第六章 呼叫中心在客户关系管理中 的应用
第六章 呼叫中心在客户关系管理中 的应用
学习目标： （1)理解呼叫中心的定义。 (2)初步了解呼叫中心发展方向。 (3)初步了解呼叫中心分类。 (4)掌握呼叫中心的主要功能。 2
2 ◼ 学习目标： ◼ （1）理解呼叫中心的定义。 ◼ （2）初步了解呼叫中心发展方向。 ◼ （3）初步了解呼叫中心分类。 ◼ （4）掌握呼叫中心的主要功能
教学重点及难点： 呼叫中心是企业进行客户关系管理的 一个重要的关键部分，本节要了解呼 叫中心分类、对呼叫中心的主要功能 有了认识和了解，本节的难点和重点 是呼叫中心主要功能和分类。 3
3 ◼ 教学重点及难点： ◼ 呼叫中心是企业进行客户关系管理的 一个重要的关键部分，本节要了解呼 叫中心分类、对呼叫中心的主要功能 有了认识和了解，本节的难点和重点 是呼叫中心主要功能和分类
引言 众多企业已逐步认识到，使客户关系进 一步提升将成为电子商务时代的企业长 存的致胜关键，而在其中，呼叫中心 (Call Center)的设置，将使与客户互 动的功能得以全面而深入地拓展，从而 使其成为带动CRM体系建立完善、并飞 速发展的火车头
4 ◼ 众多企业已逐步认识到，使客户关系进 一步提升将成为电子商务时代的企业长 存的致胜关键，而在其中，呼叫中心 (Call Center)的设置，将使与客户互 动的功能得以全面而深入地拓展，从而 使其成为带动CRM体系建立完善、并飞 速发展的火车头。 引 言
第一节呼叫中心及其发展 呼叫中心的认识 呼叫中心是一种基于CTI技术 (计算机网与通信网集成)的一种 新的综合信息服务系统。 5
5 第一节 呼叫中心及其发展 ◼ 一、呼叫中心的认识 ◼ 呼叫中心是一种基于CTI技术 （计算机网与通信网集成）的一种 新的综合信息服务系统
呼叫中心是一种充分利用通信网和 计算机网的多项功能的集成，与企 业各业务渠道连为一体的完整的综 合信息系统服务。 6
6 ◼ 呼叫中心是一种充分利用通信网和 计算机网的多项功能的集成，与企 业各业务渠道连为一体的完整的综 合信息系统服务
二 、呼叫中心的发展方向 Web型呼叫中心 呼叫中心与互联网的集成，将极大 地改变其运作体系和结构。Web型呼叫中 心将成为未来的主流方向。 7
7 ◼ 二、呼叫中心的发展方向 ◼ 1．Web型呼叫中心 ◼ 呼叫中心与互联网的集成，将极大 地改变其运作体系和结构。Web型呼叫中 心将成为未来的主流方向
Web呼叫中心不仅可以延伸传统呼叫中心 的功能，而且可以在传统的呼叫中心没 有触及的领域中找到位置，还可以同许 多传统业务找到结合点。 8
8 ◼ Web呼叫中心不仅可以延伸传统呼叫中心 的功能，而且可以在传统的呼叫中心没 有触及的领域中找到位置，还可以同许 多传统业务找到结合点
多媒体呼叫中心 呼叫中心引入视频技术和多媒体技 术，将呼叫中心在功能上发生飞跃。 华为公司1993年进入呼叫中心领域，经 过十余年的经验积累，推出了多媒体呼 叫中心整体解决方案，可以支持前端的 多种媒体接入，实现不同媒体间的无缝 协同，提供后端融合的多种业务能力。 9
9 ◼ 2．多媒体呼叫中心 ◼ 呼叫中心引入视频技术和多媒体技 术，将呼叫中心在功能上发生飞跃。 ◼ 华为公司1993年进入呼叫中心领域，经 过十余年的经验积累，推出了多媒体呼 叫中心整体解决方案，可以支持前端的 多种媒体接入，实现不同媒体间的无缝 协同，提供后端融合的多种业务能力
3.呼叫中心的发展 1.呼叫中心的技术发展 。2.呼叫中心的业务简约化发展 10
10 • 1.呼叫中心的技术发展 • 2.呼叫中心的业务简约化发展 3.呼叫中心的发展