舉足輕重的科技 必然要滿足現代旅行者的需求! 高水準之生活科技 ●完蓍、有趣丶有益之基本科技服務 KEY. 提供更好 科技技術 的顧客服移加載客量
1 舉足輕重的科技 〝必然要滿足現代旅行者的需求 ! 〞 高水準之生活科技 完善、有趣、有益之基本科技服務 KEY: 科技技術 提供更好 的顧客服務 持續增加載客量
1991年的局面 波斯灣戰爭 優勢 全球最高營運利潤 ·亞洲服務利潤最 ●最年輕的機隊 吸引顧客提高可靠度低燃料提高服務品質 全球十大航空公司 航線延伸至橫越大西洋法國—紐約 樟怡國際機場
2 1991年的局面 波斯灣戰爭 優勢 全球最高營運利潤 亞洲服務利潤最高 最年輕的機隊 吸引顧客 提高可靠度 低燃料 提高服務品質 全球十大航空公司 航線延伸至橫越大西洋 法國—紐約 樟怡國際機場
1991年的局面(續) 威脅 洲區航空新秀 特色雷同之制服 轉變 旅客服務上策略聯盟 加入IATA會員國
3 1991年的局面(續) 威脅 亞洲區航空新秀 特色雷同之制服 轉變 旅客服務上策略聯盟 加入IATA會員國
顧客服務哲學 顧客至上 地勤服務訓練 旅客選擇權 正視抱怨 了服務生產力指標(SPI 經驗傳承 矿做不可能的事,處理合理的問題
4 顧客服務哲學 顧客至上 地勤服務訓練 旅客選擇權 正視抱怨 服務生產力指標(SPI) 經驗傳承 做不可能的事，處理合理的問題
顧客評論和生產線 客艙一頭等艙5% 萊佛士商務艙10% 經濟艙85% 目標客戶一長程航線外國商務旅客 75%外國乘客25%本地人 ●長途商務旅客→頭等艙
5 顧客評論和生產線 客艙— 頭等艙 5% 萊佛士商務艙 10% 經濟艙 85% 目標客戶—長程航線外國商務旅客 75%外國乘客 25%本地人 長途商務旅客→頭等艙
Up to 3hrs 4-8hrs ghrs+ Flight 60 18%22 Revenues 25 25%50% Mainly during ALL 60%25% day Mainly during 40%75 night
6 Up to 3hrs 4-8hrs 9hrs+ Flight 60% 18% 22% Revenues 25% 25% 50% Mainly during day ALL 60% 25% Mainly during night 40% 75%
抓住商務旅客 技術是使服務進步的鑰匙 經常性的提升與改進 好還要更好 抓住俑好
7 抓住商務旅客 技術是使服務進步的鑰匙 經常性的提升與改進 好還要更好 抓住偏好
技術上的革新 提高服務品質以增加旅客 技術上好還要更好! PPS(優先旅客服務)
8 技術上的革新 提高服務品質以增加旅客 － 技術上好還要更好！ PPS(優先旅客服務)
PPs所享有的利益 了增加免費行李重量的額度 了自動飛行確認 了候補的優先權 了雜誌優待訂閱 了額外項目的打折 了座位餐點模式 一這些只是開始
9 PPS所享有的利益 增加免費行李重量的額度 自動飛行確認 候補的優先權 雜誌優待訂閱 額外項目的打折 座位餐點模式 －這些只是開始…
廣告競爭 了高達2%的新航所得用於 廣告和促銷 XXX女孩 一浪漫為導向較受歐美國家 的歡迎 “新穎且現代化的機隊”! 高科技為導向,較受亞洲國 家的歡迎
10 廣告競爭 高達2%的新航所得用於 廣告和促銷 “XXX女孩”！ －浪漫為導向,較受歐美國家 的歡迎 “新穎且現代化的機隊”！ －高科技為導向,較受亞洲國 家的歡迎