第四章 CRM软件系统 1
1 第四章 CRM软件系统
本讲学习目标： （1)认识CRM软件系统的一般模型。 ■（2)结合CRM软件系统的一般模型， 理解和掌握构建CRM系统的主要接触 活动
2 本讲学习目标： ◼ （1）认识CRM软件系统的一般模型。 ◼ （2）结合CRM软件系统的一般模型， 理解和掌握构建CRM系统的主要接触 活动
教学重点及难点： 本讲主要介绍了主流CRM软件系统 的特点，要求掌握CRM软件系统的模 型是本讲的重点。掌握CRM软件系统 中的接触活动，是本讲的难点
3 教学重点及难点： 本讲主要介绍了主流CRM软件系统 的特点，要求掌握CRM软件系统的模 型是本讲的重点。掌握CRM软件系统 中的接触活动，是本讲的难点
第一节主流的CRM软件系统介绍 ◆ 一个优秀的CRM软件系统，应该能够 很好地处理客户数据，具有平台、 接触、运营、商业智能4大层面的功 能
4 第一节 主流的CRM软件系统介绍 ◼ 一个优秀的CRM软件系统，应该能够 很好地处理客户数据，具有平台、 接触、运营、商业智能4大层面的功 能
主流CRM软件系统的特点 灵活的工作流管理 提供的工作流模块具有功能强大、 使用灵活、操作简单等特点，它不但 可以定义修改工作流程，并且可以监 控工作的流转情况和重定义流程，同 时，还可对流程的运转进行在线日志 管理以便查询和工作效率评价
5 ◼ 一、主流CRM软件系统的特点 ◼ 1．灵活的工作流管理 ◼ 提供的工作流模块具有功能强大、 使用灵活、操作简单等特点，它不但 可以定义修改工作流程，并且可以监 控工作的流转情况和重定义流程，同 时，还可对流程的运转进行在线日志 管理以便查询和工作效率评价
功能齐全的客户智能分析 有专门的业务智能模块，它包括市 场智能、销售智能和客户智能三大模块， 以客户智能为重点，注重分析客户的消 费行为和生命周期，为企业及时调整市 场方向提供服务。 6
6 ◼ 2．功能齐全的客户智能分析 ◼ 有专门的业务智能模块，它包括市 场智能、销售智能和客户智能三大模块， 以客户智能为重点，注重分析客户的消 费行为和生命周期，为企业及时调整市 场方向提供服务
客户智能定义为是创新和使用客户知识 帮助企提高优化客户关系的决策能力和 整体运营能力的概念、方法、过程以及 软件的集合。 客户知识，顾名思义，是有关客户的知 识。客户知识包括客户的消费偏好、喜 欢选用的接触渠道、消费行为特征等等 许多描述客户的知识。 7
7 ◼ 客户智能定义为是创新和使用客户知识、 帮助企提高优化客户关系的决策能力和 整体运营能力的概念、方法、过程以及 软件的集合。 ◼ 客户知识，顾名思义，是有关客户的知 识。客户知识包括客户的消费偏好、喜 欢选用的接触渠道、消费行为特征等等 许多描述客户的知识
3.完善的应用系统安全技术 具备一套完善的应用系统安全技术 包括系统的多项身份认证技术、权限 策略、授权机制、数据加密以及数字 签名等技术。这些技术被灵活地应用 于CRM应用系统和各个模块之中。 ■4.几乎所有应用构架于因特网之上 与客户交互的所有模块都基于因 网，使企业的各种业务运作都可“随 时随地”处理
8 ◼ 3．完善的应用系统安全技术 ◼ 具备一套完善的应用系统安全技术， 包括系统的多项身份认证技术、权限 策略、授权机制、数据加密以及数字 签名等技术。这些技术被灵活地应用 于CRM应用系统和各个模块之中。 ◼ 4．几乎所有应用构架于因特网之上 ◼ 与客户交互的所有模块都基于因 网，使企业的各种业务运作都可“随 时随地”处理
5.与Microsoft0 ffice完全兼容并自 动转换格式 能与Microsoft Office有效兼容， 并且提供的客户资料、销售合同、联系 概要可自动生成用户选定的Word文档或 Excel表格，提供的所有报表和智能分 析结果也可自动的进行0 ff ice.文档转换
9 ◼ 5．与 Microsoft Office完全兼容并自 动转换格式 ◼ 能与 Microsoft Office有效兼容， 并且提供的客户资料、销售合同、联系 概要可自动生成用户选定的Word文档或 Excel表格，提供的所有报表和智能分 析结果也可自动的进行Office文档转换
■6。可扩展性 ■ 由于采取EAI(企 业应用集成)和数 据仓库技术，系统 具有很好的可扩展 性。 10
10 ◼ 6．可扩展性 ◼ 由于采取EAI（企 业应用集成）和数 据仓库技术，系统 具有很好的可扩展 性