接待组岗位工作流程
接待组岗位工作流程
一、岗位责任制 。(一)接待主管的职责范围 。1.根据前台经理的指示，对接待组进行管理 。2.制定接待组各项工作计划 。3.协助制定接待组的岗位责任制和操作规程，并不断进行 改进和完善。 。4.合理安排职员的班次并布置工作任务。 。5.做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性； 。6.检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。 。7.帮助下属员工解决工作中遇到的难题处理工作差错和事 故。 。8.对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质 。9.检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时给与补 充和申报维修保养。 。10.协调本组与相关组及部门之间的关系：
一、岗位责任制 (一)接待主管的职责范围 1．根据前台经理的指示，对接待组进行管理 2．制定接待组各项工作计划 3．协助制定接待组的岗位责任制和操作规程，并不断进行 改进和完善。 4．合理安排职员的班次并布置工作任务。 5．做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性; 6．检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。 7．帮助下属员工解决工作中遇到的难题.处理工作差错和事 故。 8．对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质 9．检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时给与补 充和申报维修保养。 10．协调本组与相关组及部门之间的关系.:
。(二)高级接待员岗位责任制 。1.受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示 。2.以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的 来宾 。3.为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安 排好各种房间 0 4.掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间、 。5.与各部门能密切联系.做好资料、信息的沟通 。6.熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、 宾馆服务设施的查询和推销工作。 。7.做好各类报表的打印及统计 。8.检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人 电脑所输入的姓名。 。9.在团体接待共作中要起到主班作用，懂得灵活地处理团 体增减房所出现的问题
(二)高级接待员岗位责任制 1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示 2．以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的 来宾 3．为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安 排好各种房间 4．掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间、 5．与各部门能密切联系.做好资料、信息的沟通 6．熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、 宾馆服务设施的查询和推销工作。 7．做好各类报表的打印及统计 8．检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人 电脑所输入的姓名。 9．在团体接待共作中要起到主班作用，懂得灵活地处理团 体增减房所出现的问题
。10.协助订房部做好客人资料的档案工作 。11.帮助其他员工解决一些疑难问题。 。12.能独立安排团体或散客的房间。 。13.维持好本组范围内的卫生清洁。 。14.了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上 级汇报： 。15.在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主管培训新 人，担任培训者的职责 。16.协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议共同商议 ，修改操作规程 。17.认真完成本组主管安排的各项任务：
10．协助订房部做好客人资料的档案工作 11．帮助其他员工解决一些疑难问题。 12．能独立安排团体或散客的房间。 13．维持好本组范围内的卫生清洁。 14．了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上 级汇报: 15．在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主管培训新 人，担任培训者的职责 16．协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议.共同商议 ，修改操作规程 17．认真完成本组主管安排的各项任务:
。（三)中级接待员岗位责任制 。1.受前台部经理的领导。直接接受本组主管的工作指示 。2.向客人提供优质的服务，令客人称心如意 。3.接待来宾为他们办理人住登记手续并合理安排好房间 。4.严格把好入住登记手续关，做好协查通缉犯的工作， 。5.掌握电脑操作技能，当客人入住后要迅速将资料输人电脑 。6.跟办上一班未能完成的工作 。7.通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关 资料传递给各部门： 。8.掌握客房的出租情况，打印统计各类客及房间销售的各种营 业报表： 。9.合理安排和统计陪同的用房 。10.熟悉团体、散客的业务操作.并能独立处理疑难问题 。11.协助订房部做好客人资料的档案编写 。12.维持好本组范围内的清洁卫生 。3。认真完成本组主管安排的各项任务 。14.发现问题要及时向上级汇报
（三）中级接待员岗位责任制 1．受前台部经理的领导。直接接受本组主管的工作指示 2．向客人提供优质的服务，令客人称心如意 3．接待来宾.为他们办理人住登记手续并合理安排好房间 4．严格把好入住登记手续关，做好协查通缉犯的工作， 5．掌握电脑操作技能，当客人入住后要迅速将资料输人电脑 6．跟办上一班未能完成的工作 7．通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关 资料传递给各部门: 8．掌握客房的出租情况，打印统计各类客及房间销售的各种营 业报表: 9．合理安排和统计陪同的用房- 10．熟悉团体、散客的业务操作.并能独立处理疑难问题 11．协助订房部做好客人资料的档案编写 12．维持好本组范围内的清洁卫生 l3。认真完成本组主管安排的各项任务 14．发现问题要及时向上级汇报
。(四)普通接待员岗位责任制 。1.受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示 。2.热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务： 。3.为团队客人准备钥匙。 。4.根据团队的订餐要求，准备好餐券 。5.在客人到达前预告整理好订单、宾馆信用卡和登记卡等 资料 。6.替来住宿的客人办理人住登记手续并安排房间。 。7.记录团队的叫早、出行李、用餐和离馆的时间以及报帐 方式，把相应资料通知有关部门。 。8.把客人到达后的资料输入电脑。 。9.将已到客人的VOUCHER信用卡、登记卜、批条等转给 财务部，接车单转给汽车部。 。10.负责有关房价、宾馆服务设施等方面的问询工作。 。11.搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必 用物品。 。12.认真完成本组土管安排的每项上作。 。13.遇到问题要及时向上级请示汇报
(四)普通接待员岗位责任制 1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示 2．热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务: 3．为团队客人准备钥匙。 4．根据团队的订餐要求，准备好餐券 5．在客人到达前预告整理好订单、宾馆信用卡和登记卡等 资料 6．替来住宿的客人办理人住登记手续并安排房间。 7．记录团队的叫早、出行李、用餐和离馆的时间以及报帐 方式，把相应资料通知有关部门。 8．把客人到达后的资料输入电脑。 9．将已到客人的VOUCHER信用卡、登记卜、批条等转给 财务部，接车单转给汽车部。 10．负责有关房价、宾馆服务设施等方面的问询工作。 11．搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必 用物品。 12．认真完成本组土管安排的每项上作。 13．遇到问题要及时向上级请示汇报
。(五)接待职员的基木条件和要求： 。1.文化程度：高中以上学历，受过旅馆专业训练： 。2.道德品质端正，乐于从事旅馆工作： o3.身体要求：身高男1.68M以上，女1.58M以上，身体健康，· 五官端正，能适应站立服务和上三班； 。4.基本知识和技能： 。(1)能用国语、粤语和一种以上的外语与客人流利地会话： 。(2)掌握销售学、心理学的基本常识； (3)熟悉客源旧的风俗习惯； 。(4)懂得涉外政策、法规、礼仪和验看护照、签证的基本 知识 。(5)熟悉宾馆的各项规章制度.掌握本组的业务 (6)有较强的口头表达能力，感染力和应变能力； (7)会英文打字 。5.热情、勤奋、自尊、诚实
(五)接待职员的基木条件和要求: 1．文化程度:高中以上学历，受过旅馆专业训练; 2．道德品质端正，乐于从事旅馆工作: 3．身体要求：身高男l .68M以上，女1.58M以上,身体健康，. 五官端正，能适应站立服务和上三班; 4．基本知识和技能: （l）能用国语、粤语和一种以上的外语与客人流利地会话: （2）掌握销售学、心理学的基本常识; （3）熟悉客源旧的风俗习惯; （4）懂得涉外政策、法规、礼仪和验看护照、签证的基本 知识 （5）熟悉宾馆的各项规章制度.掌握本组的业务; （6）有较强的口头表达能力，感染力和应变能力; （7）会英文打字 5．热情、勤奋、自尊、诚实
二、操作规程 。(一)各岗位工作安排 01.接待主管的工作内容 0 (1)年度工作 A每年年底，对本组一年的上作进行全面的总结，并写成报 告呈交前台部 0 B对职员进行评估，决定是否可给予升级。 。C每年春、秋两届交易会前，都要召开动员会和进行有关交 端会的培训工作。 。D.每年七月.协助前台部做好新员工的招募和培训工作 。(2)季度性工作 。A对职员进行一次综合性考核 。B对职员进行季度评核，定出其下季度的浮动工资级别： (3)月度工作
二、操作规程 (一)各岗位工作安排 1.接待主管的工作内容 （1）年度工作 A每年年底，对本组一年的上作进行全面的总结，并写成报 告呈交前台部 B对职员进行评估，决定是否可给予升级。 C每年春、秋两届交易会前，都要召开动员会和进行有关交 端会的培训工作。 D.每年七月.协助前台部做好新员工的招募和培训工作 （2）季度性工作 A对职员进行一次综合性考核 B.对职员进行季度评核，定出其下季度的浮动工资级别: (3)月度工作
。A.月底填写月度总结表。呈交前台部总结汇报本月的工作情况 ,制定下月的工作计划 。B月底填写考勤、加班表，交内勤 。C.月底检查现存工作必需品的数锻量，填写领取物资申请表： 。D月底编排下月的班期表 。E每月一号将上月需保留的资料整理归档 。F不定期召开骨干会议，研究解决本组存在的问题。 。G工作上遇到问题，应多与订房部、前台财务、销售部、公关 部、客房部等相关部门召开协调会。 。（4)每周工作 。A星期六参加部门主管例会，听取上级指示。汇报本组工作 。B每周开主：管碰头会，总结本周工作，安排下周任务； 。C根据员工的特点制定培训计划，对员工进行培训学习。 。(5)散客接待主管一日工作流程
A.月底填写月度总结表。呈交前台部.总结汇报本月的工作情况 ，制定下月的工作计划 B月底填写考勤、加班表，交内勤 C.月底检查现存工作必需品的数锻量，填写领取物资申请表: D月底编排下月的班期表 E每月一号将上月需保留的资料整理归档 F不定期召开骨干会议，研究解决本组存在的问题。 G工作上遇到问题，应多与订房部、前台财务、销售部、公关 部、客房部等相关部门召开协调会。 （4）每周工作 A.星期六参加部门主管例会，听取上级指示。汇报本组工作; B每周开主:管碰头会，总结本周工作，安排下周任务; C根据员工的特点制定培训计划，对员工进行培训学习。 （5）散客接待主管一日工作流程
。早班(7：00.AM一3：00PM① 。1.准时到岗，根据班期表检查员上出勤情况： 。2.检查当班员上仪容仪表，包括工衣、工号牌、失发、化 妆、戴手饰等是否符合有关要求 o3.检查通宵班所做的报表包括CHINESE&ENGLISH DALIY,VIP STAY OVER &DEPEAKTURE REPORTS, SPECIALRATE REPORT,NO SHOW AND CANCELLATION REPORT,GUIDE ROOM REPORT是否 齐全、准确资料是否已经整理归档 。4.将当天到达及离馆的团体和散客数、开房率、空房数抄 在团体总表上 5.安排一名职员将报表复印分送有关部门： 。6.检查通宵班的卫生打扫情况，同时检查组内防火器材是 否在位和完好。 7.检查分送保安部的团体名单和散客登记本内容是否齐全 、通宵班抄的内客入住名单是否核黑名单，并听取夜班职员对 夜班问题的汇出现报 。8.检查通宵班复印的团单是否齐全，然后分别给行李组派 送，将留底的放好并把复印好的原版团体总表交回订房部
早班(7：00.AM一3：00PM) 1．准时到岗，根据班期表检查员上出勤情况:: 2．检查当班员上仪容仪表，包括工衣、工号牌、失发、化 妆、戴手饰等是否符合有关要求 3．检查通宵班所做的报表包括CHINESE&ENGLISH DALIY，VIP STAY OVER &DEPEAKTURE REPORTS， SPECIAL RATE REPORT，NO SHOW AND CANCELLATION REPORT，GUIDE ROOM REPORT是否 齐全、准确.资料是否已经整理归档 4．将当天到达及离馆的团体和散客数、开房率、空房数抄 在团体总表上 5．安排一名职员将报表复印分送有关部门: 6．检查通宵班的卫生打扫情况，同时检查组内防火器材是 否在位和完好。 7．检查分送保安部的团体名单和散客登记本内容是否齐全 、通宵班抄的内客入住名单是否核黑名单，并听取夜班职员对 夜班问题的汇出现报 8．检查通宵班复印的团单是否齐全，然后分别给行李组派 送，将留底的放好.并把复印好的原版团体总表交回订房部