大、接特找巧与方法篇 案例】果断的好处 某年5月间，熏京的导游员邵先生接特了印度的一个4人能醉团。团内有夫妇所、一个 小女孩和一个女用。到北京后由于小女孩感冒发烧。女佣一直留在饭店理顾孩子，只有夫妇 两人参加旅辮活动。在离开北京的前一天晚上印度男士突然提出，次日一定要请邵先生带女 佣和退了烧的小女孩去长城旅静，并以地门两人前两天没有参加旅行社安排的任何活动为由 而拒绝支付两人两天的费用。雷先生礼赖陆向他解释了不能如此安排的原因。告诉他这样徽 将违反旅行社的规定，况且时间也来不及，还是要按原来的安排行事，上午一同去参观天坛， 午饭后去赶】点多的航班。通过讨论，男士仍竖持要事先生带地们去长规，并同意为此支付 额外的费用。看到女佣和孩子那乞求的限光，邵先生有些心动，便勉强同意了他的要求。在 与客人商量好次日出发的时间、会合的餐厅和时阿后，又程附了司机儿句，露先生就离开了 饭店。 次日早是6点邵先生就赶到了饭店，但女用和小孩又耽误了一会儿才来到大厅，要了出 和车离开饭店时已经快7点了。车子开出0分钟后又遇到了堵车，霉先生心中很焦急，回 头看了看客人，突然发现小女孩满柏通红地靠在女佣的肩上，直发蘑儿，便连忙和女闭简单 地交该了几句后，果断地让出和车司机调头开往协和医院，为小女孩看病。到医院后，他又 连忙通知在饭店的印度夫妇：米。经诊断，小女孩惠了急性肺炎，由于米医院及时，病情得 到了较好的控制。女孩的父母急切地赶到医院探望女儿，并对廊先生的果断行事表示感谢。 深析：本例证实了果斯行事的好处。案例中的印度客人原本认为女几只是得了普通的 感冒，又因女几和女佣没有参加旅游活动，所以坚特让雷先生带地们去长城旅游，在去长戴 逢中匹先生发现女孩有患病的征兆。便果断决定送其去医院，使患者得到了急救。客人能游 的目的显然未能实现，但他们对邵先生的举措感到调意。在接待过程中，导游员住往会遇 到一线意塑不到的事情。此时要求导游员思路清晰，判断准确，抓住事物的主要矛盾果断行 事。本例中的邵先生如果在发现女孩异常时犹豫不决而耽误时间的话，后果是不埔设想的。 案例2保语和方言的妙用 某年夏天，上海的导游员林先生接特了一个美国旅游团。那些游客很随和，经常和他开 玩笑，为了使气氨更和蓝，他也常用一些美国的便语作为回应。当适到交通堵塞需要改道时， 能便用“sb©t-心ut”一“抄近路”的说法：当路过麦当劳餐厅客人们番手画脚时，他便风 趣地说，美国人喜攻吃“juk-fcod”一一“垃圾食品”：当他想表示领队的权威地位时就
六、接待技巧与方法篇 案例 1 果断的好处 某年 5 月间，北京的导游员邵先生接待了印度的一个 4 人旅游团。团内有夫妇俩、一个 小女孩和一个女佣。到北京后由于小女孩感冒发烧，女佣一直留在饭店照顾孩子，只有夫妇 两人参加旅游活动。在离开北京的前一天晚上印度男士突然提出，次日一定要请邵先生带女 佣和退了烧的小女孩去长城旅游，并以她们两人前两天没有参加旅行社安排的任何活动为由 而拒绝支付两人两天的费用。邵先生礼貌地向他解释了不能如此安排的原因，告诉他这样做 将违反旅行社的规定，况且时间也来不及，还是要按原来的安排行事，上午一同去参观天坛， 午饭后去赶 1 点多的航班。通过讨论，男士仍坚持要邵先生带她们去长城，并同意为此支付 额外的费用。看到女佣和孩子那乞求的眼光，邵先生有些心动，便勉强同意了他的要求。在 与客人商量好次日出发的时间、会合的餐厅和时间后，又嘱咐了司机几句，邵先生就离开了 饭店。 次日早晨 6 点邵先生就赶到了饭店，但女佣和小孩又耽误了一会儿才来到大厅，要了出 租车离开饭店时已经快 7 点了。车子开出 40 分钟后又遇到了堵车，邵先生心中很焦急，回 头看了看客人，突然发现小女孩满脸通红地靠在女佣的肩上，直发蔫儿，便连忙和女佣简单 地交谈了几句后，果断地让出租车司机调头开往协和医院，为小女孩看病。到医院后，他又 连忙通知在饭店的印度夫妇赶来。经诊断，小女孩患了急性肺炎，由于来医院及时，病情得 到了较好的控制。女孩的父母急切地赶到医院探望女儿，并对邵先生的果断行事表示感谢。 评析： 本例证实了果断行事的好处。案例中的印度客人原本认为女儿只是得了普通的 感冒，又因女儿和女佣没有参加旅游活动，所以坚持让邵先生带她们去长城旅游，在去长城 途中邵先生发现女孩有患病的征兆，便果断决定送其去医院，使患者得到了急救。客人旅游 的目的虽然未能实现，但他们对邵先生的举措感到满意。 在接待过程中，导游员往往会遇 到一些意想不到的事情。此时要求导游员思路清晰，判断准确，抓住事物的主要矛盾果断行 事。本例中的邵先生如果在发现女孩异常时犹豫不决而耽误时间的话，后果是不堪设想的。 案例 2 俚语和方言的妙用 某年夏天，上海的导游员林先生接待了一个美国旅游团。那些游客很随和，经常和他开 玩笑。为了使气氛更和谐，他也常用一些美国的俚语作为回应。当遇到交通堵塞需要改道时， 他便用“sbort-cut”一“抄近路”的说法；当路过麦当劳餐厅客人们指手画脚时，他便风 趣地说，美国人喜欢吃“junk-food”——“垃圾食品”；当他想表示领队的权威地位时就
说，“®ar the pants”一一"一家之主”…游客们经常技林先生的效语冠得哈哈大笑。 并不时和他交流一些美国的但语和方言，旅游的气氛非常热烈、友好。 不久，林先生又接特了一个澳大利亚靠游团。他试着用一些上次使用过的但语，但游客 们却不以为燃。一位好心的游客告诉他，美国便语和澳大利亚里语不一样，如有些美围人把 睡觉说成”hit the hay”而澳大利亚人则用“hit the sack”,林先生所后连忙向客人表 示感谢。通过此团的接持，他又学到了不少的东西。 评析：为了提高导游的效果，使游客在领席异地文化和瓣宽风光时感到轻松愉快，导 游员在接特讲解过程中可以采取讲故事，讲野史、猜谜语、说笑话和教中文等形式，也可使 用一些客人熟悉的但语减方言。但在使用但语时要积据游客的特点因人而异，不同国家，民 族、地区，有着不同的风俗习惯和语言表达方式，贝有充分了解他们、的语言文化特点，才 能有的放矢，取得理想的讲解效果。 案例3适度得体的日容 某年秋天，西安的导游员历小姐接特了一个美国的旅游团.在去往兵马湘博物馆的途中， 游客们间了许多关于当地人民生活的问题。历小如给他们简单介绍了本地居民工作、学习和 收入的情况，客观地反应了我国在政治，经济和文化领域中所取得的进步，突然游客门看到 了车窗外几个市民狐小输的情景：一个枪了一位中年妇女手提包的小偷在选跟，随着妇女的 叫喊声，几个小伙子追了上去，将小偷擒铁。看到那情景，有些游客用题相机拍照，还有一 位一贯爱株刷的女士突然指着车留外问道：“历小组。刚才你不是说西安是历史古戴，民风 浮朴吗？怎么在家游途中还会遇到戴呢？难道到你们社会主义中国来粮游也有安全月题 吗？这突如其来的月话立即使车内的气叙紧张起来。大家颤为担心地望着历小姐，接着纷纷 向发付者投去不满的目光。听了地刻障的问话，历小姐真想严厉地驳斥她几句，但又觉得不 够大度。如果听之任之，有失大体，显得太款弱。为了维护与广大游客已经建立起的友好感 情，族复愉快和谐的气氨。最好采用巧妙，适度的方式回答。塑到此，地微笑地看了发问者 一眼，以曲默、平和的口吻网答道：“目前的世界在任何地方都会有犯罪的现象，但中国的 犯罪率是非常低的，在中国是非常安全的，根本不会发生小学生特枪杀人的案件，因为我门 手里根本没有枪械。你们到中国旅游比美国总统在围内出行还要安全得多，不信你们可以打 电话日一同总统，同事里更安全”历小组的话刚说完，旅游车内便发出了笑声和章声，那位 发问的女士也越尬地笑了。 评析：在导游静接待过程中，导游员使用得体的说话方式非常重要。本例中的历小姐在 活到游客挑鲜时，回容适度得体，巧妙地协调了团风的气氛。适度得体的语言表现形式来源
说，“wear the pants” ——“一家之主”……游客们经常被林先生的妙语逗得哈哈大笑， 并不时和他交流一些美国的俚语和方言，旅游的气氛非常热烈、友好。 不久，林先生又接待了一个澳大利亚旅游团。他试着用一些上次使用过的俚语，但游客 们却不以为然。一位好心的游客告诉他，美国俚语和澳大利亚俚语不一样，如有些美国人把 睡觉说成“ hit the hay”而澳大利亚人则用“hit the sack”。林先生听后连忙向客人表 示感谢。通过此团的接待，他又学到了不少的东西。 评析： 为了提高导游的效果，使游客在领略异地文化和游览风光时感到轻松愉快，导 游员在接待讲解过程中可以采取讲故事、讲野史、猜谜语、说笑话和教中文等形式，也可使 用一些客人熟悉的俚语或方言。但在使用俚语时要根据游客的特点因人而异，不同国家、民 族、地区，有着不同的风俗习惯和语言表达方式，只有充分了解他们、的语言文化特点，才 能有的放矢，取得理想的讲解效果。 案例 3 适度得体的回答 某年秋天，西安的导游员历小姐接待了一个美国的旅游团。在去往兵马湘博物馆的途中， 游客们问了许多关于当地人民生活的问题。历小姐给他们简单介绍了本地居民工作、学习和 收入的情况，客观地反应了我国在政治、经济和文化领域中所取得的进步。突然游客们看到 了车窗外几个市民抓小偷的情景：一个抢了一位中年妇女手提包的小偷在逃跑，随着妇女的 叫喊声，几个小伙子追了上去，将小偷擒获。看到那情景，有些游客用照相机拍照，还有一 位一贯爱挑剔的女士突然指着车窗外问道：“历小姐，刚才你不是说西安是历史古城，民风 淳朴吗？怎么在旅游途中还会遇到贼呢？难道到你们社会主义中国来旅游也有安全问题 吗？这突如其来的问话立即使车内的气氛紧张起来。大家颇为担心地望着历小姐，接着纷纷 向发问者投去不满的目光。听了她刻薄的问话，历小姐真想严厉地驳斥她几句，但又觉得不 够大度。如果听之任之，有失大体，显得太软弱。为了维护与广大游客已经建立起的友好感 情，恢复愉快和谐的气氛，最好采用巧妙、适度的方式回答。想到此，她微笑地看了发问者 一眼，以幽默、平和的口吻回答道：“目前的世界在任何地方都会有犯罪的现象，但中国的 犯罪率是非常低的，在中国是非常安全的，根本不会发生小学生持枪杀人的案件，因为我们 手里根本没有枪械。你们到中国旅游比美国总统在国内出行还要安全得多，不信你们可以打 电话问一问总统，问哪里更安全”历小姐的话刚说完，旅游车内便发出了笑声和掌声，那位 发问的女士也尴尬地笑了。 评析： 在导游接待过程中，导游员使用得体的说话方式非常重要。本例中的历小姐在 遇到游客挑衅时，回答适度得体，巧妙地协调了团队的气氛。适度得体的语言表现形式来源
于导游员的修养。只有热爱生活、败业爱岗、热爱艺术、综合素质高的导静员，才能针对不 同的游客、不同的情形、不月的场合，灵活处理。在为人处世和导游接待过程中，闪烁出机 智和巧妙的凳芒。 案例4幽默的魅力 一天，竟京的导静员边先生蒂一个外国旅游团去游览八达岭长域。边先生是一个具有曲 默感的导游，在导游讲解或日容问题时他常使用一些幽赋的语言，引得大家阵阵发笑，因此 触与大家的美系很脸治。当有人司及路旁一个陌生建筑的设计者时，他说：“小时候我会说 是当工程师的父亲设计的，现在我即绝不能说是秦始皇设计的，最好问一下修建它的建筑公 可就知道了，”当有人请他用歌时，他说：“上次我为一个旅游团唱了首歌，发现一位游客 藏动得直流泪。一间才知道能是位音乐评论家，因此今天我唱歌到不希望有音乐评论家在 场。”当有人月到北京的人口时，他银认真地说：“北京现有人口是一千一百万…不 更精确地说是一千一百万零二十一人，”当时，一些反应快的客人笑了起米，他接着讲：“因 为大家的到来增加了北京的人口，正因为北京人的好客，我们的人口才会如此之多。”随之 而来的又是一片笑声。瓣客们的笑声活跃了车内的气氯，也拉近了与边先生的感情距离。 从长城州米的路上酒到了交通堵塞，为了给圈乏的游客增加乐里，边先生说：“前面的 可机和交警可能在开会研究交通问思，时间很长，因此我给大家讲个故事解闷：希望你们热 烈鼓拿。这样即使是故事不好听，拿声也能把打随睡的人叫醒。，他的话音侧落，大家又笑 了起米。 由于边先生的热情服务和幽赋讲解，那天大家非常快乐。 评折：导游员在导游过程中合理地运用语言可以沟通与游客的感情，其中*默的语言 具有鞋特的魅力。幽默产生于机敏的迎维和平素的积累，运用得当可引发欢快的笑声，减少 游客对你的陌生感，创迹出轻松友好的气就，给瓣客留下愉快、美好的记忆，这运比呆板平 淡的叙述优道得多。1，在运用曲默的技巧时，一定要注意客凳环境的要求。2、了解由默 的形式和内容。在运用由默技巧之前，一定要鹅清楚东方御默与西方曲默的区别，根据接特 对象合理运用.如果把你认为脚默面对方不感到可笑的东西拿出来，则很重达到理想的效果。 3、注意数量的控制。曲默如同烹任菜肴中的调味品，运用适度可增加菜希的鲜美。在偷快 的敬游过程中，用一些连珠妙语，可以起到棉上添花的作用。让游客陶酶于欢乐之中。但用 得太多，则会让人级到保在蹄众取宠，因面不利于保特白身的彩象。 案例5导游要成为“杂家
于导游员的修养。只有热爱生活、敬业爱岗、热爱艺术、综合素质高的导游员，才能针对不 同的游客、不同的情形、不同的场合，灵活处理，在为人处世和导游接待过程中，闪烁出机 智和巧妙的光芒。 案例 4 幽默的魅力 一天，北京的导游员边先生带一个外国旅游团去游览八达岭长城。边先生是一个具有幽 默感的导游，在导游讲解或回答问题时他常使用一些幽默的语言，引得大家阵阵发笑，因此 他与大家的关系很融洽。当有人问及路旁一个陌生建筑的设计者时，他说：“小时候我会说 是当工程师的父亲设计的，现在我却绝不能说是秦始皇设计的，最好问一下修建它的建筑公 司就知道了。”当有人请他唱歌时，他说：“上次我为一个旅游团唱了首歌，发现一位游客 激动得直流泪，一问才知道他是位音乐评论家，因此今天我唱歌时不希望有音乐评论家在 场。”当有人问到北京的人口时，他很认真地说：“北京现有人口是一千一百万……不…… 更精确地说是一千一百万零二十一人。”当时，一些反应快的客人笑了起来。他接着讲：“因 为大家的到来增加了北京的人口，正因为北京人的好客，我们的人口才会如此之多。”随之 而来的又是一片笑声。游客们的笑声活跃了车内的气氛，也拉近了与边先生的感情距离。 从长城回来的路上遇到了交通堵塞，为了给困乏的游客增加乐趣，边先生说：“前面的 司机和交警可能在开会研究交通问题，时间很长，因此我给大家讲个故事解闷；希望你们热 烈鼓掌，这样即使是故事不好听，掌声也能把打瞌睡的人叫醒。’他的话音刚落，大家又笑 了起来。 由于边先生的热情服务和幽默讲解，那天大家非常快乐。 评析： 导游员在导游过程中合理地运用语言可以沟通与游客的感情，其中幽默的语言 具有独特的勉力。幽默产生于机敏的思维和平素的积累，运用得当可引发欢快的笑声，减少 游客对你的陌生感，创造出轻松友好的气氛，给游客留下愉快、美好的记忆，这远比呆板平 淡的叙述优越得多。 1、在运用幽默的技巧时，一定要注意客观环境的要求。 2、了解幽默 的形式和内容。在运用幽默技巧之前，一定要搞清楚东方幽默与西方幽默的区别，根据接待 对象合理运用。如果把你认为幽默而对方不感到可笑的东西拿出来，则很难达到理想的效果。 3、注意数量的控制。幽默如同烹任菜肴中的调味品，运用适度可增加菜肴的鲜美。在愉快 的旅游过程中，用一些连珠妙语，可以起到锦上添花的作用，让游客陶醉于欢乐之中。但用 得太多，则会让人感到你在哗众取宠，因而不利于保持自身的形象。 案例 5 导游要成为“杂家
某年秋天，北京的程先生作为全陪导游员接待了一个15人没有领队的台湾旅游团。按 照旅游日程，该团要到京，沪，杭、三峡、西安、柱林，广州等地参观游冕。一路上，程先 生与客人门朝夕相处，在吃、住、行、静、购、娱等各项旅游活动中，充分发挥出积业导游 员的作用，得到了大家的信任和爱戴。 在游览过程中，他根据古军和风景地的不同秀别，为大家介绍了相关的文化、历史，生 活和风光特色等知试。讲解中加了一些野史、趣闻铁事，分别突出了各地“古”、“全”、 “美”的特点。使溶客们产生了浓厚的兴趣，他还根据各地接特条件和环境的不同特点，为 大家全面介绍各地的风味食品、生活习惯和商品特色，使大家对大陆的生活和文化的发展状 况有了充分的了解。他根据客人的爱好特点，为大家讲会默故事、传说，唱重，变境术，表 演书法。同客人下棋。打牌，打太极拳，从而诚少了游客在旅途中等候的苦恼，活跃了旅游 的气氨。丰富了大家的文娱生活。 离别时游客门物纷上前与他挥手、開抱，依依不舍。有人说：“穆先生，你是我们见到 过的最好的导游，你的多才多艺给我们留下了深刻的印象，我们从你身上学到了不少的东 西。” 评析：程先生的多才多艺为旅游者带来了欢乐，在游客中树立了威信，为岸游活动的 顺利进行打下了良好的基础。一个服业导游员应该是一位“柔家”，除了具有扎实的语言基 础外，还应积累广博的知识，学习与旅醉活动有关的各种技艺，诸如表演、烹任、书面、古 董鉴别和棋艺等等，这样才能在接特过程中体现出你的魅力，赢阁游客的称道与信任。如果 静客在旅瓣腹劳时，遇到一位书棋琴画样样精通的导游员为他们表演一项项“绝活”，那么 他门会心情愉快，镀劳领清，对你的服务非常满意。所以，导游员要多学一些“绝活”，成 为一名杂家，能在关健场合“露一乎”。 案例6丰富知识，有问必答 某年6月，北京的导游员赵先生接待了一个0人的美国某历史博物馆的旅游团。那些 客人在参观与触门的专业有关的最物时，显得格外认真，停留的时间也很长。例如在第一天 参观故宫时，该团没有像其他靠游团那样只停留2个小时，却足足暴了4个小时。在参观中， 触们向赵先生经出了很多何愿。例如：水乐皇帝是怎么死的？嘉情皇帝是如何修道的？清宫 里有什么习俗？太监是否陪皇帝住宿？太和殿广场前为什么不种树“赵先生针对大家提 出的问题，从故宫的建筑结构到历史文化内涵等方面，耐心进行了讲解和回答。客人塑了解 的同置很多，有些专业性很强的赵先生也不清楚。于是他便圳率地告诉客人，他自己也不清 楚，要等搞清楚后第二天再给大家讲。回到家后，赵先生认真查阿了有关资料，并针对第二
某年秋天，北京的穆先生作为全陪导游员接待了一个 15 人没有领队的台湾旅游团。按 照旅游日程，该团要到京、沪、杭、三峡、西安、桂林、广州等地参观游览。一路上，穆先 生与客人们朝夕相处，在吃、住、行、游、购、娱等各项旅游活动中，充分发挥出职业导游 员的作用，得到了大家的信任和爱戴。 在游览过程中，他根据古都和风景地的不同类别，为大家介绍了相关的文化、历史、生 活和风光特色等知识。讲解中加了一些野史、趣闻轶事，分别突出了各地“古”、“全”、 “美”的特点，使游客们产生了浓厚的兴趣。他还根据各地接待条件和环境的不同特点，为 大家全面介绍各地的风味食品、生活习惯和商品特色，使大家对大陆的生活和文化的发展状 况有了充分的了解。他根据客人的爱好特点，为大家讲幽默故事、传说，唱歌，变魔术，表 演书法，同客人下棋、打牌，打太极拳，从而减少了游客在旅途中等候的苦恼，活跃了旅游 的气氛，丰富了大家的文娱生活。 离别时游客们纷纷上前与他握手、拥抱，依依不舍。有人说：“穆先生，你是我们见到 过的最好的导游。你的多才多艺给我们留下了深刻的印象，我们从你身上学到了不少的东 西。” 评析： 穆先生的多才多艺为旅游者带来了欢乐，在游客中树立了威信，为旅游活动的 顺利进行打下了良好的基础。一个职业导游员应该是一位“杂家”，除了具有扎实的语言基 础外，还应积累广博的知识，学习与旅游活动有关的各种技艺，诸如表演、烹饪、书画、古 董鉴别和棋艺等等，这样才能在接待过程中体现出你的魅力，赢得游客的称道与信任。如果 游客在旅游疲劳时，遇到一位书棋琴画样样精通的导游员为他们表演一项项“绝活”，那么 他们会心情愉快，疲劳顿消，对你的服务非常满意。所以，导游员要多学一些“绝活”，成 为一名杂家，能在关键场合“露一手”。 案例 6 丰富知识，有问必答 某年 6 月，北京的导游员赵先生接待了一个 20 人的美国某历史博物馆的旅游团。那些 客人在参观与他们的专业有关的景物时，显得格外认真，停留的时间也很长。例如在第一天 参观故宫时，该团没有像其他旅游团那样只停留 2 个小时，却足足呆了 4 个小时。在参观中， 他们向赵先生提出了很多问题。例如：永乐皇帝是怎么死的？嘉靖皇帝是如何修道的？清宫 里有什么习俗？太监是否陪皇帝住宿？太和殿广场前为什么不种树……赵先生针对大家提 出的问题，从故宫的建筑结构到历史文化内涵等方面，耐心进行了讲解和回答。客人想了解 的问题很多，有些专业性很强的赵先生也不清楚。于是他便坦率地告诉客人，他自己也不清 楚，要等搞清楚后第二天再给大家讲。回到家后，赵先生认真查阅了有关资料，并针对第二
天游客要去长就和十三陵参观的日程安排，从客人的角度推测，认真地准备了很多客人可能 发问的问题。 第二天在去长城的路上，也把在截宫中速图下的同恶详细博解了一香，大家都很满意。 沿途，他见景生情，抓住一件事，便尽量讲清楚。例如，当车子路过一片温蜜大桶时，他便 抓住蔬菜供应的主，通过过去和现在蔬菜供应的对比，米说明人民生活水学的改馨情况。 他告诉大家，过去老百姓过冬要排队买大白菜贮存，而现在却能常年吃到四季的时令蔬菜。 大家听后十分感兴题。由于准备充分，客人们所提出的问题并没有难倒他。在返回的途中， 他又将大家感兴趣的问题，把工业、表业、料学技术、教育、人民的日常生活、交通几方面 白改革开做以来的变化发展都较详细地向大家作了介绍，并耐心回答每位客人提出的问愿， 直至客人提不出问愿为止。当他的博解结束时，车内响起了一片热烈的草声。领队代表所有 游客对他精彩的讲解表示感谢，并肯定了他的讲解效果。虽然当时赵先生觉得根累。目每很 高兴，他觉得通过找特样的旅游固。提高了自己的讲解能力。 评折：此例哈我们的提示是：1、导瓣员要摄高讲解水平，必须将白己置身于客人的 位置上。客人米自世界各地，有语言的差别。导游员有风俗习惯的差别，要理解客人的需要 和兴整。站在他们的角度上准备讲解的内容和回容问题，这样才修在讲解中赢得主动，不被 客人难住。2、准备要充分。导游员要在平时注意积累文化、历史、语言等方面的知识，将 新的东西不新补充到导游词中来，并使其成为自己的语言，这样在讲解中才能收到生动，新 颗和引人入鞋的效果。3、讲解的主题要突出。在讲解时逐抓住一个主题讲深讲透。创如， 讲到我国农业发展时，可从解放前广大农民程种地主士地，受压迫，受剥，过着穷苦的生 活，讲到解成初期的合作社和后来的人民公杜，以及改革开放给农村带来的大发展，使客人 了解到我国农民生活的改养情况。4、认真日答客人的问愿。有些导游不愿其至怕客人提出 问题，深取国避和遮掩的态度，这样既不能满足客人的要求，也不利干讲解水平的提高。应 通过目答客人的问恩。找到自己知识上的不足，及封补充和完善讲解的内容，达到提高的目 的。适到不篷之处，不要不懂装懂，数衔客人，费向客人说明不懂的原因，并及时搞懂。尽 快答复客人。5、讲解的方法要讲究。导游员应根据游客的核受能力和需要来讲解，讲解时 应采取灵话多样的形式。如问答式、对比式、演讲式等。只有拿据和创造更多的讲解方式， 找出客人的不同特点。并针对这些特点进行讲解，才能使博解的内容不断丰富，讲解的水平 不断提高。 案例7调整路线，通免拥挤
天游客要去长城和十三陵参观的日程安排，从客人的角度推测，认真地准备了很多客人可能 发问的问题。 第二天在去长城的路上，他把在故宫中遗留下的问题详细讲解了一番，大家都很满意。 沿途，他见景生情，抓住一件事，便尽量讲清楚。例如，当车子路过一片温室大棚时，他便 抓住蔬菜供应的主题，通过过去和现在蔬菜供应的对比，来说明人民生活水平的改善情况。 他告诉大家，过去老百姓过冬要排队买大白菜贮存，而现在却能常年吃到四季的时令蔬菜。 大家听后十分感兴趣。由于准备充分，客人们所提出的问题并没有难倒他。在返回的途中， 他又将大家感兴趣的问题，把工业、农业、科学技术、教育、人民的日常生活、交通几方面 自改革开放以来的变化发展都较详细地向大家作了介绍，并耐心回答每位客人提出的问题， 直至客人提不出问题为止。当他的讲解结束时，车内响起了一片热烈的掌声。领队代表所有 游客对他精彩的讲解表示感谢，并肯定了他的讲解效果。虽然当时赵先生觉得很累，但却很 高兴，他觉得通过接待那样的旅游团，提高了自己的讲解能力。 评析： 此例给我们的提示是： 1、导游员要提高讲解水平，必须将自己置身于客人的 位置上。客人来自世界各地，有语言的差别。导游员有风俗习惯的差别，要理解客人的需要 和兴趣，站在他们的角度上准备讲解的内容和回答问题，这样才能在讲解中赢得主动，不被 客人难住。 2、准备要充分。导游员要在平时注意积累文化、历史、语言等方面的知识，将 新的东西不断补充到导游词中来，并使其成为自己的语言，这样在讲解中才能收到生动、新 颖和引人入胜的效果。 3、讲解的主题要突出。在讲解时要抓住一个主题讲深讲透。例如， 讲到我国农业发展时，可从解放前广大农民租种地主土地，受压迫，受剥削，过着穷苦的生 活，讲到解放初期的合作社和后来的人民公社，以及改革开放给农村带来的大发展，使客人 了解到我国农民生活的改善情况。 4、认真回答客人的问题。有些导游不愿甚至怕客人提出 问题，采取回避和遮掩的态度，这样既不能满足客人的要求，也不利于讲解水平的提高。应 通过回答客人的问题，找到自己知识上的不足，及时补充和完善讲解的内容，达到提高的目 的。遇到不懂之处，不要不懂装懂，敷衍客人，要向客人说明不懂的原因，并及时搞懂，尽 快答复客人。 5、讲解的方法要讲究。导游员应根据游客的接受能力和需要来讲解，讲解时 应采取灵活多样的形式。如问答式、对比式、演讲式等。只有掌握和创造更多的讲解方式， 找出客人的不同特点，并针对这些特点进行讲解，才能使讲解的内容不断丰富，讲解的水平 不断提高。 案例 7 调整路线，避免拥挤
某年9月，北京的导静员陆先生带额一个旅游团参观天安门广场。由于参观天安门的测 客根多根难找到停车的地方，吡误了不少时间才结强将车停好。看到这种情况，陆先生联想 到下一个散游点一一故宫可能更不好停车，于是鼠据该靠游团的客人比较年轻的特点，决定 在参观完天安门广场后，步行去故宫。这样可以节省停车，找车的时间。保证旅游活动按程 序进行。在征得静客们的月意后，陆先生让可机直接开车去故宫北门等候。 参观过天安门之后，陆先生带着游客向故宫走去。从天安门到午门的途中，陆先生给客 人们博解了天安门、午门和路边扇屋的用途。在拇挤的人流中，一边所着陆先生的讲解一边 步行，游客们显得半常兴奋，不知不觉地走到了午门，也并不感到十分裁劳。 参夏完故宫，陆先生带大家走出了神武门。由于陆先生事先调整了导游程序提前让司机 停车等候，所以一出门很容易就找到了他们的旅游车。那天到故宫参观的能游团丰常多，有 些导游员因为设有让司机提前找停车位置，所以很多车都停到离故宫北门很运的地方。看到 一些导游员修领着自己的客人，在沿着护嫩河排列得像长龙眼的车队中找车。这些游客无不 感到庆幸，都夸奖陆先生有先见之明。 评析：在导游接待过程中，根据客观环境的变化和骑客的要求合理地改变导游程序和 路线，是衡量导静员应变能力的·个方面，陆先生正是考虑到参观完故宫后可能出现的问题， 果断决定改变导游程序，提前让同机找到理想的停车位，才酒免了游览后找车难的问题。在 对导游程序调整后，应根据新的程序实施。例如陆先生在前往午门的途中，就为游客门增加 了一线导游牌解的内容。如果导瓣员在前面举着旗子引路，一门心思直奔午门，游客们在后 面紧追不舍，到了故宫门前才开始导游讲解，游客们就会感到桔馒、镀竟。因此，新的程序 中应有新鲜的内容，这样才能给旅游者留下良好的印象。 案例8活跃气氛的作用 某年8月的一天，拉萨的导瓣员卓玛小姐带领一个十多人的常游团去羊八井游览。由子 该团是由零散游客相合起米的，被此之何不熟卷。卓玛决定让静客们在途中分别川扩音话简 自我介绍一下，以活跃气氛，消除拘束感.此提议一经提出，立即得到了客人们的积极响应。 一位风度能能的中年男士接过话简介绍说，自己普是位桥梁设计工程师，正在组约一家有名 的建筑公可工作。也对西藏寺庙建筑根感兴趣，向卓玛问了几个有关这方面的月题。一位农 着讲究、样子酷蚁数切尔夫人的老年妇女介绍说，自己曾是位医生，此次来西藏也有高山反 应。一丝游客请他横仿撒切尔夫人演讲，没想到她表演得惟妙惟肖。一位老年人指着他太太 由默地对卓玛说：“在家里我太太从不让我充分表现，卓玛小如却给了我在世界屋膏表现的
某年 9 月，北京的导游员陆先生带领一个旅游团参观天安门广场。由于参观天安门的游 客很多很难找到停车的地方，耽误了不少时间才勉强将车停好。看到这种情况，陆先生联想 到下一个旅游点——故宫可能更不好停车，于是根据该旅游团的客人比较年轻的特点，决定 在参观完天安门广场后，步行去故宫，这样可以节省停车、找车的时间，保证旅游活动按程 序进行。在征得游客们的同意后，陆先生让司机直接开车去故宫北门等候。 参观过天安门之后，陆先生带着游客向故宫走去。从天安门到午门的途中，陆先生给客 人们讲解了天安门、午门和路边房屋的用途。在拥挤的人流中，一边听着陆先生的讲解一边 步行，游客们显得非常兴奋，不知不觉地走到了午门，也并不感到十分疲劳。 参观完故宫，陆先生带大家走出了神武门。由于陆先生事先调整了导游程序提前让司机 停车等候，所以一出门很容易就找到了他们的旅游车。那天到故宫参观的旅游团非常多，有 些导游员因为没有让司机提前找停车位置，所以很多车都停到离故宫北门很远的地方。看到 一些导游员带领着自己的客人，在沿着护城河排列得像长龙般的车队中找车，这些游客无不 感到庆幸，都夸奖陆先生有先见之明。 评析： 在导游接待过程中，根据客观环境的变化和游客的要求合理地改变导游程序和 路线，是衡量导游员应变能力的一个方面。陆先生正是考虑到参观完故宫后可能出现的问题， 果断决定改变导游程序，提前让司机找到理想的停车位，才避免了游览后找车难的问题。 在 对导游程序调整后，应根据新的程序实施。例如陆先生在前往午门的途中，就为游客们增加 了一些导游讲解的内容。如果导游员在前面举着旗子引路，一门心思直奔午门，游客们在后 面紧追不舍，到了故宫门前才开始导游讲解，游客们就会感到枯燥、疲惫。因此，新的程序 中应有新鲜的内容，这样才能给旅游者留下良好的印象。 案例 8 活跃气氛的作用 某年 8 月的一天，拉萨的导游员卓玛小姐带领一个十多人的旅游团去羊八井游览。由于 该团是由零散游客组合起来的，彼此之间不熟悉，卓玛决定让游客们在途中分别用扩音话筒 自我介绍一下，以活跃气氛，消除拘束感。此提议一经提出，立即得到了客人们的积极响应。 一位风度翩翩的中年男士接过话筒介绍说，自己曾是位桥梁设计工程师，正在纽约一家有名 的建筑公司工作。他对西藏寺庙建筑很感兴趣，向卓玛问了几个有关这方面的问题。一位衣 着讲究、样子酷似撒切尔夫人的老年妇女介绍说，自己曾是位医生，此次来西藏也有高山反 应。一些游客请他模仿撒切尔夫人演讲，没想到她表演得惟妙惟肖。一位老年人指着他太太 幽默地对卓玛说：“在家里我太太从不让我充分表现，卓玛小姐却给了我在世界屋脊表现的
机会，因此，我不得不控制一下这万分激动的心情，以免在高山气候中突然发病，听了那位 游客的话，车内的气氛又活跃了很多… 评析：导游员在导游过程中始终应起到主导的作用，无论是带领游客“游山玩水”， 还是途中讲解，都要像导滴那样，针对每人的特点，充分调动他们的积极性，使他们进入“角 色”。导游员只有在接特过程中想尽办法为游客创造一个友好、和整的气氛，充分发挥“导 引”和“领游”的积业特点，才能使自已和所有的游客融会在一起，共叙友谊，共享旅游的 愉悦。卓玛小姐通过让游客自我介邻的方式，活跃了车内的气氛，同时为游客提供了满足 心理盾求的机会。这种方式的优点在于：1，可以使游客之可增进了解，创造出利和堕友好的 气氯。2、可以绵短导游员与游客之间距离，使常瓣的气氛更自然、热到。3、可以为瓣客 创迹自我表现机会，使他们得到高层次需要的满足，当然，这种请客人自我介绍的方式只 有在客观情况适直时才能发生效应。不能生复硬套。导游员应在使用前充分了解游客的特点 与需求再做定夺。 案例9讲解不能死板 某年夏天，北京的导静员钟小姐接特了一个台清的旅游团。在导游接特过程中，她按照 接特西方人的方式，讲解中国的历史、对外政策、改革开政和人民生活水平的变化等等。虽 然她讲得根认真，目游客们的反应却不是十分热烈。钟小如征求了领队的意见，领队告弄地： 要多讲一些轻松的话题，如知老百姓的吃、穿、住、行、收入、工作和生活情况，多一些笑话。 野史、趣闻，举行用散活动等，不必讲太多的政治形势，因为游客米中国是散心、游玩的， 不是来上课的。所了领队的意见，钟小划注意政变讲解的内容，果然得到了等客们的响应。 在讲解放宫时，它把湾仪皇帝从3岁登基到成为普通公民的历史讲了一追。地她虽然讲得十分 紧凑，但客人却经常打斯她，让地讲一些皇帝日常的起居生活和三宫六院的迎事，于是地又 改变讲解内容讲皇裔结婚，用腾、亲教活动…游客们深为她的讲解所吸引，越听越感兴趣， 再也不打断地的讲解了。 评析：导游员在接特过程中，应根据游客的爱好和特点不断改变讲解的内容，做到因 人而异，因最而异。钟小姐在接待台清撤游团时，按题接待西方人的方式去讲解，效果白然 欠住。以后，地根据客人的要求改变了策略，因面收到了成效。可见，不断总结接待经验， 更新接特方法。是导游员应该注意的。在对外宜传方面，导游员应讲解得自然、议县，最 好用个人感想的形式米表达，否则，有的游客就会认为你在搞政治宣传，说的都是政府规定 好的内容。导静在佛解过程中，最好不要千篇一律地按书上的导游词来讲，否则会显得机
机会，因此，我不得不控制一下这万分激动的心情，以免在高山气候中突然发病，听了那位 游客的话，车内的气氛又活跃了很多…… 评析： 导游员在导游过程中始终应起到主导的作用，无论是带领游客“游山玩水”， 还是途中讲解，都要像导演那样，针对每人的特点，充分调动他们的积极性，使他们进入“角 色”。导游员只有在接待过程中想尽办法为游客创造一个友好、和睦的气氛，充分发挥“导 引”和“领游”的职业特点，才能使自已和所有的游客融会在一起，共叙友谊，共享旅游的 愉悦。 卓玛小姐通过让游客自我介绍的方式，活跃了车内的气氛，同时为游客提供了满足 心理需求的机会。这种方式的优点在于： 1、可以使游客之间增进了解，创造出和睦友好的 气氛。 2、可以缩短导游员与游客之间距离，使旅游的气氛更自然、热烈。 3、可以为游客 创造自我表现机会，使他们得到高层次需要的满足。 当然，这种请客人自我介绍的方式只 有在客观情况适宜时才能发生效应，不能生搬硬套。导游员应在使用前充分了解游客的特点 与需求再做定夺。 案例 9 讲解不能死板 某年夏天，北京的导游员钟小姐接待了一个台湾的旅游团。在导游接待过程中，她按照 接待西方人的方式，讲解中国的历史、对外政策、改革开放和人民生活水平的变化等等。虽 然她讲得很认真，但游客们的反应却不是十分热烈。钟小姐征求了领队的意见，领队告诉她： 要多讲一些轻松的话题，如老百姓的吃、穿、住、行、收入、工作和生活情况，多一些笑话、 野史、趣闻，举行唱歌活动等，不必讲太多的政治形势，因为游客来中国是散心、游玩的， 不是来上课的。听了领队的意见，钟小姐注意改变讲解的内容，果然得到了游客们的响应。 在讲解故宫时，它把溥仪皇帝从 3 岁登基到成为普通公民的历史讲了一遍。她虽然讲得十分 紧凑，但客人却经常打断她，让她讲一些皇帝日常的起居生活和三宫六院的趣事，于是她又 改变讲解内容讲皇帝结婚、用膳、宗教活动……游客们深为她的讲解所吸引，越听越感兴趣， 再也不打断她的讲解了。 评析： 导游员在接待过程中，应根据游客的爱好和特点不断改变讲解的内容，做到因 人而异，因景而异。钟小姐在接待台湾旅游团时，按照接待西方人的方式去讲解，效果自然 欠佳。以后，她根据客人的要求改变了策略，因而收到了成效。可见，不断总结接待经验， 更新接待方法，是导游员应该注意的。 在对外宣传方面，导游员应讲解得自然、诚恳，最 好用个人感想的形式来表达，否则，有的游客就会认为你在搞政治宣传，说的都是政府规定 好的内容。 导游在讲解过程中，最好不要千篇一律地按书上的导游词来讲，否则会显得机
城和死版。当发现游客对你的讲解的内容不5兴整时，应及时调整，尽量符合他门的口味。 当然，对于一些斋俗、低级和违背原则的内容，决不整迁就，要坚持凰则： 案例10要树立客人的荣誉银 某年5月，大连的导游员先生参加了一个大型美国放游团的工作。由于人多，游客 棱分成不问的编号团乘车游览。魏先生负责头车，于是，翼先生反复向大家强调了头的重 要性，以藏发大家的荣誉感，希望他们在团队活动中遵守时间，起到表率作用。成为名副其 实的头车成员。听了魏先生的鼓动，大家情结丰常高隆，军为能成为头车的一员而感到自豪。 由于团内的静客年龄不一，年轻人精力旺盛，而老年人体力不足，所以在参观完第一个 撤游景点后，团队显得很松散，有些人没有核时返日，结果让全团等了很长时间。在目饭店 的路上，魏先生微笑着对大家说：“这次我们的表现不好，就误了大家的时间。如果下次仍 然如此，头车的位置将棱替换，我们的车将被排到最后去。”此言一出，立即响起了一片反 对声，大家粉粉埋怨那些不守时的人，并让数先生争数保住头车的位置。在以后的活动中， 魏先生带领的游客再也没有出现指延和迟到的现象，大家都丰常守时，有的客人在游宽途中 因照相吡误时间后，会快速赶上队伍，还开玩笑地向线先生立正散礼，离开大连时，他们自 章地对魏先生说：“我们的位置水远是1号，”魏先生会意地向客人打出了表示胜利的“V” 字型手势。 深析：导游员与游客的关弱在形式上是一种主客关系。但实际是一种微妙的人际关系。 在导游接待过程中，导游员要处理好这种关系，就要掌握公关技巧，使客人乐于接受你的意 见，赢得触们的合作，这样，这种主客关系便会在和谐的气氛上顺利发展。本例中的就先生 较好地应用了宣传鼓动的公关技巧，充分调动起了游客们隆护荣誉的积极性。可见，导游员 为了争取瓣客的合作，应巧妙地激发能们的荣誉感。发挥他们的团队精神。这种方式远比强 行的命令要好得多。 案例11忍耐的好处 某年8月中句，桂林的导游员凌小姐接待了一个台湾旅游团。由于团内有不少相建人 地在讲解的关健之处，总是先用普通话讲一寿，再用南话来“画龙点晴”，游客们因此面 皆大欢喜。在讲解重点景物时，她还时常用间南话说一些悄皮话。经常冠得大家阵阵发笑。 对特老年人，她更是关怀备至，总是主动搀扶，处处小心，讲解起米也格外耐心。大家都夸 奖她是一名优秀的导游。 在旅游菌离开桂林时，凌小姐利用起飞前的空余时间安排游客们购物，购物前还特别提 假大家注意发全。到了规定的集合封间，大家都到了，性有两位小姐细翅来迟，并面带温色
械和死板。当发现游客对你的讲解的内容不感兴趣时，应及时调整，尽量符合他们的口味。 当然，对于一些庸俗、低级和违背原则的内容，决不能迁就，要坚持原则。 案例 10 要树立客人的荣誉感 某年 5 月，大连的导游员魏先生参加了一个大型美国旅游团的工作。由于人多，游客们 被分成不同的编号团乘车游览。魏先生负责头车。于是，魏先生反复向大家强调了头车的重 要性，以激发大家的荣誉感，希望他们在团队活动中遵守时间，起到表率作用，成为名副其 实的头车成员。听了魏先生的鼓动，大家情绪非常高涨，都为能成为头车的一员而感到自豪。 由于团内的游客年龄不一，年轻人精力旺盛，而老年人体力不足，所以在参观完第一个 旅游景点后，团队显得很松散，有些人没有按时返回，结果让全团等了很长时间。在回饭店 的路上，魏先生微笑着对大家说：“这次我们的表现不好，耽误了大家的时间。如果下次仍 然如此，头车的位置将被替换，我们的车将被排到最后去。”此言一出，立即响起了一片反 对声，大家纷纷埋怨那些不守时的人，并让魏先生争取保住头车的位置。在以后的活动中， 魏先生带领的游客再也没有出现拖延和迟到的现象，大家都非常守时，有的客人在游览途中 因照相耽误时间后，会快速赶上队伍，还开玩笑地向魏先生立正敬礼。离开大连时，他们自 豪地对魏先生说：“我们的位置永远是 1 号。”魏先生会意地向客人打出了表示胜利的“V” 字型手势。 评析： 导游员与游客的关系在形式上是一种主客关系，但实际是一种微妙的人际关系。 在导游接待过程中，导游员要处理好这种关系，就要掌握公关技巧，使客人乐于接受你的意 见，赢得他们的合作。这样，这种主客关系便会在和谐的气氛上顺利发展。本例中的魏先生 较好地应用了宣传鼓动的公关技巧，充分调动起了游客们维护荣誉的积极性。可见，导游员 为了争取游客的合作，应巧妙地激发他们的荣誉感。发挥他们的团队精神。这种方式远比强 行的命令要好得多。 案例 11 忍耐的好处 某年 8 月中旬，桂林的导游员凌小姐接待了一个台湾旅游团。由于团内有不少福建人， 她在讲解的关键之处，总是先用普通话讲一遍，再用闽南话来“画龙点睛”，游客们因此而 皆大欢喜。在讲解重点景物时，她还时常用闽南话说一些俏皮话，经常逗得大家阵阵发笑。 对待老年人，她更是关怀备至，总是主动搀扶，处处小心，讲解起来也格外耐心。大家都夸 奖她是一名优秀的导游。 在旅游团离开桂林时，凌小姐利用起飞前的空余时间安排游客们购物，购物前还特别提 醒大家注意安全。到了规定的集合时间，大家都到了，惟有两位小姐姗姗来迟，并面带温色
地责怪凌小姐没有事先提醒地们提高警惕，以政物品按盗，凌小姐连忙向地们解释，但客人 还是不儒不饶。凌小组见游客们只在观里，毫无动解之意，一时气不过，便对两位小如反解 相讥。结果双方为此都整了一肚子气，在机场与游客强手告别时，凌小蝗也没理联另两位小 姐。 该团从广州出境前，当地导游向客人分发了意见表。游客们对各地导游的评分都不情， 只是那两位小姐凌小姐的打分很低，她们觉得凌小姐不懂礼赖。态度不好。凌小姐看到意 见表锡到很委屈，爱得自己的运气太差了，认为因罐到了这两位不明事理的小姐面影响了自 己的名誉. 评析：导游并不像外行人所认为的那样是一种轻松，愉快，曦钱容易的工作。而是一 项繁秦艰辛、身心奉献远远大于所得回服的工作。一名职业导游员不但应具有出众的口才和 令人叹服的公关能力，还应具各一种受委屈后的忍耐能力。表面上看，导瓣受了客人的委屈， 显得很被动，如果不适当地反击。会有损自己的名誉，实际上。思耐是为了消障矛盾，使客 人更佩服保，从而提高你的身份。读小姐在导游的全过程中都表现得不错，只是在最后与 那两位小妇发生了争执，没能善始善终。可见，地的耐性还不足。实事求是地讲，有些瓣 客的素质的确根差，我型的意识、偏微的行为和无理的要求总在他们身上体现出米。因而导 游员受气和受委屈的情况时有发生。应该明确，大多数的靠游者是善良和友好的。素质低劣 者只是少数，导游员只有善于与各种类型的游客打文道，理智，耐心地处理各种矛盾，才能 充分体观大度和耐心的职业优点素质，赢得所有旅游者的理解、信任和爱戴。因此，在导游 接特中，导游员即使受到了能游者的委屈，也不要与之争吵。要学会忍耐，要在平息客人怒 气的同时，让广大游客了解事实的真相，这样便会赢得大家的理解和支持。 案例12触被客人认可了 某年10月，北京的导瓣员景先生接特了一个欧洲的老年旅游团。在机场接到客人后， 旅游团的女领队直率地对人高马大的景先生讲：那个团队的成员都是一些年静大的旅游者， 地的会司事先已经发过电传，希里北京的旅行杜能够指派一位附心细政和形象俊秀的女士来 接特，因此要求更换导游员。景先生微笑着对领队讲：目前正值旅醉旺季，接待人员比较紧 张，而且旅游计划上也没有注明客人的要求。可能团社没有通知到。如果到饭店客人仍要 求换人。他一定积极与旅行社联系。满足大家的要求。现在最紧要的是帮励客人清点行李， 尽快上车，因为经过长途能行，醉客们一定银我劳。雷要、回饭店体息。领队听景先生讲得 有理，便点头应允了。紧接着，景先生帮助大家清点行李，与行李员交接后就准备带衡游客
地责怪凌小姐没有事先提醒她们提高警惕，以致物品被盗。凌小姐连忙向她们解释，但客人 还是不依不饶。凌小姐见游客们只在观望，毫无劝解之意，一时气不过，便对两位小姐反唇 相讥。结果双方为此都憋了一肚子气。在机场与游客握手告别时，凌小姐也没理睬另两位小 姐。 该团从广州出境前，当地导游向客人分发了意见表。游客们对各地导游的评分都不错， 只是那两位小姐对凌小姐的打分很低，她们觉得凌小姐不懂礼貌，态度不好。凌小姐看到意 见表感到很委屈，觉得自己的运气太差了，认为因碰到了这两位不明事理的小姐而影响了自 己的名誉。 评析： 导游并不像外行人所认为的那样是一种轻松、愉快、赚钱容易的工作，而是一 项繁杂艰辛、身心奉献远远大于所得回报的工作。一名职业导游员不但应具有出众的口才和 令人叹服的公关能力，还应具备一种受委屈后的忍耐能力。表面上看，导游受了客人的委屈， 显得很被动，如果不适当地反击，会有损自己的名誉。实际上，忍耐是为了消除矛盾，使客 人更佩服你，从而提高你的身份。 凌小姐在导游的全过程中都表现得不错，只是在最后与 那两位小姐发生了争执，没能善始善终。可见，她的耐性还不足。 实事求是地讲，有些游 客的素质的确很差，狭隘的意识、偏激的行为和无理的要求总在他们身上体现出来，因而导 游员受气和受委屈的情况时有发生。应该明确，大多数的旅游者是善良和友好的，素质低劣 者只是少数。导游员只有善于与各种类型的游客打交道，理智、耐心地处理各种矛盾，才能 充分体现大度和耐心的职业优点素质，赢得所有旅游者的理解、信任和爱戴。因此，在导游 接待中，导游员即使受到了旅游者的委屈，也不要与之争吵，要学会忍耐，要在平息客人怒 气的同时，让广大游客了解事实的真相，这样便会赢得大家的理解和支持。 案例 12 他被客人认可了 某年 10 月，北京的导游员景先生接待了一个欧洲的老年旅游团。在机场接到客人后， 旅游团的女领队直率地对人高马大的景先生讲：那个团队的成员都是一些年龄大的旅游者， 她的公司事先已经发过电传，希望北京的旅行社能够指派一位耐心细致和形象俊秀的女士来 接待，因此要求更换导游员。景先生微笑着对领队讲：目前正值旅游旺季，接待人员比较紧 张，而且旅游计划上也没有注明客人的要求，可能组团社没有通知到。如果到饭店客人仍要 求换人，他一定积极与旅行社联系，满足大家的要求。现在最紧要的是帮助客人清点行李， 尽快上车，因为经过长途旅行，游客们一定很疲劳，需要、回饭店休息。领队听景先生讲得 有理，便点头应允了。紧接着，景先生帮助大家清点行李，与行李员交接后就准备带领游客
们上大轿车。上车时，他很礼貌地逐一搀扶那些行动不便的老年骑客，请他们注意安全。看 到景先生必参必酸、小心蓬慎的样子，领队不禁点了点头。 在驶向饭店的路上，景先生开始给大家导游。针对老年人需要附心和尊重的特点，景先 生讲道：“女士们、先生们，在白请位介绍我、司机、北京和中国之前，请允许我向大家表 示视琴的敏意。我是大家此次来华后所见到的第一个导游，我一定像智特家里的长零那样， 尽心地为大家服务，让你们和你门的家人政心。中国人是十分好客的，你们到中国来旅瓣就 像到了好月友的家里。一定会受到最好的款特。，虽然你们要求一位小姐米替换我的工作，但 我仍然为认识大家而感到高兴… 此时，车后的衡队再也忍不住了，地有些歌意地对他说：“景先生，我们不需要换人了， 你是我们这次见到的第一个中国导游，也是最理想的导游，希里我们合作偷快。”听完领队 的话，游客们粉纷鼓起了拿。 评析：由于文化差异和生活习惯的不月，旅游者对导游员的要求也不尽相同，有时甚 至以婉取人。因此。导游员遇到客人不满时，应及时分析也们的心理，了解他们的要求，并 根据他们的特点，及时改变导游的方法和内容，以便取消也门的“偏见”。景先生在领队 要求换人接待的情况下，能够理解对方的心理，并通过富有感情的讲解，消除了领队对白己 的“成心”，取消了游客的“偏见”，给大家留下了良好的印象。由此可见，以情感人、以 理服人和以域特人的策略，在塑违导游员个人形象方面是行之有效的。1、以情感人。在遍 到静客灵解时，应及时找到发生阳碍的解因，及时疏通与其进行感情交流的果道，用情感的 光芒愿散误会的阴影。2、以理服人。在你的建议不被静客理解时，应向其摆事实。讲道理， 使明白建议的合理性，3，以诚特人，在游客桃刚时，应尽量满足他门的要求，以诚基热情 的服务。感化冷漠的游客。 案例13以情够人 某年初冬的一天，北京的导游员周小组接待了几位来白美国夏威夷的游客，他们多为美 籍华人。由于事先没有料到那儿天北京的天气会视冷，所以他们根本没有带御寒的厚毛衣。 第一天市内活动时，有些人就开始觉得受不了，平封要参观两个小时的地方，只能在一个小 时之内匆匆走过。还有一位客人需要更换塑相机的电池，但在国内又买不到相配型号的，德 为不修拍下具有纪念意义的照片而感到常速憾。第二天旅游团要去长城和十三陵，面且在 北京游览后，游客们还要在中国继续游宽三个多显期。如果客人德病了，后果难于设想。回 家后圆小姐东翻西凑，找出了几件大号的毛衣，又把自己的相机拿了出来。第二天去长规前， 她把8件毛衣蒂到车上分发给客人，又把自己的相机借给那位要换电池的客人。大家都喜出
们上大轿车。上车时，他很礼貌地逐一搀扶那些行动不便的老年游客，请他们注意安全。看 到景先生必恭必敬、小心谨慎的样子，领队不禁点了点头。 在驶向饭店的路上，景先生开始给大家导游。针对老年人需要耐心和尊重的特点，景先 生讲道：“女士们、先生们，在向诸位介绍我、司机、北京和中国之前，请允许我向大家表 示诚挚的敬意。我是大家此次来华后所见到的第一个导游，我一定像招待家里的长辈那样， 尽心地为大家服务，让你们和你们的家人放心。中国人是十分好客的，你们到中国来旅游就 像到了好朋友的家里，一定会受到最好的款待。虽然你们要求一位小姐来替换我的工作，但 我仍然为认识大家而感到高兴……” 此时，车后的领队再也忍不住了，她有些歉意地对他说：“景先生，我们不需要换人了， 你是我们这次见到的第一个中国导游，也是最理想的导游，希望我们合作愉快。”听完领队 的话，游客们纷纷鼓起了掌。 评析： 由于文化差异和生活习惯的不同，旅游者对导游员的要求也不尽相同，有时甚 至以貌取人。因此，导游员遇到客人不满时，应及时分析他们的心理，了解他们的要求，并 根据他们的特点，及时改变导游的方法和内容，以便取消他们的“偏见”。 景先生在领队 要求换人接待的情况下，能够理解对方的心理，并通过富有感情的讲解，消除了领队对自己 的“戒心”，取消了游客的“偏见”，给大家留下了良好的印象。由此可见，以情感人、以 理服人和以诚待人的策略，在塑造导游员个人形象方面是行之有效的。 1、以情感人。在遭 到游客误解时，应及时找到发生阻碍的原因，及时疏通与其进行感情交流的渠道，用情感的 光芒驱散误会的阴影。 2、以理服人。在你的建议不被游客理解时，应向其摆事实，讲道理， 使明白建议的合理性。 3、以诚待人。在游客挑剔时，应尽量满足他们的要求，以诚恳热情 的服务，感化冷漠的游客。 案例 13 以情感人 某年初冬的一天，北京的导游员周小姐接待了几位来自美国夏威夷的游客，他们多为美 籍华人。由于事先没有料到那几天北京的天气会很冷，所以他们根本没有带御寒的厚毛衣。 第一天市内活动时，有些人就开始觉得受不了，平时要参观两个小时的地方，只能在一个小 时之内匆匆走过。还有一位客人需要更换照相机的电池，但在国内又买不到相配型号的，她 为不能拍下具有纪念意义的照片而感到非常遗憾。第二天旅游团要去长城和十三陵，而且在 北京游览后，游客们还要在中国继续游览三个多星期。如果客人冻病了，后果难于设想。回 家后周小姐东翻西凑，找出了几件大号的毛衣，又把自己的相机拿了出来。第二天去长城前， 她把 8 件毛衣带到车上分发给客人，又把自己的相机借给那位要换电池的客人。大家都喜出