四、客人行李篇 案例1谨防错认领风 一天下午，北京的导游员宋小姐到机场去接特一个法国0人的嫩游团。在接到客人后， 她问清了人数，便将大家集起米堆放行李。清点行李后，宋小姐在行李卡上写了件数，所 住饭店。签过字并将卡片移交给行李员，然后白己带领游客们上车活动去了，晚餐后，当团 队来到京伦饭店时，行李已经送到了饭店。此时，领队告诉宋小姐，他们那个团队应该住在 国际饭店，而不应在京伦饭店。宋小如连忙章出计划检查了一下，上面明明写着京伦饭店， 人数也相同：领队则把自己的计划给宋小姐看，上面却写着国际饭店。他们快定走进饭店问 一问。在总服务台登记人住处，前厅服务员检查领队手中的计划，发现领队的名字不对，并 告诉领队这个团已经人住饭店了。宋小划此时有点明白了：由于当时没有确认领队的名字， 一定是接错了团。她丰常着急，那时只见同事刘先生走了过米。刘先生告诉末小姐，他接的 团应该佳在国际饭店，侧在机场经过与领队核对，发暖领队名字和所准饭店不对，领队计划 上是京伦饭店，就猜想到自己的团队被人销接了。于是，在机场等了一会，见没人接待，就 先将该团接到了京伦饭店。刘先生和宋小姐核对了一下计划，发现团队名称、人数都相同， 只是领队的名字和所住饭店不同。两人把情况告诉各自的额队，然后火速联系旅行社行李车 为宋小姐错接的撤游固运行李。刘先生请宋小姐调换车辆。通知游客敬游日程，然后就带着 宋小组接情了的醉客们上车去了国际饭店。 评析在导游接特过程中，常会遇到团名相似、人数相同的情况，很容易出观错运行李 事故，因此需要认真做好行李的确认和交接工作。为了避免情运行李事故，导游员应注意： 1、导游员接到旅瓣团后，应确认团队名称，人数、行李件数、领队和主要游客的姓名以及 领队的计划，以免发生类似团队连人带行李情接的事故。本例中的宋小如由于设没有确认领队 的姓名和计划。错将同一家行社组的一个人数一样的团接走了。2、导游员在与饭店交接 行李时。应将游团名称、人数、航班号、起飞时间、地暗姓名等内容写清楚。以免行李员 到饭店取行李时因数据不符面拉不走行李，廷误飞机。3、导瓣员在机场或饭店清点行李后， 一定要让领队过目，发现缺少，错运、调包，漏送等情况时，应积极查找原因。并与航空公 司、靠行社、饭店等有关单位暖系。及时解读。 案例2抢运行李，避免误机 一天早上，杭州的导员尹小姐负责运一个15人的旅游团去机场。在客人办完离店于 线后，地便替领也们去了机场。离起飞只有40多分钟了，仍不见行李送来。她便与旅行社
四、客人行李篇 案例 1 谨防错认领队 一天下午，北京的导游员宋小姐到机场去接待一个法国 30 人的旅游团。在接到客人后， 她问清了人数，便将大家召集起来堆放行李。清点行李后，宋小姐在行李卡上写了件数、所 住饭店，签过字并将卡片移交给行李员，然后自己带领游客们上车活动去了。晚餐后，当团 队来到京伦饭店时，行李已经送到了饭店。此时，领队告诉宋小姐，他们那个团队应该住在 国际饭店，而不应在京伦饭店。宋小姐连忙拿出计划检查了一下，上面明明写着京伦饭店， 人数也相同；领队则把自己的计划给宋小姐看，上面却写着国际饭店。他们决定走进饭店问 一问。在总服务台登记人住处，前厅服务员检查领队手中的计划，发现领队的名字不对，并 告诉领队这个团已经人住饭店了。宋小姐此时有点明白了：由于当时没有确认领队的名字， 一定是接错了团。她非常着急，那时只见同事刘先生走了过来。刘先生告诉宋小姐，他接的 团应该住在国际饭店，但在机场经过与领队核对，发现领队名字和所住饭店不对，领队计划 上是京伦饭店，就猜想到自己的团队被人错接了。于是，在机场等了一会，见没人接待，就 先将该团接到了京伦饭店。刘先生和宋小姐核对了一下计划，发现团队名称、人数都相同， 只是领队的名字和所住饭店不同。两人把情况告诉各自的领队，然后火速联系旅行社行李车 为宋小姐错接的旅游团运行李。刘先生请宋小姐调换车辆，通知游客旅游日程，然后就带着 宋小姐接错了的游客们上车去了国际饭店。 评析 在导游接待过程中，常会遇到团名相似、人数相同的情况，很容易出现错运行李 事故，因此需要认真做好行李的确认和交接工作。为了避免错运行李事故，导游员应注意： 1、导游员接到旅游团后，应确认团队名称、人数、行李件数、领队和主要游客的姓名以及 领队的计划，以免发生类似团队连人带行李错接的事故。本例中的宋小姐由于没有确认领队 的姓名和计划，错将同一家旅行社组的一个人数一样的团接走了。 2、导游员在与饭店交接 行李时，应将旅游团名称、人数、航班号、起飞时间、地陪姓名等内容写清楚，以免行李员 到饭店取行李时因数据不符而拉不走行李，延误飞机。 3、导游员在机场或饭店清点行李后， 一定要让领队过目，发现缺少、错运、调包、漏送等情况时，应积极查找原因，并与航空公 司、旅行社、饭店等有关单位联系，及时解决。 案例 2 抢运行李，避免误机 一天早上，杭州的导游员尹小姐负责送一个 15 人的旅游团去机场。在客人办完离店手 续后，她便带领他们去了机场。离起飞只有 40 多分钟了，仍不见行李送来，她便与旅行社
负责送行李的人联系。原来，那天乘飞机离去的客人很多，行李车任务很重，在匆忙之中， 行李员把她的旅静团的航琉记情面去拉其他团的行李了。尹小如得如后，连忙与饭店联系派 车，希望火速将行李运到机场。国饭店答复地派不出车来。尹小姐急忙请求饭店叫几辆出租 车将客人的行李送米。一切贵用由旅行社支付。这时旅行社负责送行李的人也赶到了饭店。 经过紧急碳商，决定由尹小划与机场联系，尽量等候客人的行李，面行李负责人要出和车抢 送行李。离飞机起飞还有8分钟，四辆出租车风驰电华般地赶到了机场。尹小姐和行李负责 人以最换的速度帮助游客们办理行李托运和登机手续，终于避免了一次行李误机事放。 评析本例有两点启示：1、导辮员在单独执行任务遇到困难时，要机智、冷静地处理 问题，找到最佳的解决方法。尹小姐在核实行李未送到的凰因后，没有因为行李员的失误而 柏手务观，而是积极与饭店联系车辆。又迅速把到要出租车抢送行李的方法，这是很值得称 道的。2、导游员在遇到紧急情况时，为了避免率故，防止不良后果，可以采取“先斩后泰” 的策略。尹小姐在行李将要误机的时候，已经米不及请示旅行社领导了，便当机立新要出租 车抢送行李。能行社虽然要为此支付额外的费用，但却避免了行李误机的经济和声背提失： 案例3找到行李，客人满意 某年5月的一天，北京的导游员郑小划接特美国的巴消夫妇，他们乘坐泛美航空公词的 航班晓上到达北京。客人在机场内等行李等了很久才出来。郑小姐接到他们时，巴璃先生焦 急地告诉她，巴瑞太太的行李找不到了。郑小姐帮客人办完挂失手续后，便箭他们去饭店。 途中巴瑞太太情绪很坏，她说。行布箱里有地心爱的农服和摄像机等，如不及时找到。就无 法换农服，无法摄像他无法推铁撤游。郑小姐极力发慰客人。并答应一定把办法辐娃把行李 找到 第二天，巴瑞夫妇告诉郑小姐，他们一晚上都没婚好觉，请郑小姐一定帮助他们询问行 李的下落。郑小姐提议，先陪巴瑞太太去买几件换洗的衣服。然后再去市内岸游。客人同意 了，在游览市容的过程中，郑小姐镜繁打电话到机场询问，直到晚上，机场才通知行李已由 当天美国的另一个航班运到。郑小如马上联系饭店的接机代表把巴瑞太太的行李从机场带 回，地将亲自送到客人的房间。接到行李，巴瑞太太半常激动地说：“感谢寒小姐的帮助， 感谢机场和饭店的标助。你们的服务太出色了，“ 评析导游员在遇到游客丢失行李到应积极帮励查找，因为有丝客人把护盟。钱物等重 要物品装入行李中，如果找不到丢失的行李，将直接影响游客旅游活动的顺利进行。同时行 李问题也直接关系到游客的情结，幼碍游客根好地完成旅游活动。郑小如在等客找不到行 李时积极协助他们登记挂失，购买换洗农物，询问查找情况、联系带目行李，最后将客人丢
负责送行李的人联系。原来，那天乘飞机离去的客人很多，行李车任务很重，在匆忙之中， 行李员把她的旅游团的航班记错而去拉其他团的行李了。尹小姐得知后，连忙与饭店联系派 车，希望火速将行李送到机场。但饭店答复她派不出车来。尹小姐急忙请求饭店叫几辆出租 车将客人的行李送来，一切费用由旅行社支付。这时旅行社负责送行李的人也赶到了饭店。 经过紧急磋商，决定由尹小姐与机场联系，尽量等候客人的行李，而行李负责人要出租车抢 送行李。离飞机起飞还有 8 分钟，四辆出租车风驰电挚般地赶到了机场。尹小姐和行李负责 人以最快的速度帮助游客们办理行李托运和登机手续，终于避免了一次行李误机事故。 评析 本例有两点启示： 1、导游员在单独执行任务遇到困难时，要机智、冷静地处理 问题，找到最佳的解决方法。尹小姐在核实行李未送到的原因后，没有因为行李员的失误而 袖手旁观，而是积极与饭店联系车辆，又迅速想到要出租车抢送行李的方法，这是很值得称 道的。 2、导游员在遇到紧急情况时，为了避免事故，防止不良后果，可以采取“先斩后奏” 的策略。尹小姐在行李将要误机的时候，已经来不及请示旅行社领导了，便当机立断要出租 车抢送行李。旅行社虽然要为此支付额外的费用，但却避免了行李误机的经济和声誉损失。 案例 3 找到行李，客人满意 某年 5 月的一天，北京的导游员郑小姐接待美国的巴瑞夫妇，他们乘坐泛美航空公司的 航班晚上到达北京。客人在机场内等行李等了很久才出来。郑小姐接到他们时，巴瑞先生焦 急地告诉她，巴瑞太太的行李找不到了。郑小姐帮客人办完挂失手续后，便带他们去饭店。 途中巴瑞太太情绪很坏，她说，行李箱里有她心爱的衣服和摄像机等，如不及时找到，就无 法换衣服，无法摄像他无法继续旅游。郑小姐极力安慰客人，并答应一定想办法帮她把行李 找到。 第二天，巴瑞夫妇告诉郑小姐，他们一晚上都没睡好觉，请郑小姐一定帮助他们询问行 李的下落。郑小姐提议，先陪巴瑞太太去买几件换洗的衣服，然后再去市内旅游。客人同意 了。在游览市容的过程中，郑小姐频繁打电话到机场询问，直到晚上，机场才通知行李已由 当天美国的另一个航班运到。郑小姐马上联系饭店的接机代表把巴瑞太太的行李从机场带 回，她将亲自送到客人的房间。接到行李，巴瑞太太非常激动地说：“感谢郑小姐的帮助， 感谢机场和饭店的帮助。你们的服务太出色了。” 评析 导游员在遇到游客丢失行李时应积极帮助查找，因为有些客人把护照。钱物等重 要物品装入行李中，如果找不到丢失的行李，将直接影响游客旅游活动的顺利进行。同时行 李问题也直接关系到游客的情绪，妨碍游客很好地完成旅游活动。 郑小姐在游客找不到行 李时积极协助他们登记挂失、购买换洗衣物、询问查找情况、联系带回行李，最后将客人丢
失的行李“完壁归赵”，受到了宾客的好评。当客人在机场找不到行李时，导游员首先应 协助他们分析原因并及时挂失。出呢这种情况的原因可能有：1)在客人出发时，行李没有 同机发出：2)客人在转机时，机场将行李发情：3)其他儻客错领了行李等。在确认是航空 公可的责任时，应要求索赔。其次，要安慰客人并协助地门解决旅醉中的困难，如购买生活 必需品，办理所需正件和票证等。最后，要频繁询阿行李的下落，找到后眼系车辆或路客人 亲自取回。 案例4行李“调但”，导游着急 一天，北京的导游员吴先生要送走一个去西安的0多人的旅游团。上午，他为游客们 办理了行李离店手续后，就离开了饭店。中午，送旅游团到肌场后，发现另外一家旅行杜的 导静员和行李员正在焦急地等也。原米。由于两个团队的行李数口相同，饭店行李员疏忽了， 将另外一个能游团的行李发给了吴先生散行社的行李员。而那位行李员己将行李送到了机 场。吴先生违忙问明对方旅等团要去的地点，知道也要去酉安后，便与也们一同向机场解释 了情况。然后，文即打电话与饭店联系，让他们把自己团队的行李抢送到机场米。与此同时， 他又与能行社驻机场办事处的人员联系，安排好一切准备工作，行李一到马上办理手续。离 飞机起飞还有十儿分钟，饭店才将行李送到。吴先生立即与有关人员一同，迅速为能游团办 理行李手续，并请机场安全检查人员将行李牌送交全陪。 评析旅游者的行李被调包。是由于饭店、机场、旅行杜、导游员或游客等众多环节中 某个环节的失淡所造成的。有时导静员或然没有直接的责任，但为了预防和妥善地处理这样 的事件。导游员应注意：1、在办理行李交接手续时，一定要认真、仔细。严格按狐有关规 定，将橡游团名称，行李数目，航班方向和时阿、旅行社的名移等内容写清楚，提请发放单 位注意。，2、在送客人时，向前客发做旅行社的行李牌，粘贴在行李上，以免和其他旅行社 的行李混涌，发生错发行李的事枝。3、在发现行李被调包后，应立即协助查找，送回。如 果是饭店情发，应要求饭店派车抢运行李。如果是机场情发，应与组团杜取得联系，在机场 行李查询处办理行李丢失手续，并时常面闻他们的查面结果。有的行李直到做游团走后才找 到，所以导游员要受馨保存好丢失行李的各种单据。以便将丢失的行车交给组团社，送还失 主。 案例5点清行李，通免混乱 某年8月的一天早上，西安的导游员李先生要运一个10人德国撤游团。该团没有领队。 离开饭店前，能行社行李员己将饭店行李员从楼层收下米的14件行李装上了行李车，并请 导瓣员查看。李先生想找客人来看一下。那时，瓣客们正在吃早饭，有几位客人跟随李先生
失的行李“完璧归赵”，受到了宾客的好评。 当客人在机场找不到行李时，导游员首先应 协助他们分析原因并及时挂失。出现这种情况的原因可能有：l）在客人出发时，行李没有 同机发出；2）客人在转机时，机场将行李发错；3）其他旅客错领了行李等。在确认是航空 公司的责任时，应要求索赔。其次，要安慰客人并协助他们解决旅游中的困难，如购买生活 必需品、办理所需证件和票证等。最后，要频繁询问行李的下落，找到后联系车辆或陪客人 亲自取回。 案例 4 行李“调包”，导游着急 一天，北京的导游员吴先生要送走一个去西安的 20 多人的旅游团。上午，他为游客们 办理了行李离店手续后，就离开了饭店。中午，送旅游团到机场后，发现另外一家旅行社的 导游员和行李员正在焦急地等他。原来，由于两个团队的行李数目相同，饭店行李员疏忽了， 将另外一个旅游团的行李发给了吴先生旅行社的行李员，而那位行李员已将行李送到了机 场。吴先生连忙问明对方旅游团要去的地点，知道也要去西安后，便与他们一同向机场解释 了情况。然后，立即打电话与饭店联系，让他们把自己团队的行李抢送到机场来。与此同时， 他又与旅行社驻机场办事处的人员联系，安排好一切准备工作，行李一到马上办理手续。离 飞机起飞还有十几分钟，饭店才将行李送到。吴先生立即与有关人员一同，迅速为旅游团办 理行李手续，并请机场安全检查人员将行李牌送交全陪。 评析 旅游者的行李被调包，是由于饭店、机场、旅行社、导游员或游客等众多环节中 某个环节的失误所造成的。有时导游员虽然没有直接的责任，但为了预防和妥善地处理这样 的事件，导游员应注意： 1、在办理行李交接手续时，一定要认真、仔细。严格按照有关规 定，将旅游团名称、行李数目、航班方向和时间、旅行社的名称等内容写清楚，提请发放单 位注意。 2、在送客人时，向游客发放旅行社的行李牌，粘贴在行李上，以免和其他旅行社 的行李混淆，发生错发行李的事故。 3、在发现行李被调包后，应立即协助查找、送回。如 果是饭店错发，应要求饭店派车抢运行李。如果是机场错发，应与组团社取得联系，在机场 行李查询处办理行李丢失手续，并时常询问他们的查询结果。有的行李直到旅游团走后才找 到，所以导游员要妥善保存好丢失行李的各种单据，以便将丢失的行车交给组团社，送还失 主。 案例 5 点清行李，避免混乱 某年 8 月的一天早上，西安的导游员李先生要送一个 10 人德国旅游团，该团没有领队。 离开饭店前，旅行社行李员已将饭店行李员从楼层收下来的 14 件行李装上了行李车，并请 导游员查看。李先生想找客人来看一下。那时，游客们正在吃早饭，有几位客人跟随李先生
来看行李，有的人则不屬来，认为错不了。李先生想，刚来时他们一共有12件行李，现在 多出2件，根可能是在西安购物后又增漆了行李，就没再坚持让所有的客人米看行李。那批 行李是要托运到上海的。塑不到当天就出了问思：原来，饭店行李员将些德国客人房号旁 边的澳大利亚客人的2件行李混进了他们的行李中，后米，那2件行李又从上海运回西安， 再从西安运到澳大利亚客人己经到达的城市一一桂林， 评析能游团从一个地方到另一个地方转移的过程中，丢失行李的事件时有发生，所以 导瓣员在送旅游团离开本地时，一定要在饭店做好清点和交接工作。本例中的李先生由于 没有竖持让所有客人查看行李，才出现了错运其他静客行李的事故。因此，导游员一定要 坚持与外国领队一起清点行李。在没有氯队时，要坚持与所有游客一起清点，以免发生饭店 行李员错运、多运或少运行李的事故。 案例6一次帮客人找行李的经过 某年9月，京的导游员程先生接待了一个8人的美国地1能游团。由于航班延误。他在 机场等了很长时间，直到那个航班的游客几平都走完了，才见一位佩带B1病牌的男土急匆 匆地跑了出来。与也交该后，程先生了解到，也们中有两个人的行李没有随日航的飞机过来， 他们刚才是到查询处查找行李去了，程先生闻讯，急忙同他一起到国际行李查询处叠记并办 理行李查询手线，该处工作人员估计行李可能第二天下午到，要让失主亲白来取。 由于丢失了行李。一路上失主的情绪十分低落。为了不影响大家的兴致，程先生安壁失 主说，如果行李到北京，就一定能找到。即使真丢失了，日航也一定会赔德。接着，他为大 家介绍了那几天的活动安排，并告诉失主，第二天陪他们到商店先买线急用的物品： 第二天行李还是没有到，要再等一天。失主知道后，很着急：程先生怕影响其他游客的 情绪，便尽量调动失主的情绪，在岸游活动中对他们多安慰、多照顾、多突出地位、多给表 现机会。其他人见状都很会意，有人开玩笑地说：“程先生真是厚此薄被啊！要如如此，我 也会丢件行李的。”失主听后禁不住“破涕”为笑。 第三天游览途中，程先生终于得知，行李运到了北京，晚饭前，他将客人们送网饭店体 息，然后要了出相车与失主一同去机场将行李取日， 在伤别的风味晚宴上，失主为程先生的热心服务表示衷心的测，其他客人也粉粉举杯为 找回行李而干杯。 评析本例又一次介留了帮助瓣客查找丢失行李的一般程序，并提示出稳定游客心态的 重要性，游客丢失行李后/心情沉重，表现急躁，对旅游活动失去兴趣，此时的接特工作比 平时更困难。为了稳定失主的情绪，使之不影响其他游客，导游员一方面应更注意调动大家
来看行李，有的人则不愿来，认为错不了。李先生想，刚来时他们一共有 12 件行李，现在 多出 2 件，很可能是在西安购物后又增添了行李，就没再坚持让所有的客人来看行李。那批 行李是要托运到上海的。想不到当天就出了问题：原来，饭店行李员将那些德国客人房号旁 边的澳大利亚客人的 2 件行李混进了他们的行李中。后来，那 2 件行李又从上海运回西安， 再从西安运到澳大利亚客人已经到达的城市——桂林。 评析 旅游团从一个地方到另一个地方转移的过程中，丢失行李的事件时有发生，所以 导游员在送旅游团离开本地时，一定要在饭店做好清点和交接工作。 本例中的李先生由于 没有坚持让所有客人查看行李，才出现了错运其他游客行李的事故。 因此，导游员一定要 坚持与外国领队一起清点行李。在没有领队时，要坚持与所有游客一起清点，以免发生饭店 行李员错运、多运或少运行李的事故。 案例 6 一次帮客人找行李的经过 某年 9 月，京的导游员程先生接待了一个 8 人的美国地 1 旅游团。由于航班延误，他在 机场等了很长时间，直到那个航班的游客几乎都走完了，才见一位佩带 TBI 胸牌的男土急匆 匆地跑了出来。与他交谈后，程先生了解到，他们中有两个人的行李没有随日航的飞机过来， 他们刚才是到查询处查找行李去了。程先生闻讯，急忙同他一起到国际行李查询处登记并办 理行李查询手续，该处工作人员估计行李可能第二天下午到，要让失主亲自来取。 由于丢失了行李，一路上失主的情绪十分低落。为了不影响大家的兴致，程先生安慰失 主说，如果行李到北京，就一定能找到。即使真丢失了，日航也一定会赔偿。接着，他为大 家介绍了那几天的活动安排，并告诉失主，第二天陪他们到商店先买些急用的物品。 第二天行李还是没有到，要再等一天。失主知道后，很着急。程先生怕影响其他游客的 情绪，便尽量调动失主的情绪，在旅游活动中对他们多安慰、多照顾、多突出地位、多给表 现机会。其他人见状都很会意，有人开玩笑地说：“程先生真是厚此薄彼啊！要知如此，我 也会丢件行李的。”失主听后禁不住“破涕”为笑。 第三天游览途中，程先生终于得知，行李运到了北京。晚饭前，他将客人们送回饭店休 息，然后要了出租车与失主一同去机场将行李取回。 在临别的风味晚宴上，失主为程先生的热心服务表示衷心的测，其他客人也纷纷举杯为 找回行李而干杯。 评析 本例又一次介绍了帮助游客查找丢失行李的一般程序，并提示出稳定游客心态的 重要性。游客丢失行李后／心情沉重，表现急躁，对旅游活动失去兴趣，此时的接待工作比 平时更困难。为了稳定失主的情绪，使之不影响其他游客，导游员一方面应更注意调动大家
的情绪。并用轻松的话题、欢快的气氛去感染失主，使其真正参与到旅游活动中米。另一方 面则应积极与有关部门联系，积极查找行李的下落。这样即使找不到丢失的行李，也能痞助 失主族复常老。如果找回了行李，则可牧到一石二鸟的效果，在精神和物质上均让失主满意。 案例7只好补运行李 一次，北京的导静员赵小划进一个旅游团乘晚上8时幻分飞西安的航班。地按规定的 时间提前一个半小时就带客人到机场。拿了行李棒后，一直等到18时，仍不见行李员的身 影。地感到有些不妙，连忙打电话询同，得知行李仍留在饭店，无人同津，她立即紧张起来， 心想，自做接团工作以来从未遇到过这种情况，此时再通如行李车队根本来不及，真是不知 所措。慎定后，地当机立断，赶紧拿出机票带客人办理叠机手续。好险！再晚一步，“民航 就要把那个团的机票卖出去了。 送走客人后，她立即向旅行社汇报了情况，将那个团的行李安排下一个航琉运走，并及 时通知了西安方面。 评析本例介绍了行李误机后的补敕措植。赵小姐在遇到行李来送到机场的意外后，能 够当机立断，先让客人办手续登机，再采取补牧搭施，避免了误机的经济损失。此例的提示 是：1、遇到意外情况时要冷静，采取诚少或道免经济损失的处理原则。尽快安排游客登机， 稳定他们的情绪，避免混乱。2、尽快与能行社联系，采取积极的补戴措能。3，送散瓣团 去机场前，再次与行李员或内豹人员联系，确认行李托运事宜 案例8迟到的“会师 某年9月，导游员钱先生为一个国际会议旅游团的全陪从西安出发去“丝调之路”散 游。飞机起飞前钱先生得知，因超重该旅游团的行李不能随机托运，要通过火车或其他航班 到达的其他地点交到客人手里。钱先生将此消息告诉大家后，立即引起一片非议。在他的耐 心说服下，游客们只好从行李中取出一些生活必备品和衣物上了飞机。在飞机上，大家都对 行李不能随机到达川的地而感到不安，线先生为分散大家的注意力，向他们详尽介绍了“丝 绸之路”的古老历史，给他们留下不少悬之，激发起他们的籍奇心理。 到达第一站后，钱先生不厌其烦地追付民航等有关单位，希望他们尽快将旅游团的行李 交到客人手中。在联系过程中，钱先生虽然遇到了一些困难。但他不断努力，稳定了客人的 情绪，该团的行李终于在游客们出发后的第三天与主人“会师”，而同行的另一个靠游团的 行李直到旅行结束的前一天，才赶上客人。 评析本例向我门展示了导静员在接特中雨对因难和勇于克服困垂的职业服务精神。线 先生在遇到行李不能随机托运的困难后，首先想到的是稳定客人的情绪，并通过分散客人注
的情绪，并用轻松的话题、欢快的气氛去感染失主，使其真正参与到旅游活动中来。另一方 面则应积极与有关部门联系，积极查找行李的下落。这样即使找不到丢失的行李，也能帮助 失主恢复常态。如果找回了行李，则可收到一石二鸟的效果，在精神和物质上均让失主满意。 案例 7 只好补运行李 一次，北京的导游员赵小姐进一个旅游团乘晚上 18 时 40 分飞西安的航班。她按规定的 时间提前一个半小时就带客人到机场。拿了行李牌后，一直等到 18 时，仍不见行李员的身 影。她感到有些不妙，连忙打电话询问，得知行李仍留在饭店，无人问津。她立即紧张起来， 心想，自做接团工作以来从未遇到过这种情况，此时再通知行李车队根本来不及，真是不知 所措。镇定后，她当机立断，赶紧拿出机票带客人办理登机手续。好险！再晚一步，“民航 就要把那个团的机票卖出去了。 送走客人后，她立即向旅行社汇报了情况，将那个团的行李安排下一个航班运走，并及 时通知了西安方面。 评析 本例介绍了行李误机后的补救措施。赵小姐在遇到行李来送到机场的意外后，能 够当机立断，先让客人办手续登机，再采取补救措施，避免了误机的经济损失。此例的提示 是： 1、遇到意外情况时要冷静，采取减少或避免经济损失的处理原则。尽快安排游客登机， 稳定他们的情绪，避免混乱。 2、尽快与旅行社联系，采取积极的补救措施。 3、送旅游团 去机场前，再次与行李员或内勤人员联系，确认行李托运事宜 案例 8 迟到的“会师” 某年 9 月，导游员钱先生为一个国际会议旅游团的全陪从西安出发去“丝绸之路”旅 游。飞机起飞前钱先生得知，因超重该旅游团的行李不能随机托运，要通过火车或其他航班 到达的其他地点交到客人手里。钱先生将此消息告诉大家后，立即引起一片非议。在他的耐 心说服下，游客们只好从行李中取出一些生活必备品和衣物上了飞机。在飞机上，大家都对 行李不能随机到达目的地而感到不安。钱先生为分散大家的注意力，向他们详尽介绍了“丝 绸之路”的古老历史，给他们留下不少悬念，激发起他们的猎奇心理。 到达第一站后，钱先生不厌其烦地追问民航等有关单位，希望他们尽快将旅游团的行李 交到客人手中。在联系过程中，钱先生虽然遇到了一些困难，但他不断努力，稳定了客人的 情绪。该团的行李终于在游客们出发后的第三天与主人“会师”，而同行的另一个旅游团的 行李直到旅行结束的前一天，才赶上客人。 评析 本例向我们展示了导游员在接待中面对困难和勇于克服困难的职业服务精神。钱 先生在遇到行李不能随机托运的困难后，首先想到的是稳定客人的情绪，并通过分散客人注
意力和积极询问间行李托运情况等方法来达到此目的，这充分体现出钱先生不怕困难和散于克 服困难的职业服务精神。在接待工作中，导瓣员会遇到行李不能与游客同时到达旅游地的间 题，这将给导等员的工作和等客的旅行带米诸多不便。试想，游客到达旅游目的地面拿不到 行李情绍会稳定吗？对此，有些导游员可能会听之任之或与客人一起甲怨民航。这样做只会 激化客人的不满，影响我国岸游业的整体形象。对于一名职业导游员来说。应通过不解的努 力来稳定客人的情绪，使他们回到输悦的旅瓣活动中来。案例中钱先生不厌其颜地与民航联 系显得十分您要，一方面可使客人放心，另一方面可州起民航的重视。因此在适到圆难时， 导静员应争取将一些不可为的转化为可为的，从而体现出较高的眼业素质。 案例9如此“洗劫”不应当 某年，西安的旅游市场重常火爆。外国旅游团一个接一个地米到这座历史悠久的古城， 一天下午，某能行社的导游员牛先生在机场接特一个的多人从北京飞来的能游团。由于到 达机场的旅游团大多，全陪费了很大的绮儿，才相助客人们拿到了行李。一出机场，他请牛 先生清点客人的行李并堆做一处后，便让牛先生带团到市内活动， 晓上回到饭店，牛先生和领队去办理登记手续。那时，有位客人告诉他行李有破提。牛 先生走到堆放行李的地方一看，确实发现有的箱子裂开了口子，还有上了镜的箱子被人拧断 了，客人们份纷围住他。有人说，行李被人打开过：还有人说，箱子里的东西短少了“大 厅里衡时乱了起来。牛先生一面请大家安静下米，一面把行李破损和肤少物品的情况作了记 录，表示一定向旅行杜反晚，尽快处理。 后来得知，由干当时机场银混乱。行李堆放了一段时何后旅行杜行李员才来收运。他们 发现行李制乎是拨什么人动过了，但其他行李又等着他们运，所以就没采取措植而将这批行 李直接运网了饭店， 最后，旅行社贻偿了客人的全部损失：因牛先生和行李员交接行李不清楚，给能行社造 成了经济损失，旅行社对他们进行了处罚。 评析导静员在接送游客的过程中，保证他门人身和财物的安全是义不容辞的责任，在 任何情况下均不应忽视。牛先生将游客的行李收集堆皮后，在机场很混乱又没有找到行李 员进行交接的情况下就离开观场，结果发生了行李被精的事故，当然负有硫忽的责任。行李 员在飞机航琉到达后，没有及时找到牛先生交接行李，而是等了很长时何才来收运，给不法 分子盗橘行李留出了作案时间，自然失取。从此例中我们得到的教司是：在任何情况下都不 能驾视接特程序中的细小环节。有些导游员习惯在接到游客前就找行李员签行李单，在接到 客人、堆放好行李后，只是把填好的行李卡放在行李上就离开了，没有附心再次寻找或等候
意力和积极询问行李托运情况等方法来达到此目的。这充分体现出钱先生不怕困难和敢于克 服困难的职业服务精神。在接待工作中，导游员会遇到行李不能与游客同时到达旅游地的问 题，这将给导游员的工作和游客的旅行带来诸多不便。试想，游客到达旅游目的地而拿不到 行李情绪会稳定吗？对此，有些导游员可能会听之任之或与客人一起埋怨民航。这样做只会 激化客人的不满，影响我国旅游业的整体形象。对于一名职业导游员来说，应通过不懈的努 力来稳定客人的情绪，使他们回到愉悦的旅游活动中来。案例中钱先生不厌其烦地与民航联 系显得十分必要，一方面可使客人放心，另一方面可引起民航的重视。因此在遇到困难时， 导游员应争取将一些不可为的转化为可为的，从而体现出较高的职业素质。 案例 9 如此“洗劫”不应当 某年，西安的旅游市场非常火爆，外国旅游团一个接一个地来到这座历史悠久的古城。 一天下午，某旅行社的导游员牛先生在机场接待一个 20 多人从北京飞来的旅游团。由于到 达机场的旅游团大多，全陪费了很大的劲儿，才帮助客人们拿到了行李。一出机场，他请牛 先生清点客人的行李并堆放一处后，便让牛先生带团到市内活动。 晚上回到饭店，牛先生和领队去办理登记手续。那时，有位客人告诉他行李有破损。牛 先生走到堆放行李的地方一看，确实发现有的箱子裂开了口子，还有上了锁的箱子被人拧断 了。客人们纷纷围住他。有人说，行李被人打开过；还有人说，箱子里的东西短少了……大 厅里顿时乱了起来。牛先生一面请大家安静下来，一面把行李破损和缺少物品的情况作了记 录，表示一定向旅行社反映，尽快处理。 后来得知，由于当时机场很混乱，行李堆放了一段时间后旅行社行李员才来收运。他们 发现行李似乎是被什么人动过了，但其他行李又等着他们运，所以就没采取措施而将这批行 李直接运回了饭店。 最后，旅行社赔偿了客人的全部损失。因牛先生和行李员交接行李不清楚，给旅行社造 成了经济损失，旅行社对他们进行了处罚。 评析 导游员在接送游客的过程中，保证他们人身和财物的安全是义不容辞的责任，在 任何情况下均不应忽视。 牛先生将游客的行李收集堆放后，在机场很混乱又没有找到行李 员进行交接的情况下就离开现场，结果发生了行李被撬的事故，当然负有疏忽的责任。行李 员在飞机航班到达后，没有及时找到牛先生交接行李，而是等了很长时间才来收运，给不法 分子盗撬行李留出了作案时间，自然失职。从此例中我们得到的教训是：在任何情况下都不 能忽视接待程序中的细小环节。有些导游员习惯在接到游客前就找行李员签行李单，在接到 客人、堆放好行李后，只是把填好的行李卡放在行李上就离开了，没有耐心再次寻找或等候
行李员来进行交接。这样也许节省封间，但一且出了差错，后果是不堪设塑的。为了保正 游客行李的安全，导游员应该注意：1，送别前属附游客给行车上镜，粘贴旅行社行李标签， 系好机场签发的行李牌。2、接到客人后，与游客一起确认行李数量，检查行李状况，并将 行李堆放到较安全的地方。3，当面与行李员清点，检查、登记和鉴发行李。如找不到行李 员，应将填好的行李卡面交能行社驻机场值班人员，川行李网将行李罩好，并请他们看管， 直到行李员到来。4，发现游客的行李被盗时，应素要其在机场办理托运手续时的行李估的 单，并立即向旅行杜、外事部门、公安部门等有关单位报告，如系我方的责任，应根据损失 的程度赔偿游客
行李员来进行交接。这样也许节省时间，但一旦出了差错，后果是不堪设想的。 为了保证 游客行李的安全，导游员应该注意： 1、送别前嘱咐游客给行车上锁，粘贴旅行社行李标签， 系好机场签发的行李牌。 2、接到客人后，与游客一起确认行李数量，检查行李状况，并将 行李堆放到较安全的地方。 3、当面与行李员清点、检查、登记和签发行李。如找不到行李 员，应将填好的行李卡面交旅行社驻机场值班人员，用行李网将行李罩好，并请他们看管， 直到行李员到来。 4、发现游客的行李被盗时，应索要其在机场办理托运手续时的行李估价 单，并立即向旅行社、外事部门、公安部门等有关单位报告，如系我方的责任，应根据损失 的程度赔偿游客