第8章CRM项目的实施与控制
第8章 CRM项目的实施与控制
学习目标： (1)理解实施CRM项目的战略思想。 (2)了解CRM系统实施的目标与原则。 (3)掌握理解CRM实施的步骤和方法。 (4)理解企业成功实施CRM的条件。 2
2 ◼ 学习目标： ◼ （1）理解实施CRM项目的战略思想。 ◼ （2）了解CRM系统实施的目标与原则。 ◼ （3）掌握理解CRM实施的步骤和方法。 ◼ （4）理解企业成功实施CRM的条件
教学重点及难点： 本节主要介绍CRM项目的战略思想， CRM系统实施的目标与原则，以及企 业成功实施CRM的条件。本节重点和 难点是CRM实施的步骤和方法。 3
3 ◼ 教学重点及难点： ◼ 本节主要介绍CRM项目的战略思想， CRM系统实施的目标与原则，以及企 业成功实施CRM的条件。本节重点和 难点是CRM实施的步骤和方法
引言 CRM的实施应该从两个层面进行考虑： 其一，从管理层面来看，企业需要运用 CRM中所体现的思想，来推行管理机制、 管理模式和业务流程的变革；其二，从 技术层面来看，企业部署CRM应用系统， 实现新的管理模式和管理方法。这两个 层面相辅相成，互为作用
4 引言 CRM的实施应该从两个层面进行考虑： 其一，从管理层面来看，企业需要运用 CRM中所体现的思想，来推行管理机制、 管理模式和业务流程的变革；其二，从 技术层面来看，企业部署CRM应用系统， 实现新的管理模式和管理方法。这两个 层面相辅相成，互为作用
第一节 实施CRM项目的战略思想 CRM项目不只 是一套系统、一套 软件，而是涉及企 业的经营战略、业 务流程、绩效考核 人员组织等方面的 变革工程，因此需 要讲究战略。 5
5 第一节 实施CRM项目的战略思想 ◼ CRM项目不只 是一套系统、一套 软件，而是涉及企 业的经营战略、业 务流程、绩效考核、 人员组织等方面的 变革工程，因此需 要讲究战略
重视业务流程的优化与重构 实施CRM的企业要专注于流程的研究、 优化和重构，要去研究企业现有的营 销、销售和服务的策略和模式，发现 不足并找出改进的方法，要树立长期 战略，分步实施。 6
6 一．重视业务流程的优化与重构 ◼ 实施CRM的企业要专注于流程的研究、 优化和重构，要去研究企业现有的营 销、销售和服务的策略和模式，发现 不足并找出改进的方法，要树立长期 战略，分步实施
遵循专业化、社会化和开放式的运作 思路 ·1.企业与已有成熟产品和成功案例 的专业电子商务解决方案提供商深 入合作，或者是聘请专业的企业解 决方案咨询公司进行咨询和研究。 ■2.企业可能尝试采用客户关系管理 “外包”的方式，建立开放的客户 服务平台
7 二. 遵循专业化、社会化和开放式的运作 思路 ◼ 1.企业与已有成熟产品和成功案例 的专业电子商务解决方案提供商深 入合作，或者是聘请专业的企业解 决方案咨询公司进行咨询和研究。 ◼ 2.企业可能尝试采用客户关系管理 “外包”的方式，建立开放的客户 服务平台
实施CRM要加强对渠道和应用子系统的 集成 ■1.对客户互动渠道进行集成与CRM解决方 案的功能部件的集成是同等重要的。 ■2.CRM要与财务、制造、库存、物流和人 力资源等系统连接起来，从而提供一个 闭环的客户互动循环。 8
8 三．实施CRM要加强对渠道和应用子系统的 集成 ◼ 1.对客户互动渠道进行集成与CRM解决方 案的功能部件的集成是同等重要的。 ◼ 2.CRM要与财务、制造、库存、物流和人 力资源等系统连接起来，从而提供一个 闭环的客户互动循环
第二节CRM系统实施的目标与原则 ■一、 系统实施的目标： 实施的目标即是在企业内部完成传播和 推进“以客户为中心”的管理思想，并 将这一思想落实在企业具体的工作环节 中，实现企业客户关系管理能力及全面 竞争能力提升。 9
9 第二节 CRM系统实施的目标与原则 ◼ 一、系统实施的目标： ◼ 实施的目标即是在企业内部完成传播和 推进“以客户为中心”的管理思想，并 将这一思想落实在企业具体的工作环节 中，实现企业客户关系管理能力及全面 竞争能力提升
企业与CRM 企业管理模型 企业管理模型 提供商 与应用需求 与应用需求 共识的管理 模型、产品 差异 实施 10
10 企业管理模型 与应用需求 企业管理模型 与应用需求 企业与CRM 提供商 共识的管理 模型、产品 差异 实施