七、教游团接特篇 案例1接特英国旅游团 某年春天，上海的导游员颜先生接特了一个30多人的英国旅游团。那个团要在上海停 留三天，然后去杭州旅游。在接特过程中，他发现些客人十分讲究礼貌，总是请女士先上 车，吃饭敏酒的时候也总是为女士先都，但每天在饭店集合出发的时候却总有人晚到片刻： 在游览过程中，客人们比较遵守纪律，没有发现有掉风或活动超时的游客。开始到，只 有领队代表大家问些问题，大部分客人显得拘谨、寡言。经过接触，大家的话多了起米，经 常询门一些上海当地人生活的基本问题，他们在外灌见到男女青年拥挤在一小块地方在谈恋 爱不知道在做什么，当顾先生告诉他们后，大家都会心地笑了起米。顾先生告诉他们。上海 已经发生了很大的变化，地铁、高架立交桥、高层建筑、广场、宽网的马路、经济开发区等 联代化的标志与日俱增，特别是城市经济的发展和人民生活水平的提高，都充分体现出上海 作为中国的第一大城市的地位。客人们听了顾先生的介绍，看到城市内欣吹向蒙的状况，无 不点头称赞。 客人们虽然循规蹈矩，但有时却显得有些固执，本米第一天安排了京则节。但由于胸 场的变动，改为了重舞竹目。顾先生将此变动告诉领队。经征求意见，大多数人仍坚持要看 京别，顺先生只好第二天为他们安排了京刚背目。 在语言方面，大家对顾先生的牌解表示满意，都说顾先生的英语讲得不错。顾先生深知 英围英语与美国英语的区别。故而很少用美国的但语。谈论的话避也尽量不浅及政治，多以 风上人情和娱乐、消道性的内容为主，有时也以文化和体有为话题，如提到英国的莎士比亚、 拜伦，询问他们是否喜爱足球等。客人见他问到了他们的强项，情绪丰常高蓬。与顾先生热 烈地时论了起来。 由于顾先生经常接特英国客人。了解他门的习惯和爱好，因此他深得领队和客人门的信 任，大家对他的工作也表示赞贯。临行前，领队希里以后还要找他合作，客人们也依依不舍 地与他暴手道别，很多人表示回国后要给他写信。 评折英国是我国做洲市场的重要客源地之一，英国旅游者是较早米华薰静的传统客人， 英国历史文化悠久，产生过许多世界著名的哲学家，科学家、文学家和政治家。因此，英国 人大多文化素质较高。很讲究礼粮。在瓣览方面，他们中的很多人比较喜欢东方的文化， 对我国的古建筑、传统文化和风士人情都感兴趣。根据这些特点。导等员在接特英国繁溶 者时应注意：1，注意英式的礼舰礼节。尽管现在有些英国人并不太重视神士风度，也不忌
七、旅游团接待篇 案例 1 接待英国旅游团 某年春天，上海的导游员顾先生接待了一个 30 多人的英国旅游团。那个团要在上海停 留三天，然后去杭州旅游。在接待过程中，他发现那些客人十分讲究礼貌，总是请女士先上 车，吃饭敬酒的时候也总是为女士先斟，但每天在饭店集合出发的时候却总有人晚到片刻。 在游览过程中，客人们比较遵守纪律，没有发现有掉队或活动超时的游客。开始时，只 有领队代表大家问些问题，大部分客人显得拘谨、寡言。经过接触，大家的话多了起来，经 常询问一些上海当地人生活的基本问题。他们在外滩见到男女青年拥挤在一小块地方在谈恋 爱不知道在做什么，当顾先生告诉他们后，大家都会心地笑了起来。顾先生告诉他们，上海 已经发生了很大的变化，地铁、高架立交桥、高层建筑、广场、宽阔的马路、经济开发区等 现代化的标志与日俱增，特别是城市经济的发展和人民生活水平的提高，都充分体现出上海 作为中国的第一大城市的地位。客人们听了顾先生的介绍，看到城市内欣欣向荣的状况，无 不点头称赞。 客人们虽然循规蹈矩，但有时却显得有些固执。本来第一天安排了京剧节目，但由于剧 场的变动，改为了歌舞节目。顾先生将此变动告诉领队。经征求意见，大多数人仍坚持要看 京剧，顾先生只好第二天为他们安排了京剧节目。 在语言方面，大家对顾先生的讲解表示满意，都说顾先生的英语讲得不错。顾先生深知 英国英语与美国英语的区别，故而很少用美国的俚语。谈论的话题也尽量不涉及政治，多以 风土人情和娱乐、消遣性的内容为主，有时也以文化和体育为话题，如提到英国的莎士比亚、 拜伦，询问他们是否喜爱足球等。客人见他问到了他们的强项，情绪非常高涨，与顾先生热 烈地讨论了起来。 由于顾先生经常接待英国客人，了解他们的习惯和爱好，因此他深得领队和客人们的信 任，大家对他的工作也表示赞赏。临行前，领队希望以后还要找他合作，客人们也依依不舍 地与他握手道别，很多人表示回国后要给他写信。 评析 英国是我国欧洲市场的重要客源地之一，英国旅游者是较早来华旅游的传统客人。 英国历史文化悠久，产生过许多世界著名的哲学家、科学家、文学家和政治家。因此，英国 人大多文化素质较高，很讲究礼貌。 在游览方面，他们中的很多人比较喜欢东方的文化， 对我国的古建筑、传统文化和风土人情都感兴趣。 根据这些特点，导游员在接待英国旅游 者时应注意： 1、注意英式的礼貌礼节。尽管现在有些英国人并不太重视绅士风度，也不忌
讳什么颜色和图案，显得很随便，也比较好接触，但导游员还是要尊重大多数英国人的习惯， 尽量避免触动其品请，用礼赖热情的态度为其服务。2、用地道的英国英语为其讲解，这样 容易得到客人的尊重和信任。本例中的顾先生便边循了不讲美国英语的原则。3、不随意改 变活动的程序。有些英国客人比较递慎、固执，有时还略显得不太大度，因此在导瓣接特中， 不要随意改变日程和活动项目，更不能对触们带有轻视和敷行的表示。本例中的客人聚转要 看原订的京刷，就充分说明了这一点。4、注意读话的内容。大多数英国客人对东方文化感 兴埋，愿意听导游员的讲解，但也有人更感意流论一些专题，导游员在与客人交流时一定要 及时了解对方的观点。如支持哪个党派、喜欢娜个足球队等，不要首先发表意见，以免引起 误会。5、不要经常购物。大多数英国人不思过多地胸物，因此不要领繁地带他们到角店购 物，以免引起他们的反感和抵触情储。8、尊重客人的透择。当客人提出诸如增加项目、做 弃吃午饭（因早蟹吃得很多），延长参观时间等要求时，导游员应在不损害旅行社利益的黄 提下，尽量满足他们的选择，不要一口目绝，也不要过多地雁促延时的客人。 案例2接特美国旅游团 一个秋天的晚上，北京的导游员庄小姐在机场接到了一个0多人的美国散游团，团内 的旅游者大多是退了株的老年人。岸醉团的领队是一位刘多岁的女土，一见庄小姐的面， 就主动打招呼，为客人办理手续和服务时也最得热情勤快。从机场到饭店的路上，椰些客人 显得很随和，对庄小姐的沿途讲解听得也很认真。到了饭店，庄小姐与领队时论了在京的活 动日程。领队要求将活动的节奏收慢一些，煲让客人们在休闲和愉快的气氯中旅静。 第二天约定好早上8时30分从饭店出发，但都些讲究休闲的客人，足足拖延了15分钟 才全部到齐，在去长城的途中，庄小姐膈例介绍了当天的天气状况，沿途的建筑和风景，还 教大家学了几句常川的中文。游客们联学现卖，车内不时响起洋味的“早上好”、“谢谢 和“对不起”的话音。客人们还经常提出一些问愿，询问当地市民的生活。对沿途的景象也 感到十分的好奇，看到众多的白行车和判挤的公交车时，有人要粕张照，看到美国快餐馆时 也会发出一片第喜之声。针对大家的提同，庄小姐给予耐心的问容，有时还用一两句美国厘 语，大家的情绪十分高涨： 在接特中庄小姐发现，都些美国游客比较喜欢消闲。娱乐形式的活动，清费水平也比较 高。在商店购物时，有些人买了高格的旅静纪念品。游览过于劳累时，有人会放弃集体吃晚 饭的权利，而目房间体息。每次吃晚饭前，他们也总是要求先回饭店休息，再从饭店出发去 用餐。针对客人的这线特点，地与领队商量后。改变了一下常游路线，尽量选择一些路线短 的线路，途中还给客人留出体息时阿。回饭店的次数也尽量安排得多一些，活动则增如了胡
讳什么颜色和图案，显得很随便，也比较好接触，但导游员还是要尊重大多数英国人的习惯， 尽量避免触动其忌讳，用礼貌热情的态度为其服务。 2、用地道的英国英语为其讲解，这样 容易得到客人的尊重和信任。本例中的顾先生便遵循了不讲美国英语的原则。 3、不随意改 变活动的程序。有些英国客人比较谨慎、固执，有时还略显得不太大度，因此在导游接待中， 不要随意改变日程和活动项目，更不能对他们带有轻视和敷衍的表示。本例中的客人坚持要 看原订的京剧，就充分说明了这一点。 4、注意谈话的内容。大多数英国客人对东方文化感 兴趣，愿意听导游员的讲解，但也有人更愿意谈论一些专题。导游员在与客人交流时一定要 及时了解对方的观点，如支持哪个党派、喜欢哪个足球队等，不要首先发表意见，以免引起 误会。 5、不要经常购物。大多数英国人不愿过多地购物，因此不要频繁地带他们到商店购 物，以免引起他们的反感和抵触情绪。 6、尊重客人的选择。当客人提出诸如增加项目、放 弃吃午饭（因早餐吃得很多）、延长参观时间等要求时，导游员应在不损害旅行社利益的前 提下，尽量满足他们的选择，不要一口回绝，也不要过多地催促延时的客人。 案例 2 接待美国旅游团 一个秋天的晚上，北京的导游员庄小姐在机场接到了一个 20 多人的美国旅游团，团内 的旅游者大多是退了休的老年人。旅游团的领队是一位 30 多岁的女土，一见庄小姐的面， 就主动打招呼，为客人办理手续和服务时也显得热情勤快。从机场到饭店的路上，那些客人 显得很随和，对庄小姐的沿途讲解听得也很认真。到了饭店，庄小姐与领队讨论了在京的活 动日程。领队要求将活动的节奏放慢一些，要让客人们在休闲和愉快的气氛中旅游。 第二天约定好早上 8 时 30 分从饭店出发，但那些讲究休闲的客人，足足拖延了 15 分钟 才全部到齐。在去长城的途中，庄小姐照例介绍了当天的天气状况、沿途的建筑和风景，还 教大家学了几句常用的中文。游客们现学现卖，车内不时响起洋味的“早上好”、“谢谢” 和“对不起”的话音。客人们还经常提出一些问题，询问当地市民的生活。对沿途的景象也 感到十分的好奇，看到众多的自行车和拥挤的公交车时，有人要拍张照，看到美国快餐馆时 也会发出一片惊喜之声。针对大家的提问，庄小姐给予耐心的问答，有时还用一两句美国俚 语，大家的情绪十分高涨。 在接待中庄小姐发现，那些美国游客比较喜欢消闲。娱乐形式的活动，消费水平也比较 高。在商店购物时，有些人买了高档的旅游纪念品。游览过于劳累时，有人会放弃集体吃晚 饭的权利，而回房间休息。每次吃晚饭前，他们也总是要求先回饭店休息，再从饭店出发去 用餐。针对客人的这些特点，她与领队商量后，改变了一下旅游路线，尽量选择一些路线短 的线路，途中还给客人留出休息时间。回饭店的次数也尽量安排得多一些，活动则增加了胡
同静。迎夜市和疏璃厂购物等。这样一来，游客们体验到了意京的文化生活和丰富的撤碧内 容，因此非常满意。 评析美国一直在我国海外能游客源市场中占有重要的地位，其能游人数和消费水平也 处在较高的地位，因此。接待好美游客显得十分重要。美国的现代文化和经济发展水平银 高，旅游业也很发达，实用主文的思想比较流行，受到这些因素的影响。美国人的性格有别 于传统的度洲人，他们不拘虚礼，易于接受不洞的文化，并突出对人格的等重。在游览方 面，他们喜欢参观长城、兵马俑这样世界著名的古迹，对我国的风景名胜和风土人情也是情 有独中。本例提示1、多数美国人比较喜欢休闲、蜗乐性的话动，不愿意把活动搞得过于 紧张，因此导游员应注意这个特点，为他们创造条件：出发时间晚一些，游宽中多一些体息： 晚餐前回饭店体皂：讲解要生动，有时还可开一开玩笑，用美国的程语来比喻一些现象，肥 气氛搞得活跃一些；附加项目要体现民族特色，具有娱乐性…2、美国人大体上是比较开 朗、不物礼节和乐于交际的，导游员在接特中应根据他们的这些特点，主动热情地多与之交 胰。有时可直呼其名，来代替先生、女士这样的称呼，这样能们赋会把你当朋友对待。当与 客人有矛盾时，可简单说明理由，但不要与之争吵，要努力以友好行动来缓解。3、美国人 的优越感强，对旅游产品的质量要求也很高，因此导游员最好要为他们多提供一些额外的服 务，如陪同客人速夜市、吃风味小吃、参加民俗活动以增加服务的价植。 案例3接特德国故游团 某年10月的一天，西安的导游员雷先生接待了一个①多人的德国岸游团。那些客人年 龄大都在40岁到0岁之间，非常喜欢中国的古代文化。由于雷先生比较了解德国客人的习 横，因此他在旅瓣活动前与领队认真讨论了活动日程，尽量不改变计划上的安排 第二天从饭店出发前，客人门很守时地在大厅内集合，没有人迟到。在游览过程中，也 没有人掉队或延误时间，大家十分遵守纪律，因此雷先生的接特没有遇到什么麻烦。 在接特中雷先生发现，客人们注重礼节，办事认真，但不死板。雷先生的讲解，他们 总是认真听讲，精彩之处还报以热烈的掌声，这极大地鼓动了雷先生的工作热情，更积极解 答客人们提出的有关中国国内生活的问题。他组织大家表演节目，请一位先生走上前来为大 家高歌一曲，使车内的气氨达到了高潮。 在参观兵马佰时，客人们被那宏伟的场面和高超的艺术所深深吸引，能门又是拍阻。又 是观看电影，又是雨买纪老品，久久不愿离去。 购物时，德国人比较注重产品的质量，一定在要弄明白产品的性能和价格后才购买。在 参观华清池时。团内一位教授在商店看中了一幅《清明上河图》的仿真西，开价800美元
同游。逛夜市和琉璃厂购物等。这样一来，游客们体验到了北京的文化生活和丰富的旅游内 容，因此非常满意。 评析 美国一直在我国海外旅游客源市场中占有重要的地位，其旅游人数和消费水平也 处在较高的地位，因此，接待好美国游客显得十分重要。美国的现代文化和经济发展水平很 高，旅游业也很发达，实用主义的思想比较流行。受到这些因素的影响，美国人的性格有别 于传统的欧洲人，他们不拘虚礼，易于接受不同的文化，并突出对人格的尊重。 在游览方 面，他们喜欢参观长城、兵马俑这样世界著名的古迹，对我国的风景名胜和风土人情也是情 有独钟。 本例提示 1、多数美国人比较喜欢休闲、娱乐性的活动，不愿意把活动搞得过于 紧张，因此导游员应注意这个特点，为他们创造条件：出发时间晚一些，游览中多一些休息， 晚餐前回饭店休息；讲解要生动，有时还可开一开玩笑，用美国的俚语来比喻一些现象，把 气氛搞得活跃一些；附加项目要体现民族特色，具有娱乐性…… 2、美国人大体上是比较开 朗、不拘礼节和乐于交际的，导游员在接待中应根据他们的这些特点，主动热情地多与之交 谈。有时可直呼其名，来代替先生、女士这样的称呼，这样他们就会把你当朋友对待。当与 客人有矛盾时，可简单说明理由，但不要与之争吵，要努力以友好行动来缓解。 3、美国人 的优越感强，对旅游产品的质量要求也很高，因此导游员最好要为他们多提供一些额外的服 务，如陪同客人逛夜市、吃风味小吃、参加民俗活动……以增加服务的价值。 案例 3 接待德国旅游团 某年 10 月的一天，西安的导游员雷先生接待了一个 20 多人的德国旅游团。那些客人年 龄大都在 40 岁到 50 岁之间，非常喜欢中国的古代文化。由于雷先生比较了解德国客人的习 惯，因此他在旅游活动前与领队认真讨论了活动日程，尽量不改变计划上的安排。 第二天从饭店出发前，客人们很守时地在大厅内集合，没有人迟到。在游览过程中，也 没有人掉队或延误时间，大家十分遵守纪律，因此雷先生的接待没有遇到什么麻烦。 在接待中雷先生发现，客人们注重礼节，办事认真，但不死板。对雷先生的讲解，他们 总是认真听讲，精彩之处还报以热烈的掌声。这极大地鼓励了雷先生的工作热情，更积极解 答客人们提出的有关中国国内生活的问题。他组织大家表演节目，请一位先生走上前来为大 家高歌一曲，使车内的气氛达到了高潮。 在参观兵马俑时，客人们被那宏伟的场面和高超的艺术所深深吸引，他们又是拍照，又 是观看电影，又是购买纪念品，久久不愿离去。 购物时，德国人比较注重产品的质量，一定在要弄明白产品的性能和价格后才购买。在 参观华清池时，团内一位教授在商店看中了一幅《清明上河图》的仿真画，开价 800 美元
他说他是研究中国历史的，对此西很感兴趣，但一定要了解此面的作者，以确定该面的价格： 担任翻译的雷先生将敏授的意思告诉了售货员，商店的老板忙赶米解释说，这是西安一位有 名的低家商的。经过讨价还价，商店最后同意以0美元的价格售出，并在晚上将画直接送 到客人所住的饭店。 一天的活动结束后，大家略感疲劳，但对活动的安排很满意，纷纷对雷先生的接特服务 表示了谢意。 评析德国人生活水平较高。出国旅游普考，德国游客是我国欧洲客源的组成部分之一。 德国素有“诗人和皙人的国度”之称馨，产生过银多伟大的哲学家和艺术家，因此其民族文 化素质较高。在游克方面，他门更喜欢古典的和亲教的建筑，对旅游地的环保质量要求很 严。本例提示1、德国人守时守信，办事认真，讲效率，因此，雷先生在接特中十分顺利。 导瓣员在接待他们时应注意这点，不要轻易改变旅游计划，不指延客人的时间，也不要轻易 向客人承诺，承诺的事情线一定要办到。2、德国客人比较喜欢中国的文化和艺术，因此， 导游员可在讲解和购物时突出这方面的内容，以满足他们的需求。3，德国游客的团队精神 强，喜欢节奏快的活动，国也需轻松和输悦的调节，因此，导醉员应在旅游途中多为他门安 排一些文飒活动，活跃气氯。 案例4接特法国敬游团 某年9月，北京的导静员日小翅接特了一个十多人的法国旅游团。那些客人多是利用体 假参加法国国内家行社组织的旅游团来华靠游的。在接传中，吕小姐发现。那些客人举止文 明，喜欢中国的文化。团内有一位男士的太太就是中国人，所以他说对中餐和中国的风土人 情都比较熟8，中文也说得很不情，每当没有集体活动时，总要找看太太去遮街。其他客人 也要求日小姐让他们有机会多了解一些中国的文化艺术和风土人情。根据大家的要求，吕小 姐除了带领大家观光外，为他们安排了参观美术前、博物前，逛琉璃厂文化街、王府并步行 商业街。观看套技表演和吃中餐等项，使大家充分体验当地的文化。当观看了艺术品展览 后，静客们无不为中国精湛的文化艺术而感叹。当观看精彩的柔技节目时，他们激动得连连 鼓掌。当品会着中国的美味佳希时，他们忍不住违声称赞。所有人都对吕小姐的安排和接待 表示满意，旅游的气氛也津常地和诺。 从另一方面看，那生客人封间观念较差，集合迟到、活动指拉和用餐晚到等现象经常出 现。对此，吕小姐显得十分耐心，从不埋船他们，面是开着玩笑提解他们，如能在吃烤鸭前 说：“我们要抓紧时间了，不然鸭子就要国家睡觉了”，大家在笑声中加快了节奏
他说他是研究中国历史的，对此画很感兴趣，但一定要了解此画的作者，以确定该画的价格。 担任翻译的雷先生将教授的意思告诉了售货员，商店的老板忙赶来解释说，这是西安一位有 名的画家画的。经过讨价还价，商店最后同意以 450 美元的价格售出，并在晚上将画直接送 到客人所住的饭店。 一天的活动结束后，大家略感疲劳，但对活动的安排很满意，纷纷对雷先生的接待服务 表示了谢意。 评析 德国人生活水平较高，出国旅游普遍，德国游客是我国欧洲客源的组成部分之一。 德国素有“诗人和哲人的国度”之称誉，产生过很多伟大的哲学家和艺术家，因此其民族文 化素质较高。 在游览方面，他们更喜欢古典的和宗教的建筑，对旅游地的环保质量要求很 严。 本例提示 1、德国人守时守信，办事认真，讲效率，因此，雷先生在接待中十分顺利。 导游员在接待他们时应注意这点，不要轻易改变旅游计划，不拖延客人的时间，也不要轻易 向客人承诺，承诺的事情就一定要办到。 2、德国客人比较喜欢中国的文化和艺术，因此， 导游员可在讲解和购物时突出这方面的内容，以满足他们的需求。 3、德国游客的团队精神 强，喜欢节奏快的活动，但也需轻松和愉悦的调节，因此，导游员应在旅游途中多为他们安 排一些文娱活动，活跃气氛。 案例 4 接待法国旅游团 某年 9 月，北京的导游员吕小姐接待了一个十多人的法国旅游团。那些客人多是利用休 假参加法国国内旅行社组织的旅游团来华旅游的。在接待中，吕小姐发现，那些客人举止文 明，喜欢中国的文化。团内有一位男士的太太就是中国人，所以他说对中餐和中国的风土人 情都比较熟悉，中文也说得很不错，每当没有集体活动时，总要拉着太太去逛街。其他客人 也要求吕小姐让他们有机会多了解一些中国的文化艺术和风土人情。根据大家的要求，吕小 姐除了带领大家观光外，为他们安排了参观美术馆、博物馆，逛琉璃厂文化街、王府井步行 商业街，观看杂技表演和吃中餐等项目，使大家充分体验当地的文化。当观看了艺术品展览 后，游客们无不为中国精湛的文化艺术而感叹。当观看精彩的杂技节目时，他们激动得连连 鼓掌。当品尝着中国的美味佳肴时，他们忍不住连声称赞。所有人都对吕小姐的安排和接待 表示满意，旅游的气氛也非常地和谐。 从另一方面看，那些客人时间观念较差，集合迟到、活动拖拉和用餐晚到等现象经常出 现。对此，吕小姐显得十分耐心，从不埋怨他们，而是开着玩笑提醒他们，如她在吃烤鸭前 说：“我们要抓紧时间了，不然鸭子就要回家睡觉了……”，大家在笑声中加快了节奏
大家经常和吕小姐牌天，地也意客人所关心的内容“借题发挥”，不论时劳政治、经清 发展、戴市建筑，还是人民生活、风士人情、服装设计、化妆美容，无所不该。 由于热悉法国游客的特点，昌小姐较圆满地完成了接待任务。 评析法国是世界上旅醉最发达的国家之一，其历史悠久，文化艺术发达，是我国主要 的客源国之一。法国人热爱艺术，讲究礼貌，也比较浪漫。在游览方面。他们对中国的古 具建筑、文化艺术都感兴题。本例提示1、法国游客喜爱中国文化，对餐饮、杂技表演和 工艺美术等情有独钟。导游员应重视这方面的讲解。2，法国游客纪律性较差。迟到、箍廷 等现象时有发生，导游员应予以注意。3、法国游客喜欢高谈国论，好交往。导游员应根据 此特点。多与之交流，保特轻松友好的气航。交谈时，不要打所他们个人的名率，尽量避免 提起与英国人有关的话题。 案例5接特日本旋游团 一天下午，北京的导骑员祝先生在机场接到了一个3刘人的日本游团。在饭店与随员 商讨旅游计划时，随员要求每天尽可能多地安排项目，根不能一天镜把北京看完！经过商定， 第一天下午游览天坛，天安门广北海公园：第二天游宽长裁、定陵、顾和园，然后购物，晚 上吃风味宴后看节目：第三天上午参观故宫、雍和宫，下午去西安。由于话动多，时间紧， 祝先生要求大家在等览过程中，一定要遵守时间，听从安排，客人门果然很守纪律，每天早 上7点就从饭店出发，晚上9点多钟才返回饭店。活动过程中他们井然有序，客人从不单独 离开团队，对待祝先生也非常有礼蚊。提问时总是欠身示意，对祝先生给他们的帮助表示感 谢时也总鞠躬致礼。由于比较了解日本人的特性，祝先生很快就得到了大家的信任，与客人 们融合在一起，针对多数人的要求和爱好，他在接待中采取相应的策略：对喜欢参观中国寺 高的客人，在游览雍和宫等景点时，多讲解佛教和道戴的文化内容：对喜爱中国旅游商品的 客人，他就帮助他门选购书法和绘活作品，文房四宝和其他各种工艺品：对茶文化和酒文化 感兴随的客人，则投其所好，经常和她们共饮。两天的时间很快就过去了，在道别时，客人 们纷粉对祝先生的凰务鞠躬致油，显露出依依不舍之情。游客们讲礼舰，守纪律，不辞辛苦 的行为和友好的态度。也给祝先生留下了深刻的印象： 评析日本是目前我国外国能醉市场中最大的客源市场之一。由于受中国文化的影响。 在生活习惯、日常礼节等方面。日本至今仍与我国有着许多共同点。日本人总的特点是不辞 辛苦、守时守信、活动节奏快、重礼貌、妇女对男子特别尊重、集体豪誉感强。在游览方 面，日本客人对文物古迹、风上人情均感兴整。由于日本人大多数信春神道教和佛教，所以 很愿参观寺庙建筑。导瓣员在接待日本客人时，应根据以上特点，真正为其服务，服务中
大家经常和吕小姐聊天，她也就客人所关心的内容“借题发挥”，不论时势政治、经济 发展、城市建筑，还是人民生活、风土人情、服装设计、化妆美容，无所不谈。 由于熟悉法国游客的特点，吕小姐较圆满地完成了接待任务。 评析 法国是世界上旅游最发达的国家之一，其历史悠久，文化艺术发达，是我国主要 的客源国之一。法国人热爱艺术，讲究礼貌，也比较浪漫。 在游览方面，他们对中国的古 典建筑、文化艺术都感兴趣。 本例提示 1、法国游客喜爱中国文化，对餐饮、杂技表演和 工艺美术等情有独钟，导游员应重视这方面的讲解。 2、法国游客纪律性较差，迟到、拖延 等现象时有发生，导游员应予以注意。 3、法国游客喜欢高谈阔论，好交往。导游员应根据 此特点，多与之交谈，保持轻松友好的气氛。交谈时，不要打听他们个人的私事，尽量避免 提起与英国人有关的话题。 案例 5 接待日本旅游团 一天下午，北京的导游员祝先生在机场接到了一个 30 人的日本旅游团。在饭店与随员 商讨旅游计划时，随员要求每天尽可能多地安排项目，恨不能一天就把北京看完！经过商定， 第一天下午游览天坛、天安门广北海公园；第二天游览长城、定陵、颐和园，然后购物，晚 上吃风味宴后看节目；第三天上午参观故宫、雍和宫，下午去西安。由于活动多，时间紧， 祝先生要求大家在游览过程中，一定要遵守时间，听从安排。客人们果然很守纪律，每天早 上 7 点就从饭店出发，晚上 9 点多钟才返回饭店。活动过程中他们井然有序，客人从不单独 离开团队。对待祝先生也非常有礼貌，提问时总是欠身示意，对祝先生给他们的帮助表示感 谢时也总鞠躬致礼。由于比较了解日本人的特性，祝先生很快就得到了大家的信任，与客人 们融合在一起。针对多数人的要求和爱好，他在接待中采取相应的策略：对喜欢参观中国寺 庙的客人，在游览雍和宫等景点时，多讲解佛教和道教的文化内容；对喜爱中国旅游商品的 客人，他就帮助他们选购书法和绘画作品、文房四宝和其他各种工艺品；对茶文化和酒文化 感兴趣的客人，则投其所好，经常和他们共饮。两天的时间很快就过去了，在道别时，客人 们纷纷对祝先生的服务鞠躬致谢，显露出依依不舍之情。游客们讲礼貌、守纪律、不辞辛苦 的行为和友好的态度，也给祝先生留下了深刻的印象。 评析 日本是目前我国外国旅游市场中最大的客源市场之一。由于受中国文化的影响， 在生活习惯、日常礼节等方面，日本至今仍与我国有着许多共同点。日本人总的特点是不辞 辛苦、守时守信、活动节奏快、重礼貌、妇女对男子特别尊重、集体荣誉感强。 在游览方 面，日本客人对文物古迹、风土人情均感兴趣。由于日本人大多数信奉神道教和佛教，所以 很愿参观寺庙建筑。 导游员在接待日本客人时，应根据以上特点，真正为其服务，服务中
要突出物快，热情和温顺的特点。但也要因人因事而论，例闻，大多数随员在游中很随和， 愿意与中国的导静员密切配合，但少数随员却总是要找别扭。对待这种随员，一般是忍让 再忍让。但有时对他们痛斥一领。反而会取得奇效。又如，大多数客人是很体贴人的，相也 有些客人，在靠游结束后不管导游员的表现如何，总要写来投诉信，就连一些优秀导静员也 会感到心有余情，本例提示1、日本静客的团队精神强。守纪律，活动节奏快。静游员在 接特中要注童把握时间和节奏。2、日本游客讲究礼貌，导游员对此应特别重视。3、导瓣 员应熟悉日本文化的各种形式，如京教、茶道、酒文化、书法等，这样可以丰富服务内容。 案例6接特台湾旅游团 某年夏天，北京的导游员严小姐接特了一个台清撤瓣团。该团共16人，团员构成复杂， 有以前的“国大”代表，有国民党党部前秘节长、台北市警察局长、台湾农协主任及台大教 授、台湾旅游观光同局长、《中央时报》记者等人。 在接特过程中，客人门对政治门题流论得较多，例如，有人提到解放以后，他的亲属在 “文革”期向在大陆如何受到逾害，人们如何特他们不公正等等。对此，严小姐并没有做正 而的解释，面是从历史发展的角度简单地说明。地告诉客人，“文革”中的各项政治运动， 是在当时 历史条件下而产生的，包括国家额导人在内的很多人都受到了冲击，但中国大陆在国家 建设和社会经济发展中所取得的成镜是主要的，特别是在改革开放以后，中围大陆努力保持 杜会稳定，数力于发属经济和提高人民生活水平。旅游业也得到了高速发展，每年来大陆观 光家游的海外能游者越来越多。这一点就说明，中国大陆己经发生了巨大的变化。 都些客人历史知识非常丰富。一位台大的数授对于明、清的历史非常然悉，在参观故宫 的过程中，严小姐特意请他讲了嘉靖皇帝杖境大臣于午门前的历史事件。但因为是在常游， 所以大多数人还是希里听一些野史、趣闻等，如：雍正皇帝是否政过即位诏书，乾隆皇帝是 否有汉族血统，光绪皇帝是怎么死的等等。严小姐便把正史和野史结合来讲。听了地引人入 胜的讲解后，大家都根感兴整。 生活上，那些客人的标准辉根高，。但并不挑刷，一切都斯从严小姐的安排。整个接特过 程都是在经松愉快中度过的。 评析港、澳、台地区是我国入境能游的重要客源地。港、澳、台游客热爱粗国，有强 烈的民族自豪感和多土观老，在生活习惯和礼仪礼貌方面与大陆基本相同。在游览方而， 他门对大陆有一种怀旧的情感，喜欢参观文物古迹。喜欢听历史故事，乐于感受过去的文化 生活。在礼节礼望方面，港、澳、台游客除了通行的握手礼之外。在接受人期茶倒酒时
要突出勤快、热情和温顺的特点。但也要因人因事而论，例如，大多数随员在旅游中很随和， 愿意与中国的导游员密切配合，但少数随员却总是要找别扭。对待这种随员，一般是忍让、 再忍让，但有时对他们痛斥一顿，反而会取得奇效。又如，大多数客人是很体贴人的，但也 有些客人，在旅游结束后不管导游员的表现如何，总要写来投诉信，就连一些优秀导游员也 会感到心有余悸。 本例提示 1、日本游客的团队精神强，守纪律，活动节奏快。导游员在 接待中要注意把握时间和节奏。 2、日本游客讲究礼貌，导游员对此应特别重视。 3、导游 员应熟悉日本文化的各种形式，如宗教、茶道、酒文化、书法等，这样可以丰富服务内容。 案例 6 接待台湾旅游团 某年夏天，北京的导游员严小姐接待了一个台湾旅游团。该团共 16 人，团员构成复杂， 有以前的“国大”代表，有国民党党部前秘书长、台北市警察局长、台湾农协主任及台大教 授、台湾旅游观光局局长、《中央时报》记者等人。 在接待过程中，客人们对政治问题谈论得较多。例如，有人提到解放以后，他的亲属在 “文革”期间在大陆如何受到迫害，人们如何待他们不公正等等。对此，严小姐并没有做正 面的解释，而是从历史发展的角度简单地说明。她告诉客人，“文革”中的各项政治运动， 是在当时 历史条件下而产生的，包括国家领导人在内的很多人都受到了冲击，但中国大陆在国家 建设和社会经济发展中所取得的成绩是主要的，特别是在改革开放以后，中国大陆努力保持 社会稳定，致力于发展经济和提高人民生活水平。旅游业也得到了高速发展，每年来大陆观 光旅游的海外旅游者越来越多。这一点就说明，中国大陆已经发生了巨大的变化。 那些客人历史知识非常丰富。一位台大的教授对于明、清的历史非常熟悉，在参观故宫 的过程中，严小姐特意请他讲了嘉靖皇帝杖毙大臣于午门前的历史事件。但因为是在旅游， 所以大多数人还是希望听一些野史、趣闻等，如：雍正皇帝是否改过即位诏书，乾隆皇帝是 否有汉族血统，光绪皇帝是怎么死的等等。严小姐便把正史和野史结合来讲。听了她引人入 胜的讲解后，大家都很感兴趣。 生活上，那些客人的标准都很高，但并不挑剔，一切都听从严小姐的安排。整个接待过 程都是在轻松愉快中度过的。 评析 港、澳、台地区是我国入境旅游的重要客源地。港、澳、台游客热爱祖国，有强 烈的民族自豪感和乡土观念，在生活习惯和礼仪礼貌方面与大陆基本相同。 在游览方面， 他们对大陆有一种怀旧的情感，喜欢参观文物古迹，喜欢听历史故事，乐于感受过去的文化 生活。 在礼节礼貌方面，港、澳、台游客除了通行的握手礼之外，在接受人斟茶倒酒时
还行“扣指礼”。他们一般比较勤勉、守时，爱面子，与他们谈话时要多说一些客气话。在 接特港、澳、台游客时，要根据等客不同的爱好和特点。采取不月的策略。但随时都要体现 出较高的热情，决不能轻视和冷落对方，接特文化层次较高的游客时，应注意多讲解一些历 史和文化的内容，对政治性敏感的问题尽量同避。对待文化层次较低的游客，则不要过多地 讲景点知识和历史内容。他们更喜欢所小道游皂、市井传闻、或治笑话甚至黄色笑话等。导 游员与这些旅游团领队的关系，有时根难处理，有些领队受“岛文化”的影响，常夜即自大， 轻视甚至歧视大陆导游员。面对这种暖象，导静员仍应把游客的利生战在第一位。不要与之 争辩。本例提示1、在与游客谈到政泊月题时，导游员应多介绍大陆改革开放后所取得的 成果，激发游客的爱国热情。2、在为游客讲解时，导静员应多讲一些趣间铁事，不要总讲 正史。3、保证服务质量和接特标准。 案例7接待俄罗所旅游团 某年9月，北京的导游员吴先生接特了一个20多人的银罗斯旅游团。该围要在北京活 动7天，时间比较充格。从火车站把他们接到饭店后，吴先生与领风商讨了能游计划。领队 显得很随和，表示一切听从风先生的安排。 活动的头一天吴先生城发现，大多数客人对他的讲解反应不是很热烈，表情有些冷滇和 忧馆，问及他们国内的情况时也敏感地支吾开。对此，吴先生并没有灰心，而是更加热情地 为其服务。在介绍历史古迹和文化遗址时，他总是顺带列常一些俄罗斯的著名作家、艺术家 以及他们的作品，对俄国古老，优美的建筑艺术大加赞扬，客人们的险上领时浮现出白豪的 微笑。客人们渐渐对吴先生产生了好感，提月多了，笑声多了，团队的气氛也越来越活跃了。 随着时何的推移，那些俄罗斯客人开阴、豪政的性情越来感突出。他们主动白吴先生介 绍国内的情况，以及各自家避生活的情况，也急于了解中国人的生活情况。吴先生把建国后， 特别是改革开放以米中国发展变化的情况，向他们作了详细的介绍。很多人对中国现在所取 得的成债表示赞赏和饮佩。在旅游的全过程中，吴先生和他们一起游笼、购物、看节川、参 观域市、访问学校、体验居民生话、制作和品数中国饺子，双方的关系越来越密切，友谊也 越来越深厚。 在送客人走时，吴先生为运送客人的行李花费了·备周析。那个20多人的旅游共有 0多件行李。运送了几次，才将全部行李安全地送上了火车，最后，他又将客人安全、及 时地送进了候车室。 评折近年米，俄罗斯到我国旅游的人越来越多，成为一个很有发展措力的薰游客源地· 这些游客总的特点是豪被，喜流笑，守时守纪律，爱清洁、等重妇女等。在游览方面。他
还行“扣指礼”。他们一般比较勤勉、守时，爱面子，与他们谈话时要多说一些客气话。 在 接待港、澳、台游客时，要根据游客不同的爱好和特点，采取不同的策略。但随时都要体现 出较高的热情，决不能轻视和冷落对方。接待文化层次较高的游客时，应注意多讲解一些历 史和文化的内容，对政治性敏感的问题尽量回避。对待文化层次较低的游客，则不要过多地 讲景点知识和历史内容。他们更喜欢听小道消息、市井传闻、政治笑话甚至黄色笑话等。导 游员与这些旅游团领队的关系，有时很难处理，有些领队受“岛文化”的影响，常夜郎自大， 轻视甚至歧视大陆导游员。面对这种现象，导游员仍应把游客的利益放在第一位，不要与之 争辩。 本例提示 1、在与游客谈到政治问题时，导游员应多介绍大陆改革开放后所取得的 成果，激发游客的爱国热情。 2、在为游客讲解时，导游员应多讲一些趣闻轶事，不要总讲 正史。 3、保证服务质量和接待标准。 案例 7 接待俄罗斯旅游团 某年 9 月，北京的导游员吴先生接待了一个 20 多人的俄罗斯旅游团。该团要在北京活 动 7 天，时间比较充裕。从火车站把他们接到饭店后，吴先生与领队商讨了旅游计划。领队 显得很随和，表示一切听从吴先生的安排。 活动的头一天吴先生就发现，大多数客人对他的讲解反应不是很热烈，表情有些冷漠和 忧郁，问及他们国内的情况时也敏感地支吾开。对此，吴先生并没有灰心，而是更加热情地 为其服务。在介绍历史古迹和文化遗址时，他总是顺带列举一些俄罗斯的著名作家、艺术家 以及他们的作品，对俄国古老、优美的建筑艺术大加赞扬，客人们的脸上顿时浮现出自豪的 微笑。客人们渐渐对吴先生产生了好感，提问多了，笑声多了，团队的气氛也越来越活跃了。 随着时间的推移，那些俄罗斯客人开朗、豪放的性情越来越突出。他们主动向吴先生介 绍国内的情况，以及各自家庭生活的情况，也急于了解中国人的生活情况。吴先生把建国后， 特别是改革开放以来中国发展变化的情况，向他们作了详细的介绍。很多人对中国现在所取 得的成绩表示赞赏和钦佩。在旅游的全过程中，吴先生和他们一起游览、购物、看节目、参 观城市、访问学校、体验居民生活、制作和品尝中国饺子，双方的关系越来越密切，友谊也 越来越深厚。 在送客人走时，吴先生为运送客人的行李花费了一番周折。那个 20 多人的旅游团共有 50 多件行李。运送了几次，才将全部行李安全地送上了火车。最后，他又将客人安全、及 时地送进了候车室。 评析 近年来，俄罗斯到我国旅游的人越来越多，成为一个很有发展潜力的旅游客源地。 这些游客总的特点是豪放、喜谈笑、守时守纪律、爱清洁、尊重妇女等。 在游览方面，他
们对中国的旅游景点比较感兴厘，也乐于体验中国的文化，但对西方文化和艺术则更喜爱。 由于性格原因，来白俄罗斯的部分旅游者较为饭感、冷漠和忧仁，这给导游员的接待工作带 来了难度。导游员应算据这些游客的本顺特点，尽快缩短同客人之间的心理差距，撒发客人 兴便，族复其豪放、开朗和外白的性格，使有宾至如归的感觉。这是搞好俄罗斯旅游者服 务工作的关健。本例提示1，导游员要不断活跃气氯，与游客发展友直。2、协助行李员 处理好客人的行李。 案例8接特意大利旅游团 某年夏天，北京的导游员温小姐接待了一个8人的意大利散游团。该团是由一个叫乔瓦 尼的家庭组成。他们对中国的民俗风情和文化艺术很感兴經，总是提出很多问愿。针对客人 的煲求，温小如便结合一些与中国有关的意大利历史人物给他们讲解，例如在参观卢沟桥时， 介绍了马可被罗：在参观南堂时，提到了利玛窦：在枚宫的绘西馆又详细介绍了即士宁的 作品风格。客人对这些内容产生了浓厚的兴迎。 他们在旅游活动中总是最得好奇心很强，有时还表现得根好胜。在去长城的路上，他们 总是要求可机提高车速，超过前面的车。温小组梗用一句意大利诗语对他们讲：“谁走得慢 些，就安全，就会走得更远些。”听了温小姐的话，地门表示可以弹解。在用晚餐方面，客 人总是要求晚一些吃饭。温小如告诉地们，旅游团的晚餐是事先预定好时间的，况且中国人 吃晚饭的时阿比较早，如果时间太晚，一些餐厅就会关门了，所以希望他们“入乡随俗”。 在接特中，温小翅发现，客人们都所从乔瓦尼先生的指挥，他在整个团队中有家长的威 严。因此，她事事与乔瓦尼先生商量，征得他的同意。乔瓦尼先生对此感到根得意，有时主 动帮助温小姐解徒一些问题：起到了额队的作用，减少了温小姐的不少麻烦。 由于温小姐事先对客人的风俗习惯和要求有所了解，服务周到，热情，耐心，因此得到 了客人的信任和理解。临测时，大家都很满意，并表示今后有机会还要再来中国旅游。 评析意大利素有“艺术之乡”的美称，意大利人也有周游列国的习惯。因此，了解地 们的风俗习惯，对于接特该国的旅游者来说，是十分必要的。意大利人多数信仰天主教， 性格热情、爽直，比较好接触。在游宽方面，比较喜欢中国的古建筑、艺术品和风土人情， 喜欢娱乐性强的活动。意大利人的家族观念比较强，导游在接待家庭岸游团时应注意搞好 与家族代表的关系。由于存在文化上的差异，客人对所见到的东西根好奇，经常提出问题 导静员对特客人提出的问题要耐心解答，有时还要重复讲解，讲解中可用些意大利人常用的 瞻语。本例提示1、导游员在讲解中应多提及一线与中国历史有关的意大利名人。2，当
们对中国的旅游景点比较感兴趣，也乐于体验中国的文化，但对西方文化和艺术则更喜爱。 由于性格原因，来自俄罗斯的部分旅游者较为敏感、冷漠和忧郁，这给导游员的接待工作带 来了难度。导游员应掌握这些游客的本质特点，尽快缩短同客人之间的心理差距，激发客人 兴趣，恢复其豪放、开朗和外向的性格，使其有宾至如归的感觉。这是搞好俄罗斯旅游者服 务工作的关键。 本例提示 1、导游员要不断活跃气氛，与游客发展友谊。 2、协助行李员 处理好客人的行李。 案例 8 接待意大利旅游团 某年夏天，北京的导游员温小姐接待了一个 8 人的意大利旅游团。该团是由一个叫乔瓦 尼的家庭组成。他们对中国的民俗风情和文化艺术很感兴趣，总是提出很多问题。针对客人 的要求，温小姐便结合一些与中国有关的意大利历史人物给他们讲解，例如在参观卢沟桥时， 介绍了马可•波罗；在参观南堂时，提到了利玛窦；在故宫的绘画馆又详细介绍了郎士宁的 作品风格。客人对这些内容产生了浓厚的兴趣。 他们在旅游活动中总是显得好奇心很强，有时还表现得很好胜。在去长城的路上，他们 总是要求司机提高车速，超过前面的车。温小姐便用一句意大利谚语对他们讲：“谁走得慢 些，就安全，就会走得更远些。”听了温小姐的话，他们表示可以理解。在用晚餐方面，客 人总是要求晚一些吃饭。温小姐告诉他们，旅游团的晚餐是事先预定好时间的，况且中国人 吃晚饭的时间比较早，如果时间太晚，一些餐厅就会关门了，所以希望他们“入乡随俗”。 在接待中，温小姐发现，客人们都听从乔瓦尼先生的指挥，他在整个团队中有家长的威 严。因此，她事事与乔瓦尼先生商量，征得他的同意。乔瓦尼先生对此感到很得意，有时主 动帮助温小姐解决一些问题，起到了领队的作用，减少了温小姐的不少麻烦。 由于温小姐事先对客人的风俗习惯和要求有所了解，服务周到，热情，耐心，因此得到 了客人的信任和理解。临别时，大家都很满意，并表示今后有机会还要再来中国旅游。 评析 意大利素有“艺术之乡”的美称，意大利人也有周游列国的习惯。因此，了解他 们的风俗习惯，对于接待该国的旅游者来说，是十分必要的。 意大利人多数信仰天主教， 性格热情、爽直，比较好接触。 在游览方面，比较喜欢中国的古建筑、艺术品和风土人情， 喜欢娱乐性强的活动。 意大利人的家族观念比较强，导游在接待家庭旅游团时应注意搞好 与家族代表的关系。由于存在文化上的差异，客人对所见到的东西很好奇，经常提出问题。 导游员对待客人提出的问题要耐心解答，有时还要重复讲解，讲解中可用些意大利人常用的 谚语。 本例提示 1、导游员在讲解中应多提及一些与中国历史有关的意大利名人。 2、当
游客提出不切实际的要求时，导游员应向他们说明不能实现的理由。3，搞好与领队的关系。 4,及时了解游客的风俗习惯与要求， 案例9接特韩国旅游团 一天，北京的导游员朴先生接特了一个韩国的撤游团。游客们对北京的能游景点很感兴 里，在参观故宫的时候，他们对这座世界上现存最大的古建筑群表示出极大的兴趣，不时对 朴先生提出一些问愿。询门明清皇家的历史情况。朴先生梗带领触们从截宫的中路到西路， 由西路又折到东路等览，结合各线路上主要建筑，多讲解一些明清宫陆内的历史事件。这样 讲米，果然效果根好，大家都觉得故宫的建筑根有特色。针对客人的特点，朴先生在讲解中 还注意应用重复的方法，即每到一个景点之前，先概括一下要点，然后边讲边游，参现后上 车再讲一次要点。这样既突出了景点的要点，又如深了客人的印象。在客人参观王府井时， 朴先生还果用对比的方法，以汉城最著名的商业街明东大街比属王府并大街，使大家对王府 井的繁华和热闲产生早己熟悉的感觉。 除了在游霓中注意讲解方法外，朴先生也充分考虑到客人的特点和需要。他知道，韩国 客人很重礼赖。爱干净，便在他们用餐之前叮嘱服务员格外小心，注意服务的程序和礼节， 并时常淘问客人对餐饮和佳着的意见，并按核照客人提出的意见和要求，不断予以改进。朴先 生的导游服务得到了大家的好评。 评析韩围是我围亚洲客源市场的重要组成部分。韩国人的风俗习惯与我围朝鲜挨的基 本相同。他们尊重老人，讲究礼貌。但对妇女有轻视的横向。在游览方面，韩国人比较喜 欢参观宫股和宗教建筑，对名胜古迹和自然风光也很感兴趣。导游员在接待韩国客人时应 注意他们的风俗和特点，与他们交读时应尽量回避韩国国内政治、与朝鲜关系、与日本关系、 男主人委子等话题，但可以与其就个人的情况交谈。本例提示1、导游员在讲解中要细致、 耐心，注意方式。2、了解韩国游客的风俗习惯。注意礼节礼貌。韩国人的自尊心很强，导 游员在接特中一定不要讲伤及也们民族感情的话， 案例10接特残疾人旅游团 某年9月，北京的导游员孙先生接特了一个17人的美国残疾人旅游团。此前听说是每 个残疾人都有一位亲属照现。但到机场见面后才知道，8位残疾人，只有两位能用双拐站立 走几步，其他都是高位截罐。几位亲属只能在宾馆房间内题顾一下，出了宾馆琴本上就帮不 上什么忙了，搬淑指粉全靠孙先生和两个全陪、可机4人。其中最重的一位高位截痒者体重 近00磅。只有双臂可以动，腿和脚都需导静给摆好，由于中型能静车的门太窄，无法拍他 上去，司机只好拆去车扶手。每次拍他上下车都要半个多小时，把他们累得气瑞吁吁，汗流
游客提出不切实际的要求时，导游员应向他们说明不能实现的理由。 3、搞好与领队的关系。 4、及时了解游客的风俗习惯与要求。 案例 9 接待韩国旅游团 一天，北京的导游员朴先生接待了一个韩国的旅游团。游客们对北京的旅游景点很感兴 趣。在参观故宫的时候，他们对这座世界上现存最大的古建筑群表示出极大的兴趣，不时对 朴先生提出一些问题，询问明清皇家的历史情况。朴先生便带领他们从故宫的中路到西路、 由西路又折到东路游览，结合各线路上主要建筑，多讲解一些明清宫廷内的历史事件。这样 讲来，果然效果很好，大家都觉得故宫的建筑很有特色。针对客人的特点，朴先生在讲解中 还注意应用重复的方法，即每到一个景点之前，先概括一下要点，然后边讲边游，参观后上 车再讲一次要点。这样既突出了景点的要点，又加深了客人的印象。在客人参观王府井时， 朴先生还采用对比的方法，以汉城最著名的商业街明东大街比照王府井大街，使大家对王府 井的繁华和热闹产生早已熟悉的感觉。 除了在游览中注意讲解方法外，朴先生也充分考虑到客人的特点和需要。他知道，韩国 客人很重礼貌，爱干净，便在他们用餐之前叮嘱服务员格外小心，注意服务的程序和礼节， 并时常询问客人对餐饮和住宿的意见，并按照客人提出的意见和要求，不断予以改进。朴先 生的导游服务得到了大家的好评。 评析 韩国是我国亚洲客源市场的重要组成部分。韩国人的风俗习惯与我国朝鲜族的基 本相同。他们尊重老人，讲究礼貌，但对妇女有轻视的倾向。 在游览方面，韩国人比较喜 欢参观宫殿和宗教建筑，对名胜古迹和自然风光也很感兴趣。 导游员在接待韩国客人时应 注意他们的风俗和特点，与他们交谈时应尽量回避韩国国内政治、与朝鲜关系、与日本关系、 男主人妻子等话题，但可以与其就个人的情况交谈。 本例提示 1、导游员在讲解中要细致、 耐心，注意方式。 2、了解韩国游客的风俗习惯，注意礼节礼貌。韩国人的自尊心很强，导 游员在接待中一定不要讲伤及他们民族感情的话。 案例 10 接待残疾人旅游团 某年 9 月，北京的导游员孙先生接待了一个 17 人的美国残疾人旅游团。此前听说是每 个残疾人都有一位亲属照顾。但到机场见面后才知道，8 位残疾人，只有两位能用双拐站立 走几步，其他都是高位截瘫。几位亲属只能在宾馆房间内照顾一下，出了宾馆基本上就帮不 上什么忙了，搬搬抬抬全靠孙先生和两个全陪、司机 4 人。其中最重的一位高位截瘫者体重 近 300 磅，只有双臂可以动，腿和脚都需导游给摆好。由于中型旅游车的门太窄，无法抬他 上去，司机只好拆去车扶手。每次抬他上下车都要半个多小时，把他们累得气喘吁吁，汗流
淡背。其中几位残疾人两部以下无知觉，常小便失禁，身上臭珠根大，可又得贴身粉他们。 为了使这个团的旅游和生活能够得到保证，旅行杜特为这个团多派了一个行李员当全暗。上 车后其他服务人员可以坐下米休息，只有孙先生还要站着讲解导游，这样一天下米累得他饭 都吃不下去，在旅游景点还要更加耐心、饵政、缓慢很多地为他们导游讲解。由于孙先生他 们的热情服务，这些客人在旅游结束后非常满意。坐在轮椅上的客人紧紧深住他的手，久久 不放。孙先生听到他们激动人心的感谢话语，也感到非常满足。 评析导游员在接待残疾人能醉团时，往往比接待普通岸游团劳累很多，报例也不会增 如。因此需要凭认真负责的精神和强烈的工作责任心坚持下米。如果我们看到这些残疾人行 动不便，能够想到他们生活的不便，理解他们不运万里，克服困难米到中国的不易，票么就 会产生为这些不幸的人多奉献一些的精神，线会通过白己的辛勤劳动让他们体会到能行社的 优质服务，体会到我们中国人民的友好感情。这种精神实际上是一种任劳任忽的精神，是一 种自凳、认真，负责相结合的败业精神，导游员在外面独立工作时，对待各种客人都要有这 种精神。 紫例11接待散客旅游团 一天，北京的号游员齐先生接特了一个40多人的散客团，这些客人都是前一天在各家 饭店购买旅行社一日游粮游产品者。出发后，齐先生发现，车上有港澳台游客。也有老外， 他梗用中文和英文把当天的靠游日程向大家讲清楚。并叮属他们记住车号，座位和在撤游地 停留的时间。为了避免听不谨中文和英文的客人败误正常游莞，又为避免在这些客人身上花 时间太多而相致其他客人不满，也在给大多数客人讲解后，再用手势、笔谈和请其他客人临 时翻译等形式，为他们讲解。在为一个来白法国的聋哑人讲解到，齐先生颜费了一些周所。 好在客人略懂一些莫文，箕于明白了齐先生的意思。齐先生一直在车上努力讲解。直到所有 客人都明白了他的安排后才坐下来休息了一会。需接着，他又组织大家自我介留、唱承和表 演节川，车上的气氨根活跃。 到达旅等景点后，齐先生又将回程的时间告诉大家，并用笔将时间写在纸上让大家看。 接着带客人进门参观。 由于齐先生的认真和细政，这些语言不通的游客没有丢失和误时，大家在网饭店的路上 回想着一天的能醉经历，显得轻松愉快。 评折接特散客不同于接传能醉团队。团队旅游汤到问圈可以找领飘协商，加上客人基 本来自同一国度，有些甚至米自同一地区、同一城市，在入境之前棱此之间几乎熟卷。散客 能游则体现出“散”的特点：多来自不同的国家和地区，被此互不认识，语言不通，风俗不
浃背。其中几位残疾人胸部以下无知觉，常小便失禁，身上臭味很大，可又得贴身抬他们。 为了使这个团的旅游和生活能够得到保证，旅行社特为这个团多派了一个行李员当全陪。上 车后其他服务人员可以坐下来休息，只有孙先生还要站着讲解导游，这样一天下来累得他饭 都吃不下去。在旅游景点还要更加耐心、细致、缓慢很多地为他们导游讲解。由于孙先生他 们的热情服务，这些客人在旅游结束后非常满意。坐在轮椅上的客人紧紧握住他的手，久久 不放。孙先生听到他们激动人心的感谢话语，也感到非常满足。 评析 导游员在接待残疾人旅游团时，往往比接待普通旅游团劳累很多，报酬也不会增 加。因此需要凭认真负责的精神和强烈的工作责任心坚持下来。如果我们看到这些残疾人行 动不便，能够想到他们生活的不便，理解他们不远万里、克服困难来到中国的不易，那么就 会产生为这些不幸的人多奉献一些的精神，就会通过自己的辛勤劳动让他们体会到旅行社的 优质服务，体会到我们中国人民的友好感情。这种精神实际上是一种任劳任怨的精神，是一 种自觉、认真、负责相结合的敬业精神。导游员在外面独立工作时，对待各种客人都要有这 种精神。 案例 11 接待散客旅游团 一天，北京的导游员齐先生接待了一个 40 多人的散客团。这些客人都是前一天在各家 饭店购买旅行社一日游旅游产品者。出发后，齐先生发现，车上有港澳台游客，也有老外。 他便用中文和英文把当天的旅游日程向大家讲清楚，并叮嘱他们记住车号、座位和在旅游地 停留的时间。为了避免听不懂中文和英文的客人耽误正常游览，又为避免在这些客人身上花 时间太多而招致其他客人不满，他在给大多数客人讲解后，再用手势、笔谈和请其他客人临 时翻译等形式，为他们讲解。在为一个来自法国的聋哑人讲解时，齐先生颇费了一些周折。 好在客人略懂一些英文，终于明白了齐先生的意思。齐先生一直在车上努力讲解，直到所有 客人都明白了他的安排后才坐下来休息了一会。紧接着，他又组织大家自我介绍、唱歌和表 演节目，车上的气氛很活跃。 到达旅游景点后，齐先生又将回程的时间告诉大家，并用笔将时间写在纸上让大家看。 接着带客人进门参观。 由于齐先生的认真和细致，这些语言不通的游客没有丢失和误时。大家在回饭店的路上 回想着一天的旅游经历，显得轻松愉快。 评析 接待散客不同于接待旅游团队。团队旅游遇到问题可以找领队协商，加上客人基 本来自同一国度，有些甚至来自同一地区、同一城市，在入境之前彼此之间几乎熟悉。散客 旅游则体现出“散”的特点：多来自不同的国家和地区，彼此互不认识，语言不通，风俗不