【中央广播电视大学】【常见问题解答】【电子商务与客户关系管理_小企业管理第十章】.doc_大学文库

第十章电子商务与客户关系管避 1简述电子商务对小企业的意义及小企业开展电子商务应注意的问题。 2试述网络营销的特征及其组成。 3.结合小企业的特征分析金业资源计划(EP)对其的经济效益。 4.分析供应链管理(SCM)对小企业的意义。 5结合客户关系管理产生的青景论述小金业开展客户关系管理的必要性， 1简述电子商务对小企业的意义及小企业开展电子商务应注意的问思。电子商务和网络营销是大势所趋，但以何种方式介入、如何介入和介入的时机，是所有企业面伤的共同课题。小企业也不例外，积极关注。口全面城划白分步实随、重点突破问效益驱动 2试述网络营销的特征及其组成。网格营销的本质特征主要表现在以下几个方面：首先，网络营销是电子商务，特别是电子交易发生与实现的雁化剂和推进器。网格营销与电子育务的区别和联系，和传统营销与传统商务的区别类似。其次，网修营销与我义电子商务是相生相件、相桶相成的一对“李生兄弟”。网络营销为相关主体提供了超越传统营销的独特手段和竞争优势，使网络营销具有强大的吸引力和生命力，再次，网路营销的核心在于对企业是电子交换成交易。对顾客则是需求的更有效的满足。最后，网络营销存在并作用于电子商务活动的全过程，面不仅仅是交易发生的展间威之前。网络营销策略由以下儿部分组成：网上市场调研策略：网络销售的产品策略：网络销售的定价爱略：网络销售的广告策略：网络销售的果道策略：网络销售的服务策略： 3结合小企业的特征分析金业资源计划(ERP)对其的经济效益。 ERP能为企业带来巨大的经济效盘。据美国生产与库存控制学会(PCS)统计，使用一个MRPⅡ作RP系统，平均可以为企业带米如下经济效益：库存下降30%一5D%,使一般用户的库存投宽藏少14~1.5倍，库存周转率提高50%1准时交货率平均提高55%，误期率平均降低35⅓：采购提前期增短50%：停工待料减少60%：机造成本降低12%：管理人员减少10⅓：生产能力提高10%一15%，正是由于RP的应用将为企业带来多种好

第十章电子商务与客户关系管理 1.简述电子商务对小企业的意义及小企业开展电子商务应注意的问题。 2.试述网络营销的特征及其组成。 3.结合小企业的特征分析企业资源计划（ERP）对其的经济效益。 4.分析供应链管理（SCM）对小企业的意义。 5.结合客户关系管理产生的背景论述小企业开展客户关系管理的必要性。 1.简述电子商务对小企业的意义及小企业开展电子商务应注意的问题。电子商务和网络营销是大势所趋，但以何种方式介入、如何介入和介入的时机，是所有企业面临的共同课题，小企业也不例外。㈠积极关注。㈡全面规划㈢分步实施、重点突破㈣效益驱动 2.试述网络营销的特征及其组成。网络营销的本质特征主要表现在以下几个方面：首先，网络营销是电子商务，特别是电子交易发生与实现的催化剂和推进器。网络营销与电子商务的区别和联系，和传统营销与传统商务的区别类似。其次，网络营销与狭义电子商务是相生相伴、相辅相成的一对“孪生兄弟”。网络营销为相关主体提供了超越传统营销的独特手段和竞争优势，使网络营销具有强大的吸引力和生命力。再次，网络营销的核心在于对企业是电子交换或交易，对顾客则是需求的更有效的满足。最后，网络营销存在并作用于电子商务活动的全过程，而不仅仅是交易发生的瞬间或之前。网络营销策略由以下几部分组成：网上市场调研策略；网络销售的产品策略；网络销售的定价策略；网络销售的广告策略；网络销售的渠道策略；网络销售的服务策略； 3.结合小企业的特征分析企业资源计划（ERP）对其的经济效益。 ERP 能为企业带来巨大的经济效益。据美国生产与库存控制学会（APICS）统计，使用一个 MRPⅡ/ERP 系统，平均可以为企业带来如下经济效益：库存下降 30％～50％，使一般用户的库存投资减少 1.4～ 1.5 倍，库存周转率提高 50％；准时交货率平均提高 55％，误期率平均降低 35％；采购提前期缩短 50％；停工待料减少 60％；制造成本降低 12％；管理人员减少 10％；生产能力提高 10％～15％。正是由于 ERP 的应用将为企业带来多种好

处，在欧美等发达国家，EP应用普及度己大为提高。多数大中型金业己采用MPⅡ作RP 的先进管理方式，许多小型企业也在纷粉应用MRPⅡ：RP系统，据美国权成市场预测研究机构M橡Re5ar山宣布，全球ERP市场在近五年内将以年综合增幅37%的速度发展。1998 年全球ERP市场总收入达148亿美元，到2002年将增至520亿美元。在经济发达国家，小金业历来是技术创新和管理创新的主体，在国内，许多E我P 产品的高额授货、大而全以及复杂的应用要求将许多中小企业挡在了门外，2002年5月，BM 工商管理部在北京召开新闻发布会，全面介绍并推出了BM着在如速中小企业信息化，提高企业核心克争力的市场策略一一“旧M中小企业助跑2002”。该解决方案覆盖了企业管理的各个过程，从企业班源计划ERP网到供应替管理CM,从客户关系管理CRM)到电子交易市场e-Marketplace)等等，从内到外，为小企业降低成本，提高效率提供全程支持 4分析供应链管理(SCM)对小企业的意义。供应硅管理作为面向客户的，组织，集成和优化物流的有效方法。通过缩短对客户需求的响应时间和应对市场变化的时间，可以减少需果顶测偏差，改善送货可靠性和客户服务，同时通过减少库存、如快周转、减低成本，从面在整体上增强了企业的竞争优势。有数据显示，通过实施供应随管理，企业可以获得以下方面的收益，供应硅管理总成本古收入的比重降低10%以上：中型企业的准时提货率提高15%：订单满足提前阴缩短25%一35%：绩优企业资产牧益率提高15%一20%：中型企业的库存降低3%，绩促企业的库存降低15%：绩优企业在现金周转周期上比一般企业少40一一5天。 5结合客户关系管理产生的青景论述小金业开展客户关系管理的必要性。 CM的产生，是市场竞争深度化、现代营销管理理论和信息网络技术发展的必然结果。第一，克争激烈的市场迫使企业放弃传统而寻求新的客户管理模式。传统的客户管理具有个人化、非标准化的特点。激强的市场竟争迫切要求企业，尤其是拥有庞大的客户群体的企业寻求新的系统化和标准化的客户关系管理模式。客户己经成为稀缺资源，成为企业获得鞋特克争优势的最重要的基础。“以客户为中心”的营销理念的确立，使得客户关系管理成为必然遗择。第二，提升企业核心凳争力要求加强客户关系管理。随着科学技术的发展。全业核心竞争力对于现代信息技术和网路技术的依镇越来越高。面对产品和技术差异缩小的事实，企业有必要也有可修通过对面向客户的各项信息和活动选行集成。实现以客户为中心的，和对客户活动的全面管理。有效的客户关系管理已经成为企业最重要的竞争优势资源

处，在欧美等发达国家，ERP 应用普及度已大为提高，多数大中型企业已采用 MRPⅡ/ERP 的先进管理方式，许多小型企业也在纷纷应用 MRPⅡ/ERP 系统。据美国权威市场预测研究机构 AMR Research 宣布，全球 ERP 市场在近五年内将以年综合增幅 37％的速度发展。1998 年全球 ERP 市场总收入达 148 亿美元，到 2002 年将增至 520 亿美元。在经济发达国家，小企业历来是技术创新和管理创新的主体。在国内，许多 ERP 产品的高额投资、大而全以及复杂的应用要求将许多中小企业挡在了门外。2002 年 5 月，IBM 工商管理部在北京召开新闻发布会，全面介绍并推出了 IBM 旨在加速中小企业信息化，提高企业核心竞争力的市场策略——“IBM 中小企业助跑 2002”。该解决方案覆盖了企业管理的各个过程，从企业资源计划(ERP)到供应链管理(SCM)，从客户关系管理(CRM)到电子交易市场(e-Marketplace)等等，从内到外，为小企业降低成本、提高效率提供全程支持 4.分析供应链管理（SCM）对小企业的意义。供应链管理作为面向客户的，组织、集成和优化物流的有效方法，通过缩短对客户需求的响应时间和应对市场变化的时间，可以减少需求预测偏差，改善送货可靠性和客户服务，同时通过减少库存、加快周转、减低成本，从而在整体上增强了企业的竞争优势。有数据显示，通过实施供应链管理，企业可以获得以下方面的收益：供应链管理总成本占收入的比重降低 10％以上；中型企业的准时提货率提高 15％；订单满足提前期缩短 25％～35％；绩优企业资产收益率提高15％～20％；中型企业的库存降低3％，绩优企业的库存降低15％；绩优企业在现金周转周期上比一般企业少 40～65 天。 5.结合客户关系管理产生的背景论述小企业开展客户关系管理的必要性。 CRM 的产生，是市场竞争深度化、现代营销管理理论和信息网络技术发展的必然结果。第一，竞争激烈的市场迫使企业放弃传统而寻求新的客户管理模式。传统的客户管理具有个人化、非标准化的特点。激烈的市场竞争迫切要求企业，尤其是拥有庞大的客户群体的企业寻求新的系统化和标准化的客户关系管理模式。客户已经成为稀缺资源，成为企业获得独特竞争优势的最重要的基础。“以客户为中心”的营销理念的确立，使得客户关系管理成为必然选择。第二，提升企业核心竞争力要求加强客户关系管理。随着科学技术的发展，企业核心竞争力对于现代信息技术和网络技术的依赖越来越高。面对产品和技术差异缩小的事实，企业有必要也有可能通过对面向客户的各项信息和活动进行集成，实现以客户为中心的，和对客户活动的全面管理。有效的客户关系管理已经成为企业最重要的竞争优势资源