第七章客户关系管理系统的功能与 结构设计
第七章 客户关系管理系统的功能与 结构设计
学习目标： (1)理解客户关系管理系统设计的 理念。 ■（2)了解CRM系统的体系结构。 ■(3)掌握客户关系管理系统的功能 结构及各个子系统的功能结构。 (4)了解CRM业务流程分析设计。 2
2 ◼ 学习目标： ◼ （1）理解客户关系管理系统设计的 理念。 ◼ （2）了解CRM系统的体系结构。 ◼ （3）掌握客户关系管理系统的功能 结构及各个子系统的功能结构。 ◼ （4）了解CRM业务流程分析设计
教学重点及难点： 本讲主要介绍客户关系管理系统设计 的理念—有效的客户数据识别、采 集和应用，了解CRM系统的体系结构。 本讲重点和难点是客户关系管理系统 的功能结构及各个子系统的功能结构
3 ◼ 教学重点及难点： ◼ 本讲主要介绍客户关系管理系统设计 的理念——有效的客户数据识别、采 集和应用，了解CRM系统的体系结构。 本讲重点和难点是客户关系管理系统 的功能结构及各个子系统的功能结构
一节CRM系统设计的基础 客户数据 一、 客户数据的识别 通常根据数据的形式和来源可将 客户数据分为客户描述性数据、市场 促销性数据和客户交易数据三类。 ■（一）客户描述性数据 客户描述性数据即为通常所说的 客户数据，用于描述客户的详细信息
4 第一节 CRM系统设计的基础——客户数据 ◼ 一、客户数据的识别 ◼ 通常根据数据的形式和来源可将 客户数据分为客户描述性数据、市场 促销性数据和客户交易数据三类。 ◼ （一）客户描述性数据 ◼ 客户描述性数据即为通常所说的 客户数据，用于描述客户的详细信息
(二)市场促销性数据 ◆ 市场促销性信息体现的是企业对 客户进行的活动，以及活动中产生 的客户数据。 ■（三）客户交易数据 企业与客户交易过程中产生的一 切数据均为客户交易数据。 5
5 ◼ （二）市场促销性数据 ◼ 市场促销性信息体现的是企业对 客户进行的活动，以及活动中产生 的客户数据。 ◼ （三）客户交易数据 ◼ 企业与客户交易过程中产生的一 切数据均为客户交易数据
二、 数据的有效采集 (一)CRM中数据采集的基本步骤 ·1.定义商业问题 2.建立营销数据库 3. 研究数据 ■4.为建模准备数据 ■5.建立模型 ■6.评价模型 ·7.展开模型获得结果 b
6 二、数据的有效采集 （一）CRM中数据采集的基本步骤 ◼ ⒈ 定义商业问题 ◼ ⒉ 建立营销数据库 ◼ ⒊ 研究数据 ◼ ⒋ 为建模准备数据 ◼ ⒌ 建立模型 ◼ ⒍ 评价模型 ◼ ⒎ 展开模型获得结果
(二)数据采集的主要途径 1.企业与用户的交易记录 2. 现场问卷 ▣3. 电话或传真 ■4.Web网页或E-mail邮件 7
7 ◼ （二）数据采集的主要途径 ◼ ⒈ 企业与用户的交易记录 ◼ ⒉ 现场问卷 ◼ ⒊ 电话或传真 ◼ ⒋ Web网页或E-mail邮件
三、客户数据的使用层次 ■（一)温饱型 ·只对客户数据略微加工整合，然后向企 业员工、客户或伙伴多渠道发送的过程。 (二)预测型 ·预测型的数据使用比温饱型的数据使用 提高了一个层次。数据的作用不只限于 查询，还能够提供数据背后的知识。 8
8 三、客户数据的使用层次 ◼ （一）温饱型 ◼ 只对客户数据略微加工整合，然后向企 业员工、客户或伙伴多渠道发送的过程。 ◼ （二）预测型 ◼ 预测型的数据使用比温饱型的数据使用 提高了一个层次。数据的作用不只限于 查询，还能够提供数据背后的知识
◆ (三)流程型 这是一种更高级的数据利用方式， 其高级之处在于这种数据使用过程 的“动态性”。 9
9 ◼ (三）流程型 ◼ 这是一种更高级的数据利用方式， 其高级之处在于这种数据使用过程 的“动态性”
第二节CRM的结构 ■一、CRM系统的体系结构 ■从总体上来说，整个CRM系统可分为 三个层次：界面层、功能层和支持层。 ■如图所示： 10
10 第二节 CRM的结构 ◼ 一、CRM系统的体系结构 ◼ 从总体上来说，整个CRM系统可分为 三个层次：界面层、功能层和支持层。 ◼ 如图所示：