八、突发事件处理篇 案例1游客走丢之后 一天，北京的导游员朱小姐接待了一个十多人的日本团。她将客人带到慕田峪长城后， 向大家再一次宣布了集合地点和时间。接近集合时间时，客人们陆续来到缆车处。朱小姐清 点人数，发现少了一位，等了十几分钟仍不见客人的踪影。她便返回长城去寻找，但却徒劳 而返。日本随员见状，也返身去找，但仍未找到。朱小姐此时心里非常着急，但却努力克制 住自己，没将着急的神情表露出来，惟恐影响大家的情绪。她先将客人带回停车场上了车， 然后再一次爬上长城，四处寻找，仍不见那客人的踪影，只好去慕田峪长城管理处，找到负 责人，说明情况，请他们利用广播呼叫。她又给慕田峪派出所打电话，请求帮助。一会，米 了几位干警，每人拿者一个步话机，分头上长城去找寻。正当大家忙得不可开交地时，只见 那位客人跌跌撞撞地赶了回来。顿时，所有的客人都欢呼起来，朱小姐紧揪着的心也放了下 来，急忙问他发生了什么事情。他带着哭腔说，因为走错了路，一直找不到缆车入口处，也 没找到石阶路，就从山上连滚带滑地赶了下来。朱小姐安慰了他一番，就赶紧带大家乘车去 预定好的餐厅去用餐，吃完饭已经是下午3时40分了，朱小姐仍然带领大家完成了当天的 日程活动，并强调大家遵守上车的集合时间。客人们笑着回答，不用她叮嘱，下次一定不会 有人再延误时间了。 评析导游员在接待人数较多的旅游团时，最头疼的事就是客人掉队走失。因此，要在 游览前做好防范工作。1、在前往景点途中，要请客人查看己经发给他们的地图，向他们讲 明当天的活动路线、每个景点游览的时间，让大家对所参观的景点有个初步的了解。2、进 入景点后，在景点的全景地图前，除了讲解景点的内容，还要强调行进路线和重点标志性景 观，提醒客人一旦走失要立即到终点等候，并告诉客人到终点的大致时间。3、多次向客人 强调集合的时间和地点，并请他们记住下一个活动地点和自己所住的饭店（一般饭店都给外 宾发放地点名片)。如超过集合时间过多，又无法与导游员取得联系，可坐出租车赶到下一 个活动地点或饭店等候。4、游览过程中，导游员要注意控制自己的行进速度、随时清点客 人人数，并注意观察客人举动，给爱好摄影的客人留出照相的时间。有些导游员只顾举着旗 子埋头行进，队伍拉得很长，致使有人掉队。5、如在交通不便的景点丢失了客人，一定要 联系当地有关单位协助找寻，尽量在找到客人后再进行其他活动。在导游接待中，不丢失 客人是确保工作质量的标准之一。导游员不能有丝毫的懈怠和麻痹的思想。一旦丢失了客人， 要保持镇定，以最快最佳的方式找到客人，以稳定大家的情绪
八、突发事件处理篇 案例 1 游客走丢之后 一天，北京的导游员朱小姐接待了一个十多人的日本团。她将客人带到慕田峪长城后， 向大家再一次宣布了集合地点和时间。接近集合时间时，客人们陆续来到缆车处。朱小姐清 点人数，发现少了一位，等了十几分钟仍不见客人的踪影。她便返回长城去寻找，但却徒劳 而返。日本随员见状，也返身去找，但仍未找到。朱小姐此时心里非常着急，但却努力克制 住自己，没将着急的神情表露出来，惟恐影响大家的情绪。她先将客人带回停车场上了车， 然后再一次爬上长城，四处寻找，仍不见那客人的踪影，只好去慕田峪长城管理处，找到负 责人，说明情况，请他们利用广播呼叫。她又给慕田峪派出所打电话，请求帮助。一会，来 了几位干警，每人拿着一个步话机，分头上长城去找寻。正当大家忙得不可开交地时，只见 那位客人跌跌撞撞地赶了回来。顿时，所有的客人都欢呼起来，朱小姐紧揪着的心也放了下 来，急忙问他发生了什么事情。他带着哭腔说，因为走错了路，一直找不到缆车入口处，也 没找到石阶路，就从山上连滚带滑地赶了下来。朱小姐安慰了他一番，就赶紧带大家乘车去 预定好的餐厅去用餐，吃完饭已经是下午 3 时 40 分了，朱小姐仍然带领大家完成了当天的 日程活动，并强调大家遵守上车的集合时间。客人们笑着回答，不用她叮嘱，下次一定不会 有人再延误时间了。 评析 导游员在接待人数较多的旅游团时，最头疼的事就是客人掉队走失。因此，要在 游览前做好防范工作。 1、在前往景点途中，要请客人查看已经发给他们的地图，向他们讲 明当天的活动路线、每个景点游览的时间，让大家对所参观的景点有个初步的了解。 2、进 入景点后，在景点的全景地图前，除了讲解景点的内容，还要强调行进路线和重点标志性景 观，提醒客人一旦走失要立即到终点等候，并告诉客人到终点的大致时间。 3、多次向客人 强调集合的时间和地点，并请他们记住下一个活动地点和自己所住的饭店（一般饭店都给外 宾发放地点名片）。如超过集合时间过多，又无法与导游员取得联系，可坐出租车赶到下一 个活动地点或饭店等候。 4、游览过程中，导游员要注意控制自己的行进速度、随时清点客 人人数，并注意观察客人举动，给爱好摄影的客人留出照相的时间。有些导游员只顾举着旗 子埋头行进，队伍拉得很长，致使有人掉队。 5、如在交通不便的景点丢失了客人，一定要 联系当地有关单位协助找寻，尽量在找到客人后再进行其他活动。 在导游接待中，不丢失 客人是确保工作质量的标准之一。导游员不能有丝毫的懈怠和麻痹的思想。一旦丢失了客人， 要保持镇定，以最快最佳的方式找到客人，以稳定大家的情绪
案例2防止游客的物品被盗 某年9月的一天，北京的导游员张小划带一个旅游团去天坛游览，地正在天坛的困丘坛 上给客人讲解时，忽然看见有四五个形迹可疑的人围住了一名客人，客人正拿在白栏杆上， 面对析年殿的方向柏愿，没有发觉这几个人，张小如立刻感到这几个人可能有月题，于是以 导的口吻，用手指着郑位柏属的客人的方向说：“请大家往那边看，在郑里，可以拍無天 坛的全景。”全团客人的视线一下子都集中到那个客人的方向，那位客人以为她要讲解什么 也转过了身来。这时客人背的常游包已被那几个人拉开了拉崎，客人自己也发现了。那几个 人一看事情数露，迅速抽身逃离。由于旅游团中的游客年龄较大，腿物不大方便，周围又没 有年经力壮的游人，所以张小姐并没有叫人抓赋，而是叮嘱客人注意自己的贵重物品和钱财， 并请都位客人仔细检查一下白己的包，有没有丢失东西，然后找到公圆的保卫人员，向他们 反映了情况。张小翅运用自己的机智，防止了客人的物品被盗。 评析作为导游员，防止客人财物被盗，提醒客人注意安全是非常必要的。但告诚的方 法要博究一些艺术性，既要引起游客的警恨。又不失我们国家的形象。因此，应该告诉他们 在中国旅瓣一般来说是安全的，但杜会上也有坏人、小偷，希望客人保管好自己的钱包、护 愿、相机等贵重财物。不要直接说这里的小偷根多。以免引起不必要的恐慌。另外，在接待 过程中要随时覆察圆围的环境，一且发现可疑的现象，要及时提醒客人，条件允许时要当场 抓住小偷。如果客人财物蔽查，应安墅客人，使其慎定下来。并积极联系有关部门报案查找， 将查找的结果及时通报客人。在查找的过程中要处理好个体和整体的关系。不要因此電误整 个撤游固的游览，以免引起其也客人的不满。 案例3爱挑刷的游客 一天，北京的导游员宫小姐接特了一对美国夫妇。丈夫是位跟有钱的神士，人很随和， 能入乡随俗，对于我国旅醉业存在的某些月题子以理解，能一笑了之·夫人则相反，十分挑 刷。他们住在王府饭店，晚上吃完饭。就拉下胆对宫小如说：“我住的是五星领饭店，怎能 让我在零领餐馆吃饭？饭不好不说，餐馆又脏，环境也不好。明天如果还是这样，就把你们 旅行社的总经理找来。”所完地的怨言，宫小姐并没有与她争辩，而局想：他们花了很多的 钱，不远万里米到中国，来了之后有些事却让他们失望，作为一个导等员应该替也们着忽， 做好白己的工作，用行动来换取也们的理解。于是她与旅行社内勤联系，建议尽量为客人安 排环境好一些的餐前。宫小姐坚特每顿饭前都给餐馆打电话，让餐馆给客人安排较好的桌位。 到餐第后，她总是先间问服务员有什么菜，征求客人的意见，然后自己才用餐。看到宫小如 热情的服务，客人尽管对中餐不和口味，但再也不对她桃副了
案例 2 防止游客的物品被盗 某年 9 月的一天，北京的导游员张小姐带一个旅游团去天坛游览，她正在天坛的困丘坛 上给客人讲解时，忽然看见有四五个形迹可疑的人围住了一名客人，那客人正靠在白栏杆上， 面对祈年殿的方向拍照，没有发觉这几个人。张小姐立刻感到这几个人可能有问题，于是以 导游的口吻，用手指着那位拍照的客人的方向说：“请大家往那边看，在那里，可以拍照天 坛的全景。”全团客人的视线一下子都集中到那个客人的方向，那位客人以为她要讲解什么 也转过了身来。这时客人背的旅游包已被那几个人拉开了拉链，客人自己也发现了。那几个 人一看事情败露，迅速抽身逃离。由于旅游团中的游客年龄较大，腿脚不大方便，周围又没 有年轻力壮的游人，所以张小姐并没有叫人抓贼，而是叮嘱客人注意自己的贵重物品和钱财， 并请那位客人仔细检查一下自己的包，有没有丢失东西，然后找到公园的保卫人员，向他们 反映了情况。张小姐运用自己的机智，防止了客人的物品被盗。 评析 作为导游员，防止客人财物被盗，提醒客人注意安全是非常必要的。但告诫的方 法要讲究一些艺术性，既要引起游客的警惕，又不失我们国家的形象。因此，应该告诉他们 在中国旅游一般来说是安全的，但社会上也有坏人、小偷，希望客人保管好自己的钱包、护 照、相机等贵重财物。不要直接说这里的小偷很多，以免引起不必要的恐慌。另外，在接待 过程中要随时观察周围的环境，一旦发现可疑的现象，要及时提醒客人，条件允许时要当场 抓住小偷。如果客人财物被盗，应安慰客人，使其镇定下来，并积极联系有关部门报案查找， 将查找的结果及时通报客人。在查找的过程中要处理好个体和整体的关系。不要因此耽误整 个旅游团的游览，以免引起其他客人的不满。 案例 3 爱挑剔的游客 一天，北京的导游员宫小姐接待了一对美国夫妇。丈夫是位很有钱的绅士，人很随和， 能入乡随俗，对于我国旅游业存在的某些问题予以理解，能一笑了之。夫人则相反，十分挑 剔。他们住在王府饭店，晚上吃完饭，就拉下脸对宫小姐说：“我住的是五星级饭店，怎能 让我在零级餐馆吃饭？饭不好不说，餐馆又脏，环境也不好。明天如果还是这样，就把你们 旅行社的总经理找来。”听完她的怨言，宫小姐并没有与她争辩，而是想：他们花了很多的 钱，不远万里来到中国，来了之后有些事却让他们失望，作为一个导游员应该替他们着想， 做好自己的工作，用行动来换取他们的理解。于是她与旅行社内勤联系，建议尽量为客人安 排环境好一些的餐馆。宫小姐坚持每顿饭前都给餐馆打电话，让餐馆给客人安排较好的桌位。 到餐馆后，她总是先问问服务员有什么菜，征求客人的意见，然后自己才用餐。看到宫小姐 热情的服务，客人尽管对中餐不和口味，但再也不对她挑剔了
评析导瓣员在接待游客的过程中会遇到爱挑刷的客人。此时用讲道理或解释的方法， 不一定能说服对方，想又不能与对方争吵，因为这样会如深误解。应该耐心听取他们的意见： 理解他们的心情，并通过务力，用自己的行动来感化客人。客人的挑刚主要是针对旅游中某 个环节的不协调而言的。这种不协调。可陵是指某个环节的质量问题，也可能是指由文化上 的差异所引起的意识或习惯问思，当然也包括客人本身的个性和习惯因素。不管是哪种形式 的“桃别”，贝要导辮员能够从本质上分析清楚，采取如倍努力的方法，都是可以缓解或平 息的。本例中，宫小姐针对客人在餐饮方面的挑剔，没有过多地解释，而是通过努力米尽量 缓解客人的情绪，终于得到了客人的理解。可见，务力行动和热情的服务往往胜过空洞的道 理 案例4翻车之后 某年夏天，北京的导游员赵先生接传了一个10人的度洲能游团。团内的客人年龄都比 较大，行动比较缓慢。在参观长域目来的路上，由于下雨路滑，车速较快。靠游车突然翻倒 了，赵先生镇定后，顾不得自己身上的疼箱，忙和司机抢数游客，他门把一个个客人扶出车 外，然后检查每人的受伤情况。万幸的是，大家只是受了些解吓，其中只有几位受了点轻伤。 赵先生安题客人以后，忙和旅行社联系，派新的旅游车来接客人。可就在此时，团内的一位 老人蜻倒在地。小便失禁，随孔皮大。身体挺直。就像死去一样。赵先生忙让病人的家属不 要淑动他，面用湿手绢擦他的额头。他慢慢地恢复了知觉，能小声说话了。急数过客人后， 赵先生马上将新情况向旅行杜汇报。一会儿，米了两辆车，一柄车拉着部分客人去继续旅游， 赵先生和病员乘另一辆车去医院急诊。经医院检查病员一切正常，这位失去如觉的老人也不 过是由于脑部突然受到震璃而引起假死，赵先生此时才感到心上的一块石头落了地，他明白， 这次翻车，虽然没有受重伤的客人，但卸是一次突发事件，一旦处理不当，后果是极其严重 的。为了把这次事故所造成的损失和影响减小到最低的程度，他决定用白己热情的态度和周 到的服务来消除客人心中的余悸。经过暖系，当晚旅行杜的衡导亲白出面，设为大家压惊， 向大家赠送了礼品，并询同客人有什么具体要求。瓣客们见自己受到如此重视，感到很宽里， 没有提出过多的要求。 第二天，赵先生又根据大家要求。特意多安排了一些活动。这样，游客们的心清逢渐轻 松了下来，有人还就翻车事件开起了玩笑，认为那是一生中的一次遇险经历：赵先生也用“大 难不死。必有后福”的俗话米安型大家，活跃了能游的气氛。 客人回国后，翰纷给赵先生来信。肯定了触在这次事极中的处理方法。对他的接特够到 满意
评析 导游员在接待游客的过程中会遇到爱挑剔的客人。此时用讲道理或解释的方法， 不一定能说服对方，却又不能与对方争吵，因为这样会加深误解。应该耐心听取他们的意见， 理解他们的心情，并通过努力，用自己的行动来感化客人。客人的挑剔主要是针对旅游中某 个环节的不协调而言的。这种不协调，可能是指某个环节的质量问题，也可能是指由文化上 的差异所引起的意识或习惯问题，当然也包括客人本身的个性和习惯因素。不管是哪种形式 的“挑剔”，只要导游员能够从本质上分析清楚，采取加倍努力的方法，都是可以缓解或平 息的。本例中，宫小姐针对客人在餐饮方面的挑剔，没有过多地解释，而是通过努力来尽量 缓解客人的情绪，终于得到了客人的理解。可见，努力行动和热情的服务往往胜过空洞的道 理。 案例 4 翻车之后 某年夏天，北京的导游员赵先生接待了一个 10 人的欧洲旅游团。团内的客人年龄都比 较大，行动比较缓慢。在参观长城回来的路上，由于下雨路滑，车速较快，旅游车突然翻倒 了。赵先生镇定后，顾不得自己身上的疼痛，忙和司机抢救游客。他们把一个个客人扶出车 外，然后检查每人的受伤情况。万幸的是，大家只是受了些惊吓，其中只有几位受了点轻伤。 赵先生安慰客人以后，忙和旅行社联系，派新的旅游车来接客人。可就在此时，团内的一位 老人躺倒在地，小便失禁，瞳孔放大，身体挺直，就像死去一样。赵先生忙让病人的家属不 要搬动他，而用湿手绢擦他的额头。他慢慢地恢复了知觉，能小声说话了。急救过客人后， 赵先生马上将新情况向旅行社汇报。一会儿，来了两辆车，一辆车拉着部分客人去继续旅游， 赵先生和病员乘另一辆车去医院急诊。经医院检查病员一切正常，这位失去知觉的老人也不 过是由于脑部突然受到震荡而引起假死。赵先生此时才感到心上的一块石头落了地。他明白， 这次翻车，虽然没有受重伤的客人，但却是一次突发事件，一旦处理不当，后果是极其严重 的。为了把这次事故所造成的损失和影响减小到最低的程度，他决定用自己热情的态度和周 到的服务来消除客人心中的余悸。经过联系，当晚旅行社的领导亲自出面，设宴为大家压惊， 向大家赠送了礼品，并询问客人有什么具体要求。游客们见自己受到如此重视，感到很宽慰， 没有提出过多的要求。 第二天，赵先生又根据大家要求，特意多安排了一些活动。这样，游客们的心清逐渐轻 松了下来，有人还就翻车事件开起了玩笑，认为那是一生中的一次遇险经历。赵先生也用“大 难不死，必有后福”的俗话来安慰大家，活跃了旅游的气氛。 客人回国后，纷纷给赵先生来信，肯定了他在这次事故中的处理方法，对他的接待感到 满意
评析导游员在接待客人的过程中。有时会遇到游客洗伤、捧伤、生病等事件。本例中 的個车使游客受伤就属于这一类突发事件，静游员在遇到此类事作时。一定要镇定并积极处 理。具体的处理方法是：1、以防为主，避免事故，成把事故发生降低到最少。尽管突发事 件难以预料，但预防错能得当的话，仍可庭免成碱轻突发事件的不良程度。本例中如果司机 考虑到下雨路滑的因素，降低车速，就会通免这次翻车事故，2、保持镇定。迅速处理伤病 员。一且发生了游客受伤、生病的事件，导游员应首先保持慎定，并及时安慰客人。稳定全 团的情锦。其次，及时检查客人的伤病情况，对其采取一些有效的急教带施。这就要求导瓣 员具备一些基本的急牧知识和方法。如止血、包扎和人工呼吸等。最后，尽快将伤病员送往 医院急教。3、安型游客，清除他们的心理障得。熊游团内出现伤病员，必然会影响到全团 馆游者的情绪和旅游活动的日程安排，因此要求导游员以比接特其能蜜游团更大的努力和热 情米服务。如推续安客人，稳定他们的情储。多安排娱乐性强的旅游活动以消除他门的惊 吓等。游客在散游中受伤和生病对整个能游话动产生不利的影响。但只要导游员努力。处 理得当。将缓解客人的心理紧素，使其在精神上得到较好的医治。这一点，比身体上的医治， 显得尤为重要。 案例5游客捧死之后 某年深秋，北京的导游员御先生接特了一个马来西亚的旅游团，佳在北京的一家五限级 饭店。接特期间，团内一位0多岁的老者因心脏病突发在医院去世。死者的太太精神上受 到了沉重的打击，感到有些手足无精。领队又是位年轻的小姐，第一次来华，对这突发事件 感到有线惧怕，推脱要随团话动，不愿过多地卷入此事。异国能乡的死者子女，全权委托中 国国际旅行社总社处理后事。这样，处理死者的后事就落到了花先生等人的身上 总杜领导、领队和崔先生连夜为死者办理好了一切手续。第二天早上，崔先生又独白赶 到医院。请了穿衣师、化妆师为死者整容，并亲自为死者办理了送灵和火化等事宜。当指先 生将红圆布包着的蓝白相问的景素蓝骨灰盒交给死者家属时，她对崔先生等人的帮助表示了 裹心的感谢， 评析导瓣员在接待旅瓣团的过程中遇到游客死亡事件，是极其偶然的，这种事件很容 易影响其他游客的情绪，因此，导游员通到该类事件时，应首先要稳定大家的情绪，在不影 响全团日程的情况下。尽量处理好。导游员一般应保证全旅游团的话动，因觉如果遇到客 人死亡，应及时通如旅行社，由旅行社派迹专人来处理。特别是作为全培的导游员，在某地 遇到此类情况，应通过组团杜委托当地接特的旅行社来处理，自己则应该思料其他大多数人 的利益。随团活动。导游员需要做的是，安型死者的家属。稳定其他游客的情绪，不要因
评析 导游员在接待客人的过程中，有时会遇到游客跌伤、摔伤、生病等事件，本例中 的翻车使游客受伤就属于这一类突发事件。导游员在遇到此类事件时，一定要镇定并积极处 理。具体的处理方法是： 1、以防为主，避免事故，或把事故发生降低到最少。尽管突发事 件难以预料，但预防措施得当的话，仍可避免或减轻突发事件的不良程度。本例中如果司机 考虑到下雨路滑的因素，降低车速，就会避免这次翻车事故。 2、保持镇定，迅速处理伤病 员。一旦发生了游客受伤、生病的事件，导游员应首先保持镇定，并及时安慰客人，稳定全 团的情绪。其次，及时检查客人的伤病情况，对其采取一些有效的急救措施。这就要求导游 员具备一些基本的急救知识和方法，如止血、包扎和人工呼吸等。最后，尽快将伤病员送往 医院急救。 3、安慰游客，消除他们的心理障碍。旅游团内出现伤病员，必然会影响到全团 旅游者的情绪和旅游活动的日程安排。因此要求导游员以比接待其他旅游团更大的努力和热 情来服务。如继续安慰客人，稳定他们的情绪，多安排娱乐性强的旅游活动以消除他们的惊 吓等。 游客在旅游中受伤和生病对整个旅游活动产生不利的影响。但只要导游员努力，处 理得当，将缓解客人的心理紧张，使其在精神上得到较好的医治。这一点，比身体上的医治， 显得尤为重要。 案例 5 游客摔死之后 某年深秋，北京的导游员崔先生接待了一个马来西亚的旅游团，住在北京的一家五星级 饭店。接待期间，团内一位 70 多岁的老者因心脏病突发在医院去世。死者的太太精神上受 到了沉重的打击，感到有些手足无措。领队又是位年轻的小姐，第一次来华，对这突发事件 感到有些惧怕，推脱要随团活动，不愿过多地卷入此事。异国他乡的死者子女，全权委托中 国国际旅行社总社处理后事。这样，处理死者的后事就落到了崔先生等人的身上。 总社领导、领队和崔先生连夜为死者办理好了一切手续。第二天早上，崔先生又独自赶 到医院，请了穿衣师、化妆师为死者整容，并亲自为死者办理了送灵和火化等事宜。当崔先 生将红绸布包着的蓝白相间的景泰蓝骨灰盒交给死者家属时，她对崔先生等人的帮助表示了 衷心的感谢。 评析 导游员在接待旅游团的过程中遇到游客死亡事件，是极其偶然的，这种事件很容 易影响其他游客的情绪，因此，导游员遇到该类事件时，应首先要稳定大家的情绪，在不影 响全团日程的情况下，尽量处理好。 导游员一般应保证全旅游团的活动，因此如果遇到客 人死亡，应及时通知旅行社，由旅行社派遣专人来处理。特别是作为全陪的导游员，在某地 遇到此类情况，应通过组团社委托当地接待的旅行社来处理，自己则应该照料其他大多数人 的利益，随团活动。 导游员需要做的是，安慰死者的家属，稳定其他游客的情绪，不要因
为这类事而影响全体游客的兴埋。当然，在组团社委托接特旅行社处理该类事件，而该撤 行社又要求导游员处理此事时，导游员则应积极协助死者的家属处理此事。处理时应按瓢死 者家属的要求办理，有的在当地火化。有的则要将死者送目国。送回国的程序大致包括，在 医院开死亡证明，为死者打随腐针，到国际红十字会、中国卫生检疫所、中国海关、航空公 可、常仪馆等单位办有关手续，在饮第为死者整容，经卫生检疫官员检查后将光者装棺封 闭好，运往机场过关。由国际红十字会保验公司负责，将死者运回国内
为这类事而影响全体游客的兴趣。 当然，在组团社委托接待旅行社处理该类事件，而该旅 行社又要求导游员处理此事时，导游员则应积极协助死者的家属处理此事。处理时应按照死 者家属的要求办理，有的在当地火化，有的则要将死者送回国。送回国的程序大致包括：在 医院开死亡证明，为死者打防腐针，到国际红十字会、中国卫生检疫所、中国海关、航空公 司、殡仪馆等单位办有关手续，在殡仪馆为死者整容，经卫生检疫官员检查后将死者装棺封 闭好，运往机场过关，由国际红十字会保险公司负责，将死者运回国内