二、接送站工作篇 案例1“灵够”的应验 某年秋季的一天，北京的导游员余先生到机场去接一对外国夫妇。由于同时到达了好几 个航班的飞机，机场大厅接机的人很多，是得根拥挤，余先生举着接机神挤到出口处，想尽 快接到游客。好几对外国夫妇从出港的人群中酒出。看了看余先生手中的接机牌，便招着头 走开了。等了近一个小时，下一个航班的飞机快到港了，余先生仍没有接到客人，但他看到 木旅行杜的一个问事接到了一个没有领队的旅游团。正向门外走去。客人佩带的胸牌与他要 接的客人由月一个外国散行社所发。余先生灵机一动，忙请可机代他举着牌子等在大厅里， 白已赶到大厅外面去看一看。在停车场一辆大轿车旁，他见到一对夫妇与都个团的导游正在 交涉什么。他连忙赶上前询月，果然找到了自己要接的客人，原米这对夫妇和那个团的游客 在飞机上结识后，了解到他们所住的饭店，提供服务的旅行社都与自己的相问，而胸前所佩 带的标记又由同一家国外旅行社所发，便以为和那些人在一起就能找到导游，所以出港时就 跟着那些人，根本没注意接机人手中的牌子。来到停车场，那位导游员一数人数，发现多了 两个，此时余先生刚好赶到， 评析接站是导瓣接特工作的开端，酸好这项工作并不简单。一般而言，做好接站的关 健在于精心准备和处事灵活这两方面。准备的内容包括：了解所接团队的名称、人数，特点， 写好接站牌，了解飞机和火车的航班或车次，掌握好接站时间等。由于在接站过程中可能会 马到飞机延误或火车境点的情况，加之有时人多，场面混乱，做好接站工作不容易。在接站 时，要尽量做到接人及时、准确，处事灵活。接人及时可给人留下良好的印象，松泡其紧张 的心理。因为客人一到能游地就看到有人接特，心里白然请实。在接不到客人时，应分析原 因，耐心寻找。若一时找不到客人，可能的原因是：客人等候行李还没有出来，或被饭店接 站员及其他人接走了，成没找到导游而叫出租车自己走了，成坐其他航班及车次还没有到等 等。针对这些因素，导游应尽可能多地了解清楚其他接站人员的情况和接站场所内外的人流 情况，注意与自己所接客人籍点相近的游客，避免客人被其他人接走。本例中的余先生脆够 在没有接到客人的焦急等待中，通过客人侧卡相同的现象，敏感地裤测出客人可能故其同事 接走，就是灵活处事的一例。与他相比，那个导游瓷显得较为相心，如果他一接到客人马上 清点人数，不会把多余的游客蒂到停车场去了，而余先生也能及时找到客人了。 案例2正确的“推测
二、接送站工作篇 案例 1 “灵感”的应验 某年秋季的一天，北京的导游员余先生到机场去接一对外国夫妇。由于同时到达了好几 个航班的飞机，机场大厅接机的人很多，显得很拥挤。余先生举着接机牌挤到出口处，想尽 快接到游客。好几对外国夫妇从出港的人群中涌出，看了看余先生手中的接机牌，便摇着头 走开了。等了近一个小时，下一个航班的飞机快到港了，余先生仍没有接到客人，但他看到 本旅行社的一个同事接到了一个没有领队的旅游团，正向门外走去。客人佩带的胸牌与他要 接的客人由同一个外国旅行社所发。余先生灵机一动，忙请司机代他举着牌子等在大厅里， 自己赶到大厅外面去看一看。在停车场一辆大轿车旁，他见到一对夫妇与那个团的导游正在 交涉什么。他连忙赶上前询问，果然找到了自己要接的客人。原来这对夫妇和那个团的游客 在飞机上结识后，了解到他们所住的饭店、提供服务的旅行社都与自己的相同，而胸前所佩 带的标记又由同一家国外旅行社所发，便以为和那些人在一起就能找到导游，所以出港时就 跟着那些人，根本没注意接机人手中的牌子。来到停车场，那位导游员一数人数，发现多了 两个，此时余先生刚好赶到。 评析 接站是导游接待工作的开端，做好这项工作并不简单。一般而言，做好接站的关 键在于精心准备和处事灵活这两方面。准备的内容包括：了解所接团队的名称、人数、特点， 写好接站牌，了解飞机和火车的航班或车次，掌握好接站时间等。由于在接站过程中可能会 遇到飞机延误或火车晚点的情况，加之有时人多，场面混乱，做好接站工作不容易。在接站 时，要尽量做到接人及时、准确，处事灵活。接人及时可给人留下良好的印象，松弛其紧张 的心理，因为客人一到旅游地就看到有人接待，心里自然踏实。在接不到客人时，应分析原 因，耐心寻找。若一时找不到客人，可能的原因是：客人等候行李还没有出来，或被饭店接 站员及其他人接走了，或没找到导游而叫出租车自己走了，或坐其他航班及车次还没有到等 等。针对这些因素，导游应尽可能多地了解清楚其他接站人员的情况和接站场所内外的人流 情况，注意与自己所接客人特点相近的游客，避免客人被其他人接走。本例中的余先生能够 在没有接到客人的焦急等待中，通过客人胸卡相同的现象，敏感地推测出客人可能被其同事 接走，就是灵活处事的一例。与他相比，那个导游就显得较为粗心，如果他一接到客人马上 清点人数，就不会把多余的游客带到停车场去了，而余先生也能及时找到客人了。 案例 2 正确的“推测
某年10月的一天，桂林的导游员刘先生到机场去接一个从香港米桂林的英国客人。不 料到机场后，机场调度室和香港航空公可驻桂林的代表通知，事个航班因故取消了，接机的 人可于翌日上午8点来接人。封，他又从进港预告牌上看到，在那个班机之后，还有两个 班机在1小时后从香港米桂林，也想：以前首有过旅客因航雍取清而改乘当天其他琉机的事 例，都位客人会不会坐下一个航班米呢？于是他决定留下等候，希里能接到自己的客人。1 个多小时后，那位客人果然乘其也航班抵达了桂林。客人见有人楼机喜出望外，因为也原以 为由于航班取清，当天不会有人接机了，准备自己叫出粗车去饭店。触没想到导游还在特意 等着接他，因此心情非常好，对刘先生的热情根务表示了衷心的感谢： 评析在接站（机）的过程中，由于一些不可控因素的影响：导静员有时会接不到客人。 责任心和应变能力强的导游员会千方百计地克服不利因素的影响。尽可能地达到目的，但责 任心和应变脆力不强的导游员，则会在按计划接不到辮客时马上离去，或把没接到人的责任 推凌掉。本例中的刘先生根据当原航班因故取消时有些人可修改乘月一方向飞来的其他雍 机这一规律，推测客人可隆于当天到达。在责任心的鏨使下他持等候，终于接到了客人， 没有造成误机漏接的现象，体现出较好的应变能力。可见，在没有接到客人时采取询门原因。 推测客人动向、积极联培有关邻门和附心寻求解决途径等方式。最终是完全有可能接到客人 的。 案例3稳定情统是关键 某一年北京的国际旅游丰常红火，由于运力严重不是，除了超量使用北京国际机场之外， 原南苑的军用机场也投人到紧张的运营之中。即使如此，由于不整按时柔上飞机而延误了撤 游日程的旅游用也为数不少。 北京的导游员关小姐在11月中句接待了一个30人的欧洲旅游团。离京赴西安时，由 于天气原因飞机延误，机票落实不了，都个团在北京沛面了两天，改住了两家饭店， 滑留期饲，客人由于长时间的等候，情储非常不好。关小如一方面多和他们接触，多讲 解一些有关北京各方而的知讯，在各方面组顺他们。稳定大家的情绪：另一方面积极联系机 票，随时向游客通报航班的最新情况。并保证尽量争取不取消去西安的日程。大家感到导游 一直在关心他们，积极为他们服务，那天，关小如峰于等到了由旅行社发出的该团去南苑机 场柔机的通知。 在去机场的路上，游客们一扫沉闷的情绪，为能飞往西安看古都风貌而兴奋不已. 评析对于旅游接待米说，飞机廷误属干一种不可控因煮，由此面造成的后果是相当严 重的，因为游客会因此而挡忽我国整体旅游业的康务水平，把因等特而取消的游莞项目成改
某年 10 月的一天，桂林的导游员刘先生到机场去接一个从香港来桂林的英国客人。不 料到机场后，机场调度室和香港航空公司驻桂林的代表通知，那个航班因故取消了，接机的 人可于翌日上午 8 点来接人。那时，他又从进港预告牌上看到，在那个班机之后，还有两个 班机在 1 小时后从香港来桂林。他想：以前曾有过旅客因航班取消而改乘当天其他班机的事 例，那位客人会不会坐下一个航班来呢？于是他决定留下等候，希望能接到自己的客人。1 个多小时后，那位客人果然乘其他航班抵达了桂林。客人见有人接机喜出望外，因为他原以 为由于航班取消，当天不会有人接机了，准备自己叫出租车去饭店。他没想到导游还在特意 等着接他，因此心情非常好，对刘先生的热情服务表示了衷心的感谢。 评析 在接站（机）的过程中，由于一些不可控因素的影响，导游员有时会接不到客人。 责任心和应变能力强的导游员会千方百计地克服不利因素的影响，尽可能地达到目的，但责 任心和应变能力不强的导游员，则会在按计划接不到游客时马上离去，或把没接到人的责任 推诿掉。 本例中的刘先生根据当原航班因故取消时有些人可能改乘同一方向飞来的其他班 机这一规律，推测客人可能于当天到达。在责任心的驱使下他坚持等候，终于接到了客人， 没有造成误机漏接的现象，体现出较好的应变能力。可见，在没有接到客人时采取询问原因、 推测客人动向、积极联络有关部门和耐心寻求解决途径等方式，最终是完全有可能接到客人 的。 案例 3 稳定情绪是关键 某一年北京的国际旅游非常红火，由于运力严重不足，除了超量使用北京国际机场之外， 原南苑的军用机场也投人到紧张的运营之中。即使如此，由于不能按时乘上飞机而延误了旅 游日程的旅游团也为数不少。 北京的导游员关小姐在 11 月中旬接待了一个 30 人的欧洲旅游团。离京赴西安时，由 于天气原因飞机延误，机票落实不了，那个团在北京滞留了两天，改住了两家饭店。 滞留期间，客人由于长时间的等候，情绪非常不好。关小姐一方面多和他们接触，多讲 解一些有关北京各方面的知识，在各方面照顾他们，稳定大家的情绪；另一方面积极联系机 票，随时向游客通报航班的最新情况，并保证尽量争取不取消去西安的日程。大家感到导游 一直在关心他们，积极为他们服务。那天，关小姐终于等到了由旅行社发出的该团去南苑机 场乘机的通知。 在去机场的路上，游客们一扫沉闷的情绪，为能飞往西安看古都风貌而兴奋不已。 评析 对于旅游接待来说，飞机延误属于一种不可控因素，由此而造成的后果是相当严 重的，因为游客会因此而抱怨我国整体旅游业的服务水平，把因等待而取消的游览项目或改
变旅游线路面产生的不满情销爱澄到直接接待他门的导游员身上。导游员在适到这种情况 时，应正确地对待和处理。具体应做到：1、充分理解游客的亢奋情绪，不与之分料，争吵。 出现飞机延误时，导游员要站在游客的立场上努力平息大家的不满情鳍，克服委屈、冷该和 对抗的情绪。2、耐心解释，热情服务，积极安慰客人。西到误机现象时，客人最需要的是 理解、关心和爱护。导游员在此时要加倍到顾和幅助客人，赢得他们的信任。3、尽快暖系 有关单位解决客人的困难。导瓣员应通过努力尽量保证他们的旅游日程不受误机的影响，尽 快联系能行社等有关部门落实飞机成火车的票证，使游客尽快从因延谈而造成的阴影中走出 来。本例中的关小组在遇到误机困难时，合理应用了以上的处理方法，体现出较高的能力 与素质，在逆境中篇得了游客的信任和摩重，取得了良好的接待效果。 案例4“改弦易徽”道免误机 一天早上，广州的导游员叶小姐送一个0多人的香港岸游团赶飞机，但大娇车开到半 路突然出现故障停了下来。司机赶紧打电话联系其能车来接应，但那时路上车水马龙，时有 交通堵塞现象，重新派车来接应根本米不及，因此，叶小如马上去警察岗楼打电话与机场负 责场站的人联系，请他做好客人登机的一切准备，后又请示旅行社能否让客人乘坐出租车， 得到背定答复后，她立即开始行动。那时，刚好可机截到了一辆执行完任务的空旅游车，说 明情况后，叶小如带领客人赶忙换车奔赴机场。车子开过广交会址后又遇到交通堵塞，旅游 车贝得走走停停，更无法超车。以那种速度赶到机场，肯定误机，叶小姐非常焦急。地当机 立断，让大家下车截出租车赶路，地为客人们截到几辆出相车，并坐上最后一辆车赶赴机场， 由于出租车小巧、灵话，又亮着紧急灯，速度加快了不少。到达机场时，离起飞时阿贝有 15分钟了，当时负责场站的同事已经等候在那里。经过撬运行李。办理托运和叠机手续， 游客们降干登机启程了， 评析在送游客杜机场途中活到交通堵塞成车辆事截确实是件急人的事。如何避免成应 对这类突发事件，对当事的导游员来说是一种考验。一般来讲，处理的方法有：1，遵守规 定，提前出发。民航规定，飞机起飞前半小时就停办登机手续。因此一线旅行社要求团队必 须在飞机起飞前1小时到达机场场姑单位额取机票和行李卡，办理手线，导游员位严格按强 规定提前出发，把路上可能出观交通堵塞日圈算在内。有些游客不愿提前出发，怕在机场等 候时何太长。这时导游员应根据具体情况向客人说明，告诉他们交通堵塞可能延误飞机的后 果，并耐心说服他们。2、积极发挥主观能动性。遇到车柄事故成之通堵塞等事件时，要正 视客规情况，发挥主观能动性，积极与可机和交警配合，与有美单位联系，积极想办法。例 如，交警帮助疏导交通，联系警车开道，调换车辆，拦截车辆，与机场联系推迟起飞的时
变旅游线路而产生的不满情绪发泄到直接接待他们的导游员身上。导游员在遇到这种情况 时，应正确地对待和处理。具体应做到： 1、充分理解游客的亢奋情绪，不与之分辩、争吵。 出现飞机延误时，导游员要站在游客的立场上努力平息大家的不满情绪，克服委屈、冷淡和 对抗的情绪。 2、耐心解释，热情服务，积极安慰客人。遇到误机现象时，客人最需要的是 理解、关心和爱护。导游员在此时要加倍照顾和帮助客人，赢得他们的信任。 3、尽快联系 有关单位解决客人的困难。导游员应通过努力尽量保证他们的旅游日程不受误机的影响，尽 快联系旅行社等有关部门落实飞机或火车的票证，使游客尽快从因延误而造成的阴影中走出 来。 本例中的关小姐在遇到误机困难时，合理应用了以上的处理方法，体现出较高的能力 与素质，在逆境中赢得了游客的信任和尊重，取得了良好的接待效果。 案例 4 “改弦易辙”避免误机 一天早上，广州的导游员叶小姐送一个 20 多人的香港旅游团赶飞机，但大轿车开到半 路突然出现故障停了下来。司机赶紧打电话联系其他车来接应，但那时路上车水马龙，时有 交通堵塞现象，重新派车来接应根本来不及。因此，叶小姐马上去警察岗楼打电话与机场负 责场站的人联系，请他做好客人登机的一切准备，后又请示旅行社能否让客人乘坐出租车。 得到肯定答复后，她立即开始行动。那时，刚好司机截到了一辆执行完任务的空旅游车，说 明情况后，叶小姐带领客人赶忙换车奔赴机场。车子开过广交会址后又遇到交通堵塞，旅游 车只得走走停停，更无法超车。以那种速度赶到机场，肯定误机，叶小姐非常焦急。她当机 立断，让大家下车截出租车赶路。她为客人们截到几辆出租车，并坐上最后一辆车赶赴机场。 由于出租车小巧、灵活，又亮着紧急灯，速度加快了不少。到达机场时，离起飞时间只有 15 分钟了。当时负责场站的同事已经等候在那里，经过搬运行李，办理托运和登机手续， 游客们终于登机启程了。 评析 在送游客赴机场途中遇到交通堵塞或车辆事故确实是件急人的事。如何避免或应 对这类突发事件，对当事的导游员来说是一种考验。一般来讲，处理的方法有： 1、遵守规 定，提前出发。民航规定，飞机起飞前半小时就停办登机手续。因此一些旅行社要求团队必 须在飞机起飞前 1 小时到达机场场站单位领取机票和行李卡，办理手续。导游员应严格按照 规定提前出发，把路上可能出现交通堵塞问题算在内。有些游客不愿提前出发，怕在机场等 候时间太长。这时导游员应根据具体情况向客人说明，告诉他们交通堵塞可能延误飞机的后 果，并耐心说服他们。 2、积极发挥主观能动性。遇到车辆事故或交通堵塞等事件时，要正 视客观情况，发挥主观能动性，积极与司机和交警配合，与有关单位联系，积极想办法。例 如，请交警帮助疏导交通，联系警车开道，调换车辆，拦截车辆，与机场联系推迟起飞的时
间等。本例中能瓣团的交通费虽燃增加了，但涯免了因误机造成的巨大经济提失和不良影 响。 案例5行李末到急煞人 某年11月的一天。北京的导游员马小组负责送一个0人的美国旋游团到南范机场乘 机去西安。团队提前两个多小时到达了机场。马小姐安顿好客人后藏与核行杜联系行李车和 机票的事宜，但直到飞机起飞酸0分钟机场广插请客人安检、准备登机时，行李和机票仍 没有到。稍后，候机室里只剩下那个团在等候，其他团队都登机了。为了避免误机所带来巨 大的枫失，马小如赶到指挥中心找机场负责人求助，但负责人卸气慎地要对旅行社不准时办 手续而罚款：，马小姐焦急而真战地不断请求：“这件事的责任确实在放行社送票和行李的 人，如何处理以后再说。为了不迹成客人误机的国际影响，保迁我们国家的象督，请您务必 协助，”负责人见马小如确实在为机票忙上忙下，又见客人们那一双双焦急和渴里的眼晴， 终于同意让大家先上飞机等候。游客们得知后激动不己，有的向马小姐鼓算，有的向地打出 “咪”的手势，还有的向前拥胞她，领队也澄动地表示下次来一定要求马小姐作导游。登机 前10分中，行李和机票终于送到了，经过一阵紧张的处理，客人们顺利乘上了这班飞机。 深析行李和票证处理是送别静客工作的关键之所在，旅行社对每一个中型和大型能游 团的接送任务，均发藏行李车，并在机场或车站设立专门机构负责协助导游办理行李和机票 手续，导游在送别团队之前一定要明确取机票的时间和地点，行李车到饭店取行李的时间 和送到机场的时间。这样才能保证到达机场后遇速为游客办理托运行李和登机手续。本例 中的岸行社在行李和机票的处理上显然存在缺常，因为它没有将机票事先交到机场场站单位 或导等员手中，而是深取由行李员直接派送的方式。在行李车遇到交通堵寒等事故时，很容 易造成因机票和行车未到的误机事故。导游员：果在送机时遇到行李或机票未到的情况， 应克服困难，积极应变，想尽一切办法保证客人顺利登机。本例中的马小姐在遇到机票和行 李未到而飞机马上就要起飞时，能够直接与机场负责人联系，在机场的大力配合下，延免了 谈机事件，这种处理方式虽然有一定的偶然性，但仍不失为特殊情况下一种有效的应急乎段， 案例6一次雪天送机的经过 某年条季的一天。北京的导游员徐先生要送一个0人的美国旅游团去西安，飞机航班 起飞的时间是17时0分。当天原定的话动日程是速疏璃厂文化街。上午10时左右天气发 生了变化，下起了雪。中午用完餐后，马路上结了薄薄的一层冰，路上的车辆行进缓慢，交 通堵赛和军辆碰撞的事故时有发生
间等。 本例中旅游团的交通费虽然增加了，但避免了因误机造成的巨大经济损失和不良影 响。 案例 5 行李未到急煞人 某年 11 月的一天，北京的导游员马小姐负责送一个 30 人的美国旅游团到南苑机场乘 机去西安。团队提前两个多小时到达了机场。马小姐安顿好客人后就与旅行社联系行李车和 机票的事宜，但直到飞机起飞前 40 分钟机场广播请客人安检、准备登机时，行李和机票仍 没有到。稍后，候机室里只剩下那个团在等候，其他团队都登机了。为了避免误机所带来巨 大的损失，马小姐赶到指挥中心找机场负责人求助，但负责人却气愤地要对旅行社不准时办 手续而罚款。、马小姐焦急而真诚地不断请求：“这件事的责任确实在旅行社送票和行李的 人，如何处理以后再说。为了不造成客人误机的国际影响，保证我们国家的荣誉，请您务必 协助。”负责人见马小姐确实在为机票忙上忙下，又见客人们那一双双焦急和渴望的眼睛， 终于同意让大家先上飞机等候。游客们得知后激动不已，有的向马小姐鼓掌，有的向她打出 “OK”的手势，还有的向前拥抱她，领队也激动地表示下次来一定要求马小姐作导游。登机 前 10 分钟，行李和机票终于送到了，经过一阵紧张的处理，客人们顺利乘上了这班飞机。 评析 行李和票证处理是送别游客工作的关键之所在。旅行社对每一个中型和大型旅游 团的接送任务，均发派行李车，并在机场或车站设立专门机构负责协助导游办理行李和机票 手续。导游员在送别团队之前一定要明确取机票的时间和地点、行李车到饭店取行李的时间 和送到机场的时间。这样才能保证到达机场后迅速为游客办理托运行李和登机手续。 本例 中的旅行社在行李和机票的处理上显然存在缺陷，因为它没有将机票事先交到机场场站单位 或导游员手中，而是采取由行李员直接派送的方式。在行李车遇到交通堵塞等事故时，很容 易造成因机票和行车未到的误机事故。 导游员如果在送机时遇到行李或机票未到的情况， 应克服困难，积极应变，想尽一切办法保证客人顺利登机。本例中的马小姐在遇到机票和行 李未到而飞机马上就要起飞时，能够直接与机场负责人联系，在机场的大力配合下，避免了 误机事件。这种处理方式虽然有一定的偶然性，但仍不失为特殊情况下一种有效的应急手段。 案例 6 一次雪天送机的经过 某年冬季的一天，北京的导游员徐先生要送一个 20 人的美国旅游团去西安，飞机航班 起飞的时间是 17 时 40 分。当天原定的活动日程是逛琉璃厂文化街。上午 10 时左右天气发 生了变化，下起了雪。中午用完餐后，马路上结了薄薄的一层冰，路上的车辆行进缓慢，交 通堵塞和车辆碰撞的事故时有发生
午饭后已经是1时0分了，该团的领队和客人都要求马上到琉璃厂去买东西。由于天 气恶劣，道路难行，徐先生建议取消下午的一切话动，直接去机场候机。他附心向大家解释： 由于道路湿滑，需要很长时问才能到达机场。如果按原计划去建项璃厂，一方面时间不好拿 据，容号造成人为的误机事故。另一方面让这么多老年人在程带的街面上行走也不安全。容 易滞倒受伤，有些得不偿失。 听完徐先生的话，只有少数人赞同，很多人仍说时间米得及，安全也不会有问题：徐先 生又耐心向大家解释说：“大家对北京的天气情况不太了解。遇到这种恶劣的天气，事事都 要提前准备，这样可以保证所有旅辮活动顺利进行。购买纪念品在其也地方还有机会，希望 大家相信我，并与我积极合作，”经过耐心的说服和领队的配合，游客门勉强同意了也的意 见。 旅游团启程的时间是下午2点。大轿车在路上时走时停，非常缓慢，途中大家还看到了 汽车追尾相碰的事件，直到下午4时40分车子才平安地到达机场。等客下车时纷粉表示： “塑不到交通这样槽糕，幸亏所了徐先生的话，要不然就赶不上飞机了，”徐先生运客人到 人口处时又讲：“请大家成心去办登机手续，我会等到飞机起飞后再离去。如果因天气不好 航班取清的话，你门可以出米找我。”大家对徐先生的服务感到拿常满意，都说他是一个有 经验的导游： 评析导游员在接运能游团适到恶劣天气时，应鼠据具体情况合理地调整活动计划，并 针对可能出现的困难好充分的准备，这样才能保证接送任务不受恶劣天气的影响而顺利地 光成。本例中的徐先生从下雪、路滑、交通堵塞等现象而联想到可雀误机，并耐心说服游 客，果断决定取消下午的活动，直接影车输往机场，充分体现出他良好的洞察能力和组织能 力。这个案例给我们的提示是：1，接送客人遇到恶劣天气时要充分考虑不利因素对执行任 务的影响，可采取早出发、选择合理的行车路线、改变计划等指施，以争取时间。2、向游 客解释清楚改变计划域提前出发的原因，取得大家的协助与配合，并不要将焦急的心情显露 出来，以免影响客人，而要让他门心情放松。3、服务周全，保证游客的安全。遇到形劣天 气时应如倍注意醉客的安全，为他们提供优质服务。在上下车时要肤老携幼，防止洛人头倒 摔伤。4、在客人登机后仍应附心等候，直到飞机起飞后方能离去，以斯航班取清后客人国 来找不到人按特。 案例7送机前不直安排活动 某年10月的一天，上海的导静员王先生接特一个德国旅游团。离伊那天上午，按原计 划只遮一速商店就去机场。出发时，游客们提出还要乘坐上海的地铁。如果在平时时间充裕
午饭后已经是 1 时 40 分了。该团的领队和客人都要求马上到琉璃厂去买东西。由于天 气恶劣，道路难行，徐先生建议取消下午的一切活动，直接去机场候机。他耐心向大家解释： 由于道路湿滑，需要很长时间才能到达机场。如果按原计划去逛琉璃厂，一方面时间不好掌 握，容易造成人为的误机事故，另一方面让这么多老年人在湿滑的街面上行走也不安全，容 易滑倒受伤，有些得不偿失。 听完徐先生的话，只有少数人赞同，很多人仍说时间来得及，安全也不会有问题。徐先 生又耐心向大家解释说：“大家对北京的天气情况不太了解。遇到这种恶劣的天气，事事都 要提前准备，这样可以保证所有旅游活动顺利进行。购买纪念品在其他地方还有机会，希望 大家相信我，并与我积极合作。”经过耐心的说服和领队的配合，游客们勉强同意了他的意 见。 旅游团启程的时间是下午 2 点。大轿车在路上时走时停，非常缓慢，途中大家还看到了 汽车追尾相碰的事件，直到下午 4 时 40 分车子才平安地到达机场。游客下车时纷纷表示： “想不到交通这样糟糕，幸亏听了徐先生的话，要不然就赶不上飞机了。”徐先生送客人到 人口处时又讲：“请大家放心去办登机手续，我会等到飞机起飞后再离去。如果因天气不好 航班取消的话，你们可以出来找我。”大家对徐先生的服务感到非常满意，都说他是一个有 经验的导游。 评析 导游员在接送旅游团遇到恶劣天气时，应根据具体情况合理地调整活动计划，并 针对可能出现的困难做好充分的准备，这样才能保证接送任务不受恶劣天气的影响而顺利地 完成。 本例中的徐先生从下雪、路滑、交通堵塞等现象而联想到可能误机，并耐心说服游 客，果断决定取消下午的活动，直接驱车前往机场，充分体现出他良好的洞察能力和组织能 力。这个案例给我们的提示是： 1、接送客人遇到恶劣天气时要充分考虑不利因素对执行任 务的影响，可采取早出发、选择合理的行车路线、改变计划等措施，以争取时间。 2、向游 客解释清楚改变计划或提前出发的原因，取得大家的协助与配合，并不要将焦急的心情显露 出来，以免影响客人，而要让他们心情放松。 3、服务周全，保证游客的安全。遇到恶劣天 气时应加倍注意游客的安全，为他们提供优质服务。在上下车时要扶老携幼，防止客人跌倒 摔伤。 4、在客人登机后仍应耐心等候，直到飞机起飞后方能离去，以防航班取消后客人回 来找不到人接待。 案例 7 送机前不宜安排活动 某年 10 月的一天，上海的导游员王先生接待一个德国旅游团。离沪那天上午，按原计 划只逛一逛商店就去机场。出发时，游客们提出还要乘坐上海的地铁。如果在平时时间充裕
的话，那个要求是完全能够满足的。国那天正好要赶中午12点多的航班，时间太景张，王 先生便没有同意。们游客们门一再恳求，领队也不断福整说可以缩短遮商店的时间。王先生想， 连完商店再到人民广场让大家坐一坐地铁也未登不可，于是便月意了游客的要求。 当王先生带着客人从一个地铁站出来时，猛然想起车子还停在人民广场，因为地忘记告 乔可机了。赶忙打电话通知司机赶过来。等可机闻讯立即赶来。时间又耽误了不少， 当那个旅游团赶到机场时，其他客人已经开始登机了，王先生直等到该团最后一名客人 叠上飞机，才安定下米， 评析接送宾客的时间一定要安排好，要留有充分的余地。如果在游客离开的当天有其 他的活动，则更应仟细安排，来不得率点马虎。对于辮客的额外要求，假使不与赶飞机的时 间冲突。可以答应：反之，应说明源因，绝不要勉强。香则会发生不测。例如，前儿年北京 一位导游员接特两位客人，在旅游期间因下雪封山。无法去游览长藏，两位客人非要在雀走 的那天去参观。导瓣员劝阳无效，出于好心，就带他们去了，结果因时何来不及面误了中午 的飞机。游客临走前安排活动是幸正常安排，很容易出差情，所以诸事煲格外小心，木例 中的王先生线是因为设有格守客人临走前基本不安排活动的厚则，且忽略了告诉司机到地铁 站等候而耽误了时间，险些造成误机事件。 案例8迎宾送客的笑语欢声 一天下午，北京某旅行社刚工作不久的英语导瓣员方小姐在首都回际机场接到了一个 0多人的芬兰人境旅游团，该团的额队和大部分人都植英语。在去饭店的路上，方小姐首 先问候了客人，得到了大家的一片拿声。接着，地就按导游书上的程序向大家介绍起北京的 历史情况。片刻之后，地发现有些客人已从刚才兴奋的情绪中走了神儿，有的人闭上限打磕 睡，有的人在窃商私语，领队也打手势向她示意后面的人听不清楚。方小姐见状忙改变讲解 的方式。地放慢速度并就大家感兴趣的内容讲起来：先介绍游客要去的宾馆，又强调在北京 旅游应注意的事项，还把今后几天的醉览项目和内容白大家介绍一备，对沿途的街景和重要 建筑也不故过。这样一来，果然引起了大家的注意，游客的提问开始增多了，情绪也高漆了 起来。不知不觉车子就开到了饭店。 经过不断接触和了解，方小姐完全拿振了该旅游团游客的习惯和特点，知道他们喜欢听 什么，对什么东西感兴趣，因此讲解越米越得心应手了。 在送别的途中，她向客人致了欢送辞，总结了这几天参过的主要游览项目，还用刚学 会的芬兰语向大家表示良好的祝屋，希望客人们有机会再次光顾北京。游客们对方小姐的热 情讲解赞不绝口，都说：“中国人是世界上最好客和最讲礼貌的人
的话，那个要求是完全能够满足的。但那天正好要赶中午 12 点多的航班，时间太紧张，王 先生便没有同意。但游客们一再恳求，领队也不断帮腔说可以缩短逛商店的时间。王先生想， 逛完商店再到人民广场让大家坐一坐地铁也未尝不可，于是便同意了游客的要求。 当王先生带着客人从一个地铁站出来时，猛然想起车子还停在人民广场，因为他忘记告 诉司机了。赶忙打电话通知司机赶过来。等司机闻讯立即赶来，时间又耽误了不少。 当那个旅游团赶到机场时，其他客人已经开始登机了。王先生直等到该团最后一名客人 登上飞机，才安定下来。 评析 接送宾客的时间一定要安排好，要留有充分的余地。如果在游客离开的当天有其 他的活动，则更应仔细安排，来不得半点马虎。对于游客的额外要求，假使不与赶飞机的时 间冲突，可以答应；反之，应说明原因，绝不要勉强，否则会发生不测。例如，前几年北京 一位导游员接待两位客人，在旅游期间因下雪封山，无法去游览长城，两位客人非要在临走 的那天去参观。导游员劝阻无效，出于好心，就带他们去了，结果因时间来不及而误了中午 的飞机。 游客临走前安排活动是非正常安排，很容易出差错，所以诸事要格外小心。本例 中的王先生就是因为没有恪守客人临走前基本不安排活动的原则，且忽略了告诉司机到地铁 站等候而耽误了时间，险些造成误机事件。 案例 8 迎宾送客的笑语欢声 一天下午，北京某旅行社刚工作不久的英语导游员方小姐在首都国际机场接到了一个 40 多人的芬兰人境旅游团，该团的领队和大部分人都懂英语。在去饭店的路上，方小姐首 先问候了客人，得到了大家的一片掌声。接着，她就按导游书上的程序向大家介绍起北京的 历史情况。片刻之后，她发现有些客人已从刚才兴奋的情绪中走了神儿，有的人闭上眼打瞌 睡，有的人在窃窃私语，领队也打手势向她示意后面的人听不清楚。方小姐见状忙改变讲解 的方式，她放慢速度并就大家感兴趣的内容讲起来：先介绍游客要去的宾馆，又强调在北京 旅游应注意的事项，还把今后几天的游览项目和内容向大家介绍一番，对沿途的街景和重要 建筑也不放过。这样一来，果然引起了大家的注意，游客的提问开始增多了，情绪也高涨了 起来。不知不觉车子就开到了饭店。 经过不断接触和了解，方小姐完全掌握了该旅游团游客的习惯和特点，知道他们喜欢听 什么，对什么东西感兴趣，因此讲解越来越得心应手了。 在送别的途中，她向客人致了欢送辞，总结了这几天参观过的主要游览项目，还用刚学 会的芬兰语向大家表示良好的祝愿，希望客人们有机会再次光顾北京。游客们对方小姐的热 情讲解赞不绝口，都说：“中国人是世界上最好客和最讲礼貌的人
评析接送游客途中的讲解，对于导静员来说是整个找特过程中重要的环节。一般而言，： 初次米华的外国静客虽然对一切都感到新鲜而陌生，但经过长距离飞行后都比较疲劳，加之 有些地方从机场到饭店的距离又很远，因此大家需要既热情又新颗的讲解服务。生动的博解 可以使游客的情绪放松，树导游留下深刻的印象。所以导游员在讲解中应注意，1，根据游 客的特点讲解。对于较废劳的游客，向他门月候完毕。便要用族谐的语言和亲切的语调为之 讲解，内容亦可由浅入深，这样可以放松也们的情绪：对于精力旺整的客人，可以加快讲解 速度，按程序线定的内容讲解。本例中的方小姐在刚开始讲解时，由于对此未如注意讲解效 果不佳。2、内容新鲜、全面。讲解的内容要新鲜，要有吸引力，首先，可以介绍一下木地 人口，面积，建设等情况，让游客对本地有个大致的了解，其次，要介绍资币兑换、安全 卫生、天气、真馆设能等与旅游有直接关系的内容，使游客产生宾至如归的感觉。3、表现 谦虚，热情祝愿。在送别途中，应把几天米的旅游活动归纳一下，以加深大家的印象。要虚 心征求游客们的意见。并对工作中的某些不尽人意的地方，向大家表示款意：对游客给予我 方工作的支粹与合作表示谢意，并希望他们有机会能够再次光顾。康虑的表现和良好的祝區 可以体联出中国人的真草、热情与好客，往往会赢阁游客赞许，为导游服务画上一个圆满的 句号：
评析 接送游客途中的讲解，对于导游员来说是整个接待过程中重要的环节。一般而言， 初次来华的外国游客虽然对一切都感到新鲜而陌生，但经过长距离飞行后都比较疲劳，加之 有些地方从机场到饭店的距离又很远，因此大家需要既热情又新颖的讲解服务。生动的讲解 可以使游客的情绪放松，对导游留下深刻的印象。所以导游员在讲解中应注意： 1、根据游 客的特点讲解。对于较疲劳的游客，向他们问候完毕，便要用诙谐的语言和亲切的语调为之 讲解，内容亦可由浅入深，这样可以放松他们的情绪；对于精力旺盛的客人，可以加快讲解 速度，按程序规定的内容讲解。本例中的方小姐在刚开始讲解时，由于对此未加注意讲解效 果不佳。 2、内容新鲜、全面。讲解的内容要新鲜，要有吸引力。首先，可以介绍一下本地 人口、面积、建设等情况，让游客对本地有个大致的了解，其次，要介绍货币兑换、安全、 卫生、天气、宾馆设施等与旅游有直接关系的内容，使游客产生宾至如归的感觉。 3、表现 谦虚，热情祝愿。在送别途中，应把几天来的旅游活动归纳一下，以加深大家的印象。要虚 心征求游客们的意见，并对工作中的某些不尽人意的地方，向大家表示歉意；对游客给予我 方工作的支持与合作表示谢意，并希望他们有机会能够再次光顾。谦虚的表现和良好的祝愿 可以体现出中国人的真挚、热情与好客，往往会赢得游客赞许，为导游服务画上一个圆满的 句号