模块三导游应变能力 项目八漏接空接处理能力 O
模块三 导游应变能力 项目八 漏接空接处理能力
漏接事故的预防和处理 *1、什么是漏接事故？ 龄 指的是旅游者已抵达旅港目的地而没有导游员接团 的现象。 器2、漏接的原因分折： ○(1)导海员未提青30分钟到达安通集散地： (2)旅游团提前到达，导港员仍按原定的时间前往
一、漏接事故的预防和处理 1、什么是漏接事故？ 指的是旅游者已抵达旅游目的地而没有导游员接团 的现象。 2、漏接的原因分析： （1）导游员未提前30分钟到达交通集散地； （2）旅游团提前到达，导游员仍按原定的时间前往
3、预防施： (1)秋真阅读接待计划，花实接团的具休时间、 地点。 (2) 关灌旅行团行程的变更情况。 (3) 提前30分绅到达接站地点。 粥 4、处理： (1)必实说明原因，减层道款。 龄 (2)采取称补措施：在沿途导港中徵得更好，以 消除不良的影响
3、预防措施： （1）认真阅读接待计划，落实接团的具体时间、 地点。 （2）关注旅行团行程的变更情况。 （3）提前30分钟到达接站地点。 4、处理： （1）如实说明原因，诚恳道歉。 （2）采取弥补措施：在沿途导游中做得更好，以 消除不良的影响
二、误机事故的预防和处理 *1、预防： 的 (1)时间安排上要留有余地： 带 (2)提前到达爱通集散地： 鳞 国阳航班——90分钟 团际航班——120分纳 部 火车、轮船——60分钟 的 (3)核实爱通票据：做到4个核实 路 一票面时间：时刻表，计划时间和电活问 询
二、误机事故的预防和处理 1、预防： （1）时间安排上要留有余地； （2）提前到达交通集散地： 国内航班——90分钟 国际航班——120分钟 火车、轮船——60分钟 （3）核实交通票据：做到4个核实 ——票面时间；时刻表；计划时间和电话问 询
2、 处理： 宗旨一设法社港客尽快高去 (1)未成事实前，与集散地联素，清求推迟时间起 并请旅行社领导依助协调。 (2)已成事实的：与安通集散地联素，设法省天能 够高开，请旅行社的领导依助协调。 3)实在设办法的，可以精示领导，包小机送行。 (4)走不了的，重新定餐、定票、定房，重新安排 使旅游者的不满情绪降低到最小程意
2、处理： 宗旨——设法让游客尽快离去 （1）未成事实前，与集散地联系，请求推迟时间起 飞；并请旅行社领导协助协调。 （2）已成事实的：与交通集散地联系，设法当天能 够离开，请旅行社的领导协助协调。 （3）实在没办法的，可以请示领导，包小飞机送行。 （4）走不了的，重新定餐、定票、定房，重新安排 活动，使旅游者的不满情绪降低到最小程度
的 三、 精接事故 造成事故的原因 ※ (1)没有留有足够的时间，仓任上岗。 湖 (2)接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好 工作分工0 龄 2)导游员责任心不强，接到旅游团后不认真得细核对。 粥 事故的处理方法 的 事故的预防 (1)导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工， 站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。 (2)要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游 团。 龄 (3)找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅 游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团 所下榻的饭店
三、错接事故 1．造成事故的原因 （1）没有留有足够的时间，仓促上岗。 （2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好 工作分工。 （2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。 2．事故的处理方法 3．事故的预防 （1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工， 站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。 （2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游 团。 （3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅 游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团 所下榻的饭店
四、空接事故 1,造成空接的原因 (1)旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下祸的饭店。 (2）旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又 没有即时通和地接社。 2,事故处理的方法 3 事故的预防 ()上一站全陪或领队应及时将旅游团临时变更情况通和下一站接特社，本 站接待社也应主动与上一站接待社或狙团社沟通。 2)旅行社内勤人员要有高度责任心，在接到上一站变更通和后，立即设法 通知导游员。 3)导游员自己也应在接团前再次核实接待计划，必要时，应亲自到旅行社 查阅有关值班记录和变更通和，并按接特计划预行时间提前抵达接站 地点
四、空接事故 1．造成空接的原因 （1）旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭店。 （2）旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又 没有即时通知地接社。 2．事故处理的方法 3．事故的预防 （1）上一站全陪或领队应及时将旅游团临时变更情况通知下一站接待社，本 站接待社也应主动与上一站接待社或组团社沟通。 （2）旅行社内勤人员要有高度责任心，在接到上一站变更通知后，立即设法 通知导游员。 （3）导游员自己也应在接团前再次核实接待计划，必要时，应亲自到旅行社 查阅有关值班记录和变更通知，并按接待计划预订时间提前抵达接站 地点
五、误机（车、船）事故的处理与预防 (一)造成误机（车、船）事故的原因 导致保机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下儿类：一 是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客 前往范围广、地域复亲的景点或商业区参观游览、购物， 延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场 (车站、码头)；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时， 导游员犯经验主义猪保，仍按以往的离开时间送团，四是 交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通和导游员或导 游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班 (车次、船次)送团。 (二)事故的处理方法 1.将成事故的处理 2魔成事故的处理
五、误机（车、船）事故的处理与预防 （一）造成误机（车、船）事故的原因 导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：一 是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客 前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物， 延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场 （车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时， 导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是 交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导 游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班 （车次、船次）送团。 （二）事故的处理方法 1.将成事故的处理 2.既成事故的处理
事故的预防 (1)旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，增加导游员、计调 及接待部门工作人员的责任心，制订严密有数的接待工作程序和岗位 责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制 行处罚条例，对责任人进行必要的政犯处分和经济处罚。 (2)导游员临行前要对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间 的核实、时刻表的核实、问讯处核实等)；在送团前不要安排游客去 环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域 环境复杂的景点参观。 3)导游员要给途中留有足够时间，要提前抵达机场（车站、码头）。 乘国内航班提前90分钟抵达机场：乘国际航班出境或去沿海地区的航 班提前120分钟抵达机场：乘火车要提前60分帅抵达车站
三）事故的预防 （1）旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，增加导游员、计调 及接待部门工作人员的责任心；制订严密有效的接待工作程序和岗位 责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制 订处罚条例，对责任人进行必要的政纪处分和经济处罚。 （2）导游员临行前要对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间 的核实、时刻表的核实、问讯处核实等）；在送团前不要安排游客去 环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域 环境复杂的景点参观。 （3）导游员要给途中留有足够时间，要提前抵达机场（车站、码头）。 乘国内航班提前90分钟抵达机场；乘国际航班出境或去沿海地区的航 班提前120分钟抵达机场；乘火车要提前60分钟抵达车站
行李丢失事故的处理与预防 1, 协助失主办埋行李丢失和认领手续 2,帮助失主解决部分实际困难 3.及时与机场保特联系、督慢寻找行李 在中国境陶行亨丢失的处理与预防 判断出错环节，采取相应描施 (1)出站前行李丢失处理描施 (2)抵达饭店后行李丢失的处理措施 2,帮助游客决实际困难并继续寻找丢失行李 3.兮折原因，总结教训 4,在中国境内行李丢失事故的预防
六、行李丢失事故的处理与预防 1．协助失主办理行李丢失和认领手续 2．帮助失主解决部分实际困难 3.及时与机场保持联系、督促寻找行李 （二）在中国境内行李丢失的处理与预防 1．判断出错环节，采取相应措施 （1）出站前行李丢失处理措施 （2）抵达饭店后行李丢失的处理措施 2．帮助游客决实际困难并继续寻找丢失行李 3.分析原因，总结教训 4．在中国境内行李丢失事故的预防