性地了解 顾客对目前企业所提供服务的满意情况， 并以此作为服务质量改进的依据，取得 了一定的效果。 6
6 “顾客满意”的产生 ◼ “顾客满意”的产生是在20世纪80年代初。 当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美 国电话电报公司（AT&T）为了使自己处 于有利的竞争优势，开始尝试性地了解 顾客对目前企业所提供服务的满意情况， 并以此作为服务质量改进的依据，取得 了一定的效果
客户满意度，即：C=b/a 式中：C—客户满意度； b一客户的感知值；a一客户的期望值。 a 当C等于1或接近1时，表示客户的感受即 可认为“比较满意”，也可认为 “ 般”；当C小于1时，表示客户的感受为 “不满意”；而当C等于0时，则表明客 户的期望完全没有实现。客户满意度大 于1，这意味着客户获得了超过期望的满 足感受
7 ◼ 客户满意度，即:C＝b/a ◼ 式中：C——客户满意度； b——客户的感知值；a——客户的期望值。 ◼ 当C等于1或接近1时，表示客户的感受即 可认为“比较满意” ，也可认为“一 般”；当C小于1时，表示客户的感受为 “不满意”；而当C等于0时，则表明客 户的期望完全没有实现。客户满意度大 于1，这意味着客户获得了超过期望的满 足感受
二、客户满意度的影响因素 个性化的产品和及时性服务是两个决定 性因素。 ■1、个性化的产品能增强客户的认知体验， 从而培养客户的认知信任； ■2、个性化的产品和及时性服务能使客户 产生依赖，进而培养情感信任； 8
8 二、客户满意度的影响因素 个性化的产品和及时性服务是两个决定 性因素。 ◼ 1、个性化的产品能增强客户的认知体验， 从而培养客户的认知信任； ◼ 2、个性化的产品和及时性服务能使客户 产生依赖，进而培养情感信任；
三、客户满意度评价 ·1个消费者不满意时，企业丧失40个新顾客 ■顾客不满意时，只有4%的消费者表述他们的 不满 ·不满意的顾客会以8~16的倍率传播他们的 不满 ·91%的不满意消费者不会再接受该机构的产 品或服务
9 三、客户满意度评价 ◼ 1个消费者不满意时，企业丧失40个新顾客 ◼ 顾客不满意时，只有4%的消费者表述他们的 不满 ◼ 不满意的顾客会以8～16的倍率传播他们的 不满 ◼ 91%的不满意消费者不会再接受该机构的产 品或服务
三、客户满意的评价 对客户满意的评价可以采用一个简单的 公式来描述： ·客户满意=实际感知效果一期望值 ·在上式中如果可感知效果低于期望值， 客户就会不满意；如果可感知效果与期 望值相匹配，客户就满意；如果可感知 效果超过期望值，客户就会高度满意或 欣喜。 10
10 三、客户满意的评价 ◼ 对客户满意的评价可以采用一个简单的 公式来描述： ◼ 客户满意=实际感知效果一期望值 ◼ 在上式中如果可感知效果低于期望值， 客户就会不满意；如果可感知效果与期 望值相匹配，客户就满意；如果可感知 效果超过期望值，客户就会高度满意或 欣喜