第二章客户关系管理理论与方法 1
1 第二章 客户关系管理理论与方法
学习目标： ■(1)理解并掌握CRM的含义 (2)理解并掌握关系营销的含义 ■（3)理解客户细分的概念和目的，了解 客户细分方式
2 学习目标： ◼ （1）理解并掌握CRM的含义 ◼ （2）理解并掌握关系营销的含义 ◼ （3）理解客户细分的概念和目的，了解 客户细分方式
教学重点及难点： 本讲将明确CRM的相关理论体系，进一步 明确CM的含义，了解客户关系管理的核 心理论一关系营销，进一步对客户进 行细分，掌握客户细分的方式。 3
3 教学重点及难点： 本讲将明确CRM的相关理论体系，进一步 明确CRM的含义，了解客户关系管理的核 心理论——关系营销，进一步对客户进 行细分，掌握客户细分的方式
第二章客户关系管理的理论与方法 第一节客户关系管理的理论体系 一、 客户、关系和管理概念的再认识 1、客户 ■问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？ ■问题2：CRM中的“C包含了分销商吗？ 问题3：CRM中的客户是指所有这些个人和组 织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业 客户？
4 第二章 客户关系管理的理论与方法 第一节 客户关系管理的理论体系 ◼ 一、客户、关系和管理概念的再认识 1、客户 ◼ 问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？ ◼ 问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？ ◼ 问题3：CRM中的客户是指所有这些个人和组 织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业 客户？
2、关系 英文对Relat ionship:这个词的含义是： “两个人或两组人之间其中的一方对另 一方的行为方式以及感觉状态”： (1)关系发生在人与人之间 ·(2)一个关系同时具有行为和感觉两种 特性
5 2、关系 英文对Relationship这个词的含义是： “两个人或两组人之间其中的一方对另 一方的行为方式以及感觉状态” : ◼ （1）关系发生在人与人之间 ◼ （2）一个关系同时具有行为和感觉两种 特性
感觉 人或组织 人或组织 行为 6
6 人或组织 人或组织 感觉 行为
(3)关系本身是中性的 (4)关系有一种“束缚”或者说对关系双 方有所约束的特性 ■（5)企业同客户的行为和感觉是相互的 7
7 ◼ （3）关系本身是中性的 ◼ （4）关系有一种“束缚”或者说对关系双 方有所约束的特性 ◼ （5）企业同客户的行为和感觉是相互的
(6)客户对企业有好的感觉便更有可能 触发相应的购买行为，相互强化和促进 之后便可以产生良好的客户关系。 ·（7)如果客户对企业有购买行为，但具 有很坏的感觉，那么就有可能停止未来 的购买行为
8 ◼ （6）客户对企业有好的感觉便更有可能 触发相应的购买行为，相互强化和促进 之后便可以产生良好的客户关系。 ◼ （7）如果客户对企业有购买行为，但具 有很坏的感觉，那么就有可能停止未来 的购买行为
CRM中的关系管理思想小结： 关系这个词难就难在双方的“感觉”的 那一部分。只有当1T技术人员可以将这 种“客户关系”模型化，不但可以记录 每次交互，而且可以从交互中提炼出客 户“情感指数”时，这样设计出来的CRM 应用系统才可能名副其实
9 CRM中的关系管理思想小结: ◼ 关系这个词难就难在双方的“感觉”的 那一部分。只有当IT技术人员可以将这 种“客户关系”模型化，不但可以记录 每次交互，而且可以从交互中提炼出客 户“情感指数”时，这样设计出来的CRM 应用系统才可能名副其实
CRM中的关系归纳为以下几点： (1) 关系有一个生命周期 (2)企业要重视客户的感觉等其他非物质的 情感因素。 (3)企业要有足够的耐心进行培养。 (4)要求建立关系的一方，付出比较多。 10
10 CRM中的关系归纳为以下几点: （1）关系有一个生命周期 （2）企业要重视客户的感觉等其他非物质的 情感因素。 （3）企业要有足够的耐心进行培养。 （4）要求建立关系的一方，付出比较多