一、导游接特选准备与总结工作篇 案例1不要搞甜航班 某年9月，北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘CA102航班 抵京，但他从下午4时一直等到晚上9时也没接到人。打电话与社里的内勤联系，查看航班 时间并没有什么变动，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那 个团。原来，那些耐客是乘C1012航班夜里1时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真 上，而内勒人员没注意，把航班CA1012写成CA102了。刘先生赶到机场接到了游客，向他 们道款，对没有仔细阅读原始计划，搞错了时间，让前客在机场久等而感到内孩。 评析导游员在接特旅游团前一定要仔细研究接待计划，查看原始计划的每份适知和名 个细作，不能只按照习惯简单地浏览一追计划，本例中的刘先生就是由于没有仔细查看计划 中的传真，只按内鬍写在计划上的飞机航班时间接人，而造成了把CA1012当作CA102的差 错。查香和分析计划时，应仔细审阅每个细节，注意旅游团的名称、人数、航班和车次抵达 的时间、所住饭店名称、游客在旅游地停留的天数、游客离开的时间、旅游活动安排和游客 的特殊要求等内容，遇到不清楚的问题要及时和内勤人员商量，决不能带若问题和疑点去接 团。分析计划后还应就计划实施做大显的准备工作，如提前与接团司机确定会面的时间和 地点，了解旅游景点的开放时间，注意查香航班和车次的更改时间等，否则在接待中如果遇 到向题就会手足无指，影响接待的效果。在接待中根据实际情况不查看计划也是分析计 划和落实计划的延伸，有时可以起到避免错误的作用。本例中的刘先生在机场等候时如果要 求旅行社内勒人员再仔细地查看一下原始计划，或许能够发现附在计划上关于就班时间的传 真，从而遮免让游客长时间等候的过错 案例2马虎的危害 某年夏季一天的下午7时许，上海的导游员吴先生正在家里休总，突然电话铃响了，吴 先生听了旅行社来的电话表情立刻严骏起来。原来他忘了送两位游客去机场，客人正在饭店 大厅等候人送，此时离飞机起飞只有1小时20分钟了，而且客人的机票仍在吴先生手里， 前一天，吴先生到旅行社去查看计划，社里让他第二天负责递几个旅游团走。他在递走 了几个旅游团后没有仔细检查计划，误以为送走了所有的团队，便回家休息了。接团的司机 在饭店等侯很久，不见导酵员的身影，他不懂外语，又不知客人的姓名与房间，便打电话到 旅行社询问。 从家甲到饭店40分钟，从饭店到机场又需0分钟，时间很紧张。吴先生急忙打
一 、导游接待选 准备与总结工作篇 案例 1 不要搞错航班 某年 9 月，北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘 CA102 航班 抵京，但他从下午 4 时一直等到晚上 9 时也没接到人。打电话与社里的内勤联系，查看航班 时间并没有什么变动，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那 个团。原来，那些游客是乘 CA1012 航班夜里 1 时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真 上，而内勤人员没注意，把航班 CA1012 写成 CA102 了。刘先生赶到机场接到了游客，向他 们道歉，对没有仔细阅读原始计划，搞错了时间，让游客在机场久等而感到内疚。 评析 导游员在接待旅游团前一定要仔细研究接待计划，查看原始计划的每份通知和各 个细节，不能只按照习惯简单地浏览一遍计划。本例中的刘先生就是由于没有仔细查看计划 中的传真，只按内勤写在计划上的飞机航班时间接人，而造成了把 CA1012 当作 CA102 的差 错。查看和分析计划时，应仔细审阅每个细节，注意旅游团的名称、人数、航班和车次抵达 的时间、所住饭店名称、游客在旅游地停留的天数、游客离开的时间、旅游活动安排和游客 的特殊要求等内容，遇到不清楚的问题要及时和内勤人员商量，决不能带着问题和疑点去接 团。 分析计划后还应就计划实施做大量的准备工作，如提前与接团司机确定会面的时间和 地点，了解旅游景点的开放时间，注意查看航班和车次的更改时间等，否则在接待中如果遇 到问题就会手足无措，影响接待的效果。 在接待中根据实际情况不断查看计划也是分析计 划和落实计划的延伸，有时可以起到避免错误的作用。本例中的刘先生在机场等候时如果要 求旅行社内勤人员再仔细地查看一下原始计划，或许能够发现附在计划上关于航班时间的传 真，从而避免让游客长时间等候的过错。 案例 2 马虎的危害 某年夏季一天的下午 7 时许，上海的导游员吴先生正在家里休息，突然电话铃响了，吴 先生听了旅行社来的电话表情立刻严峻起来。原来他忘了送两位游客去机场，客人正在饭店 大厅等候人送，此时离飞机起飞只有 1 小时 20 分钟了，而且客人的机票仍在吴先生手里。 前一天，吴先生到旅行社去查看计划，社里让他第二天负责送几个旅游团走。他在送走 了几个旅游团后没有仔细检查计划，误以为送走了所有的团队，便回家休息了。接团的司机 在饭店等候很久，不见导游员的身影，他不懂外语，又不知客人的姓名与房间，便打电话到 旅行社询问。 从家里到饭店需要 40 分钟，从饭店到机场又需要 30 分钟，时间很紧张。吴先生急忙打
电话与司机联系，请他接上客人直接去机场，自己从家里坐出程车赶去机场送机票。一路上 吴先生的心情非常焦急，不断催促出租司机加快速度，车子打着紧急信号灯向机场疾驶。途 中通过电话联系。吴先生知道接团司机已经找到客人，并带他们离开了饭店。50分钟后， 吴先生终于赶到了机场。他迅速找到焦急等特的客人，道过撒，替他们买好机场税，急忙去 办登机手续，那时离起飞只有25分钟了，按规定不能办登记手续了，由于旅行社在机场人 员的事前铺垫和机场人员的大力配合，客人终于办好于续，顺利登机了。 回来的路上，吴先生深深为自己所犯的错误而悔根。只因一时的粗心，险些造成经济上 的损失和国际上的坏影响，这真是一次不小的教训啊 评析导游员在按待旅游团队前查看计划时，一定要做到认真细致。不要因为工作忙或 觉得程序枯燥而放松对白己的要求，产生马虎的思想，否则会给工作带来因难或不良的后果。 本例中的吴先生就是因为马虎而速忘了一个两人的旅游团，险些造成游客误机的事故。假设 他负责送机的闭队是一个大型的旅动闭，责任心可能就会大一些，遗忘就可能不会发生。实 际上，旅游团的大小并不是保证接待历量的关键因素，关键在于有意识地重视。只有真正重 视每个旅游团的计划安，细致地查看和确认每个工作环节，才能使接特工作颗利进行。可 见细致的工作作风是必不可少的。微到工作细致需要注意以下几点：1、明确接待任务。在 执行每项接待任务时，最好仔细查看一下计划，明确这项任务的内容，时间、地点及与其他 任务的联带关系，以避免言目。如从一个景点出来，要查看一下计划，看是在哪家餐厅用智 及用餐的时间：如果用餐后要去看文娱节目，要注意其演出时间是否受到用餐时问的影响等 有些导游由于怕麻烦或过于相信自己的记忆力而不愿经常查看计划，这样很容易麻痹大意， 导致错误。2、分析和认真准备计划。仔细分析计划、认真好接待前的各项准备，可以帮 助你熟悉整个接待过程的程序，有时可以发现计划中的逻辑错误，如航班时间与游览时问的 冲突、谢客人数与车辆座位数的冲突等。3、时常复查计划。时常确认和复查计划可以预防 接特中出现的不测。在接待过程中经常会出现一些影响工作质量的可控因素和不可控因素， 但通过复查计划可以在这些问圈出现前就微好准备，避免被动。如送机前天气发生变化时， 可通过复查计划确认航班的起飞时间和活动安排，考虑提前出发，为处理交通阻塞或实发事 件留出时间。 案例3计划安排不周，彩响游客利益 某年8月，西安的导游员李小组按特一个20多人住存来登大饭店的旅游团。那个团 计划在西安的活动为：第一天下午看城墙、大雁塔、小雁塔：第二天去乾陵、昭陵、华清池： 第三天上午参观兵马俑，下午乘飞机去桂林。第二天晚上11点钟李小姐突然接到全陪打来
电话与司机联系，请他接上客人直接去机场，自己从家里坐出租车赶去机场送机票。一路上 吴先生的心情非常焦急，不断催促出租司机加快速度，车子打着紧急信号灯向机场疾驶。途 中通过电话联系，吴先生知道接团司机已经找到客人，并带他们离开了饭店。50 分钟后， 吴先生终于赶到了机场。他迅速找到焦急等待的客人，道过歉，替他们买好机场税，急忙去 办登机手续。那时离起飞只有 25 分钟了，按规定不能办登记手续了，由于旅行社在机场人 员的事前铺垫和机场人员的大力配合，客人终于办好手续，顺利登机了。 回来的路上，吴先生深深为自己所犯的错误而悔恨。只因一时的粗心，险些造成经济上 的损失和国际上的坏影响，这真是一次不小的教训啊！ 评析 导游员在接待旅游团队前查看计划时，一定要做到认真细致，不要因为工作忙或 觉得程序枯燥而放松对自己的要求，产生马虎的思想，否则会给工作带来困难或不良的后果。 本例中的吴先生就是因为马虎而遗忘了一个两人的旅游团，险些造成游客误机的事故。假设 他负责送机的团队是一个大型的旅游团，责任心可能就会大一些，遗忘就可能不会发生。 实 际上，旅游团的大小并不是保证接待质量的关键因素，关键在于有意识地重视。只有真正重 视每个旅游团的计划安排，细致地查看和确认每个工作环节，才能使接待工作顺利进行。可 见细致的工作作风是必不可少的。做到工作细致需要注意以下几点： 1、明确接待任务。在 执行每项接待任务时，最好仔细查看一下计划，明确这项任务的内容、时间、地点及与其他 任务的联带关系，以避免盲目。如从一个景点出来，要查看一下计划，看是在哪家餐厅用餐 及用餐的时间；如果用餐后要去看文娱节目，要注意其演出时间是否受到用餐时间的影响等。 有些导游由于怕麻烦或过于相信自己的记忆力而不愿经常查看计划，这样很容易麻痹大意， 导致错误。 2、分析和认真准备计划。仔细分析计划、认真做好接待前的各项准备，可以帮 助你熟悉整个接待过程的程序，有时可以发现计划中的逻辑错误，如航班时间与游览时间的 冲突、游客人数与车辆座位数的冲突等。 3、时常复查计划。时常确认和复查计划可以预防 接待中出现的不测。在接待过程中经常会出现一些影响工作质量的可控因素和不可控因素， 但通过复查计划可以在这些问题出现前就做好准备，避免被动。如送机前天气发生变化时， 可通过复查计划确认航班的起飞时间和活动安排，考虑提前出发，为处理交通阻塞或突发事 件留出时间。 案例 3 计划安排不周，影响游客利益 某年 8 月，西安的导游员李小姐接待一个 20 多人住喜来登大饭店的旅游团。那个团原 计划在西安的活动为：第一天下午看城墙、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、华清池； 第三天上午参观兵马俑，下午乘飞机去桂林。第二天晚上 11 点钟李小姐突然接到全陪打来
电话说。该团次日去桂林的飞机改变了航琉，起飞时间改在上午T点多钟。李小姐听到那消 息非常焦急，因为航班一改将牵扯到游览、用餐、行李、运机和通如游客等一系列问题。而 那时大部分游客己经体息了，可机也早目家了，那件事究竟如何处理呢？楚马上与旅行社联 系，得知情况属实，并让她到杜里家机票。李小妇质月内勤人员为什么不及早通知她，对方 讲已经通过即机传呼过地，也给皰的手机打了电话。但没联系上。李小姐没有雅续与其争 解，忙请他有助眠系第二天的车、行李车，退餐等事宜，又请全陪通知客人第二天早是出运 行李和出发时间，在与饭店联系有关早餐、出行李、退房等事宜后，她赶去靠行社取机票， 夜里12点多才赶回饭店。那时，旅等团的随员和全陪正在等着地，等一切都落实后已经是 凌晨1点了， 第二天平上5点钟，该团设由饭店出发赶往临渝的机场，李小姐见大家的险色都很难看， 忙向大家解释改航班的原因：“由于最近去柱林的航班很紧张，据天气预报讲，桂林今天要 下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社为了保证你们以后的日程。所以想尽办法为大家搞 到了自们团去柱林的飞机票，昨天晚上临时通知了大家，还请诸位多多见藻。至于大家没有 看到兵马俑，确实根遗够，这属于我们安排上的失误。我会向旅行社反陕，让他们将以后日 程的安排得更合理一些。不过兵马俑博物馆最近正在维修，只开放小部分坑道，况且。今天 西安要下大雨，即使统不改航班我们也准备更改一下游览路线。不管怎样对今天的事我都要 向大家道款，”大家听完李小妇的解释并设有发火，他们仍对李小姐那两天的导游和服务表 示非常满意，鼓了草，并对旅行社的安措表示理解。但地心里仍不是避味，因为万一天气预 报不准。游客到柱林后睛空万里，而西安又没有下雨。兵马俑博物馆也只是进行小规柄维修 的话，岂不是要怀疑我欺编他们吗？在从机场回来的路上，西安下起了大雨，此时柱林也正 在下雨。虽经游客不会怀疑她状黑他们]，但李小姐的心情仍和雨天一样明沉，始终因客人们 没能参观兵马角而移到不安。 深析导游员在接待过程中要随时与旅行社和全碧保持联系，为下一步的日程安排做好 准备，以免在实际工作中处干被动。准备的内容包括：了解和确认游览项目，游客用餐、航 班的离开时间，办理离开饭店和去机场的有关事宜等等。如计划安排游客第二天走，最好提 前一天去取机票。本例中的李小如只是在所到全陪的电话后才得如航班改变的情况，如能事 先请全陪减自己亲自到散行社取机票，即使没有得到通知，也能及早地了解情况，争取主动。 能行社的内勤值班人员在安排计划和准答工作方面起到关键作用，没有内勤人员的协脚和配 合，工作在第一线的导瓣就不可能顺利地完成任务，因此内勤人员一定要精心地安排好计划 中的每一个环节，遇到计刻变更的情况要及时通知导游，并为其安排好所有的铺助措植。本
电话说，该团次日去桂林的飞机改变了航班，起飞时间改在上午 7 点多钟。李小姐听到那消 息非常焦急，因为航班一改将牵扯到游览、用餐、行李、送机和通知游客等一系列问题。而 那时大部分游客已经休息了，司机也早回家了，那件事究竟如何处理呢？她马上与旅行社联 系，得知情况属实，并让她到社里取机票。李小姐质问内勤人员为什么不及早通知她，对方 讲已经通过 BP 机传呼过她，也给她的手机打了电话，但没联系上。李小姐没有继续与其争 辩，忙请他帮助联系第二天的车、行李车、退餐等事宜，又请全陪通知客人第二天早晨出运 行李和出发时间，在与饭店联系有关早餐、出行李、退房等事宜后，她赶去旅行社取机票， 夜里 12 点多才赶回饭店。那时，旅游团的随员和全陪正在等着她，等一切都落实后已经是 凌晨 1 点了。 第二天早上 5 点钟，该团就由饭店出发赶往临潼的机场。李小姐见大家的脸色都很难看， 忙向大家解释改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很紧张，据天气预报讲，桂林今天要 下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社为了保证你们以后的日程，所以想尽办法为大家搞 到了咱们团去桂林的飞机票，昨天晚上临时通知了大家，还请诸位多多见谅。至于大家没有 看到兵马俑，确实很遗憾，这属于我们安排上的失误。我会向旅行社反映，让他们将以后日 程的安排得更合理一些。不过兵马俑博物馆最近正在维修，只开放小部分坑道，况且，今天 西安要下大雨，即使统不改航班我们也准备更改一下游览路线。不管怎样对今天的事我都要 向大家道歉。”大家听完李小姐的解释并没有发火，他们仍对李小姐那两天的导游和服务表 示非常满意，鼓了掌，并对旅行社的安排表示理解。但她心里仍不是滋味，因为万一天气预 报不准，游客到桂林后晴空万里，而西安又没有下雨，兵马俑博物馆也只是进行小规模维修 的话，岂不是要怀疑我欺骗他们吗？在从机场回来的路上，西安下起了大雨，此时桂林也正 在下雨。虽然游客不会怀疑她欺骗他们，但李小姐的心情仍和雨天一样阴沉，始终因客人们 没能参观兵马俑而感到不安。 评析 导游员在接待过程中要随时与旅行社和全陪保持联系，为下一步的日程安排做好 准备，以免在实际工作中处于被动。准备的内容包括：了解和确认游览项目，游客用餐、航 班的离开时间，办理离开饭店和去机场的有关事宜等等。如计划安排游客第二天走，最好提 前一天去取机票。本例中的李小姐只是在听到全陪的电话后才得知航班改变的情况，如能事 先请全陪或自己亲自到旅行社取机票，即使没有得到通知，也能及早地了解情况，争取主动。 旅行社的内勤值班人员在安排计划和准备工作方面起到关键作用。没有内勤人员的协助和配 合，工作在第一线的导游就不可能顺利地完成任务。因此内勤人员一定要精心地安排好计划 中的每一个环节，遇到计划变更的情况要及时通知导游，并为其安排好所有的辅助措施。本
例中的内勤届然通过即机和手机联络了导骑，但在得不到回音后并没有进一步联系，致使 该团的接待工作出了麻烦。如果他进一步与导游要去的饭店联系或面言，一定使将航班改动 的消息及早通如到导游，使地赢得准备时间。此外，接待计划的安挂一定要客观、合理， 符合游客的要求。本例中的游览计划就显得不太科学。如果将参观兵马桶的日程提前一天， 即使第二天不改变航班的话，也不会影响游客的情绪，因为多爱游客到西安的主要目的就是 要参观兵马俑。可见，分清参观项目的主次、了解天气变化等情况，是合理安排计划和做好 准备工作的重要环节。导游员酒到计划安排不合理的情况，应提前与有关人员商量，尽量候 任参观的主要项目能得以落实，以防意外事情发生而影响原先的游宽计划。 案例4英明的建议 有某年8月份，我国发生了特大水突，武汉的导游员王小如正在接特一个日本的学生团， 计划从武汉乘火车去广州。因为水灾的影响。火车不能按时开，至于何时开也无法确认。如 果旅等团不能按时离开武汉，那么肯定会影响以后的行程。王小姐按照计划上的电话与组团 杜联系。组团杜建议地与游客商量改乘飞机。她把这个建议转告给客人后，大家表示赞问。 虽然游客旅游的费用增加了，但可以准时离开式汉而保证旅游行程。于是王小姐亲白联系， 以最快速度办理好机票，并请票务组思掉火车票。那个团刚走后不久，火车票就停售，连飞 机票也搞不到了，由于王小如的机智灵活。使得挥个旅游团在华的日程旋够按计划顺利地进 行。客人们目国后粉纷给地写了表扬偏，夸奖她的服务是一流的，处理事务也是一葡的， 评析导静员在实施接特计划时可以根据实际情况的变化而随时调整，因为一些不可控 因素随时都会影响到计划的实随。为了做到这点，导游员在准备工作中应对具体情况具有一 定的顶见性和主动性，所请预见性，就是对影响接特游客的客观因素予以充分的考虑，顶先 想到哪些是可能影响接特游客的不利因素，所谓主动性，就是针对椰些不利因素。采取积极 的行动。找到可行的解决办法。而不是按部：班地等候敬行社给予解决。本例中王小姐为游 客改变交通工具的做法就充分体现了这种预见性和主动性。如果地维续等待原订的火车票， 不去主动联系飞机票。那么那个团就会蒲图在式汉，接特的效果必然会受到影响。真出观这 种状况时，责任虽然不在她，但毕竟会影响我国散游业的整体形象。所以，一个合格的导静 在做好本职工作的民时，还应主动地多做一些分外的事，目的就是要全心全意地接诗好靠醉 者。 案例5保证质量的“承诺” 某年存节期间，北京的导瓣员赵先生接特美国A团5人和B团6人两个小包价团。根据 计划人团住在中国大饭店B团住北京贵宾楼饭店。当两个团的外宾先抵达中国大饭店后，都
例中的内勤虽然通过 BP 机和手机联络了导游，但在得不到回音后并没有进一步联系，致使 该团的接待工作出了麻烦。如果他进一步与导游要去的饭店联系或留言，一定能将航班改动 的消息及早通知到导游，使她赢得准备时间。 此外，接待计划的安排一定要客观、合理， 符合游客的要求。本例中的游览计划就显得不太科学。如果将参观兵马桶的日程提前一天， 即使第二天不改变航班的话，也不会影响游客的情绪，因为多数游客到西安的主要目的就是 要参观兵马俑。可见，分清参观项目的主次、了解天气变化等情况，是合理安排计划和做好 准备工作的重要环节。导游员遇到计划安排不合理的情况，应提前与有关人员商量，尽量保 证参观的主要项目能得以落实，以防意外事情发生而影响原先的游览计划。 案例 4 英明的建议 有某年 8 月份，我国发生了特大水灾。武汉的导游员王小姐正在接待一个日本的学生团， 计划从武汉乘火车去广州。因为水灾的影响，火车不能按时开，至于何时开也无法确认。如 果旅游团不能按时离开武汉，那么肯定会影响以后的行程。王小姐按照计划上的电话与组团 社联系，组团社建议她与游客商量改乘飞机。她把这个建议转告给客人后，大家表示赞同。 虽然游客旅游的费用增加了，但可以准时离开武汉而保证旅游行程。于是王小姐亲自联系， 以最快速度办理好机票，并请票务组退掉火车票。那个团刚走后不久，火车票就停售，连飞 机票也搞不到了。由于王小姐的机智灵活，使得那个旅游团在华的日程能够按计划顺利地进 行。客人们回国后纷纷给她写了表扬信，夸奖她的服务是一流的，处理事务也是一流的。 评析 导游员在实施接待计划时可以根据实际情况的变化而随时调整，因为一些不可控 因素随时都会影响到计划的实施。为了做到这点，导游员在准备工作中应对具体情况具有一 定的预见性和主动性。所谓预见性，就是对影响接待游客的客观因素予以充分的考虑，预先 想到哪些是可能影响接待游客的不利因素。所谓主动性，就是针对那些不利因素，采取积极 的行动，找到可行的解决办法，而不是按部就班地等候旅行社给予解决。本例中王小姐为游 客改变交通工具的做法就充分体现了这种预见性和主动性。如果她继续等待原订的火车票， 不去主动联系飞机票，那么那个团就会滞留在武汉，接待的效果必然会受到影响。真出现这 种状况时，责任虽然不在她，但毕竟会影响我国旅游业的整体形象。所以，一个合格的导游 在做好本职工作的同时，还应主动地多做一些分外的事，目的就是要全心全意地接待好旅游 者。 案例 5 保证质量的“承诺” 某年春节期间，北京的导游员赵先生接待美国 A 团 5 人和 B 团 6 人两个小包价团。根据 计划人团住在中国大饭店 B 团住北京贵宾楼饭店。当两个团的外宾先抵达中国大饭店后，都
要求住进这家饭店，并拿出各自靠行让所发的计划给赵先生看，计划上果魅都注明是住中国 大饭店，外宾刚入境就遇到住宿安排与计划不符的问题出团的游客情绪比较蠹动，不题再去 贵宾楼饭店。赵先生想。只靠简单的解释是不能打破这种僵局的，况且那天又是休息日，无 法与组团社外联的人联系，解释过多可能会与客人发生争执，使局面温乱。于是，他先动员 大家去换钱，然后按组团社计划和中国大饭店的房间模订，先把A团客人安排好，再把B 团的客人召集起来，向触们详细介绍北京贵宾棱饭店的历史，现状和地理位置，并告诉他们 那家饭店历来都是外国瓣客最向往的高级饭店。他还说，由于今天是休息日，无法找到常行 杜的外联人员查明情况，据推测，组团杜团在中国大饭店没有订到足够的房间，面为了烈顺 客人，才另外为他们安排了费宾楼饭店。赵先生最后还向客人作出三点保证：1)保证所换 饭店与展有饭店的档次一致：2)保证所换饭店的价格与现有饭店的价格一致：3)先住进贵 宾楼饭店，如不满意，第二天再与组团社联系换饭店，B团的游客听了赵先生的解释和保证 后，情绪终于开始平静了，也问意先住进贵宾楼饭店。 当游客走违贵宾楼饭店受到服务人员的热情接待时，一切颜脑都消失了，只是一个劲电 海问事间房可以看到天安门，那间房可以看到王府井大街。赵先生见大家都根高兴，便开始 与也们商讨在京的旅游日程。 评析当瓣客的计划与旅行社的计划不符到，处果起来稀实比较韓手，因为这种同墨很 可能幸涉到旅行社与游客双方的利登。处理不好会使散行社湿受损失，成让游客不满。一般 来说，导游员应严格按属接待计划行事，醉客要求增如计划中没有的项目应由其白理。实际 上接待计划遗漏游客要求的情况时有发生，这就要求导游员把这种情况也纳入到接特前的准 备工作中，在思想和程序安排上做好充分准备。一旦遇到问题，要积极与旅行杜联系，迅速 处理，而不能机极地用旅行杜计划的要求去压制客人。本例中赵先生与组团社暖系不上时， 能够冷静地分析客人心理，耐心地向他们说明情况，以承诺的形式表示旅行社对他们的重视， 终于平息了游客的不满情绪。可见，怎样使游客的心理做松，理解和信任导游员，也是接特 计划准备工作中的重要内容之一。游客最关心的是他们所购买的旅谢产品是不是物有所值， 居住条件、游见项目、服务水平等是不是能够达到他们的要求。导辮员如果能够让他门感受 到服务的热情和周到。使他们真正得到心理上的尊重，那么双方计划上的差异是一定能够合 理协调的。 案例6“安民告示”必不可少 某年秋季的一天，杭州的导游员张小姐负责接特一个“西湖一日游”的散客团。当时正 值敬游赶季，大桥车内座无虚席，坐满了来白不河国家互不相识的游客。在游蓬过“花港观
要求住进这家饭店，并拿出各自旅行社所发的计划给赵先生看，计划上果然都注明是住中国 大饭店。外宾刚入境就遇到住宿安排与计划不符的问题出团的游客情绪比较激动，不愿再去 贵宾楼饭店。赵先生想，只靠简单的解释是不能打破这种僵局的，况且那天又是休息日，无 法与组团社外联的人联系，解释过多可能会与客人发生争执，使局面混乱。于是，他先动员 大家去换钱，然后按组团社计划和中国大饭店的房间预订，先把 A 团客人安排好，再把 B 团的客人召集起来，向他们详细介绍北京贵宾楼饭店的历史、现状和地理位置，并告诉他们 那家饭店历来都是外国游客最向往的高级饭店。他还说，由于今天是休息日，无法找到旅行 社的外联人员查明情况，据推测，组团社团在中国大饭店没有订到足够的房间，而为了照顾 客人，才另外为他们安排了贵宾楼饭店。赵先生最后还向客人作出三点保证：1）保证所换 饭店与现有饭店的档次一致；2）保证所换饭店的价格与现有饭店的价格一致；3）先住进贵 宾楼饭店，如不满意，第二天再与组团社联系换饭店。B 团的游客听了赵先生的解释和保证 后，情绪终于开始平静了，也同意先住进贵宾楼饭店。 当游客走进贵宾楼饭店受到服务人员的热情接待时，一切烦恼都消失了，只是一个劲地 询问哪间房可以看到天安门，哪间房可以看到王府井大街。赵先生见大家都很高兴，便开始 与他们商讨在京的旅游日程。 评析 当游客的计划与旅行社的计划不符时，处理起来确实比较棘手，因为这种问题很 可能牵涉到旅行社与游客双方的利益，处理不好会使旅行社遭受损失，或让游客不满。一般 来说，导游员应严格按照接待计划行事，游客要求增加计划中没有的项目应由其自理。实际 上接待计划遗漏游客要求的情况时有发生。这就要求导游员把这种情况也纳入到接待前的准 备工作中，在思想和程序安排上做好充分准备。一旦遇到问题，要积极与旅行社联系，迅速 处理，而不能机械地用旅行社计划的要求去压制客人。本例中赵先生与组团社联系不上时， 能够冷静地分析客人心理，耐心地向他们说明情况，以承诺的形式表示旅行社对他们的重视， 终于平息了游客的不满情绪。可见，怎样使游客的心理放松，理解和信任导游员，也是接待 计划准备工作中的重要内容之一。游客最关心的是他们所购买的旅游产品是不是物有所值， 居住条件、游览项目、服务水平等是不是能够达到他们的要求。导游员如果能够让他们感受 到服务的热情和周到，使他们真正得到心理上的尊重，那么双方计划上的差异是一定能够合 理协调的。 案例 6 “安民告示”必不可少 某年秋季的一天，杭州的导游员张小姐负责接待一个“西湖一日游”的散客团。当时正 值旅游旺季，大轿车内座无虚席，坐满了来自不同国家互不相识的游客。在游览过“花港观
鱼”公园后，两对夫妇因为座位问题发生了口角。A夫妇说B夫妇占了他们的座位。让他们 离开；B夫妇则表示也们根本不知道应有固定的座位，大家都是随便坐。A夫妇却经持那座 位属于他们，末经允许别人不得占用。否则就是对他们的不尊重，双方各执己见，谁也不让 步，其他人则敲他门的吵闹声搞得很扫兴。对此，张小姐事先一点思想准备都没有，也不是 参与到游客的是非之间，但为了保特车内的和诺气氛，不得不上前劝阻。地先把A夫妇劝到 前面导游员乘坐的位置上，随免也们无休止地争吵，然后向大家解释此靠游车不标明座位号： 希望大家记佳自己的座位位置，记佳自己前后左右的人。并对没有向大家说明情况导致发生 刚才的事情表示歉意。这样处理后，游客们又开始兴政勃物地维续游皂西湖的美景。事后A 夫妇私下向张小姐表示了就意。说他们当时不够冷静，给大家添了麻烦。此事张小组记忆优 新。 评析导瓣员在接待游客前应针对不同游客的特点做好充分的准备，在流备中不应忽视 任何细小环节，。否则在适到月题时镜会措手不及，例如到某景点后，应告诉游客们大锈车的 车号，停车的地点、出发的时同、座位问思和人身物品安全问思等，对一切可能发生的问题 都应考虑在前，事先向游客交代清楚，否则即使是一件小事也会肥导瓣擒得根植尬，有时还 会影响接特质量，木例中的张小姐就是因为忽祝了事先提醒游客记住自己的座位，认为散客 团和其他粮游团一样座位由宾客白己安排，而发生了游客争吵占座的事情。因此针对这种自 由组合的做客团，导游员不但要做好讲解工作，还要尽到“领队”的义务，要针对他们的要 求事先安持好游宽中的各项活动和内容。 案例7“知己知被，百战不殆” 某年1山月，北京的导游员孟小姐接特了一个十多人的外国岸游团。那些游客很爱提问， 经常要求导游员介绍一些近期的新闻。在去长城的路上，他们一会儿询问中国总理访同美国 的情况。一会儿又间中国人对北约装击中国驻南使馆事件的反应，对中国加入世界贸易组织 的进展情况以及中国的建设与发根情况也十分关心，孟小如对大家的问题有问必答，最得十 分自信。地告诉大家，中国自从改革开放以来已经取得了举世解目的发展，在世界上的地位 也越米越高，当年举行的0周年大庆活动便充分体现出中国的实力：如入世界贸导组织是 为了与国际接轨，有利于经济的进一步发展：中国是一个发展中国家，希望在和平的环境下 与世界各国摘好关系。对敌对势力采取坚决抗争的态度，坚信凡是热爱和平的人。都会支持 中国的建设和发展。大家对地的回答都很满意，车内的气氯显得轻松白如。 突然，一位游客问她是香知道去年美国宇航员对“哈勃”太空望远镜进行改迹的情况。 孟小姐坦诚地回答，对那件事的细节并不十分了解，希望他详细地讲解一下。客人得意地把
鱼”公园后，两对夫妇因为座位问题发生了口角。A 夫妇说 B 夫妇占了他们的座位，让他们 离开；B 夫妇则表示他们根本不知道应有固定的座位，大家都是随便坐。A 夫妇却坚持那座 位属于他们，未经允许别人不得占用，否则就是对他们的不尊重。双方各执己见，谁也不让 步，其他人则被他们的吵闹声搞得很扫兴。对此，张小姐事先一点思想准备都没有，也不想 参与到游客的是非之间，但为了保持车内的和谐气氛，不得不上前劝阻。她先把 A 夫妇劝到 前面导游员乘坐的位置上，避免他们无休止地争吵，然后向大家解释此旅游车不标明座位号， 希望大家记住自己的座位位置，记住自己前后左右的人，并对没有向大家说明情况导致发生 刚才的事情表示歉意。这样处理后，游客们又开始兴致勃勃地继续游览西湖的美景。事后 A 夫妇私下向张小姐表示了歉意，说他们当时不够冷静，给大家添了麻烦。此事张小姐记忆犹 新。 评析 导游员在接待游客前应针对不同游客的特点做好充分的准备，在准备中不应忽视 任何细小环节，否则在遇到问题时就会措手不及。例如到某景点后，应告诉游客们大轿车的 车号、停车的地点、出发的时间、座位问题和人身物品安全问题等，对一切可能发生的问题 都应考虑在前，事先向游客交代清楚，否则即使是一件小事也会把导游搞得很尴尬，有时还 会影响接待质量。本例中的张小姐就是因为忽视了事先提醒游客记住自己的座位，认为散客 团和其他旅游团一样座位由宾客自己安排，而发生了游客争吵占座的事情。因此针对这种自 由组合的散客团，导游员不但要做好讲解工作，还要尽到“领队”的义务，要针对他们的要 求事先安排好游览中的各项活动和内容。 案例 7 “知己知彼，百战不殆” 某年 11 月，北京的导游员孟小姐接待了一个十多人的外国旅游团。那些游客很爱提问， 经常要求导游员介绍一些近期的新闻。在去长城的路上，他们一会儿询问中国总理访问美国 的情况，一会儿又问中国人对北约袭击中国驻南使馆事件的反应，对中国加入世界贸易组织 的进展情况以及中国的建设与发展情况也十分关心。孟小姐对大家的问题有问必答，显得十 分自信。她告诉大家，中国自从改革开放以来已经取得了举世瞩目的发展，在世界上的地位 也越来越高，当年举行的 50 周年大庆活动便充分体现出中国的实力；加入世界贸易组织是 为了与国际接轨，有利于经济的进一步发展；中国是一个发展中国家，希望在和平的环境下 与世界各国搞好关系，对敌对势力采取坚决抗争的态度，坚信凡是热爱和平的人，都会支持 中国的建设和发展。大家对她的回答都很满意，车内的气氛显得轻松自如。 突然，一位游客问她是否知道去年美国宇航员对“哈勃”太空望远镜进行改造的情况。 孟小姐坦诚地回答，对那件事的细节并不十分了解，希望他详细地讲解一下。客人得意地把
1998年2月美国7名字航员乘坐“发现号”航天飞机升空，对在太空飞行了7年的太空塑 运镜选行改造的事件作了描述。 一路上，孟小妇还结合游客所了解的一些历史事件向他门介邱了长城的历史和修建情 况，把长城与二战期间法国人所修的“马其诺防线”作了比较，讲到中国长戴和荷兰防洪大 提按登月的美国宇航员看到的事实。大家对玉小组的讲解很感兴趣，不新夸奖地知识广博。 但孟小姐仍对刚才缺乏了解有关字航员政造太空望运镜的事情面自责，心想回去后一定要好 好查看一下魔料，为今后的接特工作微好准备， 评析在接传能游团之牌，导游员除了准备好计划单、导游证、旗子，喇叭、票证，地 图等物质用品外，还要在语言，知识、活动内容等方面进行认真准备。语言是导醉服务的重 要工具。导游员不仅要有扎实的导游业务知识，而且要掌挥规范化，艺术化的语言技能。导 游讲解是一门口才艺术，也是导游员必须熟练掌握的基本功，语言基础不扎实，就会影响有 效地传递与沟通。语言准备方面，不但要注意内容和思想的正确，还要在语音、语调、语法、 用词等表达技巧方面多下工夫，要注重语言表达的清楚、生动和流畅，如多掌握一些接特国 的藏语、厘语和习惯用语，便可在接待中收到良好的效果。知识准备和活动内容方面主要包 括导游业务的各项程序、景点知识等，其中了解时事、报告新闻是不可缺少的一项内容。国 外蒙游者到了异国他乡，由于受语言障调和环境生疏的影响，消息闭塞。导静员平时要注意 国内外一些重要新闻，如重要人物的互访、游客所在国大选情况、国内外的政治和经济发展 趋势、大型运动会。战争和自然灾害等等，必要时可给静客做一些专题新闻根道，这样既能 使客人及时了解国内外重要新闻，又可以丰富他们的旅等生活。知识的掌挥要注意广博性 和延伸性，只了解与中国有关的知识还不够，还要了解静客本国本土的情况，要做到“知己 知搜”，本例中的孟小如就是四为对字航员改造太空里远镜的情况了解不多面自责。但她能 巧妙地突出提问者的身份，让提问者代为讲解，同样达到了使大家了解那事件的目的。在讲 解长城的过程中，地又对塑性地提到游客所熟悉的历史、事件和事物，使大家产生亲切感。 因此，语言和知识的准备最好能做到为多数人所认同、所接受，这样才能取得良好的讲解效 果。 案例8安持活动应“因人而异” 某年5月，北京的导游员姜小如接特了一个15人的法国旅游团。该团在京日程安排得 很紧凑：第一天晚上入境后，到饭店休息：第二天上午参观天安门、故官，下午去顺和园， 动物园。晚上吃风味餐、看京戏：第三天上午去八达岭长规，下午去定陵。晚上去王府非购 物：第四天上午去天坛、章和宫，午餐后乘下午的航症去西安
1998 年 2 月美国 7 名宇航员乘坐“发现号”航天飞机升空，对在太空飞行了 7 年的太空望 远镜进行改造的事件作了描述。 一路上，孟小姐还结合游客所了解的一些历史事件向他们介绍了长城的历史和修建情 况，把长城与二战期间法国人所修的“马其诺防线”作了比较，讲到中国长城和荷兰防洪大 堤被登月的美国宇航员看到的事实。大家对孟小姐的讲解很感兴趣，不断夸奖她知识广博。 但孟小姐仍对刚才缺乏了解有关宇航员改造太空望远镜的事情而自责，心想回去后一定要好 好查看一下资料，为今后的接待工作做好准备。 评析 在接待旅游团之前，导游员除了准备好计划单、导游证、旗子、喇叭、票证、地 图等物质用品外，还要在语言、知识、活动内容等方面进行认真准备。语言是导游服务的重 要工具。导游员不仅要有扎实的导游业务知识，而且要掌握规范化、艺术化的语言技能。导 游讲解是一门口才艺术，也是导游员必须熟练掌握的基本功，语言基础不扎实，就会影响有 效地传递与沟通。语言准备方面，不但要注意内容和思想的正确，还要在语音、语调、语法、 用词等表达技巧方面多下工夫，要注重语言表达的清楚、生动和流畅，如多掌握一些接待国 的谚语、俚语和习惯用语，便可在接待中收到良好的效果。知识准备和活动内容方面主要包 括导游业务的各项程序、景点知识等，其中了解时事、报告新闻是不可缺少的一项内容。国 外旅游者到了异国他乡，由于受语言障碍和环境生疏的影响，消息闭塞。导游员平时要注意 国内外一些重要新闻，如重要人物的互访、游客所在国大选情况、国内外的政治和经济发展 趋势、大型运动会、战争和自然灾害等等，必要时可给游客做一些专题新闻报道，这样既能 使客人及时了解国内外重要新闻，又可以丰富他们的旅游生活。 知识的掌握要注意广博性 和延伸性，只了解与中国有关的知识还不够，还要了解游客本国本土的情况，要做到“知己 知彼”。本例中的孟小姐就是因为对宇航员改造太空望远镜的情况了解不多而自责。但她能 巧妙地突出提问者的身份，让提问者代为讲解，同样达到了使大家了解那事件的目的。在讲 解长城的过程中，她又对照性地提到游客所熟悉的历史、事件和事物，使大家产生亲切感。 因此，语言和知识的准备最好能做到为多数人所认同、所接受，这样才能取得良好的讲解效 果。 案例 8 安排活动应“因人而异” 某年 5 月，北京的导游员姜小姐接待了一个 15 人的法国旅游团。该团在京日程安排得 很紧凑：第一天晚上入境后，到饭店休息；第二天上午参观天安门、故宫，下午去颐和园、 动物园，晚上吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购 物；第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安
第二天游览过程中游客们兴致视高，每到一处他们都拍理留念，听导游员的详解也十分 认真。只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人。有些人藏感到很劳累，晚上吃 烤期的时候，气氯达到了高湖，因而京戏开演了0分钟他们才赶到刚场。回饭店的路上大 家对当天的能游安排非常满意，赞不绝口。 第三天，一些人的腹态便显露出来了，在长城有人只是登上一个放楼。愿了几张相便丞 回做游车休息。在定陵有两位老年游客更是不凰下那么多台阶去参观地下宫股。姜小姐只好 将我劳的瓣客先安领好，再去为式他人导游。目去的路上，有些游客要求先目饭店休息一下， 再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有8个人去吃饭，其他人都塑洗漫、休息了。晚饭后 只有两个人要求到王府井购物，其他4人自愿坐出租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上， 姜小姐心里有一种说不出来的滥味。 第四天上午参观过天坛，由于游客行动过干缓慢而使得时阿不够，无法再去弗和宫参观， 大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求了游客们对此次在京能游 的意见。有人反晚。刚开始时感觉不错，健越到后来越感到话动单调，并且有些劳累。对于 姜小如的服务和讲解大家还是感到银满意，但希里根据老年人多的特点，多留出一些政松的 时间。 评析导瓣员在接团前应该认真研究计划，并根据计烈出周密的话动日程。安持日程 时位注意：1、分析游客的需要。要根据游客的国籍，职业、年龄，性别米分析他们最感兴 健的东西。如西方瓣客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游：年轻人体力好 希望多看一线东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多图出一线体是时间：文化层次高的 游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴题，一般游客则对生活方面的情况更感兴厘。 2、向游客通根计划安推。活动前应把计划和日程告诉游客。有领队和全陪的团，要与领队 和全陪商定活动日程。商定时要以我为主，告诉对方如此安排的理由，以免对方提出不合理 的要求时难以应付，本例中的复小姐就是因为没有事先与客人商定日程安挂，大部分游客在 第三天的旅游后，不愿去吃晚饭和购物。3，活动日程的结构要合理。在制定清动日程时应 循序渐进，切园“虎头蛇尾”·本例中的日程安排就显得前紧后松，头两天活动太多，客人 感到很废劳，而后面则有些单调乏味，如果在头一天的静览后安排京剧，大家在游览了一天 后，坐在刷场里可以欣赏异国能乡的艺术，又可做松情绪，消除装劳。如果离别之夜去吃烤 鸭，他们则可享受到椰充满友道之情的线行之宴，会对旅游地留下美好的记忆，从面把旅游 活动推向高湘，4、活动日程应符合多数人的要求，对于活动日程紧、，项目多的旅游团，如 果多数人精力充沛，则一定要满足能们的要求，绝不能“偷工减料”。对于老年人多的团
第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分 认真。只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。晚上吃 烤鸭的时候，气氛达到了高潮，因而京戏开演了 30 分钟他们才赶到剧场。回饭店的路上大 家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。 第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只是登上一个敌楼，照了几张相便返 回旅游车休息。在定陵有两位老年游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好 将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下， 再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有 6 个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后 只有两个人要求到王府井购物，其他 4 人自愿坐出租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上， 姜小姐心里有一种说不出来的滋味。 第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。 大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求了游客们对此次在京旅游 的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。对于 姜小姐的服务和讲解大家还是感到很满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的 时间。 评析 导游员在接团前应该认真研究计划，并根据计划拟出周密的活动日程。安排日程 时应注意： 1、分析游客的需要。要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴 趣的东西。如西方游客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游；年轻人体力好 希望多看一些东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多留出一些休息时间；文化层次高的 游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴趣，一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。 2、向游客通报计划安排。活动前应把计划和日程告诉游客。有领队和全陪的团，要与领队 和全陪商定活动日程，商定时要以我为主，告诉对方如此安排的理由，以免对方提出不合理 的要求时难以应付。本例中的姜小姐就是因为没有事先与客人商定日程安排，大部分游客在 第三天的旅游后，不愿去吃晚饭和购物。 3、活动日程的结构要合理。在制定活动日程时应 循序渐进，切忌“虎头蛇尾”。本例中的日程安排就显得前紧后松，头两天活动太多，客人 感到很疲劳，而后面则有些单调乏味。如果在头一天的游览后安排京剧，大家在游览了一天 后，坐在剧场里可以欣赏异国他乡的艺术，又可放松情绪，消除疲劳。如果离别之夜去吃烤 鸭，他们则可享受到那充满友谊之情的饯行之宴，会对旅游地留下美好的记忆，从而把旅游 活动推向高潮。 4、活动日程应符合多数人的要求。对于活动日程紧、项目多的旅游团，如 果多数人精力充沛，则一定要满足他们的要求，绝不能“偷工减料”。对于老年人多的团
则可根据他们的要求灵活处理。木例中，姜小姐在一些游客镀劳时能够先安排他们休息。再 去带领多数游客静览。处理阁十分得当。如果静客要求增加项目，但不涉及到费用，或游客 同意增加费用。则应尽量按他们的要求安排。合理地安排撤静活动日醒，可直接反驶出导 游员的能力与素质，关系列接待工作的质量，效果与成败，因此必须以起每个导静员的重视， 案例9事实胜于雄料 某年冬季，北京的导游员路先生接特了台湾的一个5人靠游团。被计划安排，晚上在机 场接到能们后应先去一家餐馆用餐，然后送触们到预订的饭店，第二天才开始游览活动。在 去餐馆的路上，路先生简要地把今后儿天的话动日程向大家介细了一下，没想到母遗到那些 人的一致反对，“按理我门的计划，第一天应先去北海公园看冰灯，再到天桥看杂婴。吃夜 宵，最后回饭店。”“这几天的活动安排一定要听我们的，否则我们线要换导游。”听着那 些人七需八舌，路先生的气就不打一处来，心想：这些人真不懂礼貌，早知如此，根本就用 不着和他们商量，但他还是耐心向他们解释了旅行社的安排，并请他们]拿出自己的计划米对 照。经过对盟，路先生发现对方计划的安排内容与我方酸行社的安排不门：游客刚才要求的 项目都有，面且还有很多在旅瓣期限内无法实现的内容。他告诉客人这贝是台湾旅行社单方 面的宣传，事实上有些项目根木无法实现，如果也们不相信。第二天可以先到北意的旅行杜 去问清楚。他根据白己手里的计划一项一项地向游客解释，告诉他们这些安排己充分考虑到 他们的要求，对于其他要求只要能实现，大家又同意付费，一定尽量满足， 在洛先生的解释和劝导下，他们终于到餐馆用了晚餐。当旅游车落过北海公园时，路先 生又特意请游客下车，询问北海公园最近是否有冰灯展克，得到的答复是没有。上车后他又 向客人说明，台湾旅行杜的计划带有宜传性，只能作为参考，例知计划上天桥的一些风土人 情项目是几十年以前的事情了，现在早己面目全非了，如果有时间可以坐出租车去看一看， 就会搞清楚了。那时，游客们路于相信了路先生的话，并对刚才过火的言辞表示了款意。大 家都表示易意按鹏路先生的日程安排活动： 评析在接待工作中。导游员手里的计划往往与游客手里的计划不月，这是因为境外游 客的计划是境外旅行杜的宜传计划，主要是为了吸引醉客面制定的，一是可能有失实的成分， 二是日程安排过满。如果不按解游客日程计划去实施，客人就会误会，产生不满。因此在接 到游客后应及早请他们出示其计划。用我方的计划与之对孤，发现重大差异时，要通过旅行 杜内勤了解情况。若确实不属于我方计制之内的项目，瓷要向游客解释清楚，告诉他们：我 方计划是根据客人在紫瓣地的停留时问和主要路线由境外旅行杜与我国旅行社商定的，境外 能行社并不了解中国的情况，他们发给游客的宣传计划只能作为参考，我国的撤行社会尽量
则可根据他们的要求灵活处理。本例中，姜小姐在一些游客疲劳时能够先安排他们休息，再 去带领多数游客游览，处理得十分得当。如果游客要求增加项目，但不涉及到费用，或游客 同意增加费用，则应尽量按他们的要求安排。 合理地安排旅游活动日程，可直接反映出导 游员的能力与素质，关系到接待工作的质量、效果与成败，因此必须引起每个导游员的重视。 案例 9 事实胜于雄辩 某年冬季，北京的导游员路先生接待了台湾的一个 5 人旅游团。按计划安排，晚上在机 场接到他们后应先去一家餐馆用餐，然后送他们到预订的饭店，第二天才开始游览活动。在 去餐馆的路上，路先生简要地把今后几天的活动日程向大家介绍了一下，没想到却遭到那些 人的一致反对。“按照我们的计划，第一天应先去北海公园看冰灯，再到天桥看杂耍，吃夜 宵，最后回饭店。”“这几天的活动安排一定要听我们的，否则我们就要换导游。”听着那 些人七嘴八舌，路先生的气就不打一处来，心想：这些人真不懂礼貌，早知如此，根本就用 不着和他们商量。但他还是耐心向他们解释了旅行社的安排，并请他们拿出自己的计划来对 照。经过对照，路先生发现对方计划的安排内容与我方旅行社的安排不同：游客刚才要求的 项目都有，而且还有很多在旅游期限内无法实现的内容。他告诉客人这只是台湾旅行社单方 面的宣传，事实上有些项目根本无法实现，如果他们不相信，第二天可以先到北京的旅行社 去问清楚。他根据自己手里的计划一项一项地向游客解释，告诉他们这些安排已充分考虑到 他们的要求，对于其他要求只要能实现，大家又同意付费，一定尽量满足。 在路先生的解释和劝导下，他们终于到餐馆用了晚餐。当旅游车路过北海公园时，路先 生又特意请游客下车，询问北海公园最近是否有冰灯展览，得到的答复是没有。上车后他又 向客人说明，台湾旅行社的计划带有宣传性，只能作为参考，例如计划上天桥的一些风土人 情项目是几十年以前的事情了，现在早已面目全非了，如果有时间可以坐出租车去看一看， 就会搞清楚了。那时，游客们终于相信了路先生的话，并对刚才过火的言辞表示了歉意。大 家都表示愿意按照路先生的日程安排活动。 评析 在接待工作中，导游员手里的计划往往与游客手里的计划不同，这是因为境外游 客的计划是境外旅行社的宣传计划，主要是为了吸引游客而制定的，一是可能有失实的成分， 二是日程安排过满。如果不按照游客日程计划去实施，客人就会误会，产生不满。因此在接 到游客后应及早请他们出示其计划，用我方的计划与之对照，发现重大差异时，要通过旅行 社内勤了解情况。若确实不属于我方计划之内的项目，就要向游客解释清楚，告诉他们：我 方计划是根据客人在旅游地的停留时问和主要路线由境外旅行社与我国旅行社商定的，境外 旅行社并不了解中国的情况，他们发给游客的宣传计划只能作为参考，我国的旅行社会尽量
满足游客的要求，安排好醉见项目，使游客满意。本例的事实说明，事先与游客对照计划， 以避免误会，使旅游活动顺利进行，是十分必要的。 案例10总结月题，及时改进 某年8月的一天晚上，上海的导游员唐小姐在车站接到了一个由苏州来的岸游团。地把 客人送到静发希尔领酒店后，就让司机回家了。那时游客们突然告诉地，大家还没有吃晚饭， 请她安排一下。唐小姐所后很吃惊，因为按计划安排，晚饭应该在苏州吃，她贝需在接到客 人后把他门送到饭店。当天的任务就算完成了，唐小姐因为没有思想准备，也没带旅行社的 用餐结算单，又把可机放回家了，所以有些手足无措。那时己经是晚上8点钟了，游客们显 得情绪很低落。地违忙和旅行杜暖系，叫出粗车把醉客们送到一家餐馆用餐，并向大家解释， 这种失灵是由于苏州旅行社与上海旅行社交接不清楚所造成的，由于导游的努力补教，游客 们终于用上了餐，并对唐小姐的工作表不满意和感抛。 此事对唐小姐的触动不小，国家后地立即在工作日志上写道：1)接团前应有充分的准 备：2)注意团队到达时间是香与藏餐时阿冲突：3)接待中随时都要箭齐餐单与票据：4) 到达饭店将客人安排妥当后，再让可机国家。 评析导醉工作并不像一些人想象的那样轻松消闲，也不是简单的“吃喝玩乐”，而是 一项要求导等员责任心强、工作态度认真、作风饵政和业务知识广博的工作。针对这些要求， 导游员不但要在接待前认真准备，以防不测，在接待后也要及时总结，发残问愿，迅速改进。 导静员要能随时发现是否出现了数衔静客、，思艺收松，工作马虎、语言障列，知识贫乏等月 题，对于产生问题的原因应认真分析，找到妥善解决的方法。本例中的唐小如能够及时总 结，发现了接待时准备不充分，没有注意静客就餐时间与到达时问的协调，设有随身携替票 正单据和没有处理好带团司机的去留时间等问题，及时总结可为提高今后接特工作的质量积 累经一验。可见。导游接特前的认真准备与完成每项任务后的及时总结都是很重要的。认真 准备可使人提高应对不利因素的预见能力，即未雨调维，而及时总结则可对已发现的问愿防 微杜渐。改弦更张
满足游客的要求，安排好游览项目，使游客满意。 本例的事实说明，事先与游客对照计划， 以避免误会，使旅游活动顺利进行，是十分必要的。 案例 10 总结问题，及时改进 某年 8 月的一天晚上，上海的导游员唐小姐在车站接到了一个由苏州来的旅游团。她把 客人送到静安希尔顿酒店后，就让司机回家了。那时游客们突然告诉她，大家还没有吃晚饭， 请她安排一下。唐小姐听后很吃惊，因为按计划安排，晚饭应该在苏州吃，她只需在接到客 人后把他们送到饭店，当天的任务就算完成了。唐小姐因为没有思想准备，也没带旅行社的 用餐结算单，又把司机放回家了，所以有些手足无措。那时已经是晚上 8 点钟了，游客们显 得情绪很低落。她连忙和旅行社联系，叫出租车把游客们送到一家餐馆用餐，并向大家解释， 这种失误是由于苏州旅行社与上海旅行社交接不清楚所造成的。由于导游的努力补救，游客 们终于用上了餐，并对唐小姐的工作表示满意和感谢。 此事对唐小姐的触动不小，回家后她立即在工作日志上写道：1）接团前应有充分的准 备；2）注意团队到达时间是否与就餐时间冲突；3）接待中随时都要带齐餐单与票据；4） 到达饭店将客人安排妥当后，再让司机回家。 评析 导游工作并不像一些人想象的那样轻松消闲，也不是简单的“吃喝玩乐”，而是 一项要求导游员责任心强、工作态度认真、作风细致和业务知识广博的工作。针对这些要求， 导游员不但要在接待前认真准备，以防不测，在接待后也要及时总结，发现问题，迅速改进。 导游员要能随时发现是否出现了敷衍游客、思想放松、工作马虎、语言障碍、知识贫乏等问 题，对于产生问题的原因应认真分析，找到妥善解决的方法。 本例中的唐小姐能够及时总 结，发现了接待时准备不充分、没有注意游客就餐时间与到达时间的协调、没有随身携带票 证单据和没有处理好带团司机的去留时间等问题。及时总结可为提高今后接待工作的质量积 累经一验。可见，导游接待前的认真准备与完成每项任务后的及时总结都是很重要的。认真 准备可使人提高应对不利因素的预见能力，即未雨绸缎，而及时总结则可对已发现的问题防 微杜渐，改弦更张