第六章 物流信息与顾客服务管理
第六章 物流信息与顾客服务管理
Contents 物流信息 物流信息系统 3 客服的定义以及构成要素 顾客服务的标准与评价
Contents 1 物流信息 2 物流信息系统 3 客服的定义以及构成要素 4 顾客服务的标准与评价
第一节物流信息 ■信息，是客观世界中各种事物状况及其特征的反 映，是事物之间相互联系的表征，它包括各种消 息、情报、资料、信号，更包括语言、图像、声 音等多媒体数据
第一节 物流信息 信息，是客观世界中各种事物状况及其特征的反 映，是事物之间相互联系的表征，它包括各种消 息、情报、资料、信号，更包括语言、图像、声 音等多媒体数据
■流通过程中的信息活动主要指的是信息的产生、 加工、检索、存储及传递
流通过程中的信息活动主要指的是信息的产生、 加工、检索、存储及传递
第一节 物流信息 一、物流信息 (一)物流信息的概念与特点 ■物流信息：在物流动进行中产生及使用的必要 信息，它是物流活动内容、形式、过程以及发展 变化的反映
第一节 物流信息 一、物流信息 （一）物流信息的概念与特点 物流信息：在物流活动进行中产生及使用的必要 信息，它是物流活动内容、形式、过程以及发展 变化的反映
第一节 物流信息 订货 流通加工 生产 订资 库存箭理 供应 配送 进费 财务 物流费用管理 图6一1物流信息的流动
第一节 物流信息
第一节 物流信息 物流信息一般有两部分组成： ·物流系统内部信息 是伴随着物流活动而发生的信息，包括物 流作业、控制信息等 ·物流系统外部信息 是在物流活动以外发生的，但提供给物流 活动使用的信息，包括顾客、市场信息等
第一节 物流信息 物流信息一般有两部分组成： • 物流系统内部信息 • 物流系统外部信息 是在物流活动以外发生的，但提供给物流 活动使用的信息，包括顾客、市场信息等 是伴随着物流活动而发生的信息，包括物 流作业、控制信息等
第一节 物流信息 ■与其他领域的信息比较，物流信息主要反映出企 业物流活动所具有的基本特征，例如，信息量大 、分布广；信息动态性强；信息种类多；信息的 不一致性等
第一节 物流信息 与其他领域的信息比较，物流信息主要反映出企 业物流活动所具有的基本特征，例如，信息量大 、分布广；信息动态性强；信息种类多；信息的 不一致性等
第一节 物流信息 (二)物流信息的作用与种类 服务水平和资 ■物流信息主要有以下作用： 源控制 交易能 控制功能 2 3 4 决策功能 战略功能
第一节 物流信息 （二）物流信息的作用与种类 物流信息主要有以下作用： 交易功能 控制功能 决策功能 战略功能 1 2 3 4 服务水平和资 源控制
第一节 物流信息 ■物流信息分类： ■1.按物流信息沟通方式分为：口头信息和书面信 息； ■2.按信息的来源分为：外部信息（本系统以外） 和内部信息（指来自物流系统内部的各种信息的 总称)；
第一节 物流信息 物流信息分类： 1．按物流信息沟通方式分为：口头信息和书面信 息； 2．按信息的来源分为：外部信息（本系统以外） 和内部信息（指来自物流系统内部的各种信息的 总称）；