第二章客户关系管理理论与方法
1 第二章 客户关系管理理论与方法
学习目标 ·(1)理解并掌握客户生命周期的含 义及特征。 ■(2) 理解客户生命周期价值。 (3)理解并掌握客户终身价值模型
2 ◼ 学习目标 ◼ （1）理解并掌握客户生命周期的含 义及特征。 ◼ （2）理解客户生命周期价值。 ◼ （3）理解并掌握客户终身价值模型
教学重点及难点 本讲主要介绍了客户生命周期的含义 和客户生命周期各个阶段的特点，以 及客户生命周期价值和客户终身价值 的含义，重点掌握客户终身价值的含 义和构成
3 ◼ 本讲主要介绍了客户生命周期的含义 和客户生命周期各个阶段的特点，以 及客户生命周期价值和客户终身价值 的含义，重点掌握客户终身价值的含 义和构成。 教学重点及难点
第二章 客户关系管理理论与方法 第五节客户生命周期及价值 (一)客户关系生命周期的涵义 所谓客户关系生命周期，通常指的是 个客户与企业之间从建立业务关系到业 务关系终止的全过程，是一个完整的关 系周期，是客户关系水平随时间变化的 发展轨迹。 4
4 第二章 客户关系管理理论与方法 ◼ 第五节 客户生命周期及价值 ◼ （一）客户关系生命周期的涵义 ◼ 所谓客户关系生命周期，通常指的是一 个客户与企业之间从建立业务关系到业 务关系终止的全过程，是一个完整的关 系周期，是客户关系水平随时间变化的 发展轨迹
(二) 客户关系生命周期的不同阶段及其 特征 客户关系的发展可划分为考察期、形成 期、稳定期、退化期4个阶段。每个阶 段描述了不同的客户关系。 ■(1)考察期。考察期是客户关系的孕育期。 ■(2)形成期。形成期是客户关系的快速发 展阶段
5 （二）客户关系生命周期的不同阶段及其 特征 ◼ 客户关系的发展可划分为考察期、形成 期、稳定期、退化期4个阶段。每个阶 段描述了不同的客户关系。 ◼ ⑴考察期。考察期是客户关系的孕育期。 ◼ ⑵形成期。形成期是客户关系的快速发 展阶段
·(3稳定期。稳定期是关系发展的最高 阶段。 ■(4)退化期。退化期是关系发展过程中 关系水平逆转的阶段。 6
6 ◼ ⑶稳定期。稳定期是关系发展的最高 阶段。 ◼ ⑷退化期。退化期是关系发展过程中 关系水平逆转的阶段
交易量， 双方依赖程度 T1 T2 T3 时间变化 7
7 时间变化 交易量，双方依赖程度 0 T1 T2 T3 T4
二、 企业客户群体生命周期的计算 (一)企业客户群体的生命周期那阶段 企业客户群体先后经历了潜在客户、 新客户和忠诚客户三个发展阶段。 ■1.潜在客户 ■潜在客户是指虽然没有购买过企业产 品、但有可能在将来与企业进行交易 的客户
8 二、企业客户群体生命周期的计算 ◼ （一）企业客户群体的生命周期阶段 企业客户群体先后经历了潜在客户、 新客户和忠诚客户三个发展阶段。 ◼ 1.潜在客户 ◼ 潜在客户是指虽然没有购买过企业产 品、但有可能在将来与企业进行交易 的客户
2.新客户 潜在客户在建立与企业进行交易 的信心之后，就会购买企业的某项 产品，进而转变为企业的初级现有 客户一新客户。 ■3.忠诚客户 一个新客户反复地与企业进行交 易，就成为企业的忠诚客户，他们 与企业的关系也随之进入成熟阶段
9 ◼ 2.新客户 ◼ 潜在客户在建立与企业进行交易 的信心之后，就会购买企业的某项 产品，进而转变为企业的初级现有 客户—新客户。 ◼ 3.忠诚客户 ◼ 一个新客户反复地与企业进行交 易，就成为企业的忠诚客户，他们 与企业的关系也随之进入成熟阶段
二) 客户生命周期时间长度的确定 企业对客户生命周期时间的估计，事 实上是计算细分客户群的平均生命时间。 客户平均生命时间是指从客户关系 始到客户保持率下降到50%的时间段。 10
10 （二）客户生命周期时间长度的确定 ◼ 企业对客户生命周期时间的估计，事 实上是计算细分客户群的平均生命时间。 ◼ 客户平均生命时间是指从客户关系开 始到客户保持率下降到50％的时间段