第5章CRM应用系统分类及功能
1 第5章 CRM应用系统分类及功能
■ 学习目标 (1)掌握理解分析型CRM概念、功能。 (2)掌握理解协作型CRM概念、功能。 2
2 ◼ 学习目标 ◼ （1）掌握理解分析型CRM概念、功能。 ◼ （2）掌握理解协作型CRM概念、功能
教学重点及难点： 本节内容主要介绍了分析型CRM概慨念、 功能，协作型CRM概念、功能，分析 型CRM和协作型CRM是本节的重点和 难点
3 ◼ 教学重点及难点： ◼ 本节内容主要介绍了分析型CRM概念、 功能，协作型CRM概念、功能，分析 型CRM和协作型CRM是本节的重点和 难点
第二节分析型cRM(Analytical) 分析型CRM的技术 分析型CRM系统是从运营型CRM系统应用 所产生的大量交易数据中提取有价值的 各种信息，通过许多先进的数据管理和 数据分析工具，对将来的趋势做出必要 的预测或寻找某种商业规律，是一种企 业决策支持工具
4 第二节 分析型CRM（Analytical） ◼ 一、分析型CRM的技术 ◼ 分析型CRM系统是从运营型CRM系统应用 所产生的大量交易数据中提取有价值的 各种信息，通过许多先进的数据管理和 数据分析工具，对将来的趋势做出必要 的预测或寻找某种商业规律，是一种企 业决策支持工具
分析型CRM系统的设计主要利用数据 仓库、数据挖掘等计算机技术，注 重对数据进行复杂的分析、处理和 加工，以及对客户进行分析，从中 获得有价值的信息
5 ◼ 分析型CRM系统的设计主要利用数据 仓库、数据挖掘等计算机技术，注 重对数据进行复杂的分析、处理和 加工，以及对客户进行分析，从中 获得有价值的信息
■分析型CRM核心在于让你真正了解 客户。分析的目的在于得出结论 提供重要的决策信息。 6
6 ◼ 分析型CRM核心在于让你真正了解 客户。分析的目的在于得出结论， 提供重要的决策信息
二、分析运营型CRM主要功能 1.促销管理 ■2. 个性化和标准化 ■3.客户分析和建模 ■4.客户沟通
7 二、分析运营型CRM主要功能 ◼ 1．促销管理 ◼ 2．个性化和标准化 ◼ 3．客户分析和建模 ◼ 4．客户沟通
■分析型CRM把大容量的销售、服务、市 场及业务数据进行整合，使用数据仓库、 数据挖掘、O儿AP和决策支持技术，将完 整的和可靠的数据转化为有用的，可靠 的信息。 8
8 ◼ 分析型CRM把大容量的销售、服务、市 场及业务数据进行整合，使用数据仓库、 数据挖掘、OLAP和决策支持技术，将完 整的和可靠的数据转化为有用的，可靠 的信息
在将信息转化为知识，进一步为整个企 业提供战略上和技术上的商业决策，为 客户服务和新产品的研发提供准确的依 据，提高企业的竞争能力，使得公司能 够把有限的资源集中服务到所选择的有 效的客户全体，同这些客户保持长期和 有效益的关系。 ●
9 ◼ 在将信息转化为知识，进一步为整个企 业提供战略上和技术上的商业决策，为 客户服务和新产品的研发提供准确的依 据，提高企业的竞争能力，使得公司能 够把有限的资源集中服务到所选择的有 效的客户全体，同这些客户保持长期和 有效益的关系
三、分析型CRM的处理过程 ■（1)收集信息，区分顾客类型 ■分析型cRM搜集两个方面信息：一是 企业和客户的交易信息，二是企业 的外部相关信息。 o
10 三、分析型CRM的处理过程 ◼ (1)收集信息，区分顾客类型 ◼ 分析型CRM搜集两个方面信息：一是 企业和客户的交易信息，二是企业 的外部相关信息