第三章客户关系管理战略与 业务流程改造
1 第三章 客户关系管理战略与 业务流程改造
第七讲学习目标： (1)理解客户价值矩阵的概念，并掌握其 中四类客户保持策略。 (2)理解CRM战略的内容。 (3)掌握CRM战略目标制定与战略实施。 (4)了解CRM的生命周期三个阶段。 (5)了解客户增长矩阵中各种组合情况 的客户战略。 2
2 第七讲学习目标： （1）理解客户价值矩阵的概念，并掌握其 中四类客户保持策略。 （2）理解CRM战略的内容。 （3）掌握CRM战略目标制定与战略实施。 （4）了解CRM的生命周期三个阶段。 （5）了解客户增长矩阵中各种组合情况 的客户战略
教学重点及难点： 本讲主要讲述了客户价值矩阵的概念， 理解客户关系管理战略，掌握CRM战略的 目标的制定和战略的实施，掌握客户增 长矩阵中各种组合情况的客户战略。本 讲重点是四类客户保持策略、CRM战略目 标制定与战略实施。 3
3 教学重点及难点： 本讲主要讲述了客户价值矩阵的概念， 理解客户关系管理战略，掌握CRM战略的 目标的制定和战略的实施，掌握客户增 长矩阵中各种组合情况的客户战略。本 讲重点是四类客户保持策略、CRM战略目 标制定与战略实施
第三章客户关系管理战略与业务流程 改造 五、客户保持策略 (一)客户价值矩阵 客户细分是成功实施客户保持策略的 基本原则之一。基于客户生命周期利润 的客户细分称为客户价值细分。客户价 值细分的两个具体维度是客户当前价值 和客户增值潜力，细分的结果可用一个 矩阵表示，称为客户价值矩阵
4 第三章 客户关系管理战略与业务流程 改造 ◼ 五、客户保持策略 ◼ （一）客户价值矩阵 ◼ 客户细分是成功实施客户保持策略的 基本原则之一。基于客户生命周期利润 的客户细分称为客户价值细分。客户价 值细分的两个具体维度是客户当前价值 和客户增值潜力，细分的结果可用一个 矩阵表示，称为客户价值矩阵
客户当前价值是假定客户现行购买行 为模式保持不变时，客户未来可望为 公司创造的利润总和的现值。 ·客户增值潜力是假定通过采用合适的 客户保持策略，使客户购买行为模式 向着有利于提高公司利润的方面发展 时，客户未来可望为公司增加的利润 总和的现值
5 ◼ 客户当前价值是假定客户现行购买行 为模式保持不变时，客户未来可望为 公司创造的利润总和的现值。 ◼ 客户增值潜力是假定通过采用合适的 客户保持策略，使客户购买行为模式 向着有利于提高公司利润的方面发展 时，客户未来可望为公司增加的利润 总和的现值
客户价值矩阵 高 IV 增值潜力 低 y 血 低 当前价值高 6
6 Ⅲ Ⅳ Ⅰ Ⅱ 低 高 低 高 当前价值 增 值 潜 力 客户价值矩阵
(二)客户类型和保持策略 I类客户最没有吸引力的客户 Ⅱ类客户具有很高的增值潜力，但是公司 目前尚没有成功的获取他们大部分价值。 企业需要通过一定方式，提高他们的客户 价值
7 （二）客户类型和保持策略 ◼ Ⅰ类客户最没有吸引力的客户 ◼ Ⅱ类客户具有很高的增值潜力，但是公司 目前尚没有成功的获取他们大部分价值。 企业需要通过一定方式，提高他们的客户 价值
Ⅲ类客户具有很高当前价值和低的增值 潜力，处于稳定期的高度忠诚的客户。 ■IV类客户既具有很高的当前价值，又有 很高的增值潜力，是公司最有价值的客 户。 8
8 ◼ Ⅲ类客户具有很高当前价值和低的增值 潜力，处于稳定期的高度忠诚的客户。 ◼ Ⅳ类客户既具有很高的当前价值，又有 很高的增值潜力，是公司最有价值的客 户
四类客户的资源配置和保持策略 客户类型 资源配置 客户保持策略 不投入 关系解除 适当投入 关系再造 瓜 重点投入 高水平关系保持 IV 重重投入 不遗余力保持 9
9 客户类型 资源配置 客户保持策略 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 不投入 适当投入 重点投入 重重投入 关系解除 关系再造 高水平关系保持 不遗余力保持 四类客户的资源配置和保持策略
第二节客户关系管理战略 客户关系管理战略的内容 (一)将CRM上升到战略高度 CRM绝不是一种简单的软件和技术，而是 一种新的企业管理思想和管理模式。 ■把CRM上升到战略高度，是因为CRM将会 带来新一轮的管理变革，对企业的长期 战略目标的实现具有很大的推动作用。 10
10 第二节 客户关系管理战略 ◼ 一、客户关系管理战略的内容 ◼ （一）将CRM上升到战略高度 ◼ CRM绝不是一种简单的软件和技术，而是 一种新的企业管理思想和管理模式。 ◼ 把CRM上升到战略高度，是因为CRM将会 带来新一轮的管理变革，对企业的长期 战略目标的实现具有很大的推动作用