第三章客户关系管理战略与 业务流程改造
1 第三章 客户关系管理战略与 业务流程改造
第六讲学习目标： (1)理解客户保持的基本内涵，掌握 实施客户保持管理的内容。 （2)理解客户关怀的概念、内容、手 段、目的。 ■(3)理解如何管理客户投诉。 ·(4)了解客户流失的原因，理解防范 客户流失的策略
2 第六讲学习目标： ◼ （1）理解客户保持的基本内涵，掌握 实施客户保持管理的内容。 ◼ （2）理解客户关怀的概念、内容、手 段、目的。 ◼ （3）理解如何管理客户投诉。 ◼ （4）了解客户流失的原因，理解防范 客户流失的策略
教学重点及难点： 本讲主要讲述客户保持和客户保持的 模型，客户关怀的含义和手段，以及如 何管理客户投诉，理解如何防范客户流 失，分析客户流失形成的过程。本讲的 重点是两个基本概念：客户保持、客户 关怀。本讲的难点是防范客户流失，管 理客户投诉。 3
3 教学重点及难点： 本讲主要讲述客户保持和客户保持的 模型，客户关怀的含义和手段，以及如 何管理客户投诉，理解如何防范客户流 失，分析客户流失形成的过程。本讲的 重点是两个基本概念：客户保持、客户 关怀。本讲的难点是防范客户流失，管 理客户投诉
第一节客户保持管理 一、 客户保持概述 ■（一)客户保持的意义 ■发展一位新客户的成本是保持一个老 客户的5-10倍； ■向新客户推销产品的成功率是15%，而 向现有客户推销产品的成功率是50%； ·向新客户进行推销的花费是向现有客 户推销花费的6倍； 4
4 第一节 客户保持管理 ◼ 一、客户保持概述 ◼ （一）客户保持的意义 ◼ 发展一位新客户的成本是保持一个老 客户的5-10倍； ◼ 向新客户推销产品的成功率是15%，而 向现有客户推销产品的成功率是50%； ◼ 向新客户进行推销的花费是向现有客 户推销花费的6倍；
如果企业对服务过失给予快速关注， 70%对服务不满的客户还会继续与其进 行商业合作； ■一个对服务不满的客户会将他的不满 经历告诉其他8-10个人，而一位满意 的客户则会将他的满意经历告诉2-3人：
5 ◼ 如果企业对服务过失给予快速关注， 70%对服务不满的客户还会继续与其进 行商业合作； ◼ 一个对服务不满的客户会将他的不满 经历告诉其他8-10个人，而一位满意 的客户则会将他的满意经历告诉2-3人；
(二)客户保持的概念 客户保持指企 业维持已建立的客 户关系，使客户不 断重复购买产品或 服务的过程。 6
6 （二）客户保持的概念 ◼ 客户保持指企 业维持已建立的客 户关系，使客户不 断重复购买产品或 服务的过程
(三)客户保持模型 H3 客户满意 [H2 客户认知价值 H1 重复购买意向 H4 转移成本
7 客户满意 客户认知价值 转移成本 重复购买意向 H1 H2 H3 H4 ( 三 )客户保持模型
三)客户保持模型说明 ◆ 1. 客户满意是客户对供应商的总的 售后评价。 ■2.客户认知价值指客户对供应商提 供的相对价值的主观评价。 ■3.转移成本指客户对结束与现供应 商的关系和建立新的替代关系所涉及 的相关成本的主观认知
8 (三)客户保持模型说明 ◼ ⒈ 客户满意是客户对供应商的总的 售后评价。 ◼ ⒉ 客户认知价值指客户对供应商提 供的相对价值的主观评价。 ◼ ⒊ 转移成本指客户对结束与现供应 商的关系和建立新的替代关系所涉及 的相关成本的主观认知
(四)实施客户保持管理的内容 ■1.建立、管理并充分利用客户数 据库。 ■2.通过客户关怀提高客户满意度 与忠诚度。 3.利用客户投诉或抱怨，分析客 户流失原因，从而改进服务
9 （四）实施客户保持管理的内容 ◼ ⒈ 建立、管理并充分利用客户数 据库。 ◼ ⒉ 通过客户关怀提高客户满意度 与忠诚度。 ◼ ⒊ 利用客户投诉或抱怨，分析客 户流失原因，从而改进服务
二、客户关怀 (一)客户关怀的概念 ■1.概念：客户关怀(Customer Care) 就是通过对客户行为的深入了解，主 动把握客户的需求，通过持续的、差 异化的服务手段，为客户提供合适的 服务或产品，最终实现客户忠诚度的 提升。 10
10 二、客户关怀 ◼ （一）客户关怀的概念 ◼ 1.概念:客户关怀（Customer Care） 就是通过对客户行为的深入了解，主 动把握客户的需求，通过持续的、差 异化的服务手段，为客户提供合适的 服务或产品，最终实现客户忠诚度的 提升