第九章CRM中的数据管理技术
第九章 CRM中的数据管理技术
■学习目标： (1)掌握和理解数据仓库概念。 (2) 掌握数据仓库的特征。 (1) 掌握和理解数据挖掘的概念。 (2) 理解数据挖掘的应用。 2
2 ◼ 学习目标： ◼ （1）掌握和理解数据仓库概念。 ◼ （2）掌握数据仓库的特征。 ◼ （1）掌握和理解数据挖掘的概念。 ◼ （2）理解数据挖掘的应用
教学重点及难点： 本节主要介绍数据仓库概念，了解数据 仓库的特征和数据仓库的作用。理解数 据挖掘的概念，客户关系管理中数据挖 掘的应用。本文的重点和难点是数据仓 库和数据挖掘的概念以及其在CRM中的 重要作用。 3
3 ◼ 教学重点及难点： ◼ 本节主要介绍数据仓库概念，了解数据 仓库的特征和数据仓库的作用。理解数 据挖掘的概念，客户关系管理中数据挖 掘的应用。本文的重点和难点是数据仓 库和数据挖掘的概念以及其在CRM中的 重要作用
引言 在世界企业大规模连锁化经营的背后， 客户关系管理是加强他们竞争能力的有 效手段。利用数据仓库系统来了解市场、 改进业务流程、加强客户服务和促进销 售可以说是值得国内企业借鉴的先进经 验。 4
4 引 言 ◼ 在世界企业大规模连锁化经营的背后， 客户关系管理是加强他们竞争能力的有 效手段。利用数据仓库系统来了解市场、 改进业务流程、加强客户服务和促进销 售可以说是值得国内企业借鉴的先进经 验
第一节数据仓库概述 数据仓库的概念： 一个面向主题的、集成的、非易失 的、随时间变化的数据集合，用于 支持管理决策。 5
5 第一节 数据仓库概述 ◼ 一、数据仓库的概念： ◼ 一个面向主题的、集成的、非易失 的、随时间变化的数据集合，用于 支持管理决策
二、数据仓库的特征： 面向主题 集成性 非易失性 时变性 6
6 二、数据仓库的特征： ◼ 面向主题 ◼ 集成性 ◼ 非易失性 ◼ 时变性
尿布与啤酒一—数据仓库的经典故事 利用数据仓库，Wal-Mart对商品进 行购物篮分析，即分析哪些商品顾 客最有希望一起购买。Wal-Mart利 用自动数据挖掘工具（模式识别软 件)对这些数据进行分析和挖掘 一个意外的发现就是：跟尿布一起 购买最多的商品竟是啤酒！ 7
7 ◼ 利用数据仓库，Wal-Mart对商品进 行购物篮分析，即分析哪些商品顾 客最有希望一起购买。Wal-Mart利 用自动数据挖掘工具（模式识别软 件）对这些数据进行分析和挖掘。 一个意外的发现就是：跟尿布一起 购买最多的商品竟是啤酒！ 尿布与啤酒 —数据仓库的经典故事
第二节CRM中的客户数据仓库 CRM数据仓库的功能： (1)保留客户 (2)降低管理成本 (3) 分析利润的增长 (4) 增强竞争优势 (5) 性能评估 8
8 第二节 CRM中的客户数据仓库 一、CRM数据仓库的功能： ◼ （1）保留客户 ◼ （2）降低管理成本 ◼ （3）分析利润的增长 ◼ （4）增强竞争优势 ◼ （5）性能评估
二、客户数据仓库的建设要求 Lr (一)客户数据的集成 (二) 确保客户信息的准确性 (三) 数据及时更新 9
9 二、客户数据仓库的建设要求： ◼ （一）客户数据的集成 ◼ （二）确保客户信息的准确性 ◼ （三）数据及时更新
三、数据仓库建设的基本步骤： (一)企业模型设计 (二) 概念模型设计 (三)逻辑模型设计 (四) 物理模型设计 10
10 三、数据仓库建设的基本步骤： ◼ （一）企业模型设计 ◼ （二）概念模型设计 ◼ （三）逻辑模型设计 ◼ （四）物理模型设计