客户关系管理(CRM) Customer Relationship Management 邮件: XXXXXXXXXXXXXXXXXX
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第一篇概述篇(第一讲) 市场的变化: 由物质贫乏变为物质极大丰富,产品过剩(求>供->供>求 由以产品为中心到以客户为中心 (个性化服务):竞争的出现;才发现原管理水平落后,要在 管理观念和信息系统上下功夫。 从企业资源上的变化,国内企业间竞争和WTo后外资企业进 入的变化,都迫使人们依靠信息化,依靠CRM作为利器赢得 竞争的胜利
第一篇 概述篇(第一讲) 市场的变化： 工业经济转型为? 由物质贫乏变为物质极大丰富，产品过剩(求>供-> 供>求) 由以产品为中心到以客户为中心 （个性化服务):竞争的出现；才发现原管理水平落后，要在 管理观念和信息系统上下功夫。 从企业资源上的变化，国内企业间竞争和WTO后外资企业进 入的变化，都迫使人们依靠信息化，依靠CRM作为利器赢得 竞争的胜利
第一章电子商务发展与CRM的兴起 1.1客户关系管理在电子商务中的位置 1.1.1电子商务应用模型 P6图1.2cRM+ERP+SCM 重点理解:三者之间的区别及联系 1.1.2电子商务及CRM在我国的发展情况 参见附件国CRM市场及应用现状调查 cRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段:(nex)
第一章 电子商务发展与CRM的兴起 1.1客户关系管理在电子商务中的位置 1.1.1电子商务应用模型 P6 图1.2 CRM+ERP+SCM 重点理解:三者之间的区别及联系 1.1.2电子商务及CRM在我国的发展情况 参见附件我国CRM市场及应用现状调查 CRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段： (next)
续 1.成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件。 (1990年) 2.客户关系营销——1对1市场营销理论90年代中期) 一对一营销(*) 3.通过数据库营销应用客户终身价值分析(90年代后期)
续 1． 成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件。 （1990年） 2．客户关系营销——1对1市场营销理论 90年代中期） 一对一营销(**) 3． 通过数据库营销应用客户终身价值分析（90年代后期）
国内采用“CRM的技术与理念”的现状 1、ⅩX国大、中、型企业正在接受CRM的理念并正在或将要建 立自己的CRM系统。首先从具有大客户群和掌握信息和通 讯技术的∏界。现在扩展到中国邮政、保险业、证券业、电 力、纺织业、公安外贸等。大型企业如海尔(很成功),中 型企业也不少,百人上下公司也用起简单实用的CRM系统 的。中小企业也有采用 minicOM的,不少企业获益匪浅。 2、随着WTO的推进,国外CRM的开发商已进入中国。中国 的开发商也正在推出初步的CRM产品。原来中国企业的优 势:如各地代办网关,客户的感情网,客户的人数,正在被 逐步进入中国的外国企业所冲击,国外依靠它的cRM,信 息系统和网络,多样化的为客户服务的新产品吸引着中国企 业老客户,它们在运用CRM方面的经验和已有的系统使这 场竞争处在优势,中国企业如不快马加鞭赶上,后果不堪设 想。(next)
1、XX国大、中、型企业正在接受CRM的理念并正在或将要建 立自己的CRM系统。首先从具有大客户群和掌握信息和通 讯技术的IT界。现在扩展到中国邮政、保险业、证券业、电 力、纺织业、公安外贸等。大型企业如海尔（很成功），中 型企业也不少，百人上下公司也用起简单实用的CRM系统 的。中小企业也有采用miniCRM的，不少企业获益匪浅。 2、随着WTO的推进，国外CRM的开发商已进入中国。中国 的开发商也正在推出初步的CRM产品。原来中国企业的优 势：如各地代办网关，客户的感情网，客户的人数，正在被 逐步进入中国的外国企业所冲击，国外依靠它的CRM，信 息系统和网络，多样化的为客户服务的新产品吸引着中国企 业老客户，它们在运用CRM方面的经验和已有的系统使这 场竞争处在优势，中国企业如不快马加鞭赶上，后果不堪设 想。(next) 国内采用“CRM的技术与理念” 的现状
续 3、国外的运营商逐步进入和新的国内企业间竞争局面形成, 加剧了国内运营商的竞争,而要想致胜,CRM是利器之 4、企业间已经开始了高水平的竞争,即靠人才、靠管理、靠信 息的技术。而人们集中采用的就是cRM,以中国通信业的几 大运营商为例,现在他们不仅在中央系统建立或正在整合 cRM系统,包括少数省一级、市一级也有了决策支持系统 他们与对手对客户的竞争和人才的竞争已逐步脱离了几年前 的面对面,而上升为用大量数据分析、挖掘找出规律来改善 经营,改良与客户关系,一个高层次的竞争cRM特别是其中 决策支持系统正在发挥其越来越大的作用
续 3、国外的运营商逐步进入和新的国内企业间竞争局面形成， 加剧了国内运营商的竞争，而要想致胜，CRM是利器之一。 4、企业间已经开始了高水平的竞争，即靠人才、靠管理、靠信 息的技术。而人们集中采用的就是CRM，以中国通信业的几 大运营商为例，现在他们不仅在中央系统建立或正在整合 CRM系统，包括少数省一级、市一级也有了决策支持系统， 他们与对手对客户的竞争和人才的竞争已逐步脱离了几年前 的面对面，而上升为用大量数据分析、挖掘找出规律来改善 经营，改良与客户关系，一个高层次的竞争CRM特别是其中 决策支持系统正在发挥其越来越大的作用
2客户关系管理的产生 主要要点: 1企业主要从哪些方面获取竟争优势? 2.“80-20定律”及“口碑效应”是什么? 3.下列英文缩写的含义是什么? CTI/SFA/ DW/DM/BI/DBM 4客户主义与客户关系管理(nex+
1.2 客户关系管理的产生 主要要点: 1.企业主要从哪些方面获取竟争优势? 2.“80-20定律”及“口碑效应”是什么? 3.下列英文缩写的含义是什么? CTI / SFA/ DW / DM /BI /DBM 4.客户主义与客户关系管理（next)
实现客户主义的客户关系管理 客户主叉 资本主义 农本主义 客户美系 金术 管技术 表业技术 知识生产 工业生 业生 企业提式 资金与 设备 土地 大众营销 芒销
实现客户主义的客户关系管理
本学期模拟实验 计算机专业: XXXXXXXXXXXXX下载客户信息管理系统2.0,学 习\模仿设计\编程实现 信管专业:Ⅹ KXXXXXXXXXXXX下载客户关系管理软件3.学 习\模仿设计\编程现同MS-同完成不考虑来电显示模块. 分组13人开发工具自选,计算机专业重点考核完成功能及 代码,信管专业重点考核分析及设计 特殊情况需经老师同意后进行
本学期模拟实验 计算机专业:XXXXXXXXXXXXX下载客户信息管理系统2.0,学 习\模仿设计\编程实现 信管专业: XXXXXXXXXXXXXX 下载客户关系管理软件3.0学 习\模仿设计\编程现,同MIS一同完成,不考虑来电显示模块. 分组1-3人,开发工具自选，计算机专业重点考核完成功能及 代码，信管专业重点考核分析及设计 特殊情况需经老师同意后进行
谢谢