《管理学一现代的观点》 第十三讲人际沟通与冲突管理 复旦大学管理学院 芮明杰教授
1 《管理学—现代的观点》 第十三讲 人际沟通与冲突管理 复旦大学管理学院 芮明杰教授
目录 、人际沟通 冲突管理
2 目录 一、人际沟通 二、冲突管理
第一节、人际沟通 沟通的基本概念和过程 沟通是信息从发送者传递到接受者的过程和行为。 n1)沟通的重要性: a①沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以和完成 的基础 ②沟通也是领导者最重要的日常工作。没有沟通就不可能 进行群体或组织的活动; ③沟通也为组织建立起了同外界联系的桥梁,任何一个组 织只有通过信息沟通才能成为与外部环境相互作用的开放 系统
3 第一节、人际沟通 一、 沟通的基本概念和过程 沟通是信息从发送者传递到接受者的过程和行为。 ◼ 1)沟通的重要性： ◼ ①沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以和完成 的基础 ◼ ②沟通也是领导者最重要的日常工作。没有沟通就不可能 进行群体或组织的活动； ◼ ③沟通也为组织建立起了同外界联系的桥梁，任何一个组 织只有通过信息沟通才能成为与外部环境相互作用的开放 系统
2)沟通的四个基本要素: 发送者(信源)、 接收者或接受者(信宿)、 所传递的内容(信息) 传递信息的渠道(信道) 信息沟通过程的具体步骤 1)形成思想; 2)编码; a3)通过某种渠道把信息传递给对方; 4)接受(包括接收、译码、理解); 5)反馈
4 ◼ 2 )沟通的四个基本要素： ◼ 发送者（信源）、 ◼ 接收者或接受者（信宿）、 ◼ 所传递的内容（信息）、 ◼ 传递信息的渠道（信道） 信息沟通过程的具体步骤： ◼ 1 ）形成思想； ◼ 2 ）编码； ◼ 3 ）通过某种渠道把信息传递给对方； ◼ 4 ）接受 （包括接收 、译码 、理解 ） ； ◼ 5 ）反馈
反馈 思想」编码 信息 接收 译码 理解 传递 发送者 接受者 噪音
5 思想 编码 噪音 反馈 信息 传递 接收 译码 理解 发送者 接受者
人际沟通的特点 1)主要通过语言交流,同时还辅之以姿态、手势等 非语言性质的语言(身体语言); 2)不限于纯粹的情报、消息的沟通,同时包括思想、 感情、观点的沟通; 3)人际沟通会因为受到人与人之间复杂心理过程的 影响而易造成信息失真
6 ◼ 二、 人际沟通的特点： 1）主要通过语言交流，同时还辅之以姿态、手势等 非语言性质的语言（身体语言）； 2）不限于纯粹的情报、消息的沟通，同时包括思想、 感情、观点的沟通； 3）人际沟通会因为受到人与人之间复杂心理过程的 影响而易造成信息失真
、组织中人际沟通方式: 1)书面、口头、非言语沟通及电子沟通: ①书面沟通 。是以文字为媒体的信息传递,规范、严肃,便于保存,信 息传递准确性较高 ②口头沟通 是以口语为媒体的信息传递,迅速、灵活、反馈直接
7 ◼ 三、组织中人际沟通方式： ◼ 1）书面、口头、非言语沟通及电子沟通： ◼ ①书面沟通 ◼ 是以文字为媒体的信息传递，规范、严肃，便于保存，信 息传递准确性较高 ◼ ②口头沟通 ◼ 是以口语为媒体的信息传递，迅速、灵活、反馈直接
③非言语沟通 是指以非口头和书面语言形式所进行的信息传递, 是人际沟通的一种辅助手段。 ④电子沟通是以电子符号形式通过电子媒体进行 的沟通
8 ◼ ③非言语沟通 ◼ 是指以非口头和书面语言形式所进行的信息传递， 是人际沟通的一种辅助手段。 ◼ ④电子沟通是以电子符号形式通过电子媒体进行 的沟通
2)正式泡通和非正式沟通 动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。 优点:正规、严肃,富有权威性;易保持沟通信息的准确 及保密性。 缺点:刻板、缺乏灵活性、信息传播范围受限制,速度慢 ②非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟通方式,主要 通过个人接触进行 比较灵活方便,但也伴随随意性强、信息扭曲和失真等问题
9 ◼ 2）正式沟通和非正式沟通： ①正式沟通是按照组织设计中事先规定的结构系统和信息流 动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。 优点：正规、严肃，富有权威性；易保持沟通信息的准确 及保密性。 缺点：刻板、缺乏灵活性、信息传播范围受限制，速度慢 ②非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟通方式，主要 通过个人接触进行 比较灵活方便，但也伴随随意性强、信息扭曲和失真等问题
3)下行、上行、横向沟通: n①下行沟通即自上而下的沟通,在专制式组织中突出 ②上行沟通即自下而上的沟通,存在于参与或民主式组织中 ③横向(水平方向):指同一层级的人员或部门间的沟通, 4)斜向沟通(交叉沟通) 指信息在处于不同组织层次的没有隶属关系的人员或单位间的沟通。 具有业务协调作用。 10
10 ◼ 3）下行、上行、横向沟通： ◼ ①下行沟通即自上而下的沟通，在专制式组织中突出 ◼ ②上行沟通即自下而上的沟通，存在于参与或民主式组织中 ◼ ③横向（水平方向）：指同一层级的人员或部门间的沟通， ◼ 4）斜向沟通（交叉沟通） ◼ 指信息在处于不同组织层次的没有隶属关系的人员或单位间的沟通。 ◼ 具有业务协调作用