《客户关系管理理论与应用》 主讲人：金燕
《客户关系管理理论与应用》 主讲人：金燕
课程目标 CRM的概念和内涵 CRM的基础理论（客户生命周期理论，客 户终身价值理论，客户忠诚理论) CRM软件系统（典型功能) ■ CRM项目实施（目标与原则，步骤与方法） CRM相关技术（呼叫中心，数据仓库，数 据挖掘) 2
2 课程目标 ◼ CRM的概念和内涵 ◼ CRM的基础理论（客户生命周期理论，客 户终身价值理论，客户忠诚理论） ◼ CRM软件系统（典型功能） ◼ CRM项目实施（目标与原则，步骤与方法） ◼ CRM相关技术（呼叫中心，数据仓库，数 据挖掘）
教材与参考资料 教材： ■客户关系管理理论与应用；李志刚；北 京：机械工业出版社，2006.8 ■有价值的网站： ■www.amteam.org(企业资源管理研究中心 Act i ve Management Team) ■www.e-works.net.cn(中国制造业信息化)
3 教材与参考资料 ◼ 教材： ◼ 客户关系管理理论与应用；李志刚；北 京：机械工业出版社，2006.8 ◼ 有价值的网站： ◼ www.amteam.org(企业资源管理研究中心， Active Management Team) ◼ www.e-works.net.cn(中国制造业信息化)
教学计划安排 ◆ 第一章 客户关系管理的基础知识 第二章 客户关系管理的理论与方法 第三章 客户关系管理战略与业务流 ◆ 程再造 第四章 CRM软件系统 第五章 CRM应用系统的分类及功能
4 教学计划安排 ◼ 第一章 客户关系管理的基础知识 ◼ 第二章 客户关系管理的理论与方法 ◼ 第三章 客户关系管理战略与业务流 ◼ 程再造 ◼ 第四章 CRM软件系统 ◼ 第五章 CRM应用系统的分类及功能
教学计划安排 第六章呼叫中心在客户关系管理中的应用 第七章客户关系管理系统的功能与结构设计 ·第八章客户关系管理项目的实施与控制 ■第九章CRM中的数据管理技术 第十章知识管理与CRM应用 5
5 教学计划安排 ◼ 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 ◼ 第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计 ◼ 第八章 客户关系管理项目的实施与控制 ◼ 第九章 CRM中的数据管理技术 ◼ 第十章 知识管理与CRM应用
第一章客户关系管理基础知识 6
6 第一章 客户关系管理基础知识
学习目标： （1)了解客户关系管理的产生和发展。 (2)了解客户关系管理解决的问题及思 路。 7
7 ◼ 学习目标： ◼ （1）了解客户关系管理的产生和发展。 ◼ （2）了解客户关系管理解决的问题及思 路
教学重点及难点： ·本讲主要介绍了客户关系管理的产生和 发展和客户关系管理解决的问题和思路， 其中客户关系管理产生的原因是本次课 的重点、难点。 8
8 教学重点及难点： ◼ 本讲主要介绍了客户关系管理的产生和 发展和客户关系管理解决的问题和思路， 其中客户关系管理产生的原因是本次课 的重点、难点
第一节客户关系管理的产生和发展
9 第一节 客户关系管理的产生和发展
一、客户关系管理产生的背景 ■1)环境背景 ■2)企业核心经营理念的演化 ■3)消费者价值选择 10
10 一、客户关系管理产生的背景 ◼ 1）环境背景 ◼ 2）企业核心经营理念的演化 ◼ 3）消费者价值选择