金融产品营销技能试题六 一、情景题：（模拟客户提出的异议给与适当的回答） 客户：公司已替我投保了，我可以省下一笔保费 业务员： 参考答案： 1.对象为上班族时一一 方法一：这保费可省不得啊！公司替您投保，一定以全体员工普遍的需要为需要，它是 不会因您个别有何特殊需求，而为您另设计一份保单，那么岂能给您一个完整的保障？也就 是您只靠这份保单是不够的啦？就如同公司所订之团体便当，菜色都相同，总会不合口味的 人，他们就只好自行带便当了，因此，公司有保险的这项福利固然值得高兴，但也别因此而 忽略了个别投保的必要性，保险所能提供给您的保障，越完备对您越有利，只怕保太少，到 了需要它时却不能完全发挥它的功能，这才真冤枉啊！那么您是否能给我们彼此几分钟，来 谈谈相关的详细的情形呢？ 方法二：您真幸运，能进入福利措施如此好的公司，但您一定会感受到，公司所能替您 投保的金额，似乎与您的身份地位比较后，就觉得有些不足，这是必然的现象，公司不是保 险公司，它不可能配合员工不同的需要来投保，因为如些一来，会造成公司成本上的增加， 所以它所能供应给您的，只能称得上是基本需求，就如同给您一件外套外御寒，但天气变化 莫测、各人体质不同，倘若碰到强烈寒流，一件外套又能发挥多大的作用呢？但是如果您预 先准备了一件大衣，如此，寒流所带给您的影响就会因此而降低了，既然您已经拥有一件外 套，何不再为自己添一件大衣，相信我所提供给您的这件大衣，绝对不会让您受风寒的，您 想拥有它吗？ 2.对象为一家之主时一 方法一：话可不能这么说，公司替您投保，他可能未能以您家庭状况及您的责任来衡量， 您岂能将一家人的幸福，都寄望在公司所为您买的保险上，这岂不等于将全部的鸡蛋放在同 一个篮子般的危险呢？因此我才会建议您，让本公司来替您分担些风险，您可以告诉我贵公 司所替您投保的项目，以我专业的能力来判断，加上您家庭负担等个别因素，若您原保单有 不足的项目，我来为您增加，如此，两份保单才能给您最大的保障，当然，您所需缴的保费 会是在您能力范围内，不至于造您的负担，所以啰！虽然还是得交保费，但换来一份更稳固 的保障，这是值得的啦！
金融产品营销技能试题六 一、情景题：（模拟客户提出的异议给与适当的回答） 客户：公司已替我投保了，我可以省下一笔保费 业务员： 参考答案： 1．对象为上班族时—— 方法一：这保费可省不得啊！公司替您投保，一定以全体员工普遍的需要为需要，它是 不会因您个别有何特殊需求，而为您另设计一份保单，那么岂能给您一个完整的保障？也就 是您只靠这份保单是不够的啦？就如同公司所订之团体便当，菜色都相同，总会不合口味的 人，他们就只好自行带便当了，因此，公司有保险的这项福利固然值得高兴，但也别因此而 忽略了个别投保的必要性，保险所能提供给您的保障，越完备对您越有利，只怕保太少，到 了需要它时却不能完全发挥它的功能，这才真冤枉啊！那么您是否能给我们彼此几分钟，来 谈谈相关的详细的情形呢？ 方法二：您真幸运，能进入福利措施如此好的公司，但您一定会感受到，公司所能替您 投保的金额，似乎与您的身份地位比较后，就觉得有些不足，这是必然的现象，公司不是保 险公司，它不可能配合员工不同的需要来投保，因为如些一来，会造成公司成本上的增加， 所以它所能供应给您的，只能称得上是基本需求，就如同给您一件外套外御寒，但天气变化 莫测、各人体质不同，倘若碰到强烈寒流，一件外套又能发挥多大的作用呢？但是如果您预 先准备了一件大衣，如此，寒流所带给您的影响就会因此而降低了，既然您已经拥有一件外 套，何不再为自己添一件大衣，相信我所提供给您的这件大衣，绝对不会让您受风寒的，您 想拥有它吗？ 2.对象为一家之主时—— 方法一：话可不能这么说，公司替您投保，他可能未能以您家庭状况及您的责任来衡量， 您岂能将一家人的幸福，都寄望在公司所为您买的保险上，这岂不等于将全部的鸡蛋放在同 一个篮子般的危险呢？因此我才会建议您，让本公司来替您分担些风险，您可以告诉我贵公 司所替您投保的项目，以我专业的能力来判断，加上您家庭负担等个别因素，若您原保单有 不足的项目，我来为您增加，如此，两份保单才能给您最大的保障，当然，您所需缴的保费 会是在您能力范围内，不至于造您的负担，所以啰！虽然还是得交保费，但换来一份更稳固 的保障，这是值得的啦！
方法二：想必，您一定也觉得保险是需要的吧！贵公司真是体恤员工，才会提供这项最 好的福利给员工，我想它不但是希望员工能获得这保障，还希望能借由公司这福利，让员工 更进一步的对保险有正确的认识，说实在的，台湾人对保险的观念，仍有待加强，既然您都 能接受公司为您安排的保险，怎么未曾考虑自己再另外投保呢？就如同孩子在学校接受教师 所教授的知识，总还是不够的，必须自己多阅读课外读物，才能让自己的知识更充实，况且， 孩子有一天会离开学校，想要使自己不断进步，唯一的方法，还是得靠自己多多去充实，而 您现在拥有了公司给您保险这观念，若不为自己再买保险，倘若有一天，您离开了这公司， 岂不就失去了原本享有的保障，所以还是靠自己买的保险，才有真正的保障。 客户：我担心投保后，倘若发生无法缴保费的情况，岂不是会丧失原先的权益 业务员： 参考答案： 1.对象为家庭主妇时一一 方法一：您的思虑还真是周到，虽然我接触过许多的客户，也听过许多他们的提出的问 题，倒很少像您这般实际的，不瞒您说，我也认为这是个很重要的问题，因为保险是投保应 尽的义务之一，如果在投保时，未能对这义务有正确的认知，觉得缴不起保费到时候再退保， 如此一来，不但造保险公司的困扰，还让自己平白无故的受到损失，所以，倘若能在投保时 就确实衡量自己的能力，当您签下保单时，就等于视保费为日后生活的必要支出，就如同当 您的孩子诞生的那一刻起，您就将它视为一生的负荷般，我一看就知道您是尽责的好母亲， 因此，我相信您必定会是位负责的好保户，那么，您所担心的问题，也就不会发生在您身上， 您大可以放心的投保，不知您同意我的看法吗？ 方法二：您不有担心，一般而言，投保时，会依您的家庭收入状况来衡量，不会替您设 计一份负担太大的保单，通常每个月的保费，都约只是几千元，以现今的消费状况，并不算 笔很大的金额，往往逛一趟百货公司花费就不止了，我想以府上的经济状况，应该不至于会 有这么一天，况且，如果真的发生这问题是，就更加少不了保险，因为在经济状况不佳时， 看了医生又会造成生活更加窘困，难怪有人说：”生病不是穷人的权利。”但人吃五谷杂粮， 又免不了会生病，所以倘若经济状况不佳时，保险可替您省下一些医疗费用，以一笔小额的 保费，换来这份大的保障，您不觉得很划算吗？ 2.对象为单身贵族时一一 方法一：这点您倒可以放心，以您目前的收入情况看来，保费占的比例不到1/10，也 就是说您可运用的资金尚有9/10，而这当中扣除生活费用约占4/10外，也尚余5/10
方法二：想必，您一定也觉得保险是需要的吧！贵公司真是体恤员工，才会提供这项最 好的福利给员工，我想它不但是希望员工能获得这保障，还希望能借由公司这福利，让员工 更进一步的对保险有正确的认识，说实在的，台湾人对保险的观念，仍有待加强，既然您都 能接受公司为您安排的保险，怎么未曾考虑自己再另外投保呢？就如同孩子在学校接受教师 所教授的知识，总还是不够的，必须自己多阅读课外读物，才能让自己的知识更充实，况且， 孩子有一天会离开学校，想要使自己不断进步，唯一的方法，还是得靠自己多多去充实，而 您现在拥有了公司给您保险这观念，若不为自己再买保险，倘若有一天，您离开了这公司， 岂不就失去了原本享有的保障，所以还是靠自己买的保险，才有真正的保障。 客户：我担心投保后，倘若发生无法缴保费的情况，岂不是会丧失原先的权益 业务员： 参考答案： 1．对象为家庭主妇时—— 方法一：您的思虑还真是周到，虽然我接触过许多的客户，也听过许多他们的提出的问 题，倒很少像您这般实际的，不瞒您说，我也认为这是个很重要的问题，因为保险是投保应 尽的义务之一，如果在投保时，未能对这义务有正确的认知，觉得缴不起保费到时候再退保， 如此一来，不但造保险公司的困扰，还让自己平白无故的受到损失，所以，倘若能在投保时 就确实衡量自己的能力，当您签下保单时，就等于视保费为日后生活的必要支出，就如同当 您的孩子诞生的那一刻起，您就将它视为一生的负荷般，我一看就知道您是尽责的好母亲， 因此，我相信您必定会是位负责的好保户，那么，您所担心的问题，也就不会发生在您身上， 您大可以放心的投保，不知您同意我的看法吗？ 方法二：您不有担心，一般而言，投保时，会依您的家庭收入状况来衡量，不会替您设 计一份负担太大的保单，通常每个月的保费，都约只是几千元，以现今的消费状况，并不算 笔很大的金额，往往逛一趟百货公司花费就不止了，我想以府上的经济状况，应该不至于会 有这么一天，况且，如果真的发生这问题是,就更加少不了保险，因为在经济状况不佳时， 看了医生又会造成生活更加窘困，难怪有人说："生病不是穷人的权利。"但人吃五谷杂粮， 又免不了会生病，所以倘若经济状况不佳时，保险可替您省下一些医疗费用，以一笔小额的 保费，换来这份大的保障，您不觉得很划算吗？ 2．对象为单身贵族时—— 方法一：这点您倒可以放心，以您目前的收入情况看来，保费占的比例不到 1／10，也 就是说您可运用的资金尚有 9／10，而这当中扣除生活费用约占 4／10 外，也尚余 5／10
就算再扣除些娱乐支出，我想总还是会有1/10的余额！而这1/10就足以支付下个月保费 照这么算来，以您的收入而言，不但能支付一个月的保费，还能有余额作为下个月的备用金， 倘若下个月发生什么突发状况，就可以挪用这笔备用金，如此，就不会影响到保费的支付， 当然，倘若每个月的支出都在您的掌握之中，那么缴完一笔保费，不就等于第二年的保费也 不成问题了吗？这种既能确保按时尽投保义务，又有具备储蓄功能的方法，您觉得如何呢？ 方法二：倘若连您这般无家庭负担的人，都怕将来会负担不起保费，那么背负家庭重担 的人，岂不为保险的无缘人吗？但事实上保险已成为家家户户的必需品，这不就证明缴付保 费这义务，不是件困难的事，因为保费不是笔庞大的数目，而是以您能力范围负担得起为前 提，所计算出的金额，就如同您脚的尺寸，而订作出来的鞋子，一定会很合穿的，况且，您 以单身自居，生活所需的支出，自然的会较容易控制，不像有家室的人，孩子生养育的过程 中，所需的花费较为不定，而一份收入得维系三、四个人的生命，当然，要控制支出就不那 么容易了，但他们也都如此走过来了，我相信您是更没问题的，有句话说：“不是能不能， 而是要不要。”所以，最重要的关键，是您要不要拥有这份保障，我绝对相信，您绝对有这 份能力去拥有它的. 3.对象为一家之主时一一 方法一：我很能体会您的想法，说真的，要同时扮演好为人夫，为人父这角色，确实是 蛮大的挑战，所以您别太担心，我们保险组织也是很具人情味的，能体恤佻的辛劳，以台湾 现行人寿保险单一般条款标准条文中有规定，基于人寿保险的保费，是采取分期缴付的方式， 于是给予要保人一宽限期间，就是从保险人催告到达后30日，在此期间内，保险契约仍具 效力，倘若在此期间内发生意外，保险人仍负担赔偿责任，若是在宽限期间过后，要保人仍 负担赔偿责任，若是在宽限期间过后，要保人仍不交付保费时，保险契约才产生停止之效力， 所以，您有30日的缓冲期，就算真的临时发生突发事件，而造成无法缴付保费，也不会影 响您的权益，况且，30日内去筹措保费，绝对是绰绰有余的，您说是吗？ 方法二：事情没您相像中严重，毕竞保险组织成立己久，自然的对于各种保户所可能遭 遇的问题，都能有解决的办法，而有关您所担心的这问题也不例外，如果您的保险契约己有 解约金，当发生缴费日到期后，您仍未缴付，保险公司会自动的以解约金来垫缴，或者您可 采用办理贷款的方式来缴纳保费，除此之外，您也可以改变缴费时间，例如由年缴改为季缴， 如此一来，可以减轻您的压力，这些方法都是能维护您原先投保所拥有的权益，有句话说： “路是人走出来的，办法是人想出来的。”只要您没放弃这念头，相信天无绝人之路，一定会 能渡过这难关的
就算再扣除些娱乐支出，我想总还是会有 1／10 的余额！而这 1／10 就足以支付下个月保费 照这么算来，以您的收入而言，不但能支付一个月的保费，还能有余额作为下个月的备用金， 倘若下个月发生什么突发状况，就可以挪用这笔备用金，如此，就不会影响到保费的支付， 当然，倘若每个月的支出都在您的掌握之中，那么缴完一笔保费，不就等于第二年的保费也 不成问题了吗？这种既能确保按时尽投保义务，又有具备储蓄功能的方法，您觉得如何呢？ 方法二：倘若连您这般无家庭负担的人，都怕将来会负担不起保费，那么背负家庭重担 的人，岂不为保险的无缘人吗？但事实上保险已成为家家户户的必需品，这不就证明缴付保 费这义务，不是件困难的事，因为保费不是笔庞大的数目，而是以您能力范围负担得起为前 提，所计算出的金额，就如同您脚的尺寸，而订作出来的鞋子，一定会很合穿的，况且，您 以单身自居，生活所需的支出，自然的会较容易控制，不像有家室的人，孩子生养育的过程 中，所需的花费较为不定，而一份收入得维系三、四个人的生命，当然，要控制支出就不那 么容易了，但他们也都如此走过来了，我相信您是更没问题的，有句话说："不是能不能， 而是要不要。"所以，最重要的关键，是您要不要拥有这份保障，我绝对相信，您绝对有这 份能力去拥有它的. 3．对象为一家之主时—— 方法一：我很能体会您的想法，说真的，要同时扮演好为人夫，为人父这角色，确实是 蛮大的挑战，所以您别太担心，我们保险组织也是很具人情味的，能体恤佻的辛劳，以台湾 现行人寿保险单一般条款标准条文中有规定，基于人寿保险的保费，是采取分期缴付的方式， 于是给予要保人一宽限期间，就是从保险人催告到达后 30 日，在此期间内，保险契约仍具 效力，倘若在此期间内发生意外，保险人仍负担赔偿责任，若是在宽限期间过后，要保人仍 负担赔偿责任，若是在宽限期间过后，要保人仍不交付保费时，保险契约才产生停止之效力， 所以，您有 30 日的缓冲期，就算真的临时发生突发事件，而造成无法缴付保费，也不会影 响您的权益，况且，30 日内去筹措保费，绝对是绰绰有余的，您说是吗？ 方法二：事情没您相像中严重，毕竟保险组织成立已久，自然的对于各种保户所可能遭 遇的问题，都能有解决的办法，而有关您所担心的这问题也不例外，如果您的保险契约已有 解约金，当发生缴费日到期后，您仍未缴付，保险公司会自动的以解约金来垫缴，或者您可 采用办理贷款的方式来缴纳保费，除此之外，您也可以改变缴费时间，例如由年缴改为季缴， 如此一来，可以减轻您的压力，这些方法都是能维护您原先投保所拥有的权益，有句话说： "路是人走出来的，办法是人想出来的。"只要您没放弃这念头，相信天无绝人之路，一定会 能渡过这难关的
二、操作题 谈谈金融产品营销人员处理客户异议时应有的态度 参考答案 1、情绪轻松、不可紧张。 推销员要认识到异议是必然存在的，在心理不可有反常的反向，听到顾客提出异议后， 应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的 内容或要点及重点，一般多用下列语句作为开场白：“我很高兴与你能提出意见”：“你的意 见非常合理”：“你的观察很敏锐”等。 当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的 认识，这些是控制异议的必备条件。 2、认真倾听，真诚欢迎。 推销员听到顾客所提之异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听， 千万不可加以干扰。 另外，推销员必须承认顾客的意见，以示对其尊重，那么，当你提出相反意见时，准顾 客自然也较易接纳你的提议。 3、重述问题，证明了解。 推销员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示己了解。必要时可询问准顾客，其重述 是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。 4、审慎回答，保持友善。 推销员对准顾客所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度， 将有关事实、数据、资料、确定或证明，以口述或书面方式送交准顾客。措词须恰当，语调 须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可 乱吹。 5、尊重顾客，圆滑应付。 推销员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无 法继续下去。 推销员也不可赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指其愚味无知， 则你与准顾客之间的关系将永远无法弥补。 6、准备撤退，保留后路。 我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法
二、操作题 谈谈金融产品营销人员处理客户异议时应有的态度 参考答案 1、情绪轻松、不可紧张。 推销员要认识到异议是必然存在的，在心理不可有反常的反向，听到顾客提出异议后， 应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的 内容或要点及重点，一般多用下列语句作为开场白：“我很高兴与你能提出意见”；“你的意 见非常合理”；“你的观察很敏锐”等。 当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的 认识，这些是控制异议的必备条件。 2、认真倾听，真诚欢迎。 推销员听到顾客所提之异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听， 千万不可加以干扰。 另外，推销员必须承认顾客的意见，以示对其尊重，那么，当你提出相反意见时，准顾 客自然也较易接纳你的提议。 3、重述问题，证明了解。 推销员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，其重述 是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。 4、审慎回答，保持友善。 推销员对准顾客所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度， 将有关事实、数据、资料、确定或证明，以口述或书面方式送交准顾客。措词须恰当，语调 须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可 乱吹。 5、尊重顾客，圆滑应付。 推销员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无 法继续下去。 推销员也不可赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指其愚昧无知， 则你与准顾客之间的关系将永远无法弥补。 6、准备撤退，保留后路。 我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法
对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽淡的结果，认为一时不能与他成交，那 就应设法使日后重新洽淡的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭 遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作”光荣地撤退”，不可 稍露不快的神色
对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽淡的结果，认为一时不能与他成交，那 就应设法使日后重新洽淡的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭 遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作"光荣地撤退"，不可 稍露不快的神色