《客户关系管理》课程考核说明 一、课程考核的基本情况 1.本课程的考核对象是开放教有物流管理本科专业的学生。 2,考核内容要求均以教学大钢中的具体规定为准，分为重点案握、一般拿无、一最了 解三个层次。每一层次都有具体的考核要求：“重点拿罪”要求学员对这部分内容能够假到 深刻记忆，深入理解并熟练拿握，同时佳将所学知识应用到实我当中：“一般家握”要求学 员对这部分内容能够理解为什么，能够准确如以表述：“一般了解”要求学员知道这部分内 容是什么， 3.本课程的考核采取5次阶段性网考与期末终结性网考相结合的方法。形成性考核占 课程总成绩的50%，期术考核占误程总成绩的， 二、教、学、管、考一体化建设与应用项目实施方案操作细则 第一，学习过程性测评 1,通过5次章节成单元学习效果测评（在线测试）计分，测试形式为开卷。每次测评 思量不少于0道，满分100分，测试完成提交后自动显示成镇，不足80分须重新测试，并 要求置新学习相应内容： 2、参加测试的最低条件：平台登录次数4次：测览资源数4次：在线时间40分钟： 3、学生学习妈到的问题可通过参加教师在教学时论区安排的实时与非实到师生交互话 动交流解决。 第二，终结性考核 1,终结性考核采用与单元测试同样的考核系统闭卷形式进行，由分校、工作站按照教 务处公布的时间段组织集中考核，考核成镜满分10分，考核完成提文后系统自动显示成镜。 不足0分须重新学习重新考核。终结性考核源则上安持在第15周前完成。时同结束系统自 行关闭。成锁导出： 2、参加终结性考核的最低条件：平台登录次数0次：览资源数30次：在线时间200 分钟。 第三，综合成锁 综合咸绩由学习过程性测评成绩和锋结性考核成镜相加形成。最低成领0分。 三、考核内容（知识点） 第一章客户关系管理的基础知识 第一节客户美系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景
《客户关系管理》课程考核说明 一、课程考核的基本情况 1．本课程的考核对象是开放教育物流管理本科专业的学生。 2．考核内容要求均以教学大纲中的具体规定为准，分为重点掌握、一般掌握、一般了 解三个层次。每一层次都有具体的考核要求：“重点掌握”要求学员对这部分内容能够做到 深刻记忆、深入理解并熟练掌握，同时能将所学知识应用到实践当中；“一般掌握”要求学 员对这部分内容能够理解为什么，能够准确加以表述；“一般了解”要求学员知道这部分内 容是什么。 3．本课程的考核采取 5 次阶段性网考与期末终结性网考相结合的方法。形成性考核占 课程总成绩的 50%，期末考核占课程总成绩的 50%。 二、教、学、管、考一体化建设与应用项目实施方案操作细则 第一，学习过程性测评 1、通过 5 次章节或单元学习效果测评（在线测试）计分，测试形式为开卷。每次测评 题量不少于 20 道，满分 100 分，测试完成提交后自动显示成绩，不足 80 分须重新测试，并 要求重新学习相应内容； 2、参加测试的最低条件：平台登录次数 4 次；浏览资源数 4 次；在线时间 40 分钟； 3、学生学习遇到的问题可通过参加教师在教学讨论区安排的实时与非实时师生交互活 动交流解决。 第二，终结性考核 1、终结性考核采用与单元测试同样的考核系统闭卷形式进行，由分校、工作站按照教 务处公布的时间段组织集中考核，考核成绩满分 100 分，考核完成提交后系统自动显示成绩， 不足 60 分须重新学习重新考核。终结性考核原则上安排在第 15 周前完成，时间结束系统自 行关闭，成绩导出； 2、参加终结性考核的最低条件：平台登录次数 20 次；浏览资源数 30 次；在线时间 200 分钟。 第三，综合成绩 综合成绩由学习过程性测评成绩和终结性考核成绩相加形成，最低成绩 70 分。 三、考核内容（知识点） 第一章 客户关系管理的基础知识 第一节 客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景
二，全业营销管理理念的变化过程 三、客户关系观念的转变 四，以客户为中心的现代营销管理理念 第二节客户与客户关系 一，客户的定义 二、客户的分类 三，客户关弱的类型 四、确定客户关系的因素 第三节客户价值与客户定位 一、客户价植 二，客户价植的特点 三、提高客户价值 四，客户定位的步显 第二章客户关系管理的理论与方法 第一节客户美系管理的理论体系 一、客户、关系和管理的再认识 二，CRM的定义和理解 三，CRM是先进的管理方法和手段 四、关系营销一客户关系管理的核心理论 五、伯息技术一客户关系管理的支撑系统 第二节客户细分 一、客户细分的顺念和目的 二，客户细分的方式和核型 三、基于CRM的客户细分 第三节客户满意度 一、客户满意度的概名 二、客户满意度影响因素 三、客户满意度调查分析与评估 第四节客户终身价值 一、客户忠没的概念和类型 二，客户惠度分析 三、客户忠浅度的评价方法与衡量标准 四，如何提高客户忠诚度 五、客户忠就度对CRM的启示
二、企业营销管理理念的变化过程 三、客户关系观念的转变 四、以客户为中心的现代营销管理理念 第二节 客户与客户关系 一、客户的定义 二、客户的分类 三、客户关系的类型 四、确定客户关系的因素 第三节 客户价值与客户定位 一、客户价值 二、客户价值的特点 三、提高客户价值 四、客户定位的步骤 第二章 客户关系管理的理论与方法 第一节 客户关系管理的理论体系 一、客户、关系和管理的再认识 二、CRM 的定义和理解 三、CRM 是先进的管理方法和手段 四、关系营销—客户关系管理的核心理论 五、信息技术—客户关系管理的支撑系统 第二节 客户细分 一、客户细分的概念和目的 二、客户细分的方式和模型 三、基于 CRM 的客户细分 第三节 客户满意度 一、客户满意度的概念 二、客户满意度影响因素 三、客户满意度调查分析与评估 第四节 客户终身价值 一、客户忠诚的概念和类型 二、客户忠诚度分析 三、客户忠诚度的评价方法与衡量标准 四、如何提高客户忠诚度 五、客户忠诚度对 CRM 的启示
第五背客户生命周期及价植 一，客户关系生命周期 二，企业客户群体生命周期的计算 三、客户关系生命周期利润 四、客户峰身价值的组成 五、客户终身价值模型时论 第三章客户关系管理战略与业务流程再造 第一节客户保持管理 一，客户保持概运 二、客户关怀 三、管理客户授诉 四、防止客户流失 五、客户保持策略 第二节客户美系管理战略 一，客户关系管理战略的内容 二、CRM战略环境分析 三、CRM战略日标制定与战略实施 四、CM的生金周期 五，客户增长矩阵与客户关系战略 六、客户联盟 第三节CRM应用与业务流程再违 一、业务流程再造的基本概念 二，CRM环境下金业业务流程面对的挑战 三，CM系统中的业务流程再造 第四章CRM软件系统 第一节主流的CRM软件系统介绍 一、主流CRM软件系统的特点 二、CRM软件系统展望 第二节CRM软件系统中的接触话动及业务功能 一，接触活动 二、业务功能 三、CRM软件的核心功陵 第三节CRM软件技术功使及要求 一、信息分析能力
第五节 客户生命周期及价值 一、客户关系生命周期 二、企业客户群体生命周期的计算 三、客户关系生命周期利润 四、客户终身价值的组成 五、客户终身价值模型讨论 第三章 客户关系管理战略与业务流程再造 第一节 客户保持管理 一、客户保持概述 二、客户关怀 三、管理客户投诉 四、防止客户流失 五、客户保持策略 第二节 客户关系管理战略 一、客户关系管理战略的内容 二、CRM 战略环境分析 三、CRM 战略目标制定与战略实施 四、CRM 的生命周期 五、客户增长矩阵与客户关系战略 六、客户联盟 第三节 CRM 应用与业务流程再造 一、业务流程再造的基本概念 二、CRM 环境下企业业务流程面对的挑战 三、CRM 系统中的业务流程再造 第四章 CRM 软件系统 第一节 主流的 CRM 软件系统介绍 一、主流 CRM 软件系统的特点 二、CRM 软件系统展望 第二节 CRM 软件系统中的接触活动及业务功能 一、接触活动 二、业务功能 三、CRM 软件的核心功能 第三节 CRM 软件技术功能及要求 一、信息分析能力
二、对客户互动深道进行集成的能力 三、支持鸭络应用能力 四、建设集中的客户关系管理仓库的能力 五，对工作流进行集成的能力 六，与EP功能的集成 第四节CRM软件系统的发展 一、采用先进的软件技术架构 二、果用分都式技术 三、采用参数化的设定理老 四、提供方便的工作流程管理与监控 五、融入现代呼叫中心与门户技术 六，采用商业智能技术 第五章CRM应用系统的分类及功能 第一节运营型CRM 一，运营型CRM应用系统产生的原因 二，运营型CRM的功能 三、应用话营型CRM的主要目的 四，运营型CRM的使用人员 第二节分析型CRM 一，分析型CRM的技术 二，分析型CRM的主要功能 三，分析型CRM的目的 四、分析型CRM的组成与运作 第三节协作型CRM 一、协作型CRM的特点 二，协作型CRM的主要作用与功能 三，协作型CRM的组成 第四节三类CRM应用系统的定位和关系 一、应用系统的功能定位 二，应用系饶之间的关系 第六章呼叫中心在客户关系管理中的应用 第一节呼叫中心及其发展 一、呼叫中心及其发展 二，呼叫中心的发展方向肉
二、对客户互动渠道进行集成的能力 三、支持网络应用能力 四、建设集中的客户关系管理仓库的能力 五、对工作流进行集成的能力 六、与 ERP 功能的集成 第四节 CRM 软件系统的发展 一、采用先进的软件技术架构 二、采用分布式技术 三、采用参数化的设定理念 四、提供方便的工作流程管理与监控 五、融入现代呼叫中心与门户技术 六、采用商业智能技术 第五章 CRM 应用系统的分类及功能 第一节 运营型 CRM 一、运营型 CRM 应用系统产生的原因 二、运营型 CRM 的功能 三、应用运营型 CRM 的主要目的 四、运营型 CRM 的使用人员 第二节 分析型 CRM 一、分析型 CRM 的技术 二、分析型 CRM 的主要功能 三、分析型 CRM 的目的 四、分析型 CRM 的组成与运作 第三节 协作型 CRM 一、协作型 CRM 的特点 二、协作型 CRM 的主要作用与功能 三、协作型 CRM 的组成 第四节 三类 CRM 应用系统的定位和关系 一、应用系统的功能定位 二、应用系统之间的关系 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 第一节 呼叫中心及其发展 一、呼叫中心及其发展 二、呼叫中心的发展方向
第二节CRM与呼叫中心的关系 一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口 二，呼叫中心是企业的情报中心 三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心 四、呼叫中心逢更好地雄护客户忠读度 第三节CT刀技术与呼国中心的分类 一，CT技术箭介 二，呼叫中心的分类 第四节野叫中心的结构和功健 一、呼叫中心的基本构件 二、呼叫中心系饶结构 三，呼叫中心的主要功能 四，呼叫业务流程简介 第五节呼叫中心的选择、建设和管理 一、如何选择呼叫中心 二、呼叫中心的建设慎式 三，呼到中心的建设步骤 四，建设呼叫中心的一些关键问题 五，呼叫中心的运营管理 第六节呼叫中心的产品简介 一，HP公司呼叫中心解决方案 二、3COM公可中小企业呼叫中心解决方案 三，1BM呼叫中心解决方案 第七章客户关系管理系统的功能与结构设计 第一节CRM系统设计的基础一一客户数据 一、客户数据的识别 二，数据的有效采集 三、客户数据的使用层次 第二节CRM的结构 一、CRM系统的体系结构 二，CRM系统的功能结构 第三节CRM业务流程分析与设计 一、基于面向对象技术的客户里动设计思想 二、客户市场营销业务流程分析与设计
第二节 CRM 与呼叫中心的关系 一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口 二、呼叫中心是企业的情报中心 三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心 四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度 第三节 CTI 技术与呼叫中心的分类 一、CTI 技术简介 二、呼叫中心的分类 第四节 呼叫中心的结构和功能 一、呼叫中心的基本构件 二、呼叫中心系统结构 三、呼叫中心的主要功能 四、呼叫业务流程简介 第五节 呼叫中心的选择、建设和管理 一、如何选择呼叫中心 二、呼叫中心的建设模式 三、呼叫中心的建设步骤 四、建设呼叫中心的一些关键问题 五、呼叫中心的运营管理 第六节 呼叫中心的产品简介 一、HP 公司呼叫中心解决方案 二、3COM 公司中小企业呼叫中心解决方案 三、IBM 呼叫中心解决方案 第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计 第一节 CRM 系统设计的基础－－客户数据 一、客户数据的识别 二、数据的有效采集 三、客户数据的使用层次 第二节 CRM 的结构 一、CRM 系统的体系结构 二、CRM 系统的功能结构 第三节 CRM 业务流程分析与设计 一、基于面向对象技术的客户驱动设计思想 二、客户市场营销业务流程分析与设计
三、客户睛售业务流程的分析与设计 四，客户服务与支持业务蓬程的分析与设计 第四节CRM的技术结构 一、全业应用集成和业务流程白动化 二，CRM技术层次架构 三、CRM技术逻辋结构 第五节cCRW 一，cCRM的概念 二，cCRM的实植 第八章客户关系管理项目的实施与控制 第一节实能CRM项目的战略思想 一、重祝业务流程的优化与重构 二，遵循专业化、社会化和开放式的运作思路 三，实蔬CM要加强对果道和应用子系统的集成 第二节CRM系统实的目标与原则 一、系统实菌的目标 二，系统实施的原则 第三节CRM实施的步骤和方法论 一，CM实挂的步骤 二、CRM项目实施的方法论 三、三阶段实施方法 四、五阶段实施方法 第四背CRM系饶实随的镜效评估 一，实蔬CRM镜效评估的重要性 二，金业客户关系管理系绕领效树型的构建 三，CM项目评估的主要内容 四、CRM授货同报的预测 第五节企业成功实施CRM的条件 一、高层领导的支持 二，要专注于流程 三，技术的灵活运用 四、组飘良好的团队 五、分步实施 六、系统的整合
三、客户销售业务流程的分析与设计 四、客户服务与支持业务流程的分析与设计 第四节 CRM 的技术结构 一、企业应用集成和业务流程自动化 二、CRM 技术层次架构 三、CRM 技术逻辑结构 第五节 eCRM 一、eCRM 的概念 二、eCRM 的实施 第八章 客户关系管理项目的实施与控制 第一节 实施 CRM 项目的战略思想 一、重视业务流程的优化与重构 二、遵循专业化、社会化和开放式的运作思路 三、实施 CRM 要加强对渠道和应用子系统的集成 第二节 CRM 系统实施的目标与原则 一、系统实施的目标 二、系统实施的原则 第三节 CRM 实施的步骤和方法论 一、CRM 实施的步骤 二、CRM 项目实施的方法论 三、三阶段实施方法 四、五阶段实施方法 第四节 CRM 系统实施的绩效评估 一、实施 CRM 绩效评估的重要性 二、企业客户关系管理系统绩效模型的构建 三、CRM 项目评估的主要内容 四、CRM 投资回报的预测 第五节 企业成功实施 CRM 的条件 一、高层领导的支持 二、要专注于流程 三、技术的灵活运用 四、组织良好的团队 五、分步实施 六、系统的整合
七、重视咨询公司的作用 第六节号致CRM实施失败的因素 一、缺乏管理 二，数据不准确 三，导致M项目失数的原因 第九章CRM中的数据管理技术 第一节数据仓库概逃 一，数据仓库的顺念 二、数据库与数据仓库的区别 三，CM的核心技术是数据企库 四、数据仓库的结构 五，数据仓库中的两个重要概念 第二节CM中的客户数据仓岸 一，CRM数据企库的功能 二，CRM客户数据仓库的系统结构 三，客户数据仓库的建设要求 四、数据仓岸建设的基本步露 第三节数据挖据技术 一、数据挖据的概念 二，数据挖据的应用 三，CM数据挖据的道程 四，数据挖据在CM中的商业价值 第十章知识管理与CRM应用 第一节知识管理概述 一、如识管理的基本内涵 二，知识管理的主要内容 三、实蔬知识管理的美健要素 四、知识管理与企业竟争力 第二节知识管理应用与知试管理创新 “、知识的识别和管理 二、知识管理应用的菊略 三、知识管理的应用步骤 四、知识管理的产品和最务 五，知识创新
七、重视咨询公司的作用 第六节 导致 CRM 实施失败的因素 一、缺乏管理 二、数据不准确 三、导致 CRM 项目失败的原因 第九章 CRM 中的数据管理技术 第一节 数据仓库概述 一、数据仓库的概念 二、数据库与数据仓库的区别 三、CRM 的核心技术是数据仓库 四、数据仓库的结构 五、数据仓库中的两个重要概念 第二节 CRM 中的客户数据仓库 一、CRM 数据仓库的功能 二、CRM 客户数据仓库的系统结构 三、客户数据仓库的建设要求 四、数据仓库建设的基本步骤 第三节 数据挖掘技术 一、数据挖掘的概念 二、数据挖掘的应用 三、CRM 数据挖掘的流程 四、数据挖掘在 CRM 中的商业价值 第十章 知识管理与 CRM 应用 第一节 知识管理概述 一、知识管理的基本内涵 二、知识管理的主要内容 三、实施知识管理的关键要素 四、知识管理与企业竞争力 第二节 知识管理应用与知识管理创新 一、知识的识别和管理 二、知识管理应用的策略 三、知识管理的应用步骤 四、知识管理的产品和服务 五、知识创新
第三节知识管理与CM 一、CRM中的知识管理 二、基于知识管果的动志客户关系管理 三、在CM流程中整合知识管理的途径 第十一章CRM产品及市场分析 第一节CRM产品介绍 一，Sicbel的CRM产品 二，Oracle的CRM产品 三，开思CRM-Star 第二节CRM市场分析 一，CM的全球市场概况 二，我国CRM市场颗况 三，CM市场规柄和结构 四、对我国CRM市场的思考 五，M载件市场发展趋势分析 四、样题 一、单选愿 I,客户关系管理(Customer Relatioeship Management,.CRM)的理论基础米于西方的 (B)理论在美国最早产生并得以遇速发展。 A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学 2、CM的概念内涵的(A)是指CRM是一种现代经营管理理老， A第一个层面 B第二个层面 C第三个层面 D第四个层面 二、判断愿 1、客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。（√） 2、客户关系管理的产生是企业管理根式更新、企业核心竟争力提升以及电子化浪潮和 劳动生产率的提高等四方面青景所推动与促成的。(×) 三、多进愿 1、客户关系管理的产生是(A队CD)等方面背景所推动与促成的， A企业管理横式更新B企业核心竟争力提升C电子化浪潮D信息技术的支持 E劳动生产率的提高
第三节 知识管理与 CRM 一、CRM 中的知识管理 二、基于知识管理的动态客户关系管理 三、在 CRM 流程中整合知识管理的途径 第十一章 CRM 产品及市场分析 第一节 CRM 产品介绍 一、Siebel 的 CRM 产品 二、Oracle 的 CRM 产品 三、开思 CRM-Star 第二节 CRM 市场分析 一、CRM 的全球市场概况 二、我国 CRM 市场概况 三、CRM 市场规模和结构 四、对我国 CRM 市场的思考 五、CRM 软件市场发展趋势分析 四、样题 一、单选题 1、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的 （ B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。 A 经济学 B 市场营销 C 管理学 D 运筹学 2、CRM 的概念内涵的（ A ）是指 CRM 是一种现代经营管理理念。 A 第一个层面 B 第二个层面 C 第三个层面 D 第四个层面 二、判断题 1、客户关系管理的产生,是市场需求和管理理念更新的需要。（ √ ） 2、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和 劳动生产率的提高等四方面背景所推动与促成的。（ × ） 三、多选题 1、客户关系管理的产生是（ ABCD ）等方面背景所推动与促成的。 A 企业管理模式更新 B 企业核心竞争力提升 C 电子化浪潮 D 信息技术的支持 E 劳动生产率的提高