消费者关系 主讲：朱健仪教授
消费者公众也称服务对象公众，是指社会组织 的具体服务对象。 一、消费者公众的重要性 (一)为组织带来直接利益 (二)帮助组织树立正确的经营思想 (三)形成稳定的消费者公众系列 (四)消费者关系是组织公共关系环境的轴心
二、消费者关系实务 (一)收集消费者信息 影响组织与消费者公共关系的主要问题是产品的 质量、价格、性能、服务、售后服务等。 为了及时收集消费者信息，公共关系部要经常进 行公众调查，对自己的消赞者群体有详细的了解，如 地区分布、人数、年龄、性别、职业、收入、文化、 习俗等。例如，利用给消费者办理优惠卡的形式，在 向消费者提供优惠的同时，全面掌握消费者的有关信 息
(二)及时向消费者传递组织信息 组织的宗旨、目标和发展战略；组织的发展 史；本组织产品的种类、质量、性能、价格等； 组织的领导人、员工素质、管理水平等；组织近 期的发展变化等信息向外传播可以提高消费者对 组织的信赖程度，争取消费者的支持和信任。 例如，广州农讲所，让许多单位来此上党 课、团课，进行爱国主义教育
(三)引导消费者的消费 消费方式可分为“乏费”、“滥费”和“合理消 费”。在经济不发达的状态下，消费者处于“乏费” 状态，不需要引导消费。经济好转后部分消费者“滥 费”，即无计划、无目的地挥霍钱财。表面上看符合 组织的利益。但一轮“滥费”之后往往是一轮新的消 费疲软。还会造成社会风气的恶化。 因此，引导消费者的消费就是通过一系列的宣传 示范活动，将消费者的消费引导到合理化、系列化的 轨道上来，使之与组织的生产同步发展。 例如，海尔集团在杭州开办消费者学校
(四)提供全方位服务.满足消费者的需要 消费者对组织的产品或服务的功能要求是有限 的，如仅仅要求产品或服务能满足消费者某方面的 需求和喜好，而对产品或服务的附加利益的要求却 是无限的，如销售人员的服务态度、售后服务和维 修等。所以，组织必须主动热情地为消费者服务， 有人称这样的全方位服务为“第二次竞争
消费者公众的重要性 消费者关系 收集消费者信息 传递组织信息 二、消费者关系实务 引导消费者的消费 提供全方位服务