第5章CRM应用系统分类及功能
1 第5章 CRM应用系统分类及功能
第十讲学习目标： ◆ (1)了解CRM应用系统的分类。 (2)掌握理解运营型CRM概念、功能
2 ◼ 第十讲学习目标: ◼ （1）了解CRM应用系统的分类。 ◼ （2）掌握理解运营型CRM概念、功能
教学重点及难点： ·本讲主要介绍了CRM应用系统的 分类，分为运营型、分析型和协 作型三类，以及运营型CRM的概 念、功能，重点掌握运营型CRM 的功能
3 ◼ 教学重点及难点： ◼ 本讲主要介绍了CRM应用系统的 分类，分为运营型、分析型和协 作型三类，以及运营型CRM的概 念、功能，重点掌握运营型CRM 的功能
CRM应用系统的分类 按照目前市场上流行的功能分类 方法，由美国Meta Group把CRM应用 系统分为运营型（Operational)、 分析型（Analytical)和协作型 (Col laborat ive)三类。这种分类 使我们对CRM应用系统有个总体的把 握，可以帮助我们理解CRM的业务功 能领域。 4
4 CRM应用系统的分类 ◼ 按照目前市场上流行的功能分类 方法，由美国Meta Group 把CRM应用 系统分为运营型（ Operational）、 分析型（ Analytical）和协作型 （ Collaborative）三类。这种分类 使我们对CRM应用系统有个总体的把 握，可以帮助我们理解CRM的业务功 能领域
如果把CRM比作一个 完整的人的话，运 营型CRM是CRM的四 肢，而分析型CRM则 是CRM的大脑和心脏 而协作型CRM就是各 个感觉器官。 5
5 ◼ 如果把CRM比作一个 完整的人的话，运 营型CRM是CRM的四 肢，而分析型CRM则 是CRM的大脑和心脏， 而协作型CRM就是各 个感觉器官
第一节运营型CRM 产生的原因 运营运型CRM应用系统的设计主要 基于以下两点而产生的： ■ (1)在互联网时代，由于人们的 联系方式越来越方便，客户的耐心 指数大大下降。在与客户打交道时， 无论电话、E-mial或其它方式，迟 缓、拖拉的办事方式都会使公司很 快发生客户流失。 6
6 第一节 运营型CRM ◼ 一.产生的原因 ◼ 运营运型CRM应用系统的设计主要 基于以下两点而产生的： ◼ （1）在互联网时代，由于人们的 联系方式越来越方便，客户的耐心 指数大大下降。在与客户打交道时， 无论电话、E-mial或其它方式，迟 缓、拖拉的办事方式都会使公司很 快发生客户流失。 ◼
(2)由于信息的高度畅通，客户很容 易从多种渠道获得多个产品的信息， 对供应商的选择余地很大。对企业来 说，保持老客户变得越来越难。 7
7 ◼ （2）由于信息的高度畅通，客户很容 易从多种渠道获得多个产品的信息， 对供应商的选择余地很大。对企业来 说，保持老客户变得越来越难
二.运营型CRM功能 ·运营型CRM主要用于针对企业的销售 (业务部门)、市场营销（决策部门） 客户服务和支持（银行客户中心）等同 客户有关的部门，使企业业务处理流程 的自动化程度和效率都更高，从而全面 提高企业同客户的交流能力
8 二.运营型CRM功能 ◼ 运营型 CRM主要用于针对企业的销售 （业务部门）、市场营销（决策部门）、 客户服务和支持（银行客户中心）等同 客户有关的部门，使企业业务处理流程 的自动化程度和效率都更高，从而全面 提高企业同客户的交流能力
简单来说，运营型CRM可以说是“快速 并正确地做事”，也就是按照规章制 度的要求和流程标准高效率工作。 ·例如：销售自动化、营销自动化与客 服自动化，以及移动办公及现场服务 软件工具等应用，都是属于运营型CRM 的范畴
9 ◼ 简单来说，运营型CRM可以说是“快速 并正确地做事”，也就是按照规章制 度的要求和流程标准高效率工作。 ◼ 例如：销售自动化、 营销自动化与客 服自动化， 以及移动办公及现场服务 软件工具等应用，都是属于运营型CRM 的范畴
三.运营型CRM应用 它主要包括以下五个方面的应用： (1)销售套件 (2)营销套件 (3)服务套件 (4)电子商务套件 (5)平台 10
10 三.运营型CRM应用 ◼ 它主要包括以下五个方面的应用： ◼ （1）销售套件 ◼ （2）营销套件 ◼ （3）服务套件 ◼ （4）电子商务套件 ◼ （5）平台